服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目9思考題課后習(xí)題答案 （北郵）

項(xiàng)目九顧客投訴處理及服務(wù)補(bǔ)救

思考題

1.服務(wù)失誤的原因有哪些？服務(wù)失誤可分為哪些類型？

有形產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制將不合格率降

到最低，甚至做到零缺陷；即使出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也能很容易地找到原

因。而在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程中，由于不同人員提供的服務(wù)有很大差

異，不同顧客對(duì)于同一種服務(wù)的感知也有很大差異，這就導(dǎo)致了服務(wù)

質(zhì)量控制難度的加大；服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)問(wèn)題的出現(xiàn)常

常是即時(shí)出現(xiàn)的；由于顧客參與生產(chǎn)過(guò)程，顧客本身的活動(dòng)'與服務(wù)

人員的互動(dòng)以及與其他顧客的互動(dòng)會(huì)大大增加了問(wèn)題出現(xiàn)的可能性

及確定問(wèn)題的難度。因此，服務(wù)質(zhì)量控制的難度相對(duì)于有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)

要大得多，出現(xiàn)服務(wù)失誤的可能性也要大得多。

服務(wù)失誤的類型：

(1)服務(wù)提交的系統(tǒng)失誤

服務(wù)提交的系統(tǒng)失誤是指服務(wù)企業(yè)提供的核心服務(wù)中的失誤。一般來(lái)

說(shuō)，服務(wù)提交的系統(tǒng)失誤主要包含3種失誤，即沒(méi)有可使用的服務(wù)，

不合理的'緩慢的服務(wù)，其他核心服務(wù)的失誤。

(2)對(duì)顧客的需求和請(qǐng)求反應(yīng)的失誤

對(duì)顧客的需求和請(qǐng)求反應(yīng)的失誤包括員工對(duì)個(gè)別顧客的需求和特別

請(qǐng)求的反應(yīng)。顧客的需求可能是明顯的或者隱含的。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧

客的需求和請(qǐng)求反應(yīng)的失誤主要是由員工在4種情形下的行為不當(dāng)

造成的，這4種情形包括特殊需求顧客'顧客的偏好'顧客的錯(cuò)誤、

其他的混亂。

（3）員工行為導(dǎo)致的失誤

員工行為導(dǎo)致的失誤是指員工的不合理行為導(dǎo)致的失誤。員工行為導(dǎo)

致的失誤包括注意程度'異常行動(dòng)'文化慣例、形態(tài)等方面。

（4）問(wèn)題顧客導(dǎo)致的失誤

問(wèn)題顧客導(dǎo)致的失誤是指既不是員工的過(guò)失造成的，也不是服務(wù)企業(yè)

的過(guò)失造成的，而是顧客自身的行為不當(dāng)造成的服務(wù)失誤。這類失誤

主要包括顧客醉酒'語(yǔ)言與肢體濫用、破壞公司政策和不合作顧客。

2.顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)有哪些？

答：在服務(wù)失誤發(fā)生以后，顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的消極情緒，如失望、

不滿、生氣'焦慮和自憐等。這些消極情緒會(huì)影響顧客的行為，進(jìn)而

對(duì)顧客最終是否還會(huì)選擇此服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生影響。

顧客在服務(wù)失誤后的反應(yīng)是不同的。有的顧客會(huì)選擇沉默而不投訴，

有的則采取投訴行為。盡管服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，但在這些不

滿意的顧客中，大部分顧客并不投訴，真正投訴的顧客只占所有不滿

意顧客中極少的部分。研究表明，在不滿意顧客中，只有5%?10%

的顧客會(huì)真正進(jìn)行投訴。在現(xiàn)實(shí)生活中，這一比例可能還會(huì)更低。保

持沉默的顧客再次與服務(wù)供應(yīng)商發(fā)生接觸的概率相對(duì)于投訴的顧客

來(lái)說(shuō)是比較小的。即使他們?cè)俅喂忸櫍绻髽I(yè)沒(méi)有意識(shí)到上次的失

誤并再次提供使他們不滿意的服務(wù)時(shí)，這些顧客會(huì)選擇離去。因此，

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以消極的態(tài)度面對(duì)不滿意的顧客是不理智的。

即使顧客對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行投訴，不同的顧客的選擇也是不同的。大部

分顧客會(huì)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)向一線服務(wù)人員進(jìn)行投訴。

有些顧客則不直接向服務(wù)人員投訴，而是將負(fù)面信息傳播給朋友'親

戚、同事等。有的顧客向第三方機(jī)構(gòu)投訴，如有關(guān)的政府主管部門'

許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、法律機(jī)構(gòu)等。

無(wú)論服務(wù)失誤后顧客如何行動(dòng)，他們都將做出最后的決策，即決定以

后是再次光顧該服務(wù)供應(yīng)商，還是轉(zhuǎn)向其他服務(wù)供應(yīng)商。

3.按照顧客對(duì)服務(wù)失誤后做出的反應(yīng)，可以把投訴顧客分為哪些類

型？其各自的特征是什么？

答：按照顧客對(duì)服務(wù)失誤后做出的反應(yīng)，我們可以將投訴顧客劃分為

4種類型，即消極者'發(fā)言者'發(fā)怒者'積極分子。

(1)消極者

消極者保持沉默，很少會(huì)采取行動(dòng)。在遇到服務(wù)失誤后，消極者不大

可能向服務(wù)人員投訴，也不太可能進(jìn)行負(fù)面口碑傳播，更不會(huì)向第三

方機(jī)構(gòu)投訴。他們經(jīng)常懷疑投訴是否有效，認(rèn)為投訴的結(jié)果與花費(fèi)的

時(shí)間和努力不成比例；有時(shí)可能是其個(gè)人價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)決定了其不進(jìn)

行投訴。

(2)發(fā)言者

發(fā)言者更愿意向服務(wù)人員投訴，不太可能傳播負(fù)面信息'更換服務(wù)供

應(yīng)商或者向第三方投訴。這類顧客認(rèn)為向服務(wù)人員投訴會(huì)產(chǎn)生積極的

效果，對(duì)社會(huì)也是有益的，所以會(huì)直接說(shuō)出自己的感受，并認(rèn)為向服

務(wù)人員投訴將會(huì)使服務(wù)得到改進(jìn)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，發(fā)言者應(yīng)該被

看作企業(yè)的好朋友。發(fā)言者向服務(wù)人員投訴，給企業(yè)創(chuàng)造了彌補(bǔ)服務(wù)

失誤的機(jī)會(huì)。他們不傳播負(fù)面信息從而不會(huì)造成潛在顧客的流失。

(3)發(fā)怒者

發(fā)怒者與其他顧客相比，更有可能向親戚、朋友'同事傳播負(fù)面信息

并更換服務(wù)供應(yīng)商。發(fā)怒者對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)失誤非常生氣。雖然他們

確信向服務(wù)企業(yè)投訴會(huì)帶來(lái)社會(huì)利益，但是他們不可能給服務(wù)企業(yè)第

二次機(jī)會(huì)，而是向親朋好友、同事等傳播這家企業(yè)的負(fù)面信息，并選

擇離開(kāi)，不再使用這家企業(yè)提供的服務(wù)。

(4)積極分子

積極分子更有可能向企業(yè)與第三方機(jī)構(gòu)投訴。積極分子在各方面更有

投訴的習(xí)性，他們認(rèn)為投訴會(huì)取得想要的結(jié)果。

4.影響顧客投訴的因素有哪些？

答：遇到服務(wù)失誤時(shí)，有的顧客傾向于投訴，而有的顧客更傾向于消

極處理。這雖與顧客個(gè)人的性格特征有關(guān)，但不是影響顧客投訴的唯

一因素。顧客投訴與否還受到許多因素的影響，主要有以下幾個(gè)方面

的因素。

(1)投訴求償成功的可能性

投訴求償成功的可能性即當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何借

口且愿意補(bǔ)救損失的可能性的認(rèn)知。服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，有的企業(yè)為維

持信譽(yù)，會(huì)全力補(bǔ)救缺失；有的企業(yè)可能根本就沒(méi)有補(bǔ)救顧客的意愿,

而認(rèn)為是顧客不對(duì)，或者企業(yè)有意愿但投訴的程序復(fù)雜，讓顧客望而

卻步。求償成功的可能性是顧客的一種認(rèn)知，這種認(rèn)知建立在企業(yè)的

意愿和具體政策之上。研究指出，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，顧客認(rèn)為投訴

求償成功的可能性越高，其向企業(yè)提出投訴的可能性就越高。

(2)投訴的價(jià)值

投訴的價(jià)值即顧客投訴后獲得的利益與抱怨成本的比較。顧客投訴后

可能獲得的利益包括物質(zhì)利益和非物質(zhì)利益，顧客投訴的成本包括顧

客的時(shí)間'精力'金錢、聲譽(yù)等一切為投訴所付出的代價(jià)。如果投訴

的利益大于投訴的成本則投訴的價(jià)值為正，如果投訴的利益小于投訴

的成本則投訴的價(jià)值為負(fù)。兩者的衡量很難被量化，往往也是顧客的

一種認(rèn)知。投訴的價(jià)值會(huì)影響顧客的投訴行為，顧客認(rèn)為投訴的價(jià)值

越高，就越有可能選擇投訴。

(3)不滿的程度

不滿的程度是指顧客認(rèn)知的服務(wù)失誤給自己造成傷害的強(qiáng)烈程度，也

可以視為問(wèn)題的嚴(yán)重性。一般情況下，顧客不滿的程度越高，就越有

可能選擇投訴。

(4).消費(fèi)事件的重要性

重大商業(yè)或政務(wù)活動(dòng)'私人宴會(huì)、婚宴等關(guān)系到公司、政府或個(gè)人的

聲譽(yù)等消費(fèi)事件在顧客看來(lái)往往是重要的。顧客還可能根據(jù)消費(fèi)事件

所涉及金額的大小、參與人員的社會(huì)影響力等來(lái)區(qū)分消費(fèi)事件的重要

性。消費(fèi)事件越重要，顧客投訴的可能性就越大。

(5)顧客的購(gòu)買知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

顧客的購(gòu)買知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響顧客的投訴選擇。顧客的購(gòu)買知識(shí)與

經(jīng)驗(yàn)包括顧客的產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)'投訴渠道知識(shí)、顧客的

產(chǎn)品購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)或使用經(jīng)驗(yàn)等。

(6)顧客的轉(zhuǎn)換成本

如果一種服務(wù)的供應(yīng)商很多，并且不同供應(yīng)商所提供的服務(wù)差別不

大，那么當(dāng)顧客遇到服務(wù)失誤時(shí)，顧客就很可能會(huì)選擇離開(kāi)。如果顧

客選擇離開(kāi)所承擔(dān)的轉(zhuǎn)換成本不高，那么顧客就很可能不會(huì)投訴，而

是悄然離開(kāi)。

除以上因素外，顧客的年齡、收入'教育'職業(yè)'自信心、果斷性等

也影響顧客的投訴選擇。

5.處理顧客投訴的原則有哪些？

答：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客投訴是有價(jià)值的。但是如果處理不好，會(huì)給企

業(yè)帶來(lái)不利的影響。因此，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想,

謹(jǐn)慎處理顧客的投訴。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)處理顧客投訴必須把握以下幾

個(gè)原則。

(1)迅速處理顧客投訴

企業(yè)必須讓顧客知道企業(yè)是時(shí)時(shí)關(guān)注他們的，因而在發(fā)生顧客投訴

時(shí)，企業(yè)必須迅速處理；否則，隨著時(shí)間的推移，顧客的不滿情緒會(huì)

不斷地增加，企業(yè)要花費(fèi)更多的時(shí)間、精力和代價(jià)來(lái)處理。

(2)真誠(chéng)地對(duì)待顧客，穩(wěn)定顧客情緒

真誠(chéng)是緩解矛盾的有效手段。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客投訴時(shí)，企業(yè)

員工應(yīng)體現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，為顧客著想，體會(huì)顧客的感受。這樣才能

穩(wěn)定顧客的情緒，有利于更快、更好地解決問(wèn)題。

(3)關(guān)注顧客受到的傷害，理解顧客的意圖

顧客投訴是顧客發(fā)泄其不滿情緒的一種途徑。在顧客投訴處理的過(guò)程

中，企業(yè)應(yīng)該盡快發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的原因，以及給顧客造成了多大的

傷害。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)員工還應(yīng)挖掘顧客投訴的真正原因，為企業(yè)

進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救做準(zhǔn)備。

6.服務(wù)補(bǔ)救的意義體現(xiàn)在哪些方面？

答：服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于服務(wù)企業(yè)意義重大，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)能最大限度地降低顧客流失的成本，提高顧客忠誠(chéng)度

開(kāi)發(fā)一位新顧客比留住一位忠誠(chéng)顧客的成本通常要高3?5倍；而忠

誠(chéng)顧客的口碑宣傳可以免費(fèi)為企業(yè)帶來(lái)更多的新顧客。企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)

失誤在所難免，如果企業(yè)能采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，往往可以留住

顧客，甚至大幅度地提高顧客的忠誠(chéng)度；相反，如果企業(yè)不能及時(shí)處

理顧客的投訴并解決問(wèn)題，就很有可能使顧客流失。因此，服務(wù)補(bǔ)救

可以最大限度地降低顧客流失的成本，提高顧客忠誠(chéng)度。

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)往往會(huì)感到不滿，而企業(yè)

有效的服務(wù)補(bǔ)救能迅速緩解和消除顧客的不滿情緒，將生氣、焦慮的

顧客轉(zhuǎn)化為滿意的顧客。遭受企業(yè)服務(wù)失誤經(jīng)歷的顧客如果對(duì)企業(yè)的

服務(wù)補(bǔ)救感到滿意，將更有可能出現(xiàn)再次購(gòu)買該企業(yè)服務(wù)的行為。

(2)使企業(yè)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。服務(wù)補(bǔ)救是高度互動(dòng)

的服務(wù)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，顧客與員工面對(duì)面接觸，企業(yè)補(bǔ)償給顧

客相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，這些都會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果

質(zhì)量。有效的服務(wù)補(bǔ)救就是向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)顧客投

訴，企業(yè)可以獲得很多有價(jià)值的信息，并以此為依據(jù)來(lái)創(chuàng)新和改善服

務(wù)質(zhì)量。企業(yè)也可利用服務(wù)補(bǔ)救中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)

和流程，避免出現(xiàn)同樣的服務(wù)失誤，在以后為其他顧客提供服務(wù)時(shí)第

一次就做好，從而降低服務(wù)補(bǔ)救的成本，提高顧客的滿意度。

(3)維護(hù)企業(yè)良好的形象

如果出現(xiàn)服務(wù)失誤后企業(yè)不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救或者缺乏有效的服務(wù)補(bǔ)救

策略，可能會(huì)使經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客更加不滿。他們可能會(huì)尋找各種

機(jī)會(huì)，夸大企業(yè)的失誤，不計(jì)后果地通過(guò)各種途徑傳播企業(yè)的負(fù)面消

息，從而影響企業(yè)的形象。

企業(yè)如果能夠采取有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，可以防止事態(tài)升級(jí)，避免不

利于企業(yè)的信息傳播的影響。服務(wù)補(bǔ)救可以挽回因服務(wù)失誤給顧客帶

來(lái)的不利影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最低限度。因此，服務(wù)企業(yè)

出現(xiàn)服務(wù)失誤在所難免，能及時(shí)進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，顧客就會(huì)有良

好的感覺(jué)，切實(shí)體會(huì)企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)對(duì)服務(wù)企業(yè)

的信任，并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，從而在社會(huì)上為服務(wù)企業(yè)樹(shù)立良好

的形象，帶來(lái)更多的顧客。

7.服務(wù)補(bǔ)救的原則有哪些？

答：(1)結(jié)果公平

結(jié)果公平也稱分配公平，顧客希望服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果或賠償與其不滿意

程度相匹配。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，交換的雙方會(huì)根據(jù)自己和他人

的得失之比來(lái)判斷結(jié)果的公平性。因此，結(jié)果公平與顧客因服務(wù)失誤

所遭受的損失和引起的不便相關(guān)，他們希望得到公平的交換。顧客投

訴通常是服務(wù)失誤使顧客遭受經(jīng)濟(jì)損失，因此對(duì)顧客進(jìn)行有形補(bǔ)償至

關(guān)重要。顧客會(huì)采用不同的心理原則來(lái)判斷結(jié)果公平的程度，包括以

下需求原則'平等原則、橫平原則3個(gè)心理原則。

結(jié)果公平在顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的回應(yīng)相當(dāng)消極的情形下顯得尤為重要，

在這種情況下，企業(yè)要努力從顧客的角度來(lái)提高服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果公平的

程度。

(2)過(guò)程公平

過(guò)程公平是指顧客希望投訴處理過(guò)程的政策'規(guī)定和時(shí)限公平。從投

訴的提出'處理'補(bǔ)償?shù)阶詈笞龀鱿嚓P(guān)決策的整個(gè)過(guò)程都應(yīng)保證公平。

顧客期望企業(yè)在整個(gè)過(guò)程中有便捷的補(bǔ)救流程，做到反應(yīng)迅速，可以

方便'靈活地處理問(wèn)題。過(guò)程公平包括傾聽(tīng)'顧客參與決策'信息的

完整性和準(zhǔn)確性'補(bǔ)救速度'補(bǔ)救柔性5個(gè)方面的內(nèi)容。

(三)交互公平

交互公平是指在投訴處理的過(guò)程中，顧客在與企業(yè)進(jìn)行人際接觸時(shí)感

受到的公平性。很多顧客往往不是將投訴處理結(jié)果不滿的原因歸于結(jié)

果公平和程序公平，而是直接歸于對(duì)投訴處理人員的不滿，如投訴處

理人員態(tài)度惡劣、沒(méi)有禮貌等。顧客希望被禮貌'誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。因?yàn)?/p>

顧客不僅要通過(guò)投訴獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要獲得心理上的滿足。在

服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程中，顧客要求服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是真實(shí)、真誠(chéng)和有禮貌的,

希望服務(wù)提供者在信息溝通方面和行為方面都是公正、誠(chéng)實(shí)和富有感

情的。交互公平包括解釋'禮貌、努力、移情4個(gè)維度。在現(xiàn)實(shí)中，

不少顧客在遇到服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)員工態(tài)度冷漠，不情愿地幫助顧客

解決問(wèn)題，甚至粗暴地對(duì)待顧客。這時(shí)，交互公平就會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位,

會(huì)支配結(jié)果公平和過(guò)程公平。

8.服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制有哪些？

答：服務(wù)失誤在所難免，如何在服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)有效地采取措施是服

務(wù)企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。建立系統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)失

誤的有效手段，可以使企業(yè)快速'得當(dāng)?shù)貙?duì)服務(wù)失誤做出反應(yīng)，更好

地滿足顧客的需求。服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制包括服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救

啟動(dòng)機(jī)制'服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制及服務(wù)補(bǔ)救反饋機(jī)制。

9.服務(wù)補(bǔ)救包括哪些步驟？

答：如何開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要，因?yàn)橛蟹?wù)補(bǔ)救的

良好愿望，但實(shí)施不當(dāng)也有可能把事情搞得更糟，而且服務(wù)涉及的范

圍廣，又有其典型的不同于有形產(chǎn)品消費(fèi)的特點(diǎn)。因此，服務(wù)補(bǔ)救既

要求時(shí)效，又要有一個(gè)系統(tǒng)的計(jì)劃。有學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救的程序包

括5個(gè)步驟，即道歉'緊急復(fù)原'移情'象征性贖罪和跟蹤。

(1)道歉

當(dāng)服務(wù)企業(yè)感覺(jué)到顧客有不滿時(shí)，應(yīng)有人向此顧客道歉。道歉從某個(gè)

角度來(lái)說(shuō)是承認(rèn)自己的失誤，但并不妨礙服務(wù)企業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

服務(wù)產(chǎn)品的特殊性使服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)

接受服務(wù)失誤有時(shí)會(huì)發(fā)生'及時(shí)補(bǔ)救仍有利于企業(yè)這一客觀事實(shí)，并

讓員工明白向失望的顧客道歉的必要性。同時(shí)，道歉必須是真誠(chéng)的，

不能讓顧客感到有敷衍不屑的情緒。

(2)緊急復(fù)原

緊急復(fù)原與道歉自然聯(lián)結(jié)。緊急意味著行動(dòng)迅速，復(fù)原意味著要改正

服務(wù)失誤造成的不良影響，努力做到使顧客滿意。緊急復(fù)原如若成功,

表明服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客投訴的重視，也向顧客證明了服務(wù)企業(yè)的真誠(chéng)，

以及良好的服務(wù)意識(shí)。

(3)移情

移情是有效的服務(wù)補(bǔ)救不可缺少的。移情重在理解與溝通。服務(wù)企業(yè)

及員工應(yīng)對(duì)因服務(wù)失誤而憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未能滿足

顧客的需