挖掘存量客戶的有效方法

挖掘存量客戶的有效方法一、用存量客戶解決增量問題。國外營銷專家的研究顯示：每開發(fā)一位新客戶所花費的成本要比保有一個現(xiàn)有客戶的成本高5倍之多。大部分企業(yè)每年平均有25%的客戶會流失。如果能將客戶流失率減少5%，利潤將會有100%成長。根據建行內部系統(tǒng)的資料顯示，已開業(yè)的財富管理中心AUM300萬元以上客戶的來源有90%來自建行OCRM系統(tǒng)存量客戶的升級。全球財富管理的頂級服務商——瑞銀集團的實踐也證明了這一點。瑞銀集團財富管理業(yè)務有140多年的歷史，但他們平均為客戶服務的年限是40年。最長的客戶已達210年服務歷史。凌志公司估計，在一個滿意的和忠誠的顧客整個生命過程中，公司獲得的銷售額是60萬美元。由于國內銀行業(yè)此前一直停留在傳統(tǒng)觀念的基礎上，重開發(fā)輕維護。我們今后工作的重點方向應該是：通過提供卓越的顧客價值和客戶滿意來建立長期的顧客關系，掘金存量客戶。挖掘存量客戶的方法很多，在整合上述營銷觀念的基礎上，我們提出一對一營銷的概念。一對一營銷是“通過與每一個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品?！睆亩x中我們可以看到一對一營銷的出發(fā)點是“培養(yǎng)客戶的忠誠度?！薄颁N售階段”是開發(fā)一個產品，然后試圖為該產品找到客戶,即先有產品再找客戶.“一對一營銷階段'S以客戶為中心，開發(fā)一個客戶，然后試圖為該客戶尋找到適合的產品,即先有客戶再為其定做產品。在與客戶逐一建立良好的關系的一對一營銷中，客戶經理在與客戶互動的過程中，上策是客戶經理在客戶之前洞查客戶需求，并為他找到解決辦法。中策是客戶自己提出需求：不管客戶經理是否有能力解決，客戶經理首先要做的一定是有所響應。能做，就爭取在在嘴快的時間給與客戶答復，不能做，也一定在短時間內告之客戶。下策則是把建行的金融產品直接推銷給客戶。

目前，行幾個系統(tǒng)的上線為一對一營銷提供了一種可能。也創(chuàng)目前，行幾個系統(tǒng)的上線為一對一營銷提供了一種可能。也創(chuàng)造了了解和跟蹤客戶以及根據顧客的個性需求提供產品和服務的新方法。二、識別潛力客戶（資產100萬以上的客戶）類型，找到與客戶溝通有效手段。1、北京分行財富管理中心客戶經理王汝成在工作中總結了建行高凈值客戶的特點：第一層次的客戶——財產是繼承或意外得來的。金融資產量在300萬以下。風險承受能力低，在資產絕對安全基礎上有少許增值。對傳統(tǒng)金融產品感興趣，對金融市場不感興趣。對銀行禮品、活動感興趣。溝通效果不明顯。第二層次的客戶：金融資產在幾百萬之間,通過專業(yè)技能獲得財■,如高管人員.律師,會計師、大學教授等，小企業(yè)主,對資本市場有興趣。中,低風險偏好?可以溝通，但很難深層次溝通。對高收益不抱太大希望。第三層次：財富在千萬以上,一般是企業(yè)主。企業(yè)資金與個人金往往不好分辨,對金融市場有自己的偏好和判斷?對財富管理有興趣?樂于接受新事物?？勺錾疃葴想常óa業(yè)有周期）能承擔風險.期望獲得更高收益,與多家金融機構有聯(lián)系，期望篩選找到適合自己的銀行.客戶認可的是客戶經理的專業(yè)能力。第四層次客戶。金融資產億元以上。大企業(yè)主,對金融市場了解。有自己的判斷和財富管理渠道。需要特殊的金融產品?可以承受高風險，但要有絕對的高收益.對中間產品不感興趣。不好溝通。2、集團43%的利潤來自私人銀行業(yè)務的瑞銀集團描述的銀行業(yè)大（高凈值）客戶的特點：1）一般選擇不同銀行處理公司業(yè)務、個人業(yè)務。典型的香港投資者同時持有4個銀行帳戶：一個美國、一個歐洲、一個美資銀行的香港分行，還有一個歐資銀行的香港分行。2）心公平凈價而不是價格本身

3） 常與多個銀行有業(yè)務關系4） 不需要額外的增值服務5） 口碑相傳，由客戶介紹客戶6） 非常高的忠誠度7） 具有非常豐富的投資知識小結：參考上述高凈值客戶的特點，客戶經理在與客戶溝通3-5次后，應該找到最適合客戶的溝通方式。在這個過程中，應該注意：讓客戶隨時通過自己喜歡的渠道獲取所需要的信息；讓客戶通過自己喜歡的渠道和企業(yè)接觸。通過影像,聲音和互聯(lián)網等渠道客戶獲得的信息是一致的。讓每一次接觸合乎溝通在客戶眼中看來都具正面價值.這與大眾營銷時希望能立刻獲得客戶的響應并完成銷售目的是截然不同的。三、一對一營銷的程序：完整的一對一營銷的程序也適用于建行客戶經理的工作程序。通常一對一營銷的程序應該包括下面8個過程：1、 建立客戶基本信息資料庫：通過DCC、OCRM（交易型客戶管理系統(tǒng)）（分析）、各分行系統(tǒng)現(xiàn)有客戶線索。2、 跟蹤客戶交易記錄，細化大客戶檔案：對OCRM系統(tǒng)中的數(shù)據做補充修改。據庫為客戶提供了根據他們具體需求和購買方式設計的產鼠與客戶不斷對話，建立學習的互動關系,了解客戶背景,愛好,財富來源,資產狀況等基本情況，理解客戶購買產品的原因，習慣,偏好。敲定第一次面談時間。與精心挑選的客戶建立終生聯(lián)系。制作初稿：分析報告、評估。提供投資建議。第二次面談。雙方進一步溝通，就服務和購買意項達成協(xié)議。定期監(jiān)測，檢查服務情況、客戶資產變動情況，根據細節(jié)摸情3、 研究、分析客戶資料，分類設定目標客戶名單。作為產品、增值服務的新買家。整和客戶信息可以進行預測分析，并對客戶形成一個全面的印象。敲定第一次面談時間。與精心挑選的客戶建立終生聯(lián)系。制作初稿：分析報告、評估。提供投資建議。第二次面談。雙方進一步溝通，就服務和購買意項達成協(xié)議。定期監(jiān)測，檢查服務情況、客戶資產變動情況，根據細節(jié)摸情4、5、6、7、客戶思想變化情況，8、回訪：通過對前期產品的滿意度，可以判斷客戶新需求。小結：在上述各個過程中，企業(yè)與客戶試圖成立一個合作關系?？蛻艚浝砼c客戶之間在相互交流的過程中建立一種學習型關系「在三述輕松的過程中，客戶會提供他們自己的需求和皿四、數(shù)據挖掘中要注意的問題：1、 千萬不要一開始就要求客戶提供所有信息，學習型關系的建立是需要一段時間的。2、 讓客戶有提供什么樣信息和通過什么樣的渠道獲得信息的選擇權，由此取得客戶的信賴，同時獲得與客戶更廣泛的溝通渠道。3、 客戶從各種顧和傳播工具中得到的公司信息是一致的，且他得到的每一條信息都是針對目標客戶精心準備的。4、 過你搜集到的資料，讓客戶從中獲得一些好處，也就是讓客戶覺