電商人員績效考核與薪酬激勵：電商運營人員、客服人員

電商人員績效考核與薪酬激勵：電

商運營人員.客服人員

一、電商運營人員績效考核方案

電商運營人員績效考核方案

一、考核目的

為達到以下目的，特制定本方案。

1.對電商運營人員的工作進行客觀、公正的評價。

2.為電商運營人員的崗位變動、工資調(diào)整、培訓計劃等提供切實的

依據(jù)。

二、適用范圍

本方案適用于所有電商運營人員的績效考核。

三、考核頻次

1.月度考核。每月一次，每個月的一日為考核時間。

2.年度考核。一年一次，下一年度1月一日~一日對上一年度

工作進行績效考核。

四、考核內(nèi)容和指標

以下為電商運營人員主要的績效考核內(nèi)容、考核指標及評分表。

電商運營人員績效考核表

序考核指標定義權(quán)重考核標準得

號指標分

1獨立指訪問電商網(wǎng)_%獨立訪客數(shù)量較上階段增長

訪客站的不重復用—%,則獲得—分，每降低

戶數(shù)____%,減少____分

3點擊網(wǎng)站頁面上某—%每比目標值降低—%,減少

率一內(nèi)容被點擊____分

的次數(shù)與被顯

示次數(shù)之比

4平均用戶一段時間_%每低于目標值個單位，減

停留內(nèi)每次訪問公____分

時間司網(wǎng)站頁面的

平均停留時間

5訂單一定時期內(nèi)的—%訂單轉(zhuǎn)換率達_%,_分；每

轉(zhuǎn)換訂單數(shù)占訪問降低___%,減少___分

率量的比例

6職業(yè)道德—%嚴格遵守職業(yè)道德，—分，每

違反1次，減—分，情節(jié)嚴重

者另行參考公司其他制度執(zhí)行

7發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能—%能夠發(fā)現(xiàn)和解決問題，防微杜

力漸，—分；能及時處理突發(fā)事

件，分；無法有效處理突發(fā)

事件，—分

綜合考核得分

注：1.指標權(quán)重的具體數(shù)值由企業(yè)根據(jù)自身實際確定

2.每項考核指標所得分不得高于權(quán)重占比的分數(shù)，考核總分為100分

五、考核結(jié)果運用

電商運營人員考核結(jié)果可以分為五個等級，主要用于其績效工資的

發(fā)放、崗位變動及培訓等方面，具體內(nèi)容如下表所示。

電商運營人員績效考核等級表

等分值結(jié)果應用

級

A91分（含）以增發(fā)績效工資（獎金）的一％,連續(xù)一次達到該級

上別，可有晉升機會

B81~90分增發(fā)績效工資（獎金）的—%,可提供學習、培訓的

機會

C71~80分保持原績效工資（獎金）不變

D61~70分無績效工資，可提供加強培訓的機會

E60分（含）以扣除績效工資的—%,可考慮換崗

下

六、考核申訴

（-）申訴條件及形式

被考核者如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向

人力資源部績效考核管理人員申訴。

（二）申訴書提交

員工以書面形式提交申訴書。申訴書的主要內(nèi)容包括申訴人姓名、

所在部門、申訴事項、申訴理由等。

（三）申訴受理

1.人力資源績效考核管理人員接到員工申訴后，應在三個工作日內(nèi)

作出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的

申訴不予受理。

2.受理申訴事件，首先由考核管理負責人對員工申訴內(nèi)容進行調(diào)查,

然后與員工直接上級、共同上級、所在部門負責人進行協(xié)調(diào)、溝通。不

能協(xié)調(diào)的上報人力資源部領導進行協(xié)調(diào)。

（四）申訴處理答復

人力資源部根據(jù)具體申訴情況，應在接到申訴書的10個工作日內(nèi)明確

答復申訴人申訴處理結(jié)果。

二、電商客服人員績效考核方案

電商客服人員績效考核方案

一、考核目的

1.客觀公正評價客服人員的工作業(yè)績，促使員工不斷提高工作績效

和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源

管理工作提供決策依據(jù)。

二、適用范圍

本制度適用于電子商務部所有已轉(zhuǎn)正客服人員。

三、確定考核人員

由電子商務部門主管會同人力資源部經(jīng)理、考核專員組成考評小組

負責對客服人員進行考核。

四、設計績效考核表

考評小組根據(jù)電子商務部門客服人員的工作內(nèi)容確定績效考核表，

具體的績效考核表如下表所示。

客服人員績效考核表

考核項目權(quán)目標值評分標準得

重分

及時響應時5%一秒每延誤一次，扣分

間

銷售額30%____萬每降低____%,扣____分

元

服務差評次10%少于次每增加次，扣分

數(shù)

服務規(guī)范性10%規(guī)范每月出現(xiàn)一次使用違規(guī)用語，扣分

咨詢轉(zhuǎn)換率15%達％每增加％,扣分

退換貨率20%低于％每增加％，扣分

退款率10%低于％每增加％,扣分

五、考核周期

根據(jù)公司績效制度實施時間，結(jié)合崗位性質(zhì)，對客服人員實施月度

考核，其實施時間分別是次月的5~10日。

六、考核實施

1.考評小組依據(jù)制定的考核項目和標準，對客服人員的工作業(yè)績進

行評估，確定其考核分值。

2.考評小組應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具,

當月考核分值若有異常，應及時與客服人員溝通，既維護客服人員的知

情權(quán)，同時也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評工作。

七、考核結(jié)果應用

1,員工的考核結(jié)果，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效工資發(fā)

放、崗位工資調(diào)整等方面。

2.績效工資分配標準?？冃ЧべY=績效工資基數(shù)*績效分值，其中

績效工資基數(shù)與部門業(yè)績相關，依據(jù)個人崗位職能及基本工資制定；績

效分值每月由績效考核小組評定?？冃ЧべY分配標準如表所示。

績效工資分配標準

等級分配標準

A優(yōu)秀考核工資基數(shù)X120%

B良好考核工資基數(shù)xlOO%

C一般考核工資基數(shù)x90%

D及格考核工資基數(shù)x80%

E不及格考核工資基數(shù)x60%

三、電商運營人員績效薪酬方案

電商運營人員績效薪酬方案

一、目的

為了在保障員工基本生活的同時，充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以

提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于所有電商運營人員的績效薪酬設計。

三、工資構(gòu)成

員工的工資由崗位基本工資、崗位績效工資和獎金三部分構(gòu)成，具體如下表

所示。

崗位工資構(gòu)成表

組成部分說明

崗位基本工資根據(jù)崗位而定，是工資中相對固定的部分

崗位績效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，屬于工資中浮動的部分

獎金包括全勤獎和運營計劃超額完成獎

四、工資核算

崗位工資=崗位基本工資x70%+崗位績效工資x30%+獎金

1.崗位基本工資

崗位基本工資根據(jù)員工所在崗位而定，實行一崗數(shù)薪制。電商運營人員的薪

酬支付標準具體見下表。

職級崗位崗位工資（單位：元）

8運營經(jīng)理—

7

6

5運營主管

4

3

2運營專員

1____

2.崗位績效工資

崗位績效工資根據(jù)考核結(jié)果而定，具體發(fā)放標準見下表。

電商運營人員績效工資發(fā)放標準

績效考核得分（分）績效評定等級分配系數(shù)績效工資

90（含）?100優(yōu)秀—基本工資X分配系數(shù)

80（含）?90良好—基本工資X分配系數(shù)

70（含）?80合格—基本工資X分配系數(shù)

70以下需改進—基本工資X分配系數(shù)

3..獎金

獎金分為全勤獎和運營計劃超額完成獎兩部分。

（1）全勤獎

①全勤獎：一元/月，當月考核，次月與員工工資一起發(fā)放

②當月在公司規(guī)定的上班時間內(nèi)未請假、遲早早退及曠工者，公司給予全勤

獎。

（2）運營計劃超額完成獎

運營計劃超額完成獎勵標準如下表所示。

運營計劃超額完成獎勵標準

運營計劃超額完成比率獎勵

20%（含）以上____元

10%（含）?20%____元

5%?10%____元

五、工資的發(fā)放

1.工資支付日期為每月的—日，如遇節(jié)假日則提前一天至節(jié)前的最后一個

工作日內(nèi)發(fā)放。

2.電商運營人員的試用期工資標準，按其崗位工資的一％發(fā)放。

六、工資的調(diào)整

企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營效益進行整體工資水平的調(diào)整。電商運營人員的薪酬調(diào)

整依據(jù)為每年7月份、下年度1月份兩次考核的綜合成績。

四、電商客服人員薪酬激勵方案

電商客服人員薪酬激勵方案

一、說明

本方案適用于電商客服的銷