淘寶客服應(yīng)該怎么做

想到客服你能想到什么？微笑對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)決定了工作的

態(tài)度和主動(dòng)性！

的的的提高成交率塑造店鋪形象提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶網(wǎng)店客服的作用和意義一.客服溝通的基本原則態(tài)度熱情不直接否定客戶主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)第一篇章1.態(tài)度熱情

多用語氣詞在句尾多加“哦”“呢”等語氣詞可使語調(diào)柔和，拉近互相的拒離會(huì)用禮貌用語請(qǐng)麻煩您我可以。。。?；貜?fù)內(nèi)容比客戶多總字?jǐn)?shù)要比客戶多必須是有思維參與的字?jǐn)?shù)態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？

B：親，這款沒貨了。不好意思哦。態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！態(tài)度熱情合理運(yùn)用正能量的表情2.不直接否定客戶以肯定的方式表達(dá)否定的意思不頂撞客戶不直接否定客戶

任何形式的與客戶爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)罵等行為絕對(duì)禁止不頂撞客戶

任何形式的與客戶爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)罵等行為絕對(duì)禁止不頂撞客戶不直接否定客戶

以肯定的方式表達(dá)否定的意思不直接否定客戶客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶客戶：這個(gè)產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。不直接否定客戶客戶：你家產(chǎn)品質(zhì)量太差了客服：？。。。。不直接否定客戶客戶：你家的這個(gè)牌子就是沒有A品牌好客服：？。。。。不直接否定客戶不直接否定客戶贊美的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1什么時(shí)候需要贊美客戶？贊美需要達(dá)到什么效果？什么樣的贊美不真誠(chéng)？如何贊到客戶的心砍上？客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費(fèi)，也不是所有都適合客服：恩，好的，親真是持家有道哦不直接否定客戶不直接否定客戶禮貌用語

不好意思-----委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起----表達(dá)歉意麻煩您----表達(dá)請(qǐng)求謝謝-----表達(dá)贊賞和感謝客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個(gè)老客戶嘛。。。。

客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦，有條件妥協(xié)不直接否定客戶

溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風(fēng)，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；

煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭(zhēng)執(zhí)，破碎，傷痛，難過；3.主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)客戶不說話主動(dòng)找話題引導(dǎo)客戶的思路二、溝通的流程與方法了解客戶1迎客2詢問3判斷產(chǎn)品介紹與推薦促成訂單1產(chǎn)品推薦2介紹產(chǎn)品1疑問解答2促進(jìn)成單提要1.了解客戶迎客1迎客2詢問3判斷迎客快速回復(fù)咨詢盡可能快速回復(fù)咨詢，首次響應(yīng)時(shí)間6秒內(nèi)最佳迎客回復(fù)內(nèi)容個(gè)性化上午好，親中秋節(jié)快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您的老客戶：文文媽，好長(zhǎng)時(shí)間沒見過你了，最近怎么樣??？迎客慎用自動(dòng)回復(fù)使用時(shí)間上的注意點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)上的注意點(diǎn)迎客詢問開采用何種提問方式？放式問題VS封閉式問題詢問你的類目買家最關(guān)心哪些問題？例：請(qǐng)問有什么可以幫到您的；喜歡什么樣的款式~~

親那邊天氣怎么樣了？親是要送人么還是自用。。。。不同類目提問的內(nèi)容不同詢問例：請(qǐng)問親的寶寶現(xiàn)在多大了？

親平常穿多大碼的鞋了親購(gòu)買的電池是用在哪里的？親喜歡什么樣風(fēng)格的？了解客戶信息的提問詢問獲取信任植入信息拖延時(shí)間詢問的作用詢問表達(dá)對(duì)買家生活的興趣創(chuàng)造一致注意人稱如何使詢問順利進(jìn)行詢問不要直接詢問產(chǎn)品，只需間接與單品屬性相關(guān)即可與產(chǎn)品間接相關(guān)詢問

.需求

.購(gòu)買力詢問的核心點(diǎn)從旺旺面板能夠了解的客戶信息判斷從旺旺面板能夠了解的客戶信息判斷旺旺面板能夠了解的客戶信息判斷會(huì)員標(biāo)簽--注冊(cè)時(shí)間、信譽(yù)、地區(qū)；客戶交易信息；判斷四種買家類型的直觀判斷買家信用低注冊(cè)時(shí)間短

新客戶平臺(tái)操作不熟悉價(jià)格因素影響低買家信用低，注冊(cè)時(shí)間久缺乏安全感

價(jià)格敏感買家信用高，注冊(cè)時(shí)間久成熟買家熟悉規(guī)則會(huì)比價(jià)相對(duì)理性買家信用高，注冊(cè)時(shí)間短沖動(dòng)購(gòu)物型

馬甲型判斷聊天記錄中判斷需求客戶：您好，你們店有熱烘干的洗衣機(jī)嗎？客服：請(qǐng)問為什么要熱烘干的洗衣機(jī)呢？是因?yàn)闅夂蛟颍筷柵_(tái)不見陽光？客戶：想著衣服能快一些晾干，家里有寶寶，衣服時(shí)常洗判斷判斷客戶的需求需求：買熱烘干洗衣機(jī)背后的真相：家里有寶寶，熱烘干的洗衣機(jī)2.介紹及推薦產(chǎn)品

產(chǎn)品推薦1推薦什么樣的產(chǎn)品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品2如何推薦推薦幾款商品更有利于成交？避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品-----買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品-----買哪個(gè)的問題推薦有沒有順序根據(jù)客戶的喜好和需要什么進(jìn)行推薦問題：在哪里可以看到買家的喜好？

產(chǎn)品推薦介紹產(chǎn)品原則特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品

產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無我有人有我優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)買家

有什么好處123產(chǎn)品特點(diǎn)自身優(yōu)勢(shì)買家的利益例：這件T恤是純棉的

吸汗透氣，您穿著去打網(wǎng)球會(huì)非常舒適

對(duì)皮膚也是最好的介紹產(chǎn)品練習(xí)每小組介紹一款產(chǎn)品，將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問，要求推銷的同學(xué)也用FAB原則回答提問。3.促成訂單疑問解答促進(jìn)成單

疑問解答有利于促成訂單的先說

弱點(diǎn)少說或不說，強(qiáng)項(xiàng)多說FAB的原則應(yīng)用在聊天中有條理的回答客戶的問題：

疑問解答客戶A：請(qǐng)問這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了，不需要尿顯的哦多說強(qiáng)項(xiàng)、少說弱勢(shì)疑問解答思考：客戶經(jīng)常會(huì)擔(dān)心哪些問題？針對(duì)客戶的心理特點(diǎn)主動(dòng)打消客戶疑慮疑問解答如果有任何疑問歡迎隨時(shí)與我們交流哦！有事您就找我哦！明確售后服務(wù)保證

促進(jìn)成單話術(shù)：活動(dòng)要結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、早發(fā)貨早享受、馬上要發(fā)貨了1.增加下單緊迫感

促進(jìn)成單拍下后幫你改價(jià)備注、拍下后我用訂單編號(hào)幫您申請(qǐng)優(yōu)惠哦~~~~）2.暗示引導(dǎo)

促進(jìn)成單思考：

還有哪些事情可以做？3.引導(dǎo)收藏，加購(gòu)物車等內(nèi)容回顧有條理的回答客戶的問題：有利于促成訂單的先說

弱點(diǎn)少說或不說，強(qiáng)項(xiàng)多說FAB的原則應(yīng)用在聊天中請(qǐng)說出今天的課程中對(duì)你印象深刻的三點(diǎn)請(qǐng)復(fù)述溝通的三個(gè)原則請(qǐng)復(fù)述溝通的七個(gè)核心步驟及每一步的用意是什么？?jī)?nèi)容回顧二、有效的訂單處理

拍下已付款靜默下單咨詢下單

核對(duì)訂單信息核對(duì)訂單的步驟：①核對(duì)顧客信息②核對(duì)產(chǎn)品信息③核對(duì)備注內(nèi)容

核對(duì)訂單信息告知注意事項(xiàng)：①產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)；②退換規(guī)則；③其他拍下未付款催付催付的方式有哪些旺旺系統(tǒng)短信電話站內(nèi)信郵件旺旺方式客服：告訴親一個(gè)好消息買家：？客服：親在我們店鋪拍下的商品還沒付款因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買我們的商品，我向店長(zhǎng)為您申請(qǐng)了份小禮物買家：什么呀客服：禮物不大，卻是我們的一份心意。還希望親能夠喜歡。買家：那好吧我就期待這份驚喜旺旺方式親，看到你上午拍了一臺(tái)洗衣機(jī)跟親核對(duì)下地址：宋敏佳，1860XXXXX91，，上海上海市嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)XXX路8號(hào)。地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。旺旺方式親愛的，是不是忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。催付時(shí)間11點(diǎn)前當(dāng)日15點(diǎn)前15點(diǎn)前當(dāng)日17點(diǎn)前22點(diǎn)前次日11點(diǎn)前00:00以后次日12點(diǎn)以后下單時(shí)間與催付時(shí)間催付頻率大單不要同一方式反復(fù)催付把握分寸，催付頻率不可過高電話催付什么時(shí)候使用電話催付？如何有效的打催付電話？如何培養(yǎng)客服打電話的方式方法？催付話術(shù)服務(wù)類親，您付款遇到什么困難了嗎？我可以幫到您嗎？制造氣氛

緊迫感發(fā)貨時(shí)間、現(xiàn)有優(yōu)惠政策、庫(kù)存情況、交易關(guān)閉時(shí)間綜合運(yùn)用與配合1、根據(jù)店鋪情況，確定重要的訂單催付2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通過提前核對(duì)地址來委婉催單4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受5、催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。審單

無留言無備注非問題單先審大額單，加急訂單先審主推商品，單一品類先審多訂單是否存在異常庫(kù)存是否充足快遞的安排和分配是否需要配備贈(zèng)品二、售后維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)多用敬語謙虛但不虛偽慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)不搶話，不