遠(yuǎn)程金融服務(wù)三附有答案

遠(yuǎn)程金融服務(wù)三[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________工號:________________________話務(wù)過程中嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，以下不屬于服務(wù)禁語的是______。[單選題]*我不知道不清楚麻煩您(正確答案)不大懂客戶咨詢的問題由于各種原因無法滿足時，以下用語規(guī)范______是可行的。[單選題]*我沒辦法了只能這樣我們這解決不了不可能不好意思，建議您可以通過XX渠道辦理(正確答案)下列有關(guān)溝通技巧說法不正確的選項是______。[單選題]*溝通時應(yīng)注重“聽”和“說”的技巧良好的傾聽是成功幫助客戶的重要前提表達(dá)時要注意提問和回答的分寸如遇情緒激動的客戶則只需要講理無需注重溝通的形式(正確答案)以下不屬于與客戶溝通時要使用禮貌性的表達(dá)方式的有______。[單選題]*請您請問你聽我說(正確答案)麻煩您以下選項不屬于服務(wù)禁語的是______。[單選題]*很抱歉，目前我行暫未開展此類業(yè)務(wù)，敬請諒解(正確答案)剛才不是跟你說了嗎你到底要不要辦你要這樣的話我也沒辦法有關(guān)客戶服務(wù)禮儀說法不正確的是______。[單選題]*客戶服務(wù)禮儀是在服務(wù)過程中所呈現(xiàn)的儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范應(yīng)答禮儀、交流禮儀、等待禮儀、轉(zhuǎn)接禮儀屬于客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀也包含呼出禮儀、信息確認(rèn)的禮儀、記錄信息的禮儀、結(jié)束禮儀客戶服務(wù)禮儀只需要注重開場，結(jié)束時的禮儀相對不重要(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)用語規(guī)范中的禮貌用語不包括______。[單選題]*謝謝不客氣不用謝知道了(正確答案)______是農(nóng)業(yè)銀行一般的商業(yè)秘密，泄露會使農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)利益、公眾信譽遭受損害。[單選題]*商密AAAA商密AAA商密AA商密A(正確答案)國家秘密的保密期限，除有特別規(guī)定外，機(jī)密級不超過______年。[單選題]*1020(正確答案)3040國家秘密的保密期限，除有特別規(guī)定外，絕密級不超過______年。[單選題]*102030(正確答案)40核心商業(yè)秘密______,是農(nóng)業(yè)銀行最重要的商業(yè)秘密，泄露會使農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)利益、公眾信譽遭受特別嚴(yán)重的損害。[單選題]*商密AAAA商密AAA(正確答案)商密AA商密A農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)______，是指農(nóng)業(yè)銀行工作中形成或擁有，可為農(nóng)業(yè)銀行帶來經(jīng)濟(jì)利益，不為公眾所知悉，并采取保密措施進(jìn)行保護(hù)，泄露會使農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)利益或公眾信譽遭受損害的信息。[單選題]*密碼機(jī)密絕密秘密(正確答案)農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)秘密的保密期限應(yīng)根據(jù)該商業(yè)秘密不得向外泄露的最長時間確定，一般不超過______年，如有必要，可以確定為長期。[單選題]*510(正確答案)1520未公開的業(yè)務(wù)經(jīng)營分析報告，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與研究方案屬于農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)秘密中的______。[單選題]*不涉及國家秘密的重要經(jīng)營管理信息智力決策成果(正確答案)客戶信息技術(shù)開發(fā)應(yīng)用信息新員工及調(diào)入人員在辦理報到手續(xù)時，各單位人力資源主管部門（團(tuán)隊）應(yīng)要求員工提供因私出國（境）證照持有情況證明材料（可由員工本人登錄微信或支付寶移民局小程序查詢），并在______天內(nèi)內(nèi)收取證照集中保管。[單選題]*357(正確答案)9因私事出國（境）人員應(yīng)在歸國后______天內(nèi)，將因私事出國（境）證照上交。[單選題]*357(正確答案)9員工“出國（境）路線”應(yīng)寫明時間、地點及______，詳細(xì)說明何時從何地出發(fā)去往何地，何時從何地返回回到何地，應(yīng)形成閉環(huán)。[單選題]*費用安排(正確答案)人員原因員工因______事宜申請利用休假時間出國（境），符合休假相關(guān)規(guī)定的，可予批準(zhǔn)。[單選題]*申請出國（境）探望非近親屬的申請非公派出國（境）留學(xué)的申請赴國（境）外定居的探望配偶、父母、子女、兄弟姐妹等近親屬的(正確答案)員工因私出國（境）經(jīng)最終有權(quán)審批人審批同意后方可將集中保管的因私出國（境）證照領(lǐng)出使用，證照領(lǐng)用原則上不得早于出國（境）申請出行時間前______個工作日。[單選題]*123(正確答案)4客戶使用積分兌換已出年費后，轉(zhuǎn)后臺處理的于_____個工作日內(nèi)完成貸調(diào)。[單選題]*357(正確答案)10金普信用卡承諾消費免年費時，轉(zhuǎn)后臺處理的兩個月內(nèi)累計消費滿_____次。[單選題]*35(正確答案)812以下信用卡不享受承諾消費免年費優(yōu)惠政策的是_____。[單選題]*金普卡小白金尊然白金卡（典藏版）(正確答案)尊然白金卡（精粹版）信用卡持卡人在寬限日前_____存款，因系統(tǒng)清算時間原因，致使持卡人存款未入賬或晚入賬的，由此產(chǎn)生費息予以調(diào)整。[單選題]*不含第三天含第三天(正確答案)不含第二天含第二天銀聯(lián)品牌的鉆石信用卡（綠鉆版）主卡年費標(biāo)準(zhǔn)為_____元/年。[單選題]*20003000600016000(正確答案)信用卡小額逾期費息和解策略，結(jié)合賬戶實際入賬費息金額，按照最高不超過_____人民幣標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行和解。[單選題]*100150200500(正確答案)信用卡查詢交易地點業(yè)務(wù)，后臺聯(lián)動查詢后將以_____形式通知客戶。[單選題]*微信短信(正確答案)電話郵件_____是指由于系統(tǒng)原因?qū)е峦还P交易重復(fù)計入持卡人賬戶。[單選題]*重復(fù)記賬(正確答案)查詢交易地點調(diào)單否認(rèn)交易目前我行信用卡年費優(yōu)惠政策是_____，若客戶想要下一年年費政策，建議客戶年底時（或下次年費產(chǎn)生前）致電咨詢，或留意我行官網(wǎng)上的公告。[單選題]*一年一制定(正確答案)一直不變隨時變化以辦卡時告知為準(zhǔn)否認(rèn)交易單，一般的處理時限是多久_____。[單選題]*一周一個月一個半月無明確時間(正確答案)積分兌換普卡賬戶年費需_____分。[單選題]*100020003000(正確答案)5000以下卡片中可以用積分兌換年費的卡是？[單選題]*環(huán)球商旅卡(正確答案)吉祥航空聯(lián)名IC信用卡東航聯(lián)名信用卡金穗海航聯(lián)名卡調(diào)單受理時限：銀聯(lián)渠道交易一般為_____。[單選題]*120天180天一年(正確答案)半年調(diào)單受理時限：VISA及萬事達(dá)渠道交易一般為_____。[單選題]*120天(正確答案)180天一年半年信用卡銷戶后符合積分轉(zhuǎn)移條件的，注銷賬戶的積分將自動轉(zhuǎn)移至_____的卡片。[單選題]*客戶指定客戶名下賬戶狀態(tài)正常且申請時間最早客戶名下賬戶狀態(tài)正常且積分累計最多(正確答案)客戶名下賬戶狀態(tài)正常且額度最大信用卡使用政策銷戶挽留成功后，客服人工需明確提示客戶該賬戶在_____個月內(nèi)無法銷戶。[單選題]*236(正確答案)9以下哪些類型的信用卡，在銷戶后積分可轉(zhuǎn)出到客戶名下其他信用卡中？[單選題]*賬戶狀態(tài)正常的漂亮媽媽卡(正確答案)有賬戶級鎖定碼T百聯(lián)通聯(lián)名卡航空類聯(lián)名卡信用卡人工銷戶結(jié)清可以在_____辦理。[單選題]*開戶網(wǎng)點開戶行轄內(nèi)任一網(wǎng)點任一農(nóng)行網(wǎng)點(正確答案)其余選項均不正確信用卡外幣賬戶超存為_____美元或歐元時，客服人工可在CSR系統(tǒng)中直接操作銷戶。[單選題]*5(正確答案)101520當(dāng)信用卡賬戶有賬戶級_____鎖定碼時，仍然要銷戶挽留。[單選題]*LM(正確答案)NP信用卡銷戶挽留時，需留意下一次年費計收日期是否在_____天（含）內(nèi)。[單選題]*23(正確答案)45信用卡銷戶業(yè)務(wù)將在操作待銷戶的_____天后（不含操作“待銷戶”當(dāng)日）正式生效。[單選題]*253045(正確答案)50“紅名單”客戶服務(wù)策略中的即時解決服務(wù)策略適用_____星級以上的客戶。[單選題]*12(正確答案)3無星級以下ETC業(yè)務(wù)合作模式不包含_____。[單選題]*總對總合作模式分對分合作模式第三方公司合作模式總對分合作模式(正確答案)若解綁生效時間顯示為“空”且賬戶狀態(tài)異常，無欠款，我行受理信用卡ETC解綁時，需協(xié)調(diào)發(fā)行方處理，_____天后正式解綁。[單選題]*71014(正確答案)20以下星級紅名單客戶不包含_____。[單選題]*1星2星3星4星(正確答案)對于年費金額小于等于_____元的卡產(chǎn)品，客戶不同意使用積分抵扣和承諾消費免年費，且存在投訴傾向的，可申請直接免年費。[單選題]*100200580(正確答案)880客戶反應(yīng)卡片被盜刷時，無論卡片是否丟失，均建議辦理掛失業(yè)務(wù)。若客戶不同意掛失的，需主動添加卡片級_____鎖定碼。[單選題]*BFS(正確答案)W對于家屬來電反映持卡人死亡、要求銷戶的，以下處理正確的是_____。[單選題]*建議代理人前往網(wǎng)點申請（當(dāng)?shù)胤中袝鶕?jù)實際情況做相應(yīng)處理）(正確答案)直接受理拒絕受理直接登記轉(zhuǎn)后臺紅名單策略中3星是指：_____。[單選題]*高級管理層(正確答案)部門（副）總經(jīng)理級別副處級及以上部門主管針對紅名單客戶以下不正確的是：_____。[單選題]*用語禮貌態(tài)度熱情傾聽充分原則上，客服代表不得拒絕客戶需求，若需要暫不符合現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的，客服代表應(yīng)在線安撫后，委婉拒絕。(正確答案)信用卡費息調(diào)整的原因包括_____。*銀行系統(tǒng)清算問題(正確答案)分行操作失誤或解釋錯誤(正確答案)寬限期費用調(diào)整(正確答案)客服人工操作失誤或解釋錯誤(正確答案)信用卡以下滿足_____條件可以申請小額逾期費息和解。*賬戶當(dāng)前無逾期情況(正確答案)非核銷及證券化狀態(tài)(正確答案)客戶前期未使用過和解策略(正確答案)無外幣賬戶逾期費息(正確答案)客戶名下的環(huán)球商旅卡在2021年1月12日產(chǎn)生年費，1月20日致電申請承諾消費免年費，客戶在_____累計消費滿5次，可調(diào)整已出年費。*1月31日前(正確答案)2月28日前(正確答案)3月31日前4月30日前關(guān)于信用卡年費政策，以下說法正確的是_____。*年費政策一年一制定(正確答案)激活后不使用也會收取年費主附卡免年費次數(shù)分別累計(正確答案)針對首年不免年費的白金卡，在激活消費當(dāng)日系統(tǒng)會自動扣除已有的客戶級積分來免除年費(正確答案)關(guān)于調(diào)單費用，以下說法正確的有_____。*本幣（即銀聯(lián)渠道）調(diào)單費10元人民幣/筆(正確答案)美元交易調(diào)單費6美元/筆(正確答案)歐元交易調(diào)單費4歐元/筆(正確答案)歐元交易調(diào)單費6歐元/筆以下_____情況，信用卡不能辦理銷戶。*賬戶有未辦結(jié)的爭議(正確答案)賬戶有未結(jié)清專項分期(正確答案)賬戶級積分為負(fù)(正確答案)卡片的ETC已解綁解約滿15天信用卡銷戶結(jié)清的方式有_____。*人工銷戶結(jié)清(正確答案)自動銷戶結(jié)清(正確答案)全額銷戶結(jié)清最低銷戶結(jié)清信用卡外幣賬戶超存大于_____時，須客戶使用或提取超存后再致電辦理銷戶。*5美元10美元(正確答案)5歐元10歐元(正確答案)使用信用卡的_____銷戶挽留策略挽留信用卡時，需添加“銷戶挽留標(biāo)志”。*承諾消費免年費(正確答案)積分兌換年費(正確答案)根據(jù)影子額度提升信用額度(正確答案)話術(shù)挽留辦理信用卡銷戶時，若有綁定ETC合約（總對總）未解綁，客戶級、賬戶級、卡片級不存在限制用卡狀態(tài)或鎖定碼，客服人工應(yīng)_____。*告知客戶ETC簽約綁定后5年內(nèi)不得辦理解綁解約(正確答案)若客戶存在投訴傾向的，登記“E事件”工單(正確答案)客服人工無法解除ETC綁定，ETC解綁解約需咨詢當(dāng)時申請ETC的網(wǎng)點解綁解約成功15天后方可辦理銷戶銷戶以及銷戶挽留的條件，結(jié)合系統(tǒng)初審后，客服人工需進(jìn)一步查詢，確認(rèn)是否需挽留的條件有（）*賬戶額度不為0，且非聚惠通及信用幣卡產(chǎn)品(正確答案)是否為白金主卡(正確答案)EMV卡ETC卡“紅名單”客戶分為_____和_____。*星級紅名單客戶(正確答案)鉆石紅名單客戶普通紅名單客戶(正確答案)一般紅名單客戶ETC可以通過以下哪些渠道申請？*柜臺(正確答案)個人掌銀(正確答案)微信小程序(正確答案)短信“紅名單”客戶即時解決服務(wù)策略包括_____。*修改領(lǐng)卡狀態(tài)(正確答案)分期辦理撤銷(正確答案)兌換禮品撤銷(正確答案)解除卡片掛失至尊鼎然私人銀行信用卡（昀鉆版）銀聯(lián)品牌主卡_____元,銀聯(lián)品牌附屬卡年費_____元。*3000(正確答案)50002000(正確答案)1500至尊鼎然私人銀行信用卡（昀鉆版）首年年費后收，銀聯(lián)品牌主卡年費可使用_____萬積分兌換,銀聯(lián)品牌附屬卡年費可使用_____萬積分兌換。*3020(正確答案)155(正確答案)目前我行仍執(zhí)行的挽留策略有_____。*影子額度提額(正確答案)積分抵扣年費(正確答案)承諾消費免年費(正確答案)贈送京東E卡紅名單客戶賬單可選擇的形式有_____。*紙質(zhì)+電子形式(正確答案)紙質(zhì)(正確答案)電子(正確答案)彩信高技能團(tuán)隊服務(wù)策略為實現(xiàn)快速響應(yīng)，受理至首次響應(yīng)客戶訴求應(yīng)控制在_____以內(nèi)（“普通紅名單客戶”按_____回復(fù)處理）。*5分鐘10分鐘(正確答案)當(dāng)日(正確答案)隔日消費者在購買、使用商品和享受服務(wù)時，享有______的權(quán)利。*自主選擇權(quán)(正確答案)公平交易權(quán)(正確答案)信息安全權(quán)(正確答案)其余選項均正確(正確答案)客戶2019年12月購買我行三年期大額存單，2021年6月提前支取只享受到了活期存款利息，客戶來電投訴網(wǎng)點工作人員未進(jìn)行有效提醒，導(dǎo)致其利息損失，現(xiàn)致電我中心進(jìn)行投訴，應(yīng)如何處理？*如實登記客戶的訴求，在規(guī)定時間內(nèi)高效快速處理。(正確答案)第一時間進(jìn)行投訴化解，安撫客戶情緒。(正確答案)直接建議客戶與經(jīng)辦網(wǎng)點客戶經(jīng)理聯(lián)系處理。告知客戶部分產(chǎn)品利息規(guī)則已發(fā)生調(diào)整，具體調(diào)整情況可以自己找官網(wǎng)的公示。以下哪些項目應(yīng)納入消費權(quán)益保護(hù)審查范圍？*業(yè)務(wù)制度及流程的制定和修訂(正確答案)服務(wù)營銷宣傳文本(正確答案)年度審計報告產(chǎn)品功能的新增或變更(正確答案)我行堅持以人為本、服務(wù)至上、履行社會責(zé)任的原則開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，并將消費者權(quán)益保護(hù)從哪些方面的內(nèi)容體現(xiàn)？*公司治理(正確答案)企業(yè)文化(正確答案)財務(wù)預(yù)算法制建設(shè)(正確答案)金融消費者投訴所涉及的業(yè)務(wù)辦理方式及渠道分為_____業(yè)務(wù)渠道和_____臺業(yè)務(wù)渠道兩大類，該部分分為四級共13個指標(biāo)。*前臺(正確答案)中臺后臺中后臺(正確答案)投訴是指金融消費者對金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，并提出訴求的行為，不論消費者以_____等何種形式提出。*投訴(正確答案)建議(正確答案)咨詢(正確答案)舉報(正確答案)重大投訴包括以下哪些情況？*因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴(正確答案)20名以上投訴人采取面談方式提出共同投訴的群體性投訴(正確答案)中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)或中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大投訴(正確答案)其余選項均正確(正確答案)投訴管理分為哪幾個階段？*投訴受理(正確答案)投訴處理(正確答案)投訴反饋(正確答案)溯源整改(正確答案)投訴及表揚認(rèn)定工作是指針對客戶對遠(yuǎn)程銀行中心員工的投訴及表揚出具認(rèn)定意見的工作過程，包括哪幾個階段？*評定(正確答案)復(fù)議(正確答案)仲裁(正確答案)評估根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，95599客戶投訴級別分為_____級、_____級、_____級、_____級。*I級(正確答案)II級(正確答案)III級(正確答案)Ⅳ級(正確答案)我行工作人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介時應(yīng)遵守以下哪些要求？*規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，不得隱瞞風(fēng)險、夸大收益或強制性交易。(正確答案)不得銷售或主動推介與客戶風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。(正確答案)堅持服務(wù)便利性原則，不得無故拒絕消費者合理服務(wù)要求。(正確答案)保障消費者受尊重權(quán)，考慮特殊消費者群體的金融服務(wù)需求，不得有歧視性行為。(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量管理工作的原則是什么？*標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一(正確答案)客觀全面(正確答案)公正公開(正確答案)及時高效(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評定原則是什么？*標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，職責(zé)明確(正確答案)分類監(jiān)控，科學(xué)評定(正確答案)客觀公正，簡明高效(正確答案)其余選項均正確(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評定對象包括員工服務(wù)客戶過程中形成的_____記錄。*錄音(正確答案)文字(正確答案)視頻(正確答案)工單(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評定結(jié)果可以應(yīng)用在哪里？*考核掛鉤(正確答案)質(zhì)量提升(正確答案)數(shù)據(jù)分析(正確答案)其余選項均正確(正確答案)下列關(guān)于人工質(zhì)檢的說法哪些是正確的？*包括初檢、復(fù)檢、重審和結(jié)果發(fā)布等環(huán)節(jié)(正確答案)同一服務(wù)的初檢和復(fù)檢可以由同一人評定初、復(fù)檢評定成績未超過規(guī)定分值或要求,以初檢結(jié)果作為質(zhì)檢成績,若超過則進(jìn)入重審流程(正確答案)重審工作原則上應(yīng)在當(dāng)期質(zhì)檢結(jié)果發(fā)布前處理完畢(正確答案)不構(gòu)成重大投訴但具有以下哪些情形的，投訴受理部門應(yīng)當(dāng)將投訴事件聯(lián)動至一級分行或總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門直接處理。*被全國性媒體所關(guān)注或可能引發(fā)全國性媒體輿情的(正確答案)涉及人數(shù)較多的群體性投訴(正確答案)一級分行以下機(jī)構(gòu)難以解決的突出投訴問題(正確答案)其他容易引發(fā)風(fēng)險的投訴事件(正確答案)在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，本部及各分中心（業(yè)務(wù)支持部門）的主要職責(zé)有哪些？*配合開展質(zhì)量管理制度流程和評定標(biāo)準(zhǔn)制定(正確答案)配合開展集中質(zhì)檢監(jiān)控,落實數(shù)據(jù)報送、復(fù)核申請、復(fù)議初審、仲裁初審和評定等工作(正確答案)配合開展質(zhì)量管理分析研究和管理模式創(chuàng)新等(正確答案)配合開展質(zhì)量管理智能化推進(jìn),配合實施質(zhì)量管理相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)工作(正確答案)以下哪幾項屬于個人財產(chǎn)信息。*個人收入狀況(正確答案)不動產(chǎn)狀況(正確答案)公積金繳存金額(正確答案)納稅額(正確答案)以下有關(guān)客戶信息保護(hù)說法正確的有_____。*不得出售客戶信息(正確答案)客服員工應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管要求，對業(yè)務(wù)過程中知悉的客戶信息予以保密(正確答案)經(jīng)客戶同意可以轉(zhuǎn)賣客戶信息可以在采訪等活動中公開客戶信息。信用卡模糊核身規(guī)則中，身份證件中包含的_____必須精確核實。*數(shù)字(正確答案)漢字英文字母(正確答案)關(guān)鍵字(正確答案)以下客戶信息分類中，屬于信用卡一般資料類別的有_____。*特殊風(fēng)險信息類(正確答案)普通風(fēng)險信息類(正確答案)姓名證件類征信信息類辦理信用卡中風(fēng)險業(yè)務(wù)時，若客戶通過_____中任意一項核實，則無需核實證件號碼。*預(yù)留電話致電(正確答案)短信動態(tài)隨機(jī)碼(正確答案)查詢密碼(正確答案)預(yù)留問題及答案(正確答案)以下信用卡身份核實項目中，可以模糊核實的項目有_____。*身份證件(正確答案)地址類信息(正確答案)手機(jī)號碼聯(lián)系人關(guān)系(正確答案)以下業(yè)務(wù)中，不屬于信用卡中風(fēng)險業(yè)務(wù)的有_____。*調(diào)整臨時額度調(diào)整永久額度(正確答案)申請賬單分期查詢卡號(正確答案)以下信用卡業(yè)務(wù)中，僅允許持卡人本人辦理的業(yè)務(wù)有_____。*查詢當(dāng)期賬單到期還款日查詢賬戶總欠款查詢交易明細(xì)(正確答案)查詢卡號(正確答案)受理信用卡重號手機(jī)號修改的渠道有_____。*掌銀網(wǎng)銀柜臺(正確答案)客服人工(正確答案)受理修改信用卡_____信息時，優(yōu)先建議客戶持有效身份證件及相關(guān)證明材料前往發(fā)卡行轄內(nèi)網(wǎng)點申請修改。*特殊風(fēng)險類普通風(fēng)險類姓名證件類(正確答案)征信信息類(正確答案)信用卡按賬戶性質(zhì)劃分，賬戶總欠款包括_____賬戶欠款（本外幣）和_____賬戶欠款。*一般普通(正確答案)特殊分期專項分期(正確答案)信用卡人民幣可以通過_____渠道還款。*本行還款(正確答案)跨行還款(正確答案)約定還款(正確答案)第三方渠道還款(正確答案)信用卡約定還款主要分為_____和_____兩種還款方式。*“全額還款”“全額還款+有多少扣多少”(正確答案)“最低還款”(正確答案)“有多少扣多少”持卡人反映未收到紙質(zhì)、電子或短信等形式的賬單和還款提醒，不予調(diào)整逾期費用和征信記錄。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶致電調(diào)整年費后，如有僅因年費產(chǎn)生的逾期記錄影響客戶征信的，可報送征信調(diào)整申請。[判斷題]*對(正確答案)錯尊然白金卡（精粹版）刷卡滿30次免次年年費（主附卡分別累計）。[判斷題]*對(正確答案)錯核銷賬戶只能辦理人工銷戶結(jié)清。[判斷題]*對(正確答案)錯信用卡人工銷戶結(jié)清業(yè)務(wù)只能辦理一次。[判斷題]*對(正確答案)錯主卡持卡人申請銷卡時，賬戶下的附卡可以不用注銷。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶辦理信用卡銷戶后，積分轉(zhuǎn)移時間為30天。[判斷題]*對錯(正確答案)受理白金卡注銷業(yè)務(wù)時，如客戶名下有我行其他信用卡賬戶，則無需挽留。[判斷題]*對錯(正確答案)辦理信用卡銷戶時，若有綁定ETC合約（分對分）未解綁，客服人工無法解除ETC綁定，ETC解綁解約需咨詢當(dāng)時申請ETC的網(wǎng)點，且解綁解約成功15天后方可辦理銷戶。[判斷題]*對錯(正確答案)當(dāng)客戶使用預(yù)留手機(jī)致電信用卡白金客服熱線時，直接轉(zhuǎn)接客服代表，不再播報電話銀行菜單。[判斷題]*對(正確答案)錯“紅名單”客戶的賬單形式允許同時設(shè)置紙質(zhì)+電子形式。[判斷題]*對(正確答案)錯車輛被加入ETC限行名單后，當(dāng)客戶無逾期欠款且狀態(tài)正常，我行向高速方報送解除ETC限行名單，報送后4小時內(nèi)解除，具體以高管局處理為準(zhǔn)。[判斷題]*對(正確答案)錯我行自2021年7月31日起下線與交通運輸部路網(wǎng)中心總對總ETC發(fā)行服務(wù)，農(nóng)行ETC總對總服務(wù)的相關(guān)渠道申辦入口將關(guān)閉，不再受理新增的ETC簽約業(yè)務(wù)，存量ETC用戶仍可正常使用。[判斷題]*對(正確答案)錯我行信用卡年費一年一制定，年費逐年收取，中途退卡年費可申請退還。[判斷題]*對錯(正確答案)賬單逾期產(chǎn)生的違約金及利息合計金額大于500元時，客服代表優(yōu)先按入賬金額更小的費用或者100元調(diào)整金額（兩者取小值）與客戶進(jìn)行一次協(xié)商和解，若客戶仍拒絕接受的，按合計金額最高不超過500元與客戶進(jìn)行二次協(xié)商和解。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶已享受服務(wù)或拿到貨品而商戶未收到款項時，不屬于重復(fù)記賬問題，應(yīng)直接建議商戶與收單行溝通。[判斷題]*對(正確答案)錯當(dāng)賬戶無超額存款，或者客戶明確表示放棄超額存款時，客服代表無需介紹銷戶結(jié)清方式。[判斷題]*對(正確答案)錯“星級紅名單客戶”根據(jù)不同星級，實施差異化服務(wù)，星級由低到高。3星，2星，1星。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶選擇自動銷戶結(jié)清的，銷戶正式生效后將超存自動轉(zhuǎn)入持卡人本人的農(nóng)行借記卡或準(zhǔn)貸記卡。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶反映因執(zhí)行特殊公務(wù)導(dǎo)致逾期還款，客戶需前往發(fā)卡行申請，由發(fā)卡行核實確認(rèn)、出具情況說明并向總行發(fā)起申請減免公務(wù)期間的逾期費息。[判斷題]*對(正確答案)錯我行堅持以人為本、服務(wù)至上、履行社會責(zé)任的原則開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，并將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和法制建設(shè)的重要內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)當(dāng)將業(yè)務(wù)制度及流程的制定和修訂、服務(wù)營銷宣傳文本、產(chǎn)品功能的新增或變更事項納入消費者保護(hù)審查。[判斷題]*對(正確答案)錯銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則，承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。[判斷題]*對(正確答案)錯金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計和報送的投訴數(shù)據(jù)范圍是金融機(jī)構(gòu)通過各種渠道收到的所有金融消費者投訴，不論金融機(jī)構(gòu)對投訴事件“有責(zé)”、“無責(zé)”，均應(yīng)報送。[判斷題]*對(正確答案)錯采集和統(tǒng)計金融消費者投訴數(shù)據(jù)，是為了匯總分析全行業(yè)的共性問題，查找風(fēng)險點，同時對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行問責(zé)。[判斷題]*對錯(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)建立本渠道投訴受理聯(lián)動制度，對客服聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化；對本渠道受理的投訴進(jìn)行聯(lián)動、催辦、回訪、統(tǒng)計、分類。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶通過我行公布的投訴渠道提出投訴的，各投訴渠道主管部門和人員應(yīng)當(dāng)予以受理，投訴人提出投訴確有困難的，應(yīng)接受投訴人委托他人代為投訴。[判斷題]*對(正確答案)錯根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，95599客戶投訴級別由低到高分為I級、II級、III級、Ⅳ級。[判斷題]*對(正確答案)錯單通話務(wù)同時符合不同等級的投訴，以最高等級認(rèn)定，不累計。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶在當(dāng)通來電中主動提出表揚，客服代表在話務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)解答正確，業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，未違反遠(yuǎn)程銀行中心制度和操作流程，可認(rèn)定為表揚話務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯人工對語音話務(wù)實施質(zhì)檢使用的評定標(biāo)準(zhǔn)，分為關(guān)鍵項、一般項、加分項3類，包括服務(wù)紅線、服務(wù)態(tài)度、風(fēng)控意識、業(yè)務(wù)處理等15項評定指標(biāo)。[判斷題]*對(正確答案)錯為客戶提供一站式服務(wù)，主動成功推介我行產(chǎn)品或服務(wù)（不包括理財?shù)刃枰獙I(yè)資格證書的產(chǎn)品），成功化解客戶投訴或成功銷戶挽留等，在總分外單獨予以加分，若存在關(guān)鍵項和合規(guī)項扣分時，不執(zhí)行加分。[判斷題]*對(正確答案)錯遠(yuǎn)程銀行中心質(zhì)量管理是指根據(jù)遠(yuǎn)