人力資源服務機構 標準化工作導則

1人力資源服務機構標準化工作導則本文件規(guī)定了人力資源服務標準的范圍、類型、制定、實施以及評價和改進等內容。本文件主要適用于經(jīng)營性人力資源服務機構（以下簡稱機構）從事人力資源服務標準化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20000標準化工作指南GB/T24421服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T28222服務標準編寫通則GB/T33529人力資源服務術語3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1經(jīng)營性人力資源服務機構humanresourcesserviceorganization依法設立的從事人力資源服務經(jīng)營活動的機構。[來源：國務院令第700號人力資源市場暫行條例第十四條]在人力資源服務活動中，通過標準化的手段，使機構提供的服務規(guī)范化，以提高服務質量和服務效率，增強機構的市場競爭力，獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。5基本要求5.1機構設置5.1.1應成立有主管領導負責的標準化領導機構，明確領導小組的主要工作任務。5.1.2應設立標準化專、兼職工作機構，規(guī)定標準化工作職責，提供必要的工作條件。5.2人員配置機構應設有專兼職標準化工作人員，具備以下基本要求：2——熟悉掌握國家有關標準化法律、法規(guī)和方針政策；——具備標準化基本理論知識和相應的專業(yè)技術知識；——熟悉掌握機構的服務基本情況，具有一定的實踐經(jīng)驗；——具有良好的語言、文字表達能力。6工作流程機構標準化工作流程是以標準規(guī)劃、標準制修訂、標準實施與監(jiān)督和標準評價與改進四方面內容組成的閉環(huán)系統(tǒng)，如圖1所示。圖1人力資源服務機構標準化工作流程7工作內容7.1標準化規(guī)劃機構應根據(jù)以下程序制定標準化工作的規(guī)劃：——根據(jù)生產(chǎn)和經(jīng)營的需要，建立標準體系；——分析現(xiàn)有標準適用性和標準缺失情況；——提出標準的制修訂計劃。7.2標準的制修訂7.2.1范圍和內容7.2.1.1人力資源服務標準主要包括服務通用標準、服務提供標準、服務保障標準，具體編寫應考慮的內容參照GB/T28222。7.2.1.2服務通用標準是適合人力資源服務通用的標準，主要包括：——服務術語；——服務標識與符號等。37.2.1.3服務提供標準是為滿足客戶的需要，規(guī)范機構與客戶之間直接或間接接觸活動過程及相關要素，和對服務的有效性、適宜性和客戶滿意度進行評價,并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，主要包括：——服務機構；——服務人員；——服務環(huán)境與設施設備；——服務流程；——服務結果；——客戶滿意度；——服務分等分級；——服務質量規(guī)范等。7.2.1.4服務保障標準是機構圍繞人力資源服務提供做好保障支持而制定的標準，主要包括：——服務機構規(guī)章；——服務機構制度等。7.2.2制修訂流程機構應按以下程序開展標準的制修訂工作：a)起草階段應滿足以下要求：——遵守標準編寫規(guī)則,符合GB/T1.1的要求；——在起草前,進行深入調查和研究；——具有可操作性、前瞻性或預見性，能預見反映客戶未來的期望或要求；——具有公平公正性，負責標準起草的單位應充分聽取各方意見，保證標準內容科學合理；——編制“標準草案”及“編制說明”b)征求意見階段時：——宜采取公開征求意見的方式；——對征求到的意見進行處理時，應統(tǒng)籌兼顧客戶、人力資源服務機構、第三方機構等多方意見；——對存在較大分歧的意見，應進行廣泛協(xié)商。c)審查和復審階段應滿足以下要求：——審查應符合國家相關法律法規(guī)的要求及機構有關管理制度的要求；——對標準的審查，應遵循“協(xié)商一致”的原則，審查委員會應至少包括客戶、服務機構、研究機構等方面的代表；——如標齡超過一定年限，或者標準所包括的技術和服務內容發(fā)生重大變化，應及時對標準進行復審，以確定標準繼續(xù)有效、修訂或者廢止；——對標準報批稿會簽、復核、編號、登記。7.3標準的實施與監(jiān)督機構應按照以下程序開展標準的實施與監(jiān)督工作：——制定工作計劃或方案，內容包括實施標準的范圍、方式、內容、步驟、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標等；4——認真組織宣貫工作，使相關人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關內容，了解標準實施的關鍵點和難點，對內容較復雜或技術含量較高的標準，應專門進行專業(yè)培訓；——對服務標準規(guī)定的服務質量要求、服務提供要求等應轉化為各個崗位的具體工作要求，組織各部門按照標準要求加以實施；——建立信息反饋機制，對實施過程中遇到的各種問題應采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實，及時發(fā)現(xiàn)標準存在的問題并加以修訂、完善；——標準化機構對標準實施情況進行隨機檢查。7.4標準工作的評價與改進7.4.1評價方法對機構標準化工作的評價包括組織自評、外部組織測評等方式。7.4.2評價程序機構標準化工作的評價程序可包括:確定評價的方式和主體、評價主體確定評價要素及其相