星級體系練習附有答案

星級體系練習[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________客服管家應在交房當日交房結(jié)束后（）內(nèi)，通過電話、微信對接房業(yè)主進行回訪，恭賀業(yè)主回家[單選題]*A、一周(正確答案)B、當日C、3天D、5天客服管家應在集中交付后（）內(nèi)，給未接房的業(yè)主發(fā)送短信，與未接房業(yè)主形成互動[單選題]*A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、當日交付后一年內(nèi)，管家微信添加房屋數(shù)應達（）[單選題]*A、80%B、85%C、90%(正確答案)D、95%交付后一年內(nèi)，微信添加人數(shù)應達（）[單選題]*A、90%B、150%(正確答案)C、100%D、120%集中交付結(jié)束后完成交付總結(jié)并通過（）方式在物業(yè)中心范圍內(nèi)通報[單選題]*A、微信群B、潤工作群C、電話D、郵件(正確答案)客服管家取得開發(fā)已確認身份的（）后，應協(xié)調(diào)開發(fā)公司工作人員、物業(yè)工程人員一起陪同業(yè)主驗房[單選題]*A、物業(yè)交付流程表(正確答案)B、業(yè)主身份證C、委托書D、APP認證交付前15日要做：[單選題]*A、物業(yè)見面會(正確答案)B、物業(yè)費預存方案C、交付物資采購D、系統(tǒng)上線整理訪談信息，記錄入《月度走訪信息匯總表》，并于（）內(nèi)將收集到的客戶基礎(chǔ)信息錄入悅+系統(tǒng)[單選題]*A、24小時(正確答案)B、48小時C、3天D、5天項目每月（）日前將匯總的《月度走訪信息匯總表》進行存檔[單選題]*A、3B、5C、7D、10(正確答案)客服中心（）定期收集各門崗記錄的《客戶搬家入住登記表》，完善記錄[單選題]*A、5天B、每周C、每月(正確答案)D、每季度管家更換（）內(nèi)變更公示信息，新管家通過微信統(tǒng)一發(fā)送管家更換說明及自我介紹[單選題]*A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、10天B級項目公司組織的大型社區(qū)活動不低于（）次，項目級普通社區(qū)活動每年不低于（）次[單選題]*A、2,6B、1,4C、1,6D、2,4(正確答案)社區(qū)活動應提前制定活動方案，提報至中心城市公司運營安全部門審批，普通活動提前（）天，大型活動提前（）天[單選題]*A、15,30(正確答案)B、7,15C、10,30D、7,30活動結(jié)束后（）日內(nèi)負責填寫《社區(qū)文化活動實施效果評估表》[單選題]*A、當天B、3C、5D、7(正確答案)物業(yè)服務中心需在每季度首月（）日前提交上季度《社區(qū)文化活動臺賬》給中心城市公司品質(zhì)部門[單選題]*A、3B、5(正確答案)C、7D、10A/T級項目公司組織的大型社區(qū)活動不低于（）次，項目級普通社區(qū)活動每年不低于（）次。[單選題]*A、2,8B、2,6(正確答案)C、4,6D、4,8資產(chǎn)經(jīng)營部門對社區(qū)文化活動的職責有：[單選題]*A、負責社團組織的協(xié)助搭建和活動組織協(xié)調(diào)B、負責統(tǒng)籌社區(qū)活動公司層面宣傳策劃工作C、深度參與社區(qū)活動籌備、策劃、推廣落地(正確答案)D、負責大型節(jié)日氣氛布置工作準業(yè)主是指：[單選題]*A、交付后1個月交付后3天C、交付后次月起至交付后第12個月止D、簽訂購房合同后至交付前(正確答案)磨合期是指：[單選題]*A、交付后次月起至交付后第12個月止(正確答案)B、交付后第13個月起至24個月止交付后次月至交付后3個月D、交付后次月起至交付后第6個月止老業(yè)主是指：[單選題]*A、交付2-5年內(nèi)B、交付5年以上C、交付2年以上(正確答案)D、交付3年以上老業(yè)主2是指：[單選題]*A、交付5年以上(正確答案)B、交付4年以上C、交付3年以上D、交付2年以上關(guān)鍵時刻中不包含：[單選題]*A、生日B、結(jié)婚C、生子D、便民服務(正確答案)以下不是老業(yè)主2的關(guān)鍵業(yè)務名詞是：[單選題]*A、業(yè)主大會B、維修基金C、訪談的實施與客戶關(guān)系維護(正確答案)D、老客戶價值轉(zhuǎn)化客服管家在客戶裝修結(jié)束搬家入住后（）周內(nèi)進行上門喬遷恭賀拜訪[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、4管家應在交付后（）首次全覆蓋溝通[單選題]*A、1個月B、3個月C、6個月(正確答案)D、7個月交付后（）內(nèi)組織大型社區(qū)活動[單選題]*A、1個月B、6個月(正確答案)C、2個月D、3個月各物業(yè)服務中心根據(jù)情況至少每半年開展（）次客戶懇談會[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、4物業(yè)服務開放日活動不包括：[單選題]*A、監(jiān)控中心B、配電房C、裝修辦理流程D、管家辦公(正確答案)物業(yè)服務中心根據(jù)情況（）物業(yè)面對面活動[單選題]*A、每季度開展1次(正確答案)B、每月1次C、每半年1次D、每年1次客服管家應對客戶裝修期全覆蓋進行不少于（）次的溝通訪談與服務[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、5客服管家變更后，應在（）內(nèi)完成本片區(qū)全覆蓋的逐戶拜訪[單選題]*A、2周B、1個月C、2個月(正確答案)D、3個月客戶訪談每季度至少覆蓋本項目業(yè)主的（），已入住業(yè)主入戶面訪全年應至少覆蓋（）[單選題]*A、25%，90%B、25%，80%(正確答案)C、60%，90%D、60%，80%哪類客戶生日時定制帶有我司識別標識的賀卡上門祝賀[單選題]*A、V1-2B、V3(正確答案)C、V1-1D、V2以下不屬于文明社區(qū)的通知[單選題]*A、保持安靜B、文明停車C、溫馨提示(正確答案)D、文明養(yǎng)犬小區(qū)交付（）年以后，將面臨設(shè)施設(shè)備的老化與損耗，物業(yè)服務中心應積極推動公共維修資金的使用[單選題]*A、3年B、4年C、5年(正確答案)D、10年物業(yè)服務中心負責編制《客戶手冊》，內(nèi)容包括但不限于*A、公司簡介(正確答案)B、公司領(lǐng)導致辭(正確答案)C、周邊商業(yè)配套信息(正確答案)D、悅家APP功能介紹(正確答案)E、特約服務清單(正確答案)物業(yè)服務中心制作管家介紹的展架/水牌，展架/水牌應包括*A、管家的照片(正確答案)B、昵稱(正確答案)C、分管樓棟(正確答案)D、微信二維碼(正確答案)E、聯(lián)系方式(正確答案)交付期間、交付后工作開展需要的表單，包括但不限于：*A、《物業(yè)交付流程表》、(正確答案)B、《委托銀行代扣協(xié)議》(正確答案)C、《郵件代收發(fā)委托書》(正確答案)D、《自有車位場地服務協(xié)議》(正確答案)E、《裝修辦理流程》交付實施流程交付實施流程有*A、身份確認(正確答案)B、資料審核(正確答案)C、費用收取(正確答案)D、陪同驗房(正確答案)E、物資領(lǐng)用(正確答案)物業(yè)服務中心負責和開發(fā)主責部門對接，移交業(yè)主紙質(zhì)、電子資料，包括*A、購房合同B、特殊客戶清單（內(nèi)部員工、政企領(lǐng)導、多次置業(yè)客戶等）(正確答案)C、臨時管理規(guī)約(正確答案)D、前期物業(yè)服務合同(正確答案)E、客服中心上墻制度、對客服務流程，包括：*A、《物業(yè)服務收費標準》(正確答案)B、《營業(yè)執(zhí)照》(正確答案)C、《管家信息》D、《客戶手冊》E、《物業(yè)交付配合方案》，方案至少應包括：*A、物業(yè)團隊的亮相形式(正確答案)B、人員組織配備及培訓方案(正確答案)C、突發(fā)事件的應急處理預案(正確答案)D、交付現(xiàn)場氛圍營造方案(正確答案)E、入戶拜訪前準備上門拜訪物品：*A、《客戶訪談記錄表》(正確答案)B、鞋套(正確答案)C、管家名片(正確答案)D、便民信息卡(正確答案)E、禮品(正確答案)客戶搬家服務包含：*A、搬家預約(正確答案)B、搬家登記(正確答案)C、搬家協(xié)助(正確答案)D、搬家信息收集(正確答案)E、通過多種途徑收集客戶搬家信息：*A、裝修竣工(正確答案)B、公共事項開通(正確答案)C、客服管家預約(正確答案)D、門崗登記收集(正確答案)E、日常巡查收集(正確答案)公共設(shè)施維修*A、提前告知（張貼工作內(nèi)容、時間）(正確答案)B、安全提示（擺放安全提示牌）(正確答案)C、隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍隔離工作區(qū)域）(正確答案)D、工完場清（工作完畢及時清理）(正確答案)按客群分類的社團有：*A、親子社團(正確答案)B、老年協(xié)會(正確答案)C、環(huán)保活動D、旅游俱樂部依據(jù)社區(qū)文化活動開展規(guī)模不同，分為（）級社區(qū)文化活動和（）級社區(qū)文化活動*A、項目(正確答案)B、區(qū)域C、公司(正確答案)D、總部依據(jù)社區(qū)文化形式的不同，可分為：*A、體育活動(正確答案)B、文化活動(正確答案)C、重大節(jié)假日活動(正確答案)D、公益活動(正確答案)三關(guān)兩特：*A、關(guān)鍵服務(正確答案)B、關(guān)鍵觸點(正確答案)C、關(guān)鍵時刻(正確答案)D、特殊人群(正確答案)E、特殊住宅(正確答案)準業(yè)主客戶關(guān)系管理與維護關(guān)鍵點*選項0(正確答案)選項1磨合期客戶關(guān)系管理與維護關(guān)鍵點*A、案場高品質(zhì)物業(yè)服務展示(正確答案)B、管家日常維護C、準業(yè)主關(guān)系建立(正確答案)D、集中交付物業(yè)亮相(正確答案)服務形象展示包括（）、（）兩個部分*A、裝修服務呈現(xiàn)及重難點管控(正確答案)B、空置房管理(正確答案)C、關(guān)鍵觸點/節(jié)點首次亮相策劃(正確答案)D、客戶關(guān)注焦點問題溝通(正確答案)客服管家應對客戶裝修期全覆蓋進行不少于3次的溝通訪談與服務，分別是：*A、服務有形化(正確答案)B、包裝C、方案展示D、信息有形化(正確答案)按客戶對物業(yè)評價的滿意程度將客戶分為：*A、裝修申請備案手續(xù)辦理完成后(正確答案)B、進場裝修后至裝修竣工期間(正確答案)C、從裝修竣工或退付裝修保證金期間(正確答案)D、搬家入戶拜訪哪類客戶生日時不需要定制帶有我司識別標識的賀卡上門祝賀*A、滿意客戶(正確答案)B、2中性客戶(正確答案)C、不滿意客戶(正確答案)D、待轉(zhuǎn)化客戶集中交付期間，物業(yè)服務中心負責人應組織召開“物業(yè)當日交付工作總結(jié)會”*A、V1-2(正確答案)B、V3C、V1-1(正確答案)D、V2(正確答案)物業(yè)服務中心應在每天完成交付業(yè)主的息整理，錄入悅＋客戶信息系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤業(yè)主對房屋質(zhì)量有意見的，填寫《房屋、車位現(xiàn)場情況反饋表》的，一式兩份，應在48小時內(nèi)傳遞至開發(fā)公司，一份物業(yè)留存；管家每周跟進開發(fā)整改進度，并向業(yè)主反饋[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：物業(yè)服務中心應在每周完成交付業(yè)主的息整理，錄入悅＋客戶信息系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔。物業(yè)服務中心在集中交付后30天內(nèi)將《業(yè)主/租戶常居情況登記表》中的客戶信息錄入悅＋系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：業(yè)主對房屋質(zhì)量有意見的，填寫《房屋、車位現(xiàn)場情況反饋表》的，一式兩份，應在24小時內(nèi)傳遞至開發(fā)公司，一份物業(yè)留存；管家每周跟進開發(fā)整改進度，并向業(yè)主反饋悅+系統(tǒng)：物業(yè)服務中心應于房屋交付前1個月完成悅+系統(tǒng)的項目配置并導入數(shù)據(jù)[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤物業(yè)服務中心各權(quán)限配置崗位應在交付前15天完成手機端悅心APP安裝并進行一次全面的功能測試[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤業(yè)主對房屋質(zhì)量有意見的，可從問題快速得以解決的維度推薦客戶撥打400報修電話[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：物業(yè)服務中心各權(quán)限配置崗位應在交付前30天完成手機端悅心APP安裝并進行一次全面的功能測試交付前3至1個月需對交付資料編制及印刷[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤至少交付前1-3日鑰匙接管[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤客戶搬家后，客服管家5天內(nèi)完成首次上門拜訪[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤V類客戶應由客服部負責人或物業(yè)服務中心負責人登門拜訪[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：客戶搬家后，客服管家一周內(nèi)完成首次上門拜訪對于預約的業(yè)主協(xié)調(diào)時間，保證電梯、搬家路線暢通，避免高峰期等待時間過長[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤公共事項開通是指：水、電、氣、網(wǎng)絡開通[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤各崗位執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤管家收到客戶需求，可以先讓人員處理，對于已經(jīng)處理完成的事項才進行系統(tǒng)進行派單、報事[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤管家微信添加所有業(yè)主/住戶為微信好友，好友備注名信息：房號[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：禁止體外循環(huán)管家微信不綁定銀行卡、不收取任何費用，但是緊急情況可以向上級領(lǐng)導報備后收取[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：管家微信添加所有業(yè)主/住戶為微信好友，好友備注名信息包含內(nèi)容不得少于“房號+姓名”社區(qū)文化活動實施后應及時將相關(guān)活動的資料（文檔、照片、錄像）整理、歸檔[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)戶外拓展類或參與人數(shù)超過200人的活動應有安全保障方案，當?shù)卣咭髴蠄蟮捻毶蠄笙嚓P(guān)部門，戶外拓展類需購買意外險[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤基于客群、住宅特征、物業(yè)費定價的差異，客戶關(guān)系維護需針對不同客戶需求，提供差異化的客戶服務[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤磨合期建立信任[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤老業(yè)主期逐步讓客戶參與及承擔社區(qū)建設(shè)的角色為整體客戶關(guān)系維護主線[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：磨合期消