關(guān)注學(xué)生的前概念促進(jìn)核心概念的建立及光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案

關(guān)注學(xué)生的前概念促進(jìn)核心概念的建立——高二免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略文章摘要：生物前概念是學(xué)生在系統(tǒng)地學(xué)習(xí)生物知識(shí)之前，頭腦中對(duì)該知識(shí)點(diǎn)所形成的觀點(diǎn)。前概念在學(xué)生頭腦中表現(xiàn)得廣泛并具有頑固性，因此對(duì)學(xué)生掌握科學(xué)的生物概念存在積極或消極兩方面的作用。本文根據(jù)建構(gòu)主義的教學(xué)思想，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，以免疫調(diào)節(jié)這一章的教學(xué)為例，闡述了采用根據(jù)學(xué)生的前概念調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、創(chuàng)設(shè)情境、利用概念圖及通過(guò)合作學(xué)習(xí)等利用學(xué)生的前概念構(gòu)建新的核心概念的教學(xué)策略。關(guān)鍵詞：前概念核心概念免疫教學(xué)策略

一、問(wèn)題的提出隨著經(jīng)濟(jì)和科技的飛速發(fā)展，科學(xué)教育的重要性日益顯露，科學(xué)教育的改革也受到了人們的普遍關(guān)注?？茖W(xué)教育旨在提高全民科學(xué)素養(yǎng)，而其中科學(xué)概念是科學(xué)教育的一個(gè)重要組成部分。在2003年4月我國(guó)教育部頒布的《普通高中生物課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)驗(yàn)）》中就明確指出，高中生物要使學(xué)生“獲得生物學(xué)基本事實(shí)、概念、原理、規(guī)律和模型等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。”[1]我國(guó)現(xiàn)行的中學(xué)課程體系中，從初一、初二開(kāi)設(shè)生物課，在初中階段生物為非中考科目，從家長(zhǎng)到學(xué)生多不重視對(duì)生物學(xué)科的學(xué)習(xí)，在他們進(jìn)入高中階段后，從高二開(kāi)始開(kāi)設(shè)生物課，與他們初中接受生物學(xué)科教育相隔了兩年，在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生頭腦中的生物概念，除了個(gè)別的是在初中形成的科學(xué)概念外，很多依然是從日常生活的各種渠道和自身的實(shí)踐所形成的看法和觀點(diǎn)。前概念指在接受正規(guī)的科學(xué)教育之前形成的概念。前概念廣泛存在于我們每個(gè)人的思維中，在高中生物教學(xué)中重視學(xué)生的前概念，了解他們擁有的前概念，才能利用學(xué)生已有的前概念為科學(xué)教育所用。學(xué)生的前概念促進(jìn)或阻礙著學(xué)生科學(xué)概念的形成，關(guān)注學(xué)生的前概念及其轉(zhuǎn)變規(guī)律，是生物學(xué)學(xué)習(xí)中的核心問(wèn)題。二、概念的界定（一）概念根據(jù)《辭?！分小案拍睢钡亩x，“概念是反映對(duì)象的特有屬性的思維形式。人們通過(guò)實(shí)踐，從對(duì)象的許多局限中，抽出其特有屬性概括而成?！盵2]生物學(xué)概念是反映生命現(xiàn)象和生命活動(dòng)規(guī)律本質(zhì)屬性的一種思維形式，構(gòu)成學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容的基本骨架，是學(xué)生進(jìn)行生物學(xué)學(xué)習(xí)和思維的基本單位，生物學(xué)概念不僅用一個(gè)名詞來(lái)表述，還可以用一些陳述句來(lái)表達(dá)。（二）核心概念目前，對(duì)生物學(xué)核心概念沒(méi)有明確的界定，筆者認(rèn)為生物學(xué)核心概念是構(gòu)成生物學(xué)最核心的知識(shí)，它對(duì)基本概念有統(tǒng)攝作用。包括概念、原理、規(guī)律等。它是模塊和單元學(xué)習(xí)中的核心。在學(xué)生不同的學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)層次中，核心概念應(yīng)該是不同的。（三）前概念前概念是指?jìng)€(gè)體在沒(méi)有接受正式的科學(xué)概念教育之前，對(duì)日常生活中所感知的現(xiàn)象，通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累而形成的對(duì)事物非本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。筆者在本文中所指的前概念包括學(xué)生在初中接受生物學(xué)教育已經(jīng)積累的概念以及日常生活中獲得的概念。三、理論依據(jù)建構(gòu)主義教學(xué)觀認(rèn)為：知識(shí)的獲取不是由教師一步到位的單向轉(zhuǎn)移或灌輸給學(xué)生的,而是學(xué)生在認(rèn)知過(guò)程中主動(dòng)建構(gòu)的,是學(xué)生在真實(shí)的情景中將其獲得的新經(jīng)驗(yàn)與原有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反復(fù)的雙向相互作用,使二者建立實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系,從而建構(gòu)起新的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)過(guò)程就是動(dòng)態(tài)建構(gòu)新知識(shí)經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)的過(guò)程。新知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的建構(gòu)既包括對(duì)新知識(shí)意義的建構(gòu),即同化,又包括對(duì)原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的改造和重組,即順應(yīng)。無(wú)論是對(duì)新知識(shí)的同化,還是對(duì)原知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的順應(yīng)都離不開(kāi)學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn)背景,離開(kāi)了學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn),就失去知識(shí)意義建構(gòu)的基點(diǎn)和起點(diǎn)。根據(jù)建構(gòu)主義教學(xué)觀,前概念是學(xué)生在不同的情景中根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)背景自主建構(gòu)的“合乎情理”的概念,在教學(xué)中教師應(yīng)以學(xué)生的前概念為背景,給他們提供更為豐富、真實(shí)而復(fù)雜的生物情景,讓他們獲得更多、更全面的新經(jīng)驗(yàn),使之與前概念發(fā)生相互作用,達(dá)成對(duì)前概念的順應(yīng),建構(gòu)科學(xué)概念。四、免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略（一）梳理免疫調(diào)節(jié)中的核心概念免疫系統(tǒng)與免疫功能是浙科版《生物學(xué)必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章，結(jié)合模塊三——穩(wěn)態(tài)與環(huán)境，筆者確定了本章及各節(jié)的核心概念。第三章《免疫系統(tǒng)與免疫功能》中的核心概念：人體接收到外源性信號(hào)（如病原體等的入侵）及內(nèi)源性信號(hào)（如病變、衰老、破損的細(xì)胞等）的刺激后，通過(guò)免疫系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，使機(jī)體達(dá)到穩(wěn)態(tài)。第一節(jié)《人體對(duì)抗病原體感染的非特異性免疫防衛(wèi)》中的核心概念：非特異性免疫、體表屏障、吞噬、非特異性免疫反應(yīng)。第二節(jié)《特異性免疫（免疫應(yīng)答）》中的核心概念：特異性免疫反應(yīng)、細(xì)胞免疫、靶細(xì)胞、體液免疫、抗原、抗體、主動(dòng)免疫、被動(dòng)免疫。第三節(jié)《免疫系統(tǒng)的功能異常》中的核心概念：免疫系統(tǒng)的過(guò)度反應(yīng)、免疫系統(tǒng)功能衰退。（二）學(xué)生有關(guān)免疫的前概念的調(diào)查和分析1.初中生物教材中的相關(guān)概念《北京市義務(wù)教育課程改革實(shí)驗(yàn)教材生物》第三冊(cè)中第十二章第二節(jié)免疫中有關(guān)概念有：免疫、抗體、抗原、非特異性免疫、特異性免疫、自然免疫、人工免疫。2.學(xué)生對(duì)免疫知識(shí)的了解①調(diào)查在課前我發(fā)放了一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查范圍包括30名學(xué)生（本學(xué)期筆者只教一個(gè)班）包括以下十個(gè)問(wèn)題1、什么是免疫？2、免疫有哪些類(lèi)型？3、皮膚有免疫作用嗎？4、那些細(xì)胞和免疫有關(guān)？5、和免疫有關(guān)的器官有什么？6、抗原、抗體是什么呢？7、打預(yù)防針有什么用？打青霉素后炎癥消退屬于免疫過(guò)程嗎？8、免疫是不是越強(qiáng)越好？為什么?9、過(guò)敏與免疫有關(guān)嗎？10、列舉你知道的與免疫有關(guān)的疾?。竣诮Y(jié)果結(jié)果顯示：1.所有同學(xué)都認(rèn)為免疫是人體保護(hù)自身的功能，對(duì)外界不利物質(zhì)人體對(duì)其有防御和消滅作用。2.不知道43.3%，自身和注射疫苗20%，非特異性免疫特異性免疫3.3%，抗原抗體3.3%，細(xì)胞（白細(xì)胞）30%。3.有80%，不知道20%。4.不知道33.3%，白細(xì)胞43.3%，白細(xì)胞和淋巴細(xì)胞13.3%，溶菌酶3.3%，免疫細(xì)胞3.3%，體細(xì)胞3.3%。5.不知道53.3%，扁桃體10%，皮膚、鼻子20%，其他16.7%。6.不知道56.7%抗原病毒細(xì)菌等致病源、抗體抵御病毒43.3%。7.打預(yù)防針能使免疫力增強(qiáng)，打青霉素后炎癥消退屬于免疫過(guò)程。8.所有學(xué)生認(rèn)為：免疫不是越強(qiáng)越好，什么都應(yīng)該是適量的。9.有關(guān)53.3%，無(wú)關(guān)46.7%。10不知道36.7%，感冒56.7%，艾滋病6.7%。3.結(jié)果分析：我所設(shè)立的這十個(gè)問(wèn)題，從高中教學(xué)的知識(shí)目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合學(xué)生初中所學(xué)過(guò)的知識(shí)提出。從學(xué)生對(duì)問(wèn)題的回答來(lái)看，確實(shí)體現(xiàn)了前概念的自發(fā)性和頑固性。即使通過(guò)初中生物的學(xué)習(xí)，絕大多數(shù)學(xué)生頭腦中和免疫相關(guān)的概念仍然是來(lái)自于生活經(jīng)驗(yàn)。在初中學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，存在以下問(wèn)題：①對(duì)免疫作用范圍理解不到位學(xué)生只認(rèn)識(shí)到外源的東西（例如病毒等）可以是抗原，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到內(nèi)源的東西（比如衰老、破損、異常的組織細(xì)胞等）也可以成為抗原。②對(duì)免疫的分類(lèi)不清晰非特異性免疫、特異性免疫、自然免疫、人工免疫的從屬關(guān)系不清楚。③免疫細(xì)胞和免疫器官不知道從調(diào)查來(lái)看，學(xué)生頭腦中有淋巴細(xì)胞、白細(xì)胞、免疫細(xì)胞這些詞，但他們之間是什么關(guān)系不清楚，對(duì)免疫器官更是不了解。主要的原因是對(duì)人體的結(jié)構(gòu)層次不了解。（三）免疫調(diào)節(jié)中核心概念的構(gòu)建策略1.根據(jù)學(xué)生的前概念，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容免疫系統(tǒng)與免疫功能是浙科版《生物學(xué)必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章，在這里沒(méi)有比較系統(tǒng)的免疫細(xì)胞和免疫器官的知識(shí)，由于學(xué)生頭腦中這部分知識(shí)是分散不成系統(tǒng)的，所以在教學(xué)中適當(dāng)增加相關(guān)內(nèi)容，用簡(jiǎn)單包含關(guān)系呈現(xiàn)出來(lái)，使學(xué)生一目了然。如：圖一白細(xì)胞的分類(lèi)：白細(xì)胞無(wú)顆粒白細(xì)胞白細(xì)胞無(wú)顆粒白細(xì)胞顆粒白細(xì)胞中性粒細(xì)胞嗜酸性粒細(xì)胞嗜堿性粒細(xì)胞單核細(xì)胞巨噬細(xì)胞T淋巴細(xì)胞淋巴細(xì)胞B淋巴細(xì)胞圖一白細(xì)胞的分類(lèi)2.創(chuàng)設(shè)情境，形成科學(xué)概念根據(jù)美國(guó)著名課程論家黑爾達(dá)·塔巴設(shè)計(jì)的概念形成教學(xué)模式，概念形成教學(xué)的基本特征是:激發(fā)學(xué)生的積極思考;學(xué)生與資料充分互動(dòng);著眼于學(xué)生信息加工能力的分析;考慮學(xué)生的文化背景。因此，概念形成策略是發(fā)展基本思維技能最有效的策略，而教師提出誘發(fā)性的問(wèn)題或情境，幫助學(xué)生形成必要的認(rèn)知技能，具有十分重要的作用。在前概念向科學(xué)概念轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，教師創(chuàng)造一些可引起學(xué)生認(rèn)知沖突的問(wèn)題情境，激發(fā)學(xué)生積極思考，順利實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤前概念向科學(xué)概念的順應(yīng)。①教師提供適當(dāng)?shù)谋尘百Y料，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情學(xué)生對(duì)新舊知識(shí)進(jìn)行同化和順應(yīng)，不能脫離原有的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，而是將原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)作為新知識(shí)的生長(zhǎng)點(diǎn)，要在原有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)中衍生出新的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，最好能到現(xiàn)實(shí)世界的真實(shí)環(huán)境中去感受、去體驗(yàn)，獲得直接經(jīng)驗(yàn)，而不僅僅是聆聽(tīng)教師關(guān)于這種經(jīng)驗(yàn)的介紹和講解。因此，在學(xué)生學(xué)習(xí)科學(xué)概念時(shí)，為其提供相應(yīng)的情境或背景，使其獲得切身感受的直接經(jīng)驗(yàn)，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)科學(xué)概念。在形成免疫的類(lèi)型這一概念過(guò)程中，針對(duì)20%的學(xué)生認(rèn)為皮膚沒(méi)有免疫作用，我給學(xué)生這樣一段資料：“如果我們把一種有毒的鏈球菌涂在健康人的手上，經(jīng)過(guò)3分鐘后檢查，有3000萬(wàn)個(gè)細(xì)菌，60分鐘以后只有170萬(wàn)個(gè)，120分鐘以后僅余下3000個(gè)細(xì)菌了?！笨吹绞聦?shí)后，學(xué)生會(huì)自發(fā)地提出下一個(gè)問(wèn)題：皮膚中的什么起到了殺菌作用？教師展示材料：“皮膚組織里有許多汗腺和皮脂腺，汗腺排泄出的乳酸對(duì)病原體的生長(zhǎng)不利，皮脂腺分泌的脂肪酸有一定的殺菌作用?！蓖ㄟ^(guò)一系列事實(shí)，學(xué)生能深刻地領(lǐng)悟人體的第一道防線(xiàn)的作用。②結(jié)合學(xué)生生活實(shí)際，設(shè)置沖突情景，激發(fā)學(xué)生求知欲所謂認(rèn)知沖突，就是學(xué)生的原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與新的學(xué)習(xí)任務(wù)之間無(wú)法包容的矛盾。只有當(dāng)學(xué)生的前概念與新現(xiàn)象、新知識(shí)發(fā)生劇烈沖突，就能激發(fā)起學(xué)生的求知欲和好奇心，進(jìn)而引起學(xué)生生疑、析疑和釋疑的深刻的思索過(guò)程，才有可能促使學(xué)生放棄他曾深信不疑的觀念，接受一種全新的觀念，實(shí)現(xiàn)由前科學(xué)概念到科學(xué)概念的轉(zhuǎn)換。在講炎癥反應(yīng)時(shí)，首先提出問(wèn)題：“如果皮膚局部破損，會(huì)出現(xiàn)什么癥狀？”學(xué)生會(huì)談到局部紅、腫、熱、痛，甚至流膿等，接著教師問(wèn)：“流膿對(duì)人體是好事還是壞事？”多數(shù)學(xué)生認(rèn)為是壞事，理由是人在受傷很厲害的時(shí)候才會(huì)流膿。接著教師展示組織損傷及愈合的過(guò)程圖片，了解膿液里有死亡的白細(xì)胞、壞死組織及細(xì)胞、死亡細(xì)菌、活的白細(xì)胞。從而知道膿液的出現(xiàn)，表明身體正在克服感染，從而對(duì)人體的第二道防線(xiàn)有了清醒的認(rèn)識(shí)。3.利用概念圖，建立概念結(jié)構(gòu)間的聯(lián)系，使概念系統(tǒng)化由于知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系，學(xué)生的前概念是孤立、片的，沒(méi)有加人到一定的概念系統(tǒng)中去，教學(xué)中應(yīng)幫學(xué)生掌握概念系統(tǒng)，以便對(duì)前概念和有關(guān)的新概念行抽象概括并系統(tǒng)化。諾瓦克等依據(jù)奧蘇伯爾的概念同化理論，借助由概念以及相互之間的關(guān)系構(gòu)成的知識(shí)層級(jí)結(jié)構(gòu)，來(lái)表征人頭腦中的知識(shí)結(jié)構(gòu)，由此促進(jìn)知識(shí)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步分化、合理化。概念圖一般將有關(guān)某一主題不同級(jí)別的概念或命題置于方框或圓圈中，以各種連線(xiàn)將相關(guān)的概念和命題連接，以形象化的方式表征學(xué)習(xí)者的認(rèn)知結(jié)構(gòu)及對(duì)某一主題的理解。因此，合理使用概念圖教學(xué)策略，將使正確的前概念納人系統(tǒng)化的概念群體之中，從而促進(jìn)學(xué)生對(duì)新概念的積極正遷移。例如在引入免疫調(diào)節(jié)時(shí)用以下概念圖（圖二），使學(xué)生對(duì)生命活動(dòng)調(diào)節(jié)的方式有總體的認(rèn)識(shí)。緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系相互協(xié)調(diào)人、動(dòng)物生命活動(dòng)的調(diào)節(jié)環(huán)境信號(hào)改變引起動(dòng)物生命活動(dòng)的調(diào)節(jié)神經(jīng)調(diào)節(jié)免疫調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)體液調(diào)節(jié)調(diào)節(jié)包括圖二人和動(dòng)物生命活動(dòng)的調(diào)節(jié)在分析完免疫的種類(lèi)后帶領(lǐng)學(xué)生以下面概念圖小結(jié)，能使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)免疫類(lèi)型（圖三）免疫免疫包括非特異性免疫包括第一道防線(xiàn)第二道防線(xiàn)特異性免疫體液免疫細(xì)胞免疫包括圖三免疫的類(lèi)型特異性免疫中細(xì)胞免疫和體液免疫的過(guò)程是很復(fù)雜的，首先教師通過(guò)提供背景材料、展示動(dòng)畫(huà)課件等方式，學(xué)生了解了MHC（主要組織相容性復(fù)合體）、抗原、抗體、淋巴細(xì)胞的起源和分類(lèi)等基礎(chǔ)知識(shí)后，共同分析出細(xì)胞免疫的過(guò)程（圖四）和體液免疫過(guò)程（圖五）呈遞呈遞分化增殖記憶細(xì)胞效應(yīng)細(xì)胞毒T細(xì)胞使靶細(xì)胞裂解相同抗原成熟的細(xì)胞毒T細(xì)胞分泌蛋白質(zhì)嵌有抗原-MHC復(fù)合體的巨噬細(xì)胞抗原處理攝取巨噬細(xì)胞活化的輔助T細(xì)胞呈遞圖四細(xì)胞免疫過(guò)程呈遞呈遞嵌有抗原-MHC復(fù)合體的巨噬細(xì)胞抗原處理攝取巨噬細(xì)胞輔助T細(xì)胞（成熟的）與B細(xì)胞相應(yīng)的受體結(jié)合分化增殖記憶細(xì)胞效應(yīng)B細(xì)胞抗體相同抗原分泌分泌白細(xì)胞介素-2成熟的B細(xì)胞輔助T細(xì)胞（活化的）致敏B細(xì)胞圖五體液免疫過(guò)程這兩種免疫過(guò)程學(xué)習(xí)完之后，學(xué)生會(huì)覺(jué)得它們非常復(fù)雜，其實(shí)總結(jié)這兩種過(guò)程的共性，核心內(nèi)容都是接受抗原刺激后經(jīng)過(guò)復(fù)雜變化分化出相應(yīng)的效應(yīng)細(xì)胞和記憶細(xì)胞，產(chǎn)生免疫效應(yīng)，在學(xué)完這部分知識(shí)后，學(xué)生通過(guò)總結(jié)這兩種免疫過(guò)程的共性和個(gè)性，得到下列概念圖（圖六）呈遞呈遞細(xì)胞免疫嵌有抗原-MHC復(fù)合體的巨噬細(xì)胞抗原處理攝取巨噬細(xì)胞輔助T細(xì)胞分化增殖記憶細(xì)胞效應(yīng)細(xì)胞毒T細(xì)胞使靶細(xì)胞裂解相同抗原細(xì)胞毒T細(xì)胞分泌蛋白質(zhì)分泌白細(xì)胞介素-2B細(xì)胞與相應(yīng)的受體結(jié)合分化增殖記憶細(xì)胞效應(yīng)B細(xì)胞抗體相同抗原分泌體液免疫圖六特異性免疫過(guò)程通過(guò)師生共同探討繪制概念圖，有利于將概念系統(tǒng)化，可以對(duì)復(fù)雜的生物現(xiàn)象進(jìn)行簡(jiǎn)化和擴(kuò)大對(duì)世界的理解，使學(xué)習(xí)更加有組織、有秩序、有系統(tǒng)地進(jìn)行。4.通過(guò)合作學(xué)習(xí)促進(jìn)核心概念的形成建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為：每個(gè)學(xué)習(xí)者都有自己的經(jīng)驗(yàn)世界，個(gè)體根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)所建構(gòu)的對(duì)外部世界的理解是不同的，也存在著局限性。因此，學(xué)生個(gè)別地開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，難以使其錯(cuò)誤觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。教師也不能一味地用自己所謂的正確的觀點(diǎn)來(lái)全面否定學(xué)生的思想或觀念。而小組形式的“合作學(xué)習(xí)”有利于學(xué)生正確地理解知識(shí)。在師生之間、生生之間的交流互動(dòng)中，面對(duì)各種不同的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)者要學(xué)會(huì)理清和表達(dá)自己的見(jiàn)解，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、理解他人的想法，學(xué)會(huì)相互接納、贊賞、爭(zhēng)辯、互助，他們要不斷地對(duì)自己和別人的看法進(jìn)行反思和批判。通過(guò)合作，學(xué)習(xí)者可以看到問(wèn)題的不同側(cè)面和解決途徑，看到各種不同的理解和思路，有利于重構(gòu)新觀念。而教師要耐心傾聽(tīng)他們的發(fā)言，洞察他們的想法的由來(lái)，弄清楚學(xué)生觀念世界中的扭曲所在，而后再提供相應(yīng)的“變式”練習(xí)，揭示概念的本質(zhì)，讓學(xué)生通過(guò)“順應(yīng)”機(jī)制，建構(gòu)新知識(shí)的意義。在調(diào)查中學(xué)生對(duì)于與免疫有關(guān)的疾病有50%以上回答是感冒，這是源于生活經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為感冒過(guò)程肯定有機(jī)體免疫的過(guò)程，實(shí)際上在初中《北京市義務(wù)教育課程改革實(shí)驗(yàn)教材生物》第三冊(cè)中第十二章第二節(jié)免疫中第三個(gè)大問(wèn)題的標(biāo)題是“與免疫有關(guān)的疾病”，下面的第一句話(huà)是“人體的免疫功能不足或缺乏引發(fā)相關(guān)的疾病”，后面主要講的是過(guò)敏性反應(yīng)、艾滋病。而浙科版《生物學(xué)必修三》穩(wěn)態(tài)與環(huán)境中的第三章第三節(jié)的標(biāo)題是免疫系統(tǒng)功能異常，對(duì)于與免疫有關(guān)疾病的界定更加確切了。這部分內(nèi)容與學(xué)生的生活息息相關(guān)，也與現(xiàn)在人們重視自己的生活質(zhì)量，追求健康生活的社會(huì)風(fēng)尚密切相關(guān)。為了讓學(xué)生能了解免疫系統(tǒng)功能異常引起的疾病，我想讓學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自己查找資料，讓后以小組的形式進(jìn)行交流，由于學(xué)生有的住校、有的走讀，我首先在班里進(jìn)行調(diào)查，該班80%的同學(xué)家里都能上網(wǎng)，能用手機(jī)上網(wǎng)的學(xué)生也達(dá)到53%，所以將學(xué)生進(jìn)行分組交流的方式是可能的。在小組交流過(guò)程中，不同小組的同學(xué)準(zhǔn)備了大量的文字資料、圖片、視頻資料，通過(guò)學(xué)生的介紹與問(wèn)題討論，學(xué)生對(duì)健康生活方式的認(rèn)識(shí)更加深刻，對(duì)艾滋病也能理性相待，根據(jù)學(xué)生所了解的免疫系統(tǒng)的功能異常引起常見(jiàn)的疾病，結(jié)合免疫系統(tǒng)的功能，學(xué)生將它們進(jìn)行了分類(lèi)并制做成概念圖（如圖七）防御功能防御功能穩(wěn)定功能監(jiān)視功能過(guò)強(qiáng)引起異常引起異常引起過(guò)敏反應(yīng)類(lèi)風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎系統(tǒng)性紅斑狼瘡腫瘤過(guò)弱引起艾滋病免疫調(diào)節(jié)具有圖七免疫調(diào)節(jié)的功能及異常引起的疾病五、體會(huì)和反思1.對(duì)教師教學(xué)行為的影響生物學(xué)是一門(mén)與生活實(shí)踐緊密聯(lián)系的學(xué)科，所以學(xué)生有很多前概念會(huì)來(lái)源于生活實(shí)際，另外來(lái)源于對(duì)初中學(xué)習(xí)過(guò)程中所獲得概念的不完全記憶。正確的生物前概念是生物概念學(xué)習(xí)的好基礎(chǔ)和鋪墊，它的正遷移作用可成為生物概念學(xué)的資源和新的增長(zhǎng)點(diǎn)，而錯(cuò)誤的前概念會(huì)阻礙科學(xué)概念的形成。教師在高中教學(xué)應(yīng)對(duì)學(xué)生初中學(xué)習(xí)的內(nèi)容有所了解，在教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程中才能做到有的放矢，使學(xué)生的前概念發(fā)生正遷移。但是了解學(xué)生的前概念需要花費(fèi)時(shí)間，這與高中生物教學(xué)比較緊的課時(shí)相矛盾。所以可以有選擇地找那些知識(shí)難道較大的章節(jié)進(jìn)行實(shí)踐。2.對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的影響教師在調(diào)查學(xué)生前概念時(shí)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷通常以未來(lái)新授課的核心知識(shí)為切入點(diǎn)，聯(lián)系學(xué)生可能具有的前概念進(jìn)行的，學(xué)生在回答的過(guò)程中對(duì)于一些名詞有了比較深的印象，有些學(xué)生對(duì)于不能回答的問(wèn)題自然會(huì)在課前去預(yù)習(xí)或查找資料，在一定程度上促進(jìn)了學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)。另外在上課的過(guò)程中，對(duì)于以前不知道的知識(shí)自然能夠比較認(rèn)真對(duì)待，提高了學(xué)生聽(tīng)課的效率。3.一點(diǎn)遺憾由于筆者只教一個(gè)班，所以對(duì)分析前概念——設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程——實(shí)施教學(xué)設(shè)計(jì)這一做法的效果沒(méi)有對(duì)照，雖然從后來(lái)的測(cè)試情況看比筆者以前教的學(xué)生在本部分知識(shí)的答題情況感覺(jué)好一些，但是沒(méi)有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，這是本次實(shí)踐過(guò)程中的一個(gè)遺憾，這一實(shí)踐將在筆者后續(xù)的教學(xué)過(guò)程中繼續(xù)和完善。

參考文獻(xiàn)：[1]《普通高中生物課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)驗(yàn)）》[M].人民教育出版社2003:7[2]《辭?！穂M].上海辭書(shū)出版社，1999:中冊(cè):3745[3]張錦文.從學(xué)生的前概念談物理教學(xué)觀的轉(zhuǎn)變[J]教育實(shí)踐與研究2008(2):50[4]黃東芳.生物學(xué)前概念對(duì)生物教學(xué)的啟示[J]中學(xué)生物學(xué)2005(7)：16—17[5]趙偉濤,王偉華,馬玉明生物前概念特點(diǎn)及其對(duì)教學(xué)的啟示[J]中學(xué)教師2009(2):5[6]馬春燕.前概念及其教學(xué)策略的研究蘇州大學(xué)碩士學(xué)位論文（2008屆） 畢業(yè)設(shè)計(jì)光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案系部（院）：專(zhuān)業(yè)：商務(wù)文秘學(xué)號(hào)：姓名：指導(dǎo)教師：內(nèi)容摘要客服崗位在一個(gè)銀行的眾多職位中是一個(gè)非常重要、基礎(chǔ)的崗位。客服的綜合素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)的好壞對(duì)銀行的業(yè)務(wù)和客戶(hù)量起著至關(guān)重要的作用?？头臉I(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)評(píng)價(jià)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)。作為客服，心理壓力、工作環(huán)境、硬件設(shè)施直接影響了工作效率和工作質(zhì)量。目前，儲(chǔ)蓄卡和信用卡業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，客戶(hù)量大大增加。各個(gè)銀行愈加關(guān)注后續(xù)的服務(wù)問(wèn)題。如何提高客服工作效率和服務(wù)意識(shí)成為重中之重。在實(shí)習(xí)期間，為盡快適應(yīng)崗位需求，我通過(guò)談話(huà)訪問(wèn)、電話(huà)采訪以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式對(duì)客服工作現(xiàn)狀進(jìn)行了較全面的了解，從中獲得了不同角度的心聲，同時(shí)也找到一些阻礙客服工作改善的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的思考分析，提出了具體的改進(jìn)方案。關(guān)鍵詞：客服工作現(xiàn)狀改進(jìn)方案目錄一、緒論 1二、調(diào)查背景 1三、調(diào)查目的 2四、調(diào)查過(guò)程 2五、調(diào)查中遇到的困難及解決方法 2六、調(diào)查結(jié)果 3（一）來(lái)電客戶(hù)對(duì)客服工作的評(píng)價(jià) 3（二） 客服人員相關(guān)工作情況調(diào)查 4七、調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)方案 7（一）提高客服服務(wù)意識(shí) 7（二）緩解客服心理壓力 8（三）改善客服辦公環(huán)境 8（四）改進(jìn)客服培訓(xùn)方式 9結(jié)語(yǔ) 10參考文獻(xiàn) 11附錄：調(diào)查問(wèn)題 12北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)PAGE6光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進(jìn)方案一、緒論“客服”就是眾所周知的客服崗位，客服的崗位職責(zé)是利用資深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)通過(guò)電話(huà)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處理日常投訴問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)所提的意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋，協(xié)助后臺(tái)工作人員進(jìn)行處理。從事此崗位的工作人員無(wú)專(zhuān)業(yè)限制，年齡約在21至30歲。該崗位承擔(dān)著售后服務(wù)的重任，對(duì)銀行而言，針對(duì)儲(chǔ)蓄卡（又稱(chēng)借記卡）它的服務(wù)大部分體現(xiàn)在柜臺(tái)窗口上，而隨著信用卡的發(fā)展，柜臺(tái)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足更多客戶(hù)的需求，更多的客戶(hù)希望能夠通過(guò)客服這里直接受理業(yè)務(wù)。這樣既免去了到柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間，同時(shí)也可以將業(yè)務(wù)辦理完畢。因此，在銀行行業(yè)內(nèi)，客服這個(gè)崗位正處于發(fā)展未飽和期，而且，隨著科技信息的發(fā)展，無(wú)論在哪個(gè)服務(wù)行業(yè)，客服都是不可或缺的崗位。二、調(diào)查背景在光大銀行內(nèi)，客服中心隸屬于電子銀行部，客戶(hù)服務(wù)中心下分為三室：信用卡室，綜合組和業(yè)務(wù)支持室。部門(mén)設(shè)置：部門(mén)負(fù)責(zé)人——信用卡組——信用卡組和白金組部門(mén)負(fù)責(zé)人——業(yè)務(wù)支持室——質(zhì)量控制、綜合支持、服務(wù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)人——綜合組、理財(cái)組、網(wǎng)銀組上下級(jí)關(guān)系：總經(jīng)理（電子銀行部）——部門(mén)經(jīng)理——班長(zhǎng)、組長(zhǎng)——客服光大信用卡中心于1999年成立，截至2008年12月31日，光大信用卡當(dāng)年新增發(fā)卡274萬(wàn)張，完成全年計(jì)劃的114%，發(fā)卡總量突破473萬(wàn)張，市場(chǎng)占比接近3%，躋身國(guó)內(nèi)同行第二批隊(duì)。2008年，信用卡交易額頻創(chuàng)新高，2008年全年交易額達(dá)到173億，計(jì)劃完成率115%，信用卡業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)2.98億元，其中利息收入1.15億元，中間業(yè)務(wù)收入1.83億元。成立時(shí)客服3人；2004年，客服增加到62人，并且系統(tǒng)投入使用；2006年，客服增加到75人，開(kāi)始劃分技能組，設(shè)高端技能組；2007年，客服增加到160人，劃分部室，明確了各崗位的職責(zé)；2009年，客服增加到464人。預(yù)計(jì)在2009年底，客服可增加到1000人。三、調(diào)查目的一方面：了解現(xiàn)狀，使個(gè)人盡快融入到企業(yè)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；另一方面：有針對(duì)性的提出建設(shè)性意見(jiàn)或建議，改善目前狀況，推動(dòng)光大銀行事業(yè)的發(fā)展。為此，現(xiàn)就光大銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部客服崗位工作現(xiàn)狀做此調(diào)研。四、調(diào)查過(guò)程為了深入了解目前狀況，多角度看問(wèn)題，反應(yīng)客觀實(shí)在，故此次實(shí)地調(diào)查分為兩個(gè)階段：第一階段：調(diào)查時(shí)間：2009年1月4日至1月10日。調(diào)查地點(diǎn)：光大銀行呼叫中心調(diào)查對(duì)象：來(lái)電客戶(hù)，共40人。調(diào)查內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平的滿(mǎn)意程度。調(diào)查方式：對(duì)于來(lái)電客戶(hù)，多采電話(huà)訪問(wèn)的方式。同時(shí)，還兼顧網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法。第二階段：調(diào)查時(shí)間：2009年1月11日至1月16日調(diào)查地點(diǎn)：光大銀行呼叫中心調(diào)查對(duì)象：客服中心員工（20人）、客服中心新員工（10人），合計(jì)：30人。調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、崗位培訓(xùn)、工作壓力、工作環(huán)境等。調(diào)查方式和方法：客服中心員工采用談話(huà)訪問(wèn)方式、電話(huà)采訪方式以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式。新員工采用街頭訪問(wèn)方式。五、調(diào)查中遇到的困難及解決方法此次調(diào)查中，遇到許多困難，對(duì)調(diào)查工作產(chǎn)生了一些影響，我的解決方法如下：首先，在對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)，遇到了困難。由于每位工作人員在工作時(shí)間都要全心全意為客戶(hù)服務(wù)，所以沒(méi)有太多時(shí)間與他們溝通。針對(duì)這種情況，我采用了兩種調(diào)查方式兼顧的方法，在工作人員休息的時(shí)候采用談話(huà)訪問(wèn)，在下班時(shí)間采取電話(huà)訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)的方式。這樣就解決了時(shí)間的問(wèn)題。再次，在對(duì)新員工調(diào)查時(shí)，由于剛剛來(lái)到工作崗位上，彼此不是很了解，所以溝通起來(lái)不是很容易。等時(shí)間久了，大家逐漸熟識(shí)起來(lái)，工作才順利開(kāi)展起來(lái)。但通過(guò)這些困難，以及通過(guò)克服這些困難，我也從中學(xué)習(xí)到更多的溝通方法和寶貴經(jīng)驗(yàn)。六、調(diào)查結(jié)果（一）來(lái)電客戶(hù)對(duì)客服的評(píng)價(jià)1.服務(wù)態(tài)度：此次對(duì)來(lái)電客戶(hù)共調(diào)查了40位，其中31位認(rèn)為客服能夠耐心解答問(wèn)題，其中有一位曾專(zhuān)門(mén)致電客服中心對(duì)某客服代表提出過(guò)表?yè)P(yáng)。該客戶(hù)稱(chēng)，在上個(gè)月開(kāi)通網(wǎng)上銀行時(shí)遇到困難，拿到兩碼信封后，不知道該開(kāi)通大眾版還是專(zhuān)業(yè)版，所以致電客服中心?？头紫然卮鹆诉@個(gè)問(wèn)題，由于客戶(hù)提出自身對(duì)電腦操作有困難，客服主動(dòng)提出帶客戶(hù)一步步操作，在客戶(hù)無(wú)法完成相關(guān)操作時(shí)，客服代表不但耐心，同時(shí)能夠有效安撫客戶(hù)，最后將網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版開(kāi)通成功了。接下來(lái)介紹了一些網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版常用的功能?？蛻?hù)認(rèn)為此作息代表有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)?？头?wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果如圖：2.業(yè)務(wù)熟練度：40位被調(diào)查的客戶(hù)中，82.7%的客戶(hù)認(rèn)為客服的業(yè)務(wù)熟練，可以在第一時(shí)間給予正確的引導(dǎo)。27.3%的客戶(hù)認(rèn)為客服的業(yè)務(wù)還需要進(jìn)一步培訓(xùn)提高。其中，有1位客戶(hù)稱(chēng)，前天在咨詢(xún)補(bǔ)卡是否必須要到開(kāi)戶(hù)行辦理的情況，一位客服稱(chēng)是必須需要到開(kāi)戶(hù)行，之后客戶(hù)再次致電，另一位客服稱(chēng)補(bǔ)卡也可以到掛失行進(jìn)行辦理。由于問(wèn)的是同一個(gè)問(wèn)題，而不同的客服人員給出的是兩個(gè)答案。在這方面，還是要明確業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。業(yè)務(wù)熟練度調(diào)查結(jié)果如圖：客服相關(guān)工作情況調(diào)查1.客服人員對(duì)自身服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)在被調(diào)查的客服人員中，認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度良好的為16人，占總調(diào)查人數(shù)的80%，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般的為10%，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度需要提高的為10%。認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還需要提高的客服中78.65%認(rèn)為接到投訴或者客戶(hù)無(wú)理要求時(shí)，客服代表會(huì)受該通電話(huà)的影響，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法調(diào)整好自己的心態(tài)，會(huì)對(duì)下通電話(huà)產(chǎn)生一定的影響。例如:一位客服稱(chēng)自己剛剛上崗的時(shí)候，心里想的是全心全意為客戶(hù)服務(wù)。但是當(dāng)客戶(hù)提出無(wú)理要求或者是蠻不講理的時(shí)候，會(huì)影響自己的服務(wù)態(tài)度。他說(shuō)：我來(lái)這兒一個(gè)月了，這一個(gè)月我改變了很多，現(xiàn)在似乎心里有一種防備，有時(shí)候是一種抵觸心理。所以影響到了以后的服務(wù)意識(shí)，甚至是不想主動(dòng)提供服務(wù)，只是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。調(diào)查顯示，在客服人員中，很大部分工作人員都很重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，他們認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不僅是一種工作，更是幫助他人、為他人解決問(wèn)題的一種良好途徑，同時(shí)又是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的良好機(jī)會(huì)?？头藛T的態(tài)度滿(mǎn)意度如圖：2.客服人員的心理壓力客服中，認(rèn)為工作壓力較大的有14人，占被訪問(wèn)者的70%，認(rèn)為工作壓力一般的占10%。工作壓力大的客服認(rèn)為壓力多來(lái)源于業(yè)務(wù)考試方面，由于客戶(hù)的需要，業(yè)務(wù)不斷更新，所以要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)較多。業(yè)務(wù)考試成績(jī)會(huì)直接影響績(jī)效，影響到業(yè)績(jī)排名以及工資情況。另一部分壓力來(lái)源于客戶(hù)，大多數(shù)情況是受客戶(hù)情緒影響，比如客戶(hù)不能夠理解客服、不能夠領(lǐng)會(huì)客服表達(dá)的意思等。還有一部分原因是來(lái)源于同事的競(jìng)爭(zhēng)。其中一位客服稱(chēng)，作為一名合格的客服，首先要對(duì)來(lái)電的客戶(hù)負(fù)責(zé)任?？蛻?hù)是我們的衣食父母，是他們給我們帶來(lái)利潤(rùn)，我們應(yīng)該為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在他們遇到問(wèn)題的時(shí)候，利用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。其次，光大客服中心是一個(gè)企業(yè)，我們有自己的領(lǐng)導(dǎo)，所以在工作中也要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，更要為光大負(fù)責(zé)任。負(fù)責(zé)任體現(xiàn)在服務(wù)、業(yè)務(wù)水平等方面。業(yè)務(wù)介紹錯(cuò)了，招來(lái)投訴，將由組長(zhǎng)或者室經(jīng)理給客戶(hù)回復(fù)電話(huà)。客戶(hù)投訴的不僅是客服個(gè)人，更是投訴光大銀行。由此，我行的信譽(yù)形象等方面就會(huì)受到影響。更嚴(yán)重的會(huì)影響潛在的客戶(hù)。調(diào)查中的另一位客服稱(chēng)，心理壓力大的原因來(lái)源于工作的強(qiáng)度。目前，電話(huà)的呼損率很高，線(xiàn)上壓力較大。而每一通電話(huà)的操作流程是必不可少的?；救缦拢郝?tīng)到振鈴，三聲內(nèi)接起，報(bào)讀開(kāi)始語(yǔ)“上午好/下午好，XX號(hào)高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電目的后，確認(rèn)客戶(hù)要操作的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)提供卡號(hào)時(shí)跟讀。操作成功后，提示客戶(hù)操作成功的時(shí)間，相關(guān)的注意事項(xiàng)，操作生效的時(shí)間，截至?xí)r間，其他該提示到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一定要提示到位，避免給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩。得到客戶(hù)回應(yīng)后，報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”如果客戶(hù)還有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)，需要繼續(xù)耐心解答。如果客戶(hù)沒(méi)有其他需要咨詢(xún)的了，報(bào)讀“稍后請(qǐng)按評(píng)分鍵對(duì)我的服務(wù)評(píng)分。感謝致電，再見(jiàn)！”掛斷此通電話(huà)后，需要填寫(xiě)好統(tǒng)計(jì)報(bào)表，配合監(jiān)聽(tīng)崗、人事部門(mén)的工作。做完統(tǒng)計(jì)后，下一通電話(huà)?cǎi)R上進(jìn)來(lái)。重復(fù)上述流程。每天的電話(huà)量平均為200—300通。由于工作量大，導(dǎo)致了心理壓力增大?？头藛T的心理壓力如圖所示：3.客服人員對(duì)辦公環(huán)境的看法客服代表中，有84.24%認(rèn)為對(duì)現(xiàn)在的工作環(huán)境基本滿(mǎn)意，有15.76%的工作人員認(rèn)為工作環(huán)境溫馨，企業(yè)文化濃重，但冬天室內(nèi)溫度較高，與外界溫差較大。空氣流通性不夠好，在流行性感冒盛行期間容易傳染。有一部分工作人員認(rèn)為電腦輻射強(qiáng)，不利于身體健康，室內(nèi)應(yīng)種植更多綠色植物。有少數(shù)工作人員認(rèn)為，應(yīng)在周末集體組織外出運(yùn)動(dòng)。4.客服中心新員工接受新業(yè)務(wù)的情況此次調(diào)查新員工總?cè)藬?shù)為10人，其中9人為非金融專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，他們中有89.35%的人認(rèn)為新業(yè)務(wù)學(xué)起來(lái)吃力，主要原因是之前沒(méi)有接觸過(guò)此類(lèi)專(zhuān)業(yè)，新業(yè)務(wù)面廣，有些業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)理解起來(lái)有很大困難。培訓(xùn)的時(shí)間短，無(wú)法在培訓(xùn)期間將業(yè)務(wù)掌握。其中1人是此相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生，他也認(rèn)為學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)有很大的難度，即使之前對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)有一定了解，但是銀行業(yè)的具體業(yè)務(wù)學(xué)起來(lái)還是新的。在調(diào)查中，大部分新員工都反應(yīng)，由于白天學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)量大，晚上沒(méi)有更多精力來(lái)復(fù)習(xí)白天學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，只是等周末再集中復(fù)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)已經(jīng)沒(méi)有印象了。由于缺乏再次溫習(xí)的過(guò)程，更談不上對(duì)業(yè)務(wù)的思考和疑問(wèn)，所以掌握新業(yè)務(wù)很困難。七、調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)方案通過(guò)此次關(guān)于客戶(hù)對(duì)工作人員服務(wù)、硬件設(shè)備，工作人員工作壓力等情況的調(diào)查活動(dòng)，收集到有關(guān)光大銀行行業(yè)內(nèi)大量第一手信息材料，初步掌握了光大銀行客服工作的現(xiàn)狀，并對(duì)所收集的信息經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)處理與分析并提出了以下改進(jìn)方案：（一）提高客服服務(wù)意識(shí)之所以將服務(wù)意識(shí)放在業(yè)務(wù)水平的前面，是因?yàn)樵趯?shí)習(xí)中組長(zhǎng)曾給我講過(guò)，實(shí)習(xí)的時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)不熟練是必然的，但是如果服務(wù)態(tài)度不好，那就是自身的原因了。這里的意思并不是說(shuō)業(yè)務(wù)水平不重要。而是說(shuō)在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)是第一位的。有人會(huì)反問(wèn)，如果業(yè)務(wù)知識(shí)不行，服務(wù)再好，再會(huì)說(shuō)話(huà)也是沒(méi)用的。的確是這樣，但對(duì)于一個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)或者是服務(wù)態(tài)度是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的前提。如果服務(wù)意識(shí)沒(méi)有或者態(tài)度很差，那么學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有又談何服務(wù)呢？明確了服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的重要性，那么如何提高服務(wù)意識(shí)和態(tài)度呢？調(diào)查顯示，接近全體的工作人員認(rèn)為：在培訓(xùn)中，能夠基本領(lǐng)會(huì)在銀行業(yè)中服務(wù)意識(shí)和如何服務(wù)，并且能夠應(yīng)用到工作中去。一部分工作人員表示自身服務(wù)意識(shí)和態(tài)度有待提高的原因是由于工作壓力大或者是受客戶(hù)情緒的影響而造成的。有工作人員反應(yīng)，剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候，是想全心全意為客戶(hù)服務(wù)的，在工作中自己也是這樣來(lái)做的。但是被客戶(hù)誤會(huì)，或者是無(wú)理的投訴多次后，會(huì)有一個(gè)免疫過(guò)程。時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)認(rèn)為做好自己的本職工作就可以了。這樣的想法也代表了一部分工作人員。有工作人員反應(yīng)，前一通電話(huà)可能給自己造成心理不愉快，會(huì)將情緒帶到下一通電話(huà)中。但是掛了電話(huà)會(huì)覺(jué)得對(duì)客戶(hù)是不公平的，這個(gè)客戶(hù)并不知道之前發(fā)生了什么。有時(shí)候客服會(huì)自責(zé)。針對(duì)服務(wù)方面的問(wèn)題，我提出以下改進(jìn)方案：1.在每周培訓(xùn)時(shí)，將有代表性的錄音放給大家聽(tīng)，之后做交流。交流中，大家可以找出該客服話(huà)語(yǔ)方面的問(wèn)題，之后如何改進(jìn)，話(huà)如何說(shuō)，用什么語(yǔ)氣說(shuō)能夠減少客戶(hù)的投訴。如果不是客服話(huà)術(shù)等方面的問(wèn)題，該客服會(huì)受到大家和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，同時(shí)增強(qiáng)了信心。2.在每周培訓(xùn)的時(shí)候，由部分工作人員講述本周自己關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的事例，正面反面的都可以，這種講述可以輪流實(shí)行。用實(shí)例給大家做交流，提高服務(wù)意識(shí)。3.在接完電話(huà)情緒激動(dòng)的時(shí)候，可以與同事溝通。很多時(shí)候得到他人的理解內(nèi)心就會(huì)得到心里安慰了。至少在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)影響下一通電話(huà)的情緒。（二）緩解客服的心理壓力在這個(gè)日新月異的社會(huì)中，工作給心理帶來(lái)的壓力是無(wú)法避免的，只能說(shuō)最大可能的降低這種壓力。通過(guò)調(diào)查，一部分壓力來(lái)源于業(yè)務(wù)方面。但是由于工作的需要，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)是必不可少的，也是當(dāng)下最重要的。業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，就無(wú)法將服務(wù)工作做下去。但是，這并不能成為造成心理壓力的原因。還有一部分壓力來(lái)源于同事之間的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)法進(jìn)步的，但是如果競(jìng)爭(zhēng)成為了壓力，就改變了它存在的真正目的。只有有競(jìng)爭(zhēng)，才能有前進(jìn)的動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有提高。如何把壓力變?yōu)閯?dòng)力，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵所在了。針對(duì)這種情況，我的改進(jìn)方案如下：1.針對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，可以增加每天班前、班后會(huì)的內(nèi)容。在會(huì)議期間，可以針對(duì)當(dāng)前推出的新業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，在班后會(huì)的時(shí)間進(jìn)行測(cè)評(píng)。這樣將功夫下在平時(shí)，就不會(huì)在考試前有這么大的心理壓力了。2.每天都規(guī)定新的任務(wù)。在每天都有新的學(xué)習(xí)對(duì)象。不會(huì)讓工作人員覺(jué)得業(yè)務(wù)鋪天蓋地得學(xué)不過(guò)來(lái)。如果領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的分配這些學(xué)習(xí)對(duì)象，那么很快就會(huì)見(jiàn)到成效。3.在平時(shí)的工作中，分配互助小組，定期以小組的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽。這樣可以提高小組內(nèi)的凝聚力。而在同小組內(nèi)會(huì)體現(xiàn)出互幫互助，這樣相對(duì)于每人和每人之間的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)相對(duì)減少。工作人員為了集體榮譽(yù)感去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，會(huì)更有動(dòng)力。（三）改善客服辦公環(huán)境通過(guò)調(diào)查工