地鐵站務(wù)管理制度

地鐵站務(wù)管理制度一、概述地鐵站作為城市軌道交通系統(tǒng)的重要組成部分，是城市公共交通的關(guān)鍵節(jié)點，承擔著安全、快捷、高效的運輸服務(wù)使命。為了保障地鐵站正常的運營和服務(wù)，確保地鐵運營秩序的規(guī)范化和有序化，厘清各職能部門的職責和任務(wù)分工，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本制度。二、職責1.運營管理部門負責地鐵站整體運營管理，包括車站設(shè)備保修、清潔、安全檢查、相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總以及商業(yè)經(jīng)營等工作。具體職責如下：負責車站設(shè)備的保修、更換及維護，并按照相關(guān)標準與要求制定檢修計劃，以確保車站設(shè)備的安全、正常運行。負責車站內(nèi)部環(huán)境的清潔與消殺，包括地面、墻體、天花板等衛(wèi)生堵點及公共區(qū)域全部普拭、消毒、保養(yǎng)，特殊區(qū)域一經(jīng)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角應(yīng)加強管理及時衛(wèi)生消殺。對車站各項安全檢查工作進行統(tǒng)籌管理，建立健全車站安檢機制，保證車站安全，確保乘客人身財產(chǎn)安全。統(tǒng)計各車站的運營數(shù)據(jù)，分析運營狀態(tài)，隨時調(diào)整運營方案，以保證每個車站的客運質(zhì)量。負責商業(yè)經(jīng)營和管理工作，開發(fā)及管理車站鋪位，做好及時統(tǒng)計和收入分配。2.安保部門負責保障地鐵站的安全和秩序，確保地鐵運營過程中乘客的人身財產(chǎn)安全。具體職責如下：負責車站安全和秩序的監(jiān)控，維持車站秩序，防范和處理各類安全事件和突發(fā)事件。組織車站安全培訓(xùn)，加強安全教育和科普工作，提高員工安全和應(yīng)變能力。監(jiān)督車站工作人員及乘客的行為，防范不文明行為，管理并維護車站內(nèi)各設(shè)施設(shè)備的整潔、完好，對行為不當者及惡意破壞者予以制止和處罰。建立健全安全管理體系和各項制度，加強對安全問題的管理和預(yù)防控制。3.服務(wù)管理部門負責提高地鐵乘客服務(wù)水平，確保乘客提供規(guī)范化、有序化、溫馨化的服務(wù)。具體職責如下：組織地鐵站工作人員對乘客的服務(wù)進行培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，并對服務(wù)水平進行考核。在地鐵站辦理各項服務(wù)業(yè)務(wù)事宜，派專門人員現(xiàn)場解答乘客提出的相關(guān)問題。提供行車線路和相關(guān)信息，為乘客出行提供便利?；I劃和開展乘客文化活動，增加乘客滿意度。例如：舉辦乘客文藝活動、推出各種有益的服務(wù)設(shè)施等。維護公共秩序及車站周邊環(huán)境的整潔，做好車站的消毒、清理、服務(wù)等工作，確保車站環(huán)境整潔、優(yōu)美。三、考核與獎懲制度根據(jù)車站工作職責及任務(wù)完成情況，對各部門進行月度考核，掌握各項工作進展情況，及時評價各項工作成效，發(fā)掘問題并提出改進措施。同時，對于工作表現(xiàn)突出的員工進行表彰，并對重大問題處理不當?shù)能囌?、部門或個人予以通報批評和相關(guān)懲處。四、終止與解釋本管理制度將按照車站工作的實際情況進行動態(tài)管理，如遇突發(fā)情