餐飲店面管理?xiàng)l例

PAGE店面管理?xiàng)l例及方法一、連鎖店的營(yíng)業(yè)時(shí)間1、夏季：上午9：00_2、冬季：上午l0：O0要求：保證連鎖店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，店內(nèi)外要明確標(biāo)示向顧客說(shuō)明二、到店時(shí)間(連鎖店的鑰匙應(yīng)由店長(zhǎng)保管，如需要領(lǐng)用要進(jìn)行登記，防止私自配鑰匙)1、店長(zhǎng)或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)在營(yíng)業(yè)前30分鐘到店，打開(kāi)必要的店內(nèi)主體燈。檢查店內(nèi)常開(kāi)設(shè)備的運(yùn)行情況是否正常(特別是冰柜的狀態(tài))，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。打開(kāi)店內(nèi)音樂(lè)播放歡快的樂(lè)曲，整理儀容儀表，站在店門前歡迎工作伙伴的到來(lái)。2、店長(zhǎng)問(wèn)候：店長(zhǎng)說(shuō)：早上好服務(wù)人員說(shuō)：經(jīng)理早上好同時(shí)可采取擊掌形式提高士氣和狀態(tài)(要求服務(wù)人員到店前做好個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備)三、早會(huì)的召開(kāi)1、早會(huì)內(nèi)容?對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)名，考核員工出勤（事假、病假、遲到、礦工、早退）等情況。?部署今日的工作內(nèi)容，促銷活動(dòng)內(nèi)容、重點(diǎn)及員工工作布置等。?檢查各崗位工作準(zhǔn)備情況，解決和協(xié)調(diào)各崗位出現(xiàn)的問(wèn)題。?傳達(dá)公司和連鎖店經(jīng)理的通知。?檢查服務(wù)人員的儀容儀表。?調(diào)整員工的狀態(tài)，提升士氣，進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的再次激勵(lì)。2、開(kāi)好早會(huì)的技巧?提前做好內(nèi)容計(jì)劃，并做好可能出現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)準(zhǔn)備。?分配工作要合理，要有明確標(biāo)準(zhǔn)和負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間，要有明確的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。?多用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，激勵(lì)士氣。?樹(shù)立榜樣，抓住重點(diǎn)員工，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，多做示范。?必要時(shí)在會(huì)前做好員工的思想工作。?控制好會(huì)議時(shí)間，引導(dǎo)會(huì)議主題。3、連鎖店每日進(jìn)行店訓(xùn)要求：聲音洪亮、精神飽滿、富有激情。目的：不斷的宣傳企業(yè)的文化和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，激勵(lì)員工士氣，提高員工斗志和精神風(fēng)貌，增加員工的歸屬感，給員工一個(gè)激情工作快樂(lè)生活的氛圍。執(zhí)行地點(diǎn)：饃凡提門店內(nèi)或外時(shí)間：每日營(yíng)業(yè)前十分鐘培訓(xùn)內(nèi)容：由饃凡提餐飲公司辦公室統(tǒng)一制定內(nèi)容（門店執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)）。四、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備1、前廳服務(wù)人員的準(zhǔn)備?衛(wèi)生準(zhǔn)備(按日清掃標(biāo)準(zhǔn)、周清掃標(biāo)準(zhǔn)、月清掃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行)。按照標(biāo)準(zhǔn)的清掃流程(由上至下、由外到內(nèi)、由高到低等)，把人與員工劃分負(fù)責(zé)區(qū)進(jìn)行清理。?物品準(zhǔn)備(點(diǎn)飲票、筆、圖版、衛(wèi)生問(wèn)物品、宣傳展示牌等)。?設(shè)備準(zhǔn)備(空調(diào)工作狀態(tài)、燈具設(shè)備、衛(wèi)生問(wèn)設(shè)備、電視、音響等）。?促銷及環(huán)境準(zhǔn)備(促銷海報(bào)、各種裝飾畫物、宣傳單、桌卡)。2、吧臺(tái)及操作服務(wù)人員的準(zhǔn)備?物品準(zhǔn)備：檢查原料、副品是否齊全，保證數(shù)量充足，準(zhǔn)備配制當(dāng)日用的（面、肉、饃、香菜、紅油、鹵汁、飲料以及所需用具）將產(chǎn)品狀態(tài)調(diào)整到使用狀態(tài)，物品擺放有序。?設(shè)備準(zhǔn)備：(設(shè)備檢查良好，運(yùn)行正常，預(yù)熱、檢查安全隱患)。?衛(wèi)生準(zhǔn)備：(檢查杯具的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生檢查、個(gè)人衛(wèi)生的準(zhǔn)備、一次性手套、戴上頭套)。?驗(yàn)貨準(zhǔn)備：協(xié)助物流送貨司機(jī)驗(yàn)貨、入庫(kù)、分類存放工作，檢查是否按照前日?qǐng)?bào)貨單要求配貨，有無(wú)遺漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上解決處理，不能出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，影響店面正常運(yùn)轉(zhuǎn)。責(zé)任到人。?通知前廳服務(wù)入員需要重點(diǎn)推薦的急需處理的產(chǎn)品。3、收銀員的準(zhǔn)備工作?現(xiàn)金的準(zhǔn)備(零錢、營(yíng)業(yè)備用金、點(diǎn)驗(yàn)清楚并記錄)。?收銀員設(shè)備的檢查（音響收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)果汁機(jī)）。?斟的準(zhǔn)備：(發(fā)票、收銀員管理表格、營(yíng)業(yè)表格)。?每天打烊后與前廳服務(wù)員、吧臺(tái)操作員核對(duì)點(diǎn)飲票，保證售出品種與收取金額的一致，防止跑單。4、店長(zhǎng)檢查程序、流程?檢查各崗位的工作準(zhǔn)備情況，檢查衛(wèi)生，檢查員工的儀容儀表。?店長(zhǎng)按店長(zhǎng)日記格式內(nèi)容對(duì)各崗位的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，記錄完成情況，對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。?對(duì)各崗位上報(bào)屬店長(zhǎng)職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題和請(qǐng)求給予及時(shí)的答復(fù)和解決。?對(duì)到貨的原料和物品進(jìn)行驗(yàn)收(品牌、質(zhì)量、重量、保質(zhì)期)。五、營(yíng)業(yè)過(guò)程中的控制(三個(gè)信念、一個(gè)信條)1、前廳服務(wù)(執(zhí)行服務(wù)六步曲)．?微笑服務(wù)，要求服務(wù)人員有熱情主動(dòng)的服務(wù)心理狀態(tài)。?保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，隨時(shí)保持店堂內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。?保證服務(wù)人員熟練完成產(chǎn)品的推薦(能針對(duì)消費(fèi)者的特點(diǎn)和利益點(diǎn)熟練主動(dòng)的進(jìn)行產(chǎn)品推薦，完成店內(nèi)促銷活動(dòng)和優(yōu)惠項(xiàng)目的推薦)。?保證唱收唱付的標(biāo)準(zhǔn)化流程。?保證產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確的提供給顧客，并保證產(chǎn)品質(zhì)量和狀態(tài)。?保證顧客擁有舒適、衛(wèi)生、快樂(lè)的用餐環(huán)境，保證客人特別是兒童和老人的用餐期問(wèn)安全，為老顧客提供更完美和個(gè)性化的服務(wù)。?正確使用服務(wù)用語(yǔ)，積極與顧客進(jìn)行交流，收集意見(jiàn)，妥善處理客人投訴。注：投訴的原因1、服務(wù)員態(tài)度惡劣；2、產(chǎn)品質(zhì)量低劣；3、產(chǎn)品價(jià)錢不合理；4、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不足。注：什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利。投訴是顧客給珍滿福提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)饃凡提仍然有信心才會(huì)來(lái)投訴。顧客投訴能幫助我們知道我們?cè)谀囊环矫嫒皂毟纳?，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客挽回對(duì)公司的信心，就很有可能失去這個(gè)或者更多的顧客。2、收銀人員的控制?保證熟練使用收銀機(jī)，熟練掌握收銀程序。?保證收錢找零的準(zhǔn)確和及時(shí)，唱收唱付，熟練掌握驗(yàn)鈔的真?zhèn)?，防止收假幣?督促產(chǎn)品及時(shí)傳遞到前廳。?保證促銷品、會(huì)員卡的及時(shí)發(fā)放和登記。?保證微笑服務(wù)顧客。?保證交接班時(shí)工作避免錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督交接。?保證收銀員熟悉所有產(chǎn)品價(jià)位、特點(diǎn)和促銷產(chǎn)品的價(jià)位、折扣。?保證小票服務(wù)員簽字、保管無(wú)遺失。?驗(yàn)收產(chǎn)品外觀及配料是否正確，如杯具、產(chǎn)品品種、樣式、輔料、一次性副品?監(jiān)督原料的使用情況及店內(nèi)衛(wèi)生，隨時(shí)通知并配合店長(zhǎng)的工作。?提醒店內(nèi)顧客就餐安全，提醒服務(wù)人員及時(shí)迎賓、上餐、撤臺(tái)、送客、衛(wèi)生的3、吧臺(tái)?保證能熟練、快速、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量按饃凡提總部的操作規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品制作。?保證產(chǎn)品的及時(shí)、準(zhǔn)確呈遞，并保證外觀美觀，產(chǎn)品成熟。?保證產(chǎn)品的制作順序按前后、無(wú)遺漏、制作流程合理，無(wú)積壓票單。?保證產(chǎn)品和杯具、個(gè)人的衛(wèi)生和安全。?保證控制成本，避免浪費(fèi)。?保證及時(shí)處理杯具及一次性用品、用乒?保持隨手清理衛(wèi)生的好習(xí)慣。4、其他工作?成本控制：采購(gòu)原料、產(chǎn)品制作、裝修裝飾、人事管理等方面的唱本的控制?人員招聘、辭退和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作?突發(fā)事件的處理：應(yīng)由店長(zhǎng)及時(shí)直接出面，避免事態(tài)擴(kuò)大?接待行政檢查：認(rèn)真對(duì)待，努力周旋，降低費(fèi)?店內(nèi)外的促銷：依店里實(shí)際經(jīng)皆隋況確定，原則上按照公司總部指導(dǎo)方案操作。特殊店的促銷活動(dòng)需向公司申報(bào)并批示。?保證外送業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。?控制合理有序的用餐和服務(wù)節(jié)奏。?檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，核算利潤(rùn)和成本費(fèi)用。六、管理的技巧?走動(dòng)式管理，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)作出調(diào)整。 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)表?yè)P(yáng)，揚(yáng)善于公堂，規(guī)避與私密。?連鎖店內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)都可樹(shù)立榜樣，建立標(biāo)準(zhǔn)，有利于員工明確方向。?指導(dǎo)明確，態(tài)度堅(jiān)決，讓員工明白過(guò)程和道理，增強(qiáng)員工的信心。?避免不公正、不合理的事情發(fā)生，所有員工一視同人，不能搞兩套標(biāo)準(zhǔn)。?管理者和負(fù)責(zé)人要起到表率的作用，以身作則，以理服人。?思想工作時(shí)時(shí)做，要有足夠耐心，做到曉之以理，動(dòng)之以情，付之以行。?員工激勵(lì)工作要天天做，時(shí)刻關(guān)心員工的成長(zhǎng)，并賦予員工更多的責(zé)任和壓力。?做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工積極參與連鎖店的管理和投資。七、閉店的準(zhǔn)備?提前半小時(shí)將門店招燈關(guān)閉。?主動(dòng)提醒告知店內(nèi)現(xiàn)有的顧客：我們還有半小時(shí)打烊，清掃工作如果打擾了您，請(qǐng)您諒解等。?收銀員、操作員、前廳服務(wù)員三方核對(duì)銷售品項(xiàng)、營(yíng)業(yè)款，收入支出的核對(duì)、存放營(yíng)業(yè)款。妥善處理好最后一位顧客，告知打烊時(shí)間并致歉。?吧臺(tái)進(jìn)行盤點(diǎn)，確定明日的采購(gòu)和進(jìn)貨計(jì)劃，合理擺放物品，放置合適位置。?各崗位進(jìn)行徹底衛(wèi)生