DB3203-T 1045-2023 商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范

ICS

03.080.99CCS

A

16

3203 DB

3203/T

1045—2023商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)管理規(guī)范Specification

for

digital

service

management

shopping

mall 徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3203/T

1045— 前言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

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13

術(shù)語(yǔ)和定義

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14

縮略語(yǔ)

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15

基礎(chǔ)要求

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1

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1

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2存儲(chǔ)與計(jì)算

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26

服務(wù)要求

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2

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2

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3

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3

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3

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3

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3

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3

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4

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4即時(shí)配送

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47

服務(wù)管理

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4

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4

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4

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4

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5

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5

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58

評(píng)價(jià)與改進(jìn)

..........................................................................

5

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5

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6參 考 文

獻(xiàn)

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7DB

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1045— 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。月星環(huán)球港商業(yè)管理有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司。本文件主要起草人：高健，薛梅，萬(wàn)穎，張艷麗，王丹卿，張碩，鄭浩，王子瑤，徐瑞。IIDB

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1045—1 范圍本文件規(guī)定商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)要求、服務(wù)要求、服務(wù)管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于徐州市商場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)的建設(shè)與管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

20271

GB/T

28448

GB/T

35273

3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。商場(chǎng)數(shù)字化

digital

新興科技手段已實(shí)現(xiàn)智能便捷的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。4 縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。API：應(yīng)用程序編程接口(Application

Programming

Interface)APP：應(yīng)用程序(Application)AR：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(Augmented

Reality)CRM：顧客關(guān)系管理(Customer

ERP：企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise

Resource

O2O：線上到線下(Online

to

POS：銷售終端(Point

of

Sales)WiFi：無線寬帶(Wireless

Fidelity)5 基礎(chǔ)要求網(wǎng)絡(luò)通訊5.1.1

5G

時(shí)，應(yīng)建設(shè)

5G

專網(wǎng)。DB

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1045—5.1.2 商場(chǎng)應(yīng)提供免費(fèi)

留存、關(guān)鍵詞過濾等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)措施，日志留存時(shí)間應(yīng)大于

60

設(shè)備設(shè)施5.2.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)施POS專用網(wǎng)絡(luò)的物理鏈路。客服臺(tái)及商場(chǎng)統(tǒng)一收銀柜臺(tái)處應(yīng)配備接入專用寬帶的計(jì)算機(jī)或POS機(jī)等。5.2.2感知設(shè)備備運(yùn)行監(jiān)控設(shè)施等。感知設(shè)備應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)接入功能，能自動(dòng)感知、識(shí)別和采集商場(chǎng)不同來源的數(shù)據(jù)。5.2.3自助設(shè)備應(yīng)在商場(chǎng)各區(qū)域提供自助服務(wù)設(shè)施，自助服務(wù)設(shè)施的功能應(yīng)包括：——公共設(shè)施、交通、停車信息等導(dǎo)覽；——廣告、廣播及活動(dòng)信息發(fā)布；——商戶信息展示。5.2.4 軟件系統(tǒng)商場(chǎng)應(yīng)具備管理系統(tǒng)軟件，軟件宜包括：——樓宇自控系統(tǒng)；——辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；——ERP

系統(tǒng)；——CRM

系統(tǒng)。存儲(chǔ)與計(jì)算身實(shí)際情況選擇一種或多種計(jì)算與存儲(chǔ)方式，包括但不限于：——公有云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；——專屬云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；——私有云模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；——自建數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)；——租賃數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲(chǔ)。商場(chǎng)信息化系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行負(fù)載均衡、彈性伸縮服務(wù)租賃或設(shè)備擴(kuò)建以應(yīng)對(duì)客流激增帶來的并發(fā)量激增。6 服務(wù)要求智能停車商場(chǎng)應(yīng)具備智能化停車服務(wù)，服務(wù)應(yīng)包括：——識(shí)別車牌（視頻、藍(lán)牙、高速

等）；——移動(dòng)端支付、無感支付；DB

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1045———停車位引導(dǎo)、反向?qū)ぼ嚕弧悄軕?yīng)急尋呼系統(tǒng)；——停車數(shù)據(jù)分析及管理；——電子停車券應(yīng)用；——無死角監(jiān)控布設(shè)?？土鞣治錾虉?chǎng)應(yīng)具備精準(zhǔn)客流分析系統(tǒng)，定位客流軌跡獲取進(jìn)店人次、熱度區(qū)域、消費(fèi)者動(dòng)線、駐留時(shí)長(zhǎng)、技術(shù)洞察顧客偏好，構(gòu)建會(huì)員及非會(huì)員顧客畫像。智慧營(yíng)銷6.3.1 商場(chǎng)應(yīng)對(duì)接各類電商平臺(tái)，運(yùn)用

APP、小程序、多媒體互動(dòng)屏等方式提供營(yíng)銷服務(wù)。6.3.2 商場(chǎng)宜借助入駐商戶的活動(dòng)、物料、卡券等手段實(shí)現(xiàn)線上發(fā)放、線下核銷推廣。6.3.3

全景展示等手段引流，為消費(fèi)者提供商戶、商場(chǎng)導(dǎo)航與商品導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。6.3.4商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)會(huì)員及非會(huì)員顧客畫像精準(zhǔn)推送營(yíng)銷信息，包括但不限于促銷活動(dòng)信息、新品上架信息、優(yōu)惠券。6.3.5 商場(chǎng)的消息投放渠道應(yīng)包括但不限于電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)

APP、小程序、官方網(wǎng)站。6.3.6 商場(chǎng)應(yīng)確保各營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)有相應(yīng)的流量負(fù)載能力。智能導(dǎo)購(gòu)6.4.1 商場(chǎng)應(yīng)在適當(dāng)位置對(duì)廣告、商品導(dǎo)覽、服務(wù)導(dǎo)覽、促銷活動(dòng)等信息進(jìn)行展示。6.4.2

小程序、官方網(wǎng)站。智慧支付6.5.1 商場(chǎng)應(yīng)具備現(xiàn)金、移動(dòng)端支付、銀行卡支付、數(shù)字人民幣等主流支付能力并確保支付穩(wěn)定性，宜增設(shè)人臉識(shí)別、掌紋識(shí)別支付終端，應(yīng)確保消費(fèi)者可自由選擇支付方式。6.5.2結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)接入電子會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分實(shí)時(shí)變動(dòng)、優(yōu)惠券智能識(shí)別、電子發(fā)票功能。電子會(huì)員6.6.1 商場(chǎng)應(yīng)通過商場(chǎng)

APP、小程序、官方網(wǎng)站、電子停車系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等途徑招募電子會(huì)員。6.6.2 商場(chǎng)應(yīng)具備電子會(huì)員系統(tǒng)，支持會(huì)員積分、積分兌換、優(yōu)惠券、停車券、促銷信息接收、特殊日期關(guān)懷等功能，線上及線下購(gòu)物應(yīng)享有同等會(huì)員積分權(quán)利。6.6.3 商場(chǎng)應(yīng)提供商戶與會(huì)員線上雙向信息溝通、會(huì)員基礎(chǔ)信息管理、消費(fèi)訂單管理、積分查詢等功能。6.6.4 商場(chǎng)應(yīng)具備電子會(huì)員后臺(tái)管理系統(tǒng)，針對(duì)會(huì)員建立消費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，應(yīng)確保會(huì)員數(shù)據(jù)安全。售后服務(wù)6.7.1 商場(chǎng)應(yīng)公開售后服務(wù)渠道，包括但不限于：——售后服務(wù)電話；——商場(chǎng)售后服務(wù)臺(tái)；DB

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1045———電子會(huì)員系統(tǒng)、商場(chǎng)

APP、小程序、官方網(wǎng)站的售后服務(wù)版塊。6.7.2 商場(chǎng)應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和智能客服系統(tǒng)。技術(shù)應(yīng)用銷售轉(zhuǎn)化。AR技術(shù)宜包括但不限于：——AR

景觀；——AR

互動(dòng)；——AR

智能室內(nèi)導(dǎo)航；——AR

——AR

線上商城6.9.1 商場(chǎng)應(yīng)具備線上商場(chǎng)服務(wù)客戶端，客戶端品類、庫(kù)存、價(jià)格應(yīng)與線下商場(chǎng)保持一致，享有線下購(gòu)物同等權(quán)益。6.9.2 商場(chǎng)應(yīng)具備平面或全景直播能力，提供線上

模擬試衣、試妝等功能。即時(shí)配送6.10.1 離匹配配送時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)配送人員定位顯示實(shí)時(shí)配送位置。6.10.2 商場(chǎng)應(yīng)具備物流服務(wù)管理系統(tǒng)，確保顧客隱私數(shù)據(jù)安全，實(shí)時(shí)定位監(jiān)控物流配送軌跡。6.10.3 商場(chǎng)應(yīng)具備完善的物流服務(wù)人員管理辦法。7 服務(wù)管理數(shù)據(jù)管理7.1.1 宜建立統(tǒng)一的商場(chǎng)信息服務(wù)平臺(tái)，提供商場(chǎng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、分析和可視化展示服務(wù)。7.1.2 宜為商業(yè)、交通、金融、物流、公安等商場(chǎng)協(xié)同服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口服務(wù)。7.1.3 商戶自主或借助第三方開發(fā)的

等原有商業(yè)信息系統(tǒng)宜通過標(biāo)準(zhǔn)的

接入商場(chǎng)信息服務(wù)平臺(tái)。7.1.4 宜提供商場(chǎng)人流動(dòng)態(tài)、商戶經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)態(tài)景氣程度、商業(yè)熱區(qū)等統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和消費(fèi)分析服務(wù)。貨品管理7.2.1 商場(chǎng)應(yīng)具備貨物管理系統(tǒng)，根據(jù)貨物變化實(shí)時(shí)更新庫(kù)存數(shù)據(jù)。7.2.2 商場(chǎng)應(yīng)具備統(tǒng)計(jì)分析模塊，展示爆品數(shù)據(jù)，對(duì)庫(kù)存積壓銷售不暢的產(chǎn)品做出預(yù)警和提示。7.2.3 商場(chǎng)應(yīng)結(jié)合人工智能技術(shù)對(duì)補(bǔ)貨、更新品類等數(shù)據(jù)做出預(yù)測(cè)，供運(yùn)營(yíng)及管理人員決策參考。顧客管理7.3.1 在消費(fèi)者同意情況下，宜根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者所在具體位置，主動(dòng)推送附近商戶打折促銷信息，引導(dǎo)消費(fèi)者到店享受服務(wù)和進(jìn)行消費(fèi)。7.3.2 在消費(fèi)者同意情況下，宜根據(jù)基礎(chǔ)信息、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)人群年齡層次等消費(fèi)者信息提供商戶二次營(yíng)銷服務(wù)。DB

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1045—7.3.3 應(yīng)提供店鋪定位引導(dǎo)和支付即成為商場(chǎng)和品牌的雙會(huì)員服務(wù)。宜采用電子會(huì)員卡，且與實(shí)體卡數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。7.3.4 商戶之間宜使用統(tǒng)一的會(huì)員積分規(guī)則和會(huì)員積分兌換體系，并共享會(huì)員積分與優(yōu)惠政策。公共管理7.4.1 應(yīng)設(shè)立商場(chǎng)管委會(huì)等運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌商場(chǎng)各項(xiàng)建設(shè)與管理，并與相關(guān)政府部門開展銜接。7.4.2 水電氣繳費(fèi)以及就業(yè)、社保、政務(wù)服務(wù)等各類便民和公共服務(wù)。7.4.3 宜對(duì)商場(chǎng)人流數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，提供政務(wù)和宣傳消息的推送、突發(fā)公共衛(wèi)生等危險(xiǎn)事件預(yù)警、應(yīng)急管理等服務(wù)。7.4.4 活動(dòng)審批、店招設(shè)置、疫情監(jiān)測(cè)、消費(fèi)維權(quán)等服務(wù)。7.4.5 宜建立基于大數(shù)據(jù)的商戶征信體系，通過共享信用，提供商場(chǎng)中小商戶征信服務(wù)。7.4.6 宜實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)內(nèi)各主體停車場(chǎng)的空余停車位，提供交通引導(dǎo)、車位查詢、車位預(yù)訂、車位共享、車輛流量統(tǒng)計(jì)與分析等服務(wù)。7.4.7 宜通過商場(chǎng)內(nèi)各車庫(kù)的停車地圖、反向?qū)ぼ嚨确?wù)實(shí)現(xiàn)車位集中共享，并能在移動(dòng)終端渠道展示。7.4.8 宜做好與商場(chǎng)周邊停車設(shè)施的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)，在商場(chǎng)內(nèi)各主體停車位不足時(shí)，引導(dǎo)車輛向周邊停車場(chǎng)分流。7.4.9 宜通過樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，提供設(shè)施設(shè)備運(yùn)行優(yōu)化、能源損耗降低等服務(wù)。7.4.10 商場(chǎng)應(yīng)利用感知設(shè)備收集的數(shù)據(jù)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)光照、溫度、濕度等環(huán)境狀況進(jìn)行管理。7.4.11 宜通過商場(chǎng)智能水電表設(shè)施，提供商場(chǎng)代收水電費(fèi)、自動(dòng)查費(fèi)、繳費(fèi)等服務(wù)。商戶管理7.5.1 商場(chǎng)應(yīng)通過高清視頻監(jiān)控設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)員工、店面、商品等進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻采集和智能分析，實(shí)現(xiàn)無感考勤、遠(yuǎn)程巡店、智能安防等功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常問題時(shí)，及時(shí)報(bào)警提示。7.5.2

網(wǎng)站等平臺(tái)進(jìn)行線上分類集中展示和管理。7.5.3 宜具備商戶一站式入駐商場(chǎng)

O2O

平臺(tái)、360°商場(chǎng)實(shí)景、實(shí)時(shí)視頻等智慧化信息服務(wù)功能。7.5.4 宜與金融