《門(mén)店管理實(shí)務(wù)》（第三版）課件 任務(wù)3 門(mén)店員工管理

任務(wù)3

：門(mén)店員工管理

能力目標(biāo)通過(guò)完成本任務(wù)的教學(xué)，使學(xué)生具備以下基本能力：1．能通過(guò)門(mén)店員工招聘方法的學(xué)習(xí)，正確進(jìn)行員工招聘2．能通過(guò)門(mén)店員工方法的學(xué)習(xí)，正確進(jìn)行門(mén)店員工培訓(xùn)3．能通過(guò)門(mén)店員工考核方法的學(xué)習(xí)，正確考核員工績(jī)效4．能通過(guò)門(mén)店員工獎(jiǎng)懲方法的學(xué)習(xí)，正確獎(jiǎng)懲門(mén)店員工5．能通過(guò)門(mén)店員工激勵(lì)方法的學(xué)習(xí)，正確激勵(lì)門(mén)店員工知識(shí)目標(biāo)1．掌握門(mén)店員工招聘的方法2．掌握門(mén)店員工培訓(xùn)的方法3．掌握門(mén)店員工考核的方法4．掌握門(mén)店員工獎(jiǎng)勵(lì)的方法5．掌握門(mén)店員工激勵(lì)的方法本章主要內(nèi)容任務(wù)3.1門(mén)店員工招聘任務(wù)3.2門(mén)店員工培訓(xùn)任務(wù)3.3門(mén)店員工考核任務(wù)3.4門(mén)店員工獎(jiǎng)懲任務(wù)3.5門(mén)店員工激勵(lì)案例導(dǎo)入：

學(xué)習(xí)字節(jié)跳動(dòng)是如何做校園招聘的

年輕人非常喜歡的抖音APP所屬的字節(jié)跳動(dòng)公司，儼然已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司的“新貴”，成為當(dāng)代年輕人就業(yè)比較喜歡的大廠(chǎng)之一。

字節(jié)跳動(dòng)公司的校園招聘的大幕為全國(guó)的應(yīng)屆畢業(yè)生提供6000個(gè)工作崗位，校招人數(shù)共計(jì)超過(guò)1.2萬(wàn)人，這個(gè)規(guī)模在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講是非常罕見(jiàn)。校招的具體職位涉及研發(fā)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、人力資源等多個(gè)類(lèi)別，涉及北京、上海、深圳、杭州、成都、廣州、武漢、南京等多座城市。學(xué)習(xí)字節(jié)跳動(dòng)是如何做校園招聘的

由于是面向年輕人的校招，字節(jié)跳動(dòng)非常注重主題的設(shè)計(jì)。通過(guò)精心策劃，字節(jié)跳動(dòng)將主題設(shè)計(jì)為“和優(yōu)秀的人，做有挑戰(zhàn)的事情?！边@個(gè)主題完美暗示了兩個(gè)信息，一是來(lái)字節(jié)跳動(dòng)的都是優(yōu)秀的人才，在這里既能證明自己，個(gè)人也能夠得到更好的發(fā)展；二是公司的發(fā)展是有挑戰(zhàn)性的，需要能承擔(dān)壓力，不懼挑戰(zhàn)的人!這樣的主題不僅能夠吸引年輕人，同時(shí)對(duì)他們也充滿(mǎn)著激勵(lì)。

除了字節(jié)跳動(dòng)，很多企業(yè)也非常注重校招主題的設(shè)計(jì)。如騰訊的校招就是“讓世界看到你的影響力”，小米的主題是“趁年輕做點(diǎn)更酷dè事兒”等等。這些主題對(duì)年輕人極有吸引力、誘惑力，讓年輕人的血液沸騰。主題確定好了，后面的排期、設(shè)計(jì)、方案、實(shí)施、面試、入職等環(huán)節(jié)都有了明確的指向性?xún)?nèi)容。同時(shí)字節(jié)跳動(dòng)的準(zhǔn)備工作也很有特點(diǎn)：HR必須寫(xiě)出職位的賣(mài)點(diǎn)，每個(gè)職位一共3組賣(mài)點(diǎn)，每組賣(mài)點(diǎn)控制在4個(gè)字以?xún)?nèi)；讓HR向所有面試官培訓(xùn)《反面霸策略》，強(qiáng)化校招面試官的選人效率；讓公司的一把手和二把手，親自面試本屆候選人中的一部分，讓他們保持一線(xiàn)手感，同時(shí)也感受HR工作的不容易。根據(jù)字節(jié)跳動(dòng)校招官網(wǎng)的介紹，它校招的流程是網(wǎng)申/內(nèi)推→筆試→面試→offer發(fā)放。在網(wǎng)申這一步，如果字節(jié)跳動(dòng)覺(jué)得你不符合該崗位的要求，會(huì)通知本人改投公司建議的崗位。另外，這次校招，字節(jié)跳動(dòng)還首次面向應(yīng)屆畢業(yè)生開(kāi)放2次投遞機(jī)會(huì)，應(yīng)聘者可以選擇一次性投遞2個(gè)崗位，也可以分2次各投遞1個(gè)崗位，每個(gè)職位可選擇服從調(diào)劑的三個(gè)城市。這樣就能增加大學(xué)生獲取心儀崗位的機(jī)會(huì)，提升入職概率。討論你喜歡這樣的校園招聘嗎？你會(huì)為這樣的招聘做怎樣的準(zhǔn)備？

子任務(wù)3.1門(mén)店員工招聘

任何一個(gè)組織的成員都不會(huì)一成不變的，門(mén)店搞好員工招聘工作是有效進(jìn)行人力資源管理的前提和基礎(chǔ)。

3.1.1員工招聘工作的要求招聘要求堅(jiān)持公正錄用保證綜合素質(zhì)遵守政策法令努力降低招聘成本，提高招聘的效率 3.1.2員工招聘的程序（1）制定招聘計(jì)劃（2）發(fā)布招聘信息（3）應(yīng)聘者申請(qǐng)和資格審查（4）測(cè)評(píng)與甄選（5）錄用決策案例3-1：專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)招聘

XX公司是一家成立于1993年的老字號(hào)飲用酒制造公司，主營(yíng)酒類(lèi)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售，旗下有多個(gè)子品牌系列，主打中高端禮品酒系列產(chǎn)品。企業(yè)有深厚的品牌歷史和獨(dú)特的企業(yè)文化，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。企業(yè)有大量的線(xiàn)上線(xiàn)下門(mén)店，門(mén)店主要分布于國(guó)內(nèi)大中城市，近期欲開(kāi)發(fā)國(guó)外市場(chǎng)。在數(shù)字改革的關(guān)鍵發(fā)展階段，公司也與時(shí)俱進(jìn)，線(xiàn)上招聘網(wǎng)站上發(fā)布了以下的招聘廣告：數(shù)字化創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職位描述：數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)崗位要求:負(fù)責(zé)健全數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系，統(tǒng)籌安排及策劃數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)事宜，完成公司數(shù)字化應(yīng)用解決方案的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和區(qū)域培訓(xùn)，尋找潛在門(mén)店，提升區(qū)域產(chǎn)品分銷(xiāo)率等。案例3-1：專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)招聘

崗位職責(zé)：（1）通過(guò)數(shù)字化手段開(kāi)發(fā)更多可售賣(mài)產(chǎn)品的門(mén)店；（2）熟悉消費(fèi)品運(yùn)作模式，具備銷(xiāo)售洞察能力，能敏銳捕捉并解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)執(zhí)行中的各類(lèi)問(wèn)題；（3）能獨(dú)立完成門(mén)店開(kāi)發(fā)/運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目目標(biāo)和方案制定，并根據(jù)市場(chǎng)反饋情況做迭代調(diào)整；（4）能針對(duì)性設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）、設(shè)計(jì)操作手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)策略，并形成可供公司各層級(jí)人員培訓(xùn)的材料；（5）創(chuàng)新現(xiàn)有的門(mén)店開(kāi)發(fā)模式，分析和對(duì)比所在區(qū)域市場(chǎng)各競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和費(fèi)用情況等，維護(hù)和提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（6）能對(duì)運(yùn)營(yíng)策略在落地實(shí)施中的問(wèn)題進(jìn)行深入分析和復(fù)盤(pán)，為業(yè)務(wù)線(xiàn)提供策略、標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具，提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)作業(yè)和管理效率；任職要求:（1）5年以上消費(fèi)品經(jīng)驗(yàn)，有知名酒水或快消類(lèi)公司經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；（2）具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力、邏輯能力、橫向跨部門(mén)協(xié)同推進(jìn)能力、學(xué)習(xí)能力；（3）具備良好的PPT技巧、excel處理能力及工作匯報(bào)能力，善于在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；（4）有強(qiáng)大的自驅(qū)力，敬業(yè)精神，良好的跨部門(mén)溝通及資源整合能力，能夠獨(dú)立推進(jìn)項(xiàng)目；（5）能適應(yīng)出差。職位福利：餐補(bǔ)；五險(xiǎn)一金；帶薪年假；定期體檢；周末雙休；通訊補(bǔ)助；補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)工作地點(diǎn)：xxx市xxxx路【問(wèn)題】假如你是公司的人事主管，你會(huì)如何設(shè)計(jì)招聘廣告

3.1.3招聘渠道門(mén)店人員招聘的方式大體可分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩類(lèi)。（一）內(nèi)部招聘具體途徑：1、在臨時(shí)人員或兼職人員中擇優(yōu)錄用。2、主管推薦。通過(guò)主管等額或差額提出候選人。3、張榜公示。將空缺職位張榜公布使所有員工都能競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)聘，公示應(yīng)具體描述崗位要求、任職資格、薪水、招聘日程安排等。（二）外部招聘具體途徑：1、通過(guò)本公司員工介紹2、張貼店頭海報(bào)（POP）廣告3、登報(bào)廣告4、親友介紹5、校園招聘6、職業(yè)中介機(jī)構(gòu)招聘7、網(wǎng)絡(luò)招聘

大家都知道有迪士尼樂(lè)園，恐怕很少有人知道迪士尼還有自己的學(xué)院。其實(shí)迪士尼學(xué)院是專(zhuān)門(mén)為迪士尼培養(yǎng)員工的機(jī)構(gòu)，對(duì)于新員工來(lái)講，這里就是接受“洗禮”的地方。每個(gè)新員工在迪士尼學(xué)院都要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的培訓(xùn)，分別是迪士尼傳統(tǒng)、探索迪士尼和崗位培訓(xùn)。其中，第一個(gè)階段的迪士尼傳統(tǒng)入職培訓(xùn)課程主要是訓(xùn)練員工用迪士尼用語(yǔ)來(lái)稱(chēng)呼顧客、工作、員工等，明確定位并暗示演職人員如何處理他們的角色；此外，要求員工在扮演每個(gè)角色時(shí)，在藝術(shù)和技術(shù)之間取得平衡。

以扮演白雪公主的演職人員為例，為了和各個(gè)年齡段的游客接觸，白雪公主要時(shí)時(shí)刻刻保持友好的態(tài)度，并且像電影中一樣，完全熟悉白雪公主的各個(gè)動(dòng)作，讓自己真正地成為“白雪公主”。同時(shí)還需要具備一定的人際交往技巧，確保她不會(huì)把游客的好奇當(dāng)作煩人的事情。案例3-2：迪士尼的新員工入職培訓(xùn)

迪士尼的培訓(xùn)還包括迪士尼的歷史和文化。因?yàn)榈鲜磕針?lè)園為游客提供的是沉浸于故事之中的獨(dú)特體驗(yàn)，而培訓(xùn)的最好方式之一，就是讓員工觀(guān)看眾多的迪士尼動(dòng)畫(huà)，了解和熟悉迪士尼的經(jīng)典故事和人物角色。除了以上的內(nèi)容，迪士尼還會(huì)向新員工傳達(dá)它那經(jīng)典的為顧客服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵“安全、禮貌、表演和效率”，迪士尼會(huì)讓他們了解這其中的真正含義，以及如何在今后的工作之中來(lái)切實(shí)地履行這些標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)合作也是培訓(xùn)中重要內(nèi)容，迪斯尼世界中的“演員們”必須緊密合作，才能產(chǎn)生“魔法”效果。培訓(xùn)通過(guò)小組項(xiàng)目來(lái)幫助成員學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作，從尋寶游戲到創(chuàng)建迪士尼動(dòng)畫(huà)人物列表，最好的團(tuán)隊(duì)會(huì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而挑戰(zhàn)是如此有趣，以至于他們沒(méi)有察覺(jué)到自己是在工作之中?！締?wèn)題】你認(rèn)為門(mén)店應(yīng)該如何正確開(kāi)展新員工培訓(xùn)工作案例3-2：迪士尼的新員工入職培訓(xùn)子任務(wù)3.2門(mén)店員工培訓(xùn) 3.2.1門(mén)店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)（1）明確的針對(duì)性和實(shí)用性（2）培訓(xùn)的內(nèi)容廣泛，培訓(xùn)對(duì)象各異（3）培訓(xùn)方式的靈活性和多樣性（4）培訓(xùn)進(jìn)程的階段性和延續(xù)性

3.2.2門(mén)店員工培訓(xùn)的內(nèi)容1.崗前培訓(xùn)2.管理層培訓(xùn)3.店員培訓(xùn)4.對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)1.崗前培訓(xùn)具體內(nèi)容

（1）企業(yè)文化（2）門(mén)店的發(fā)展定位和員工自身的權(quán)利義務(wù)（3）崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的介紹（4）了解工作程序和操作方法（5）工作安全與衛(wèi)生知識(shí)（6）新員工的工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)（7）新員工疑問(wèn)和困難的解答2.管理層培訓(xùn)內(nèi)容門(mén)店管理層培訓(xùn)主要包括副店長(zhǎng)培訓(xùn)、督導(dǎo)人員培訓(xùn)等。（1）店長(zhǎng)的培訓(xùn)

店長(zhǎng)的培訓(xùn)課程應(yīng)偏重于門(mén)店觀(guān)念以及相關(guān)的財(cái)務(wù)法律等方面的知識(shí)。（2）督導(dǎo)人員的培訓(xùn)

督導(dǎo)人員的職責(zé)就是本著門(mén)店的經(jīng)營(yíng)精神與原則，對(duì)本店店員的工作進(jìn)行全面的指導(dǎo)與協(xié)助，并維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)作。知識(shí)鏈接：連鎖店面人員課程規(guī)劃終端店面銷(xiāo)售與管理人才是連鎖企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，也是連鎖系統(tǒng)價(jià)值系統(tǒng)輸出、連鎖網(wǎng)絡(luò)掌控的有力保障，更是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。連鎖系統(tǒng)核心的訓(xùn)練目標(biāo)應(yīng)鎖定在連鎖門(mén)店的店員、店長(zhǎng)等店面關(guān)鍵員工身上，對(duì)店面人員進(jìn)行培訓(xùn)課程規(guī)劃，對(duì)店面人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的有效復(fù)制。在進(jìn)行具體的培訓(xùn)課程規(guī)劃時(shí)需要進(jìn)行三個(gè)確定：確定課程對(duì)象，確定訓(xùn)練課程的設(shè)置，確定課程培訓(xùn)方式?！締?wèn)題】如果有一家服裝連鎖企業(yè)的店面人員課程規(guī)劃表請(qǐng)你來(lái)規(guī)劃，你會(huì)怎么規(guī)劃？3.店員培訓(xùn)內(nèi)容門(mén)店對(duì)員工的技術(shù)要求并不高，但是店員的服務(wù)水準(zhǔn)和對(duì)商店的忠誠(chéng)需要店長(zhǎng)去用心培養(yǎng)，而培訓(xùn)是提高員工工作能力最簡(jiǎn)便的方法。（1）門(mén)店設(shè)備的操作、維護(hù)和清潔。（2）收銀機(jī)的操作、維護(hù)及簡(jiǎn)易故障排除。（3）簡(jiǎn)易的包裝技巧。（4）商品陳列技巧。（5）店內(nèi)安全管理。（6）報(bào)表制作。（7）經(jīng)營(yíng)理念。（8）顧客應(yīng)對(duì)技巧。案例3-2：香格里拉酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)體系

成立于1971年的香港上市公司香格里拉酒店集團(tuán)，經(jīng)過(guò)四十多年的苦心經(jīng)營(yíng)發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為亞洲乃至全世界著名的酒店管理集團(tuán)之一。香格里拉酒店集團(tuán)非常重視員工的培訓(xùn)工作，集團(tuán)要求下屬酒店撥出專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算用于培訓(xùn)發(fā)展，每年金額至少應(yīng)是員工工資總額的2%。除此之外，集團(tuán)人力資源管理層還在企業(yè)內(nèi)部針對(duì)不同類(lèi)型的員工打造了一套全方位的培訓(xùn)體系。1、新員工的入職培訓(xùn)（1）ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)

一個(gè)新員工入職后，酒店先安排入職培訓(xùn)，再根據(jù)員工的工作狀況和實(shí)際工作需要安排不同階段的培訓(xùn)課程。香格里拉酒店集團(tuán)在員工培訓(xùn)方面提出獨(dú)具特色的ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)，每階段的培訓(xùn)根據(jù)入職時(shí)間培訓(xùn)不同的主題和內(nèi)容。ShangCareⅠ為服務(wù)意識(shí)和企業(yè)理念的培訓(xùn)，ShangCareⅡ?yàn)榉?wù)理念及技能培訓(xùn)，包括關(guān)注客人旅途勞頓、客人期望管理等內(nèi)容。ShangCareⅢ主要是如何處理客人投訴，及時(shí)作出反應(yīng)從而贏(yíng)得客人忠誠(chéng)感。ShangCareⅣ則是傾聽(tīng)客人感受、道歉、如何當(dāng)場(chǎng)處理無(wú)法解決的問(wèn)題等方面。ShangCareⅠ-Ⅳ四階段培訓(xùn)是員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，隨著員工對(duì)自己工作的不斷熟悉，將四階段課程穿插進(jìn)行，使員工對(duì)客服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。新員工進(jìn)行了以上四個(gè)階段培訓(xùn)的同時(shí)，也在進(jìn)行著各部門(mén)的崗位培訓(xùn)，理論知識(shí)與服務(wù)技能同時(shí)受訓(xùn)，更快的適應(yīng)崗位要求。

（2）BuddyTrainer“老帶新”機(jī)制這是香格里拉集團(tuán)員工初到崗位時(shí)的一種培訓(xùn)機(jī)制。BuddyTrainer首先強(qiáng)調(diào)“帶領(lǐng)”，即老員工需要帶領(lǐng)新員工在實(shí)踐中逐漸適應(yīng)新的環(huán)境，融入新的組織文化，了解所在行業(yè)的特點(diǎn)等。這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)的另一方面是“伙伴”。這“伙伴”必須是同屬一個(gè)部門(mén)的，與新員工職級(jí)相近、在職時(shí)間稍久一點(diǎn)的員工。這樣兩人做搭檔使兩個(gè)人都會(huì)覺(jué)得非常親切。相對(duì)于讓上級(jí)或者所謂的“導(dǎo)師”去指導(dǎo)新員工，“伙伴”之間具有平級(jí)色彩的建議更容易被對(duì)方接受也讓新員工更親切。。對(duì)于剛?cè)胄械男聠T工來(lái)說(shuō)，有一個(gè)親切的伙伴，能夠幫助他們更快速地融入新環(huán)境。因?yàn)榫频晷袠I(yè)非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，所以香格里拉還格外重視對(duì)員工情商的培養(yǎng)，特別是與顧客之間積極互動(dòng)能力的培養(yǎng)。案例3-2：香格里拉酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)體系2、管理人員培訓(xùn)（1）針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)酒店為主管級(jí)員工安排“部門(mén)培訓(xùn)”以在崗集中培訓(xùn)方式為主，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞工作中的基本流程和服務(wù)技巧展開(kāi)；而部門(mén)經(jīng)理級(jí)別員工的培訓(xùn)主要以介紹香格里拉的服務(wù)文化為主，香格里拉稱(chēng)之為“天使培訓(xùn)”；而針對(duì)總監(jiān)和副總監(jiān)級(jí)的培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的制度體系，香格里拉稱(chēng)為“卓越督導(dǎo)”培訓(xùn)。香格里拉集團(tuán)有自己的培訓(xùn)學(xué)院，集團(tuán)每年都會(huì)選出較為優(yōu)秀的員工送到香格里拉學(xué)院進(jìn)行更深入的培訓(xùn)。

（2）導(dǎo)師制與基層員工伙伴式的“老帶新”相比，香格里拉為中高層管理人員提供的則是較為復(fù)雜的“導(dǎo)師制”。如集團(tuán)行政培訓(xùn)生（CorperateManagementTrainee，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CMT），還有集團(tuán)行政管理培訓(xùn)生(CorporateExecutiveTrainee，CET)和集團(tuán)高級(jí)行政管理培訓(xùn)生(CorperateSeniorExecutiveTralnee，CSET)。這些培訓(xùn)的目的很明確，基本上就是將三級(jí)經(jīng)理培養(yǎng)為二級(jí)經(jīng)理，將二級(jí)經(jīng)理培養(yǎng)為一級(jí)總監(jiān)，將一級(jí)總監(jiān)培養(yǎng)成為未來(lái)的總經(jīng)理或駐店經(jīng)理。案例3-2：香格里拉酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)體系

中高級(jí)員工一旦被總部選中為CMT，CET，CSET人選，就要接受為期約16個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)分為三個(gè)階段：輪崗培訓(xùn)（3—4個(gè)月）、重點(diǎn)職能培訓(xùn)（6個(gè)月）和執(zhí)行培訓(xùn)（6個(gè)月）。培訓(xùn)期間，員工要在不同的酒店里接受特定訓(xùn)練，培訓(xùn)后總部會(huì)對(duì)其作出評(píng)價(jià)，判斷其是否能夠順利“畢業(yè)”，與此同時(shí)，訓(xùn)練所在的部門(mén)總監(jiān)還將承擔(dān)起副導(dǎo)師的責(zé)任和角色。通過(guò)考核才到其他酒店去擔(dān)任新職務(wù)。每一個(gè)員工在接受培訓(xùn)之前，先由他的上司、老總進(jìn)行能力評(píng)估，然后總結(jié)出其在能力素質(zhì)方面還有哪些欠缺，并上報(bào)總部形成培訓(xùn)計(jì)劃。派駐到酒店時(shí)，酒店會(huì)提前收到總部下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)培訓(xùn)要求，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)方案。在執(zhí)行培訓(xùn)階段，員工通過(guò)直接上崗，在實(shí)踐中接受訓(xùn)練和導(dǎo)師的指導(dǎo)，導(dǎo)師也會(huì)對(duì)其提出更具針對(duì)性的反饋意見(jiàn)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，導(dǎo)師（總經(jīng)理）會(huì)對(duì)他的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和輔導(dǎo)能力進(jìn)行綜合打分?！締?wèn)題】你是否喜歡這樣的培訓(xùn)方式？

你覺(jué)得針對(duì)不同類(lèi)型的員工培訓(xùn)注意點(diǎn)有什么不同？案例3-2：香格里拉酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)體系3.2.3培訓(xùn)工作流程1.明確培訓(xùn)需求2.制定培訓(xùn)計(jì)劃3.準(zhǔn)備培訓(xùn)4.實(shí)施培訓(xùn)5.培訓(xùn)評(píng)估6.培訓(xùn)后的追蹤與考核7.培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告8.員工培訓(xùn)記錄導(dǎo)入案例3-3：海底撈在KPI績(jī)效考核實(shí)踐中走過(guò)的一些彎路

海底撈，作為國(guó)內(nèi)成功的餐飲企業(yè)之一，有人總結(jié)它的成功秘訣就是兩招：一是把員工當(dāng)家人看，二是把顧客當(dāng)上帝看。但其實(shí)海底撈也走過(guò)不少?gòu)澛贰?、事與愿違的KPI指標(biāo)（1）對(duì)服務(wù)員考核“點(diǎn)臺(tái)率”（2）對(duì)分店考核“利潤(rùn)”（3）對(duì)分店考核“翻臺(tái)率”

2、啼笑皆非的KPI指標(biāo)

3、難以落地的KPI指標(biāo)

4、走向極端的績(jī)效考核

【問(wèn)題】你認(rèn)為海底撈的績(jī)效考核為什么會(huì)存在這樣的問(wèn)題，績(jī)效考核的設(shè)置應(yīng)該考慮什么因素？子任務(wù)3.3員工績(jī)效考核

績(jī)效考核是對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度和個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此判斷他們是否符合崗位職責(zé)的要求。績(jī)效考核的目的是幫助員工改進(jìn)績(jī)效，獲得更大的發(fā)展?？荚u(píng)的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等諸多員工的切身利益。3.3.1績(jī)效考核的目標(biāo)1．從門(mén)店的角度出發(fā)（1）獲得確定工資、獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績(jī)（績(jī)效）考核。（2）獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力及發(fā)揮、工作表現(xiàn)考核。（3）獲得潛能開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，重點(diǎn)在工作和能力適應(yīng)性考核。（4）使店員明白企業(yè)制定的目標(biāo)，以確保其實(shí)現(xiàn)。3.3.1績(jī)效考核的目標(biāo)2．從員工的角度出發(fā)（1）了解公司對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)。（2）知道自己改進(jìn)工作的方向。（3）使每一位成員了解其職責(zé)、職權(quán)范圍及他人的工作關(guān)系。3.3.2考核的具體內(nèi)容工作業(yè)績(jī)工作能力工作態(tài)度3.3.3考核的原則明確化、公開(kāi)化原則客觀(guān)考評(píng)的原則單頭考評(píng)的原則反饋的原則差別的原則3.3.4考核的流程1．設(shè)定考核目標(biāo)（1）設(shè)定的時(shí)間。當(dāng)門(mén)店績(jī)效年度開(kāi)始、工作職位變化、績(jī)效目標(biāo)改變時(shí)，均需進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定或修訂。（2）設(shè)定的內(nèi)容。達(dá)成該職位位置目的、應(yīng)完成的主要工作項(xiàng)目，此部分應(yīng)與其職位說(shuō)明書(shū)的功能相符合，項(xiàng)目設(shè)定應(yīng)由主管與員工共同設(shè)定，并將其書(shū)面化。3.3.4考核的流程2．制定衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該具體、可衡量、可達(dá)成，且書(shū)面化，如完成時(shí)間、完成件數(shù)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、凈利潤(rùn)目標(biāo)等。3.3.4考核的流程3．實(shí)施績(jī)效考核（1）考核時(shí)間。一般考評(píng)分為年中考核及年終考核，即一年兩次。也可以根據(jù)需要調(diào)整考核次數(shù)。（2）收集意見(jiàn)。在進(jìn)行正式書(shū)面考核之前，門(mén)店負(fù)責(zé)人應(yīng)該安排人事部門(mén)觀(guān)察店員的行為表現(xiàn)，并征求店員的上級(jí)和同事的意見(jiàn)，力求考核客觀(guān)、全面。（3）書(shū)面考核。由各考評(píng)責(zé)任人對(duì)被考評(píng)人員實(shí)施書(shū)面績(jī)效考評(píng)。一般分為員工自我鑒定直接主管考核兩部分。由店員填寫(xiě)員工自我鑒定表，進(jìn)行自我考評(píng)。通過(guò)自評(píng)，可以了解店員的真實(shí)想法，為考評(píng)面談做準(zhǔn)備。由直接主管填寫(xiě)員工考核鑒定表，因直接主管最了解下屬的工作和行為表現(xiàn)，在考核中最有發(fā)言權(quán)。3.3.4考核的流程4．考核面談考核結(jié)束后，店長(zhǎng)、人事部門(mén)、直接主管應(yīng)該與店員進(jìn)行考核面談。面談的目的是告訴店員考核的結(jié)果及工作崗位的調(diào)整變化，指出店員的優(yōu)缺點(diǎn)和今后努力的方向，指導(dǎo)店員改進(jìn)工作，征求店員對(duì)考核工作的意見(jiàn)，并要求店員簽署確認(rèn)。

OKR（ObjectivesandKeyResults）即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司創(chuàng)始人安迪·葛洛夫（AndyGrove）發(fā)明。這個(gè)方法由約翰·道爾（JohnDoerr）引入到谷歌使用，1999年OKR在谷歌發(fā)揚(yáng)光大，并在Facebook、Linkedin等企業(yè)也被廣泛使用。2014年，OKR傳入中國(guó)。2015年后，百度、華為、字節(jié)跳動(dòng)等企業(yè)都逐漸使用和推廣OKR。OKR的主要目標(biāo)是明確公司和團(tuán)隊(duì)的“目標(biāo)”以及明確每個(gè)目標(biāo)達(dá)成的可衡量的“關(guān)鍵結(jié)果”。一本關(guān)于OKR的書(shū)將OKR定義為“一個(gè)重要的思考框架與不斷發(fā)展的學(xué)科，旨在確保員工共同工作，并集中精力做出可衡量的貢獻(xiàn)?！監(jiān)KR可以在整個(gè)組織中共享，這樣團(tuán)隊(duì)就可以在整個(gè)組織中明確目標(biāo)，幫助協(xié)調(diào)和集中精力。某企業(yè)是一家跨境電商，計(jì)劃今年要做直播帶貨。要怎么做？負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)并發(fā)布了以下2020年OKR：

案例3-3：某直播團(tuán)隊(duì)的OKR管理

【問(wèn)題】如何設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，提高門(mén)店員工工作積極性和主動(dòng)性？案例3-3：某直播團(tuán)隊(duì)的OKR管理202x年度年度目標(biāo)Objective關(guān)鍵結(jié)果KeyResults幫助100個(gè)直播主播每個(gè)月多賣(mài)20000元KR1:達(dá)成與公司合作的主播100個(gè)KR2:達(dá)成合作的主播平均每月增加業(yè)績(jī)2萬(wàn)元KR3:客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)成≥85%KR4:客戶(hù)系統(tǒng)下單率達(dá)到80%序號(hào)季度目標(biāo)Objective關(guān)鍵結(jié)果KeyResults1搭建起有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)KR1:新入職員工合格率達(dá)到80%KR2:季度人效＞*萬(wàn)KR3:崗位100%建立考核標(biāo)準(zhǔn)2出品一盤(pán)有競(jìng)爭(zhēng)力的貨品KR1:*月整盤(pán)貨品開(kāi)始上市KR2:貨品售罄率達(dá)到100%KR3:連單率到*%KR4:業(yè)績(jī)達(dá)到*萬(wàn)3確定營(yíng)銷(xiāo)中心的盈利模式KR1:直播業(yè)績(jī)*萬(wàn)KR2:分銷(xiāo)業(yè)績(jī)*萬(wàn)KR3:達(dá)成合作的主播*個(gè)KR4:達(dá)成合作的主播平均業(yè)績(jī)*萬(wàn)3.3.5績(jī)效考核的方法1、要素評(píng)定法要素評(píng)定法也叫功能測(cè)評(píng)法或測(cè)評(píng)量表法，該方法將定性考核和定量考核結(jié)合起來(lái)，適用于全體員工。2、360°考核法也叫全方位考核法或全面評(píng)價(jià)法，是指對(duì)員工的行為和品質(zhì)進(jìn)行全面的考核，適用于全體員工。評(píng)價(jià)責(zé)任人包括員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體。3.3.5績(jī)效考核的方法3、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時(shí)期內(nèi)期望達(dá)到的理想總目標(biāo)，然后由各部門(mén)和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動(dòng)使之實(shí)現(xiàn)的一種管理方法。4、考試評(píng)議法即將考試和評(píng)議結(jié)合在一起進(jìn)行人事考核?？荚囍饕糜跈z查店員的企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)理論和技術(shù)知識(shí)水平。評(píng)議則采用多種方法征求有關(guān)店員對(duì)被考核者的看法，經(jīng)有關(guān)人員的分析、討論，最后得出公平正確的評(píng)價(jià)。案例3-4：永輝超市近年業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)

近幾年永輝超市營(yíng)業(yè)總收入增長(zhǎng)迅速，門(mén)店數(shù)量也在上升，究其原因是永輝的員工激勵(lì)計(jì)劃在起作用。

1、限制性股票激勵(lì)計(jì)劃

永輝超市2017年推出限制性股票激勵(lì)計(jì)劃草案，擬向339名激勵(lì)對(duì)象授予不超過(guò)1.67億股，價(jià)格為4.58元/股的限制性股票，占公司目前總股本比例約為1.74%，業(yè)績(jī)考核要求為2018-2020年每年歸屬凈利潤(rùn)（剔除云創(chuàng)、云商業(yè)務(wù)和本次激勵(lì)費(fèi)用）增速不低于20%或營(yíng)業(yè)收入增速不低于25%。案例3-4：永輝超市近年業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)2、合伙人制度

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)讓零售企業(yè)更多地關(guān)注在如何獲取外部客戶(hù)。但過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)卻也讓企業(yè)忘了它的“內(nèi)部客戶(hù)”，也就是員工，尤其是一線(xiàn)員工。

為此，永輝超市引入了“合伙制”，并對(duì)合伙制進(jìn)行了革新，并通過(guò)“新式合伙人制度”給一線(xiàn)員工們注入了強(qiáng)大的活力和旺盛的斗志。由于永輝有數(shù)萬(wàn)名員工，總部不可能與每一位員工去開(kāi)會(huì)敲定合伙人制度的一些細(xì)節(jié)和考核標(biāo)準(zhǔn)。因此，一般是以門(mén)店或者柜組為經(jīng)營(yíng)單位，它們代表基層員工參與合伙人計(jì)劃，并與總部討論至關(guān)重要的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與考核。鑒于不少員工組和企業(yè)的協(xié)定是利潤(rùn)或毛利分成，那么員工就會(huì)注意盡量避免不必要的成本浪費(fèi)。以果蔬為例，員工至少在碼放時(shí)就會(huì)輕拿輕放，并注意保鮮程序，這樣一來(lái)節(jié)省的成本就是所謂的“節(jié)流”，這也就解釋了在國(guó)內(nèi)整個(gè)果蔬部門(mén)損耗率超過(guò)30%的情況下，永輝超市只有4%~5%損耗率的原因。案例3-4：永輝超市近年業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)

在合伙制下，企業(yè)對(duì)于部門(mén)、柜臺(tái)、品類(lèi)等人員招聘、解雇都是由員工組的所有成員決定的。這也就避免了有人無(wú)事可干，也有人累得要死的情況。最終，這一切都將永輝的一線(xiàn)員工綁在了一起，大家是一個(gè)共同的團(tuán)體，而不是一個(gè)個(gè)單獨(dú)的個(gè)體——極大地降低了企業(yè)的管理成本，員工的流失率也有了顯著的降低。

至于誰(shuí)能參與、分紅的條件、不同級(jí)別的獎(jiǎng)金的計(jì)算永輝都進(jìn)行了具體的規(guī)定，讓每個(gè)合伙人都能明確的知道自己的努力方向和達(dá)到相應(yīng)的效益可以獲得的利益。

【問(wèn)題】你認(rèn)為應(yīng)該如何科學(xué)有效地設(shè)計(jì)考核和激勵(lì)措施，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性？子任務(wù)3.4門(mén)店員工激勵(lì)

3.4.1員工激勵(lì)的類(lèi)型1.正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)

在門(mén)店員工管理中，所謂“正激勵(lì)”是在門(mén)店管理過(guò)程中，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神褒揚(yáng)、關(guān)心支持或管理者的言行感召等形式，使門(mén)店員工在物質(zhì)或精神上不斷得到滿(mǎn)足，員工感受到的是積極向上的信息，從而激發(fā)全體員工愛(ài)崗敬業(yè)和極大的工作熱情，促進(jìn)門(mén)店的迅速發(fā)展。而所謂“負(fù)激勵(lì)”，是與“正激勵(lì)”相對(duì)而言的，它主要通過(guò)物質(zhì)懲罰、口頭或書(shū)面批評(píng)教育、專(zhuān)項(xiàng)整頓等手段，達(dá)到糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)工作、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益的目的。我們可以簡(jiǎn)單的將正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)理解成“獎(jiǎng)”和“懲”，在在門(mén)店員工的管理中是非常有效但也要非常謹(jǐn)慎的管理手段。子任務(wù)3.4門(mén)店員工激勵(lì)

3.4.1員工激勵(lì)的類(lèi)型2.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)（1）物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是在所有“正激勵(lì)”模式中最流行、最直接、也是最實(shí)惠的一種物質(zhì)激勵(lì)手段。同樣的，門(mén)店也可以利用物質(zhì)處罰這種反向激勵(lì)方式，即對(duì)由于工作失誤或其他因素給組織造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的員工采取的一種處罰手段。（2）精神激勵(lì)

精神褒揚(yáng)是一種正向的精神激勵(lì)，方式也可以多種多樣。如門(mén)店員工做出成績(jī)或?yàn)槿怂Q(chēng)道的好事時(shí)，管理者及時(shí)給予贊美或肯定。而紀(jì)律處分則屬于精神激勵(lì)中的負(fù)激勵(lì)。當(dāng)門(mén)店員工違反相應(yīng)的規(guī)章制度時(shí)就必須要受到相應(yīng)的責(zé)罰?！蔼?jiǎng)”和“懲”都要做到公平公正性、處理準(zhǔn)確。子任務(wù)3.4門(mén)店員工激勵(lì) 3.4.1員工激勵(lì)的類(lèi)型

3.內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)內(nèi)激勵(lì)是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于員工內(nèi)心的激勵(lì)，即員工工作任務(wù)本身帶來(lái)的刺激。員工在工作進(jìn)行過(guò)程中所獲得的滿(mǎn)足感與工作任務(wù)是同步的。追求成長(zhǎng)、鍛煉自己、獲得認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)、樂(lè)在其中等內(nèi)酬所引發(fā)的內(nèi)激勵(lì)，會(huì)產(chǎn)生一種持久性的作用。外激勵(lì)是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無(wú)直接關(guān)系的激勵(lì)。即員工在工作任務(wù)完成之后或在工作場(chǎng)所以外所獲得的滿(mǎn)足感，它與工作任務(wù)不是同步的。如果一項(xiàng)又臟又累、誰(shuí)都不愿干的工作有一個(gè)人干了，那可能是因?yàn)橥瓿蛇@項(xiàng)任務(wù)，將會(huì)得到一定的外酬——獎(jiǎng)金及其它額外補(bǔ)貼，一旦外酬消失，他的積極性可能就不存在了。所以，由外酬引發(fā)的外激勵(lì)是難以持久的。 3.4.2員工激勵(lì)的要求1.結(jié)合目標(biāo)且明確2.激勵(lì)內(nèi)容要合理3.要按需進(jìn)行激勵(lì)4.把握激勵(lì)的時(shí)機(jī)3.4.3員工激勵(lì)的有效方法1.建立合理的薪酬體系和完善的福利制度（1）績(jī)效激勵(lì)（2）技能工資（3）帶薪年假（4）服務(wù)年限獎(jiǎng)勵(lì)2.制定內(nèi)部培訓(xùn)及晉升制度（1）內(nèi)部培訓(xùn)（2）內(nèi)部晉升3.制定合理化的獎(jiǎng)懲制度4.定期開(kāi)展技能比武和服務(wù)競(jìng)賽（1）促銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)兵選拔（2）收銀技術(shù)比武知識(shí)鏈接：非現(xiàn)金激勵(lì)的“GRAPE模型”1、Grow成長(zhǎng)真正給人激勵(lì)的其實(shí)是讓員工成長(zhǎng)或者給予成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。這樣的激勵(lì)有很多種，比如說(shuō)讓員工列席某些會(huì)議、參加同行的峰會(huì)、給以外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、贈(zèng)送書(shū)籍、給他有挑戰(zhàn)性的工作、單獨(dú)指導(dǎo)等等，這些方式其實(shí)都是讓員工成長(zhǎng)并感覺(jué)到被重視的一種手段和方式。2、Reputation名譽(yù)名譽(yù)其實(shí)不一定是非常高大上的，包括表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)，給員工胸前戴個(gè)大紅花、把優(yōu)秀員工的事跡