第8章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

第八章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量保證體系第三節(jié)質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證.第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量管理的開展四、全面質(zhì)量管理.一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的定義狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實(shí)質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，那么是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和效勞工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成果反映出來。.一、質(zhì)量的概念質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性有五個(gè)方面：性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強(qiáng)度、功率等。壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時(shí)數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等?？煽啃?。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。平安性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證平安的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品的制造本錢與使用本錢之和，即產(chǎn)品壽命周期總費(fèi)用的合理程度。使用本錢是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費(fèi)用，如產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維修保養(yǎng)費(fèi)等。.一、質(zhì)量的概念質(zhì)量特性效勞的質(zhì)量特性有六個(gè)方面：功能性——效勞的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力平安性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——效勞過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度.一、質(zhì)量的概念質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。按其公布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000是等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。.一、質(zhì)量的概念質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指在形成產(chǎn)品質(zhì)量過程中，為使產(chǎn)品到達(dá)一定的適用性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門、各環(huán)節(jié)應(yīng)具有的功能和應(yīng)發(fā)揮的作用。它一般表現(xiàn)為與質(zhì)量相聯(lián)系的職責(zé)和活動(dòng)。企業(yè)中所有的部門都承擔(dān)著一局部質(zhì)量職能。.二、質(zhì)量的重要性1、質(zhì)量和顧客滿意提高質(zhì)量是顧客滿意的保證質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的〔如高質(zhì)量、低本錢、交貨期短等〕，因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和效勞，以獲得長(zhǎng)期的開展。.二、質(zhì)量的重要性2、質(zhì)量和企業(yè)〔1〕提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開展的保證提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根底質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率↑

價(jià)格↑

消耗↓本錢↓提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)〔2〕提高質(zhì)量有利于員工的開展員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和/或效勞質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)開展；企業(yè)的開展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人開展?！?〕以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求.二、質(zhì)量的重要性3、質(zhì)量和社會(huì)〔1〕提高質(zhì)量是保證社會(huì)平安、保障人民健康平安的必然要求?！?〕提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富〔3〕可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益〔4〕有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)開展。對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式：社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)管.二、質(zhì)量的重要性4、質(zhì)量和效益在制造業(yè)低質(zhì)量的本錢占企業(yè)銷售額的10%—30%劣質(zhì)本錢包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等本錢。系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。.三、質(zhì)量管理的開展大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段。20世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種專門的工序從加工制造中別離出來。這一階段的特點(diǎn)是：生產(chǎn)與檢驗(yàn)逐步別離，設(shè)立專職檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，挑出不合格品。但單純依靠對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，只能起到事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。.三、質(zhì)量管理的開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。由美國人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的理論設(shè)計(jì)的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，本錢大大降低。.三、質(zhì)量管理的開展全面質(zhì)量管理階段。60年代初，美國通用電氣公司工程師費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到銷售使用等各個(gè)環(huán)節(jié)都開展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個(gè)部門組成一個(gè)質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品。.四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理就是為了用最經(jīng)濟(jì)的方法，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品，由企業(yè)全體人員參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、各種專業(yè)技術(shù)和思想教育等各種手段，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到售后效勞等活動(dòng)全過程的質(zhì)量保證體系所進(jìn)行的方案、組織、協(xié)調(diào)和控制等各方面工作的總稱。全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，到達(dá)全面提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。.四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的根本特點(diǎn)從過去的產(chǎn)品事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改進(jìn)為主從管“結(jié)果〞變?yōu)楣堋耙蛩亘?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來抓住主要矛盾發(fā)動(dòng)全員全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程都處于受控狀態(tài)。.四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的根本要求〔三全一多樣〕1、要求全員性的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、各部門全部工作的中綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，必須要求全體職工具備強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，樹立“企業(yè)在我腦中，顧客在我心中，質(zhì)量在我手中〞和“質(zhì)量是企業(yè)的生命〞的思想，在各自的崗位上，努力提高工作質(zhì)量，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這是全面質(zhì)量管理的根底。.四、全面質(zhì)量管理2、要求全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要抓好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要抓好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成質(zhì)量保證體系。在全過程的質(zhì)量管理中，必須表達(dá)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想和為用戶效勞的思想。從單純事后檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)到事先控制；從著重生產(chǎn)制造，擴(kuò)展到開發(fā)設(shè)計(jì)和售后效勞。形成“質(zhì)量是設(shè)計(jì)進(jìn)去的，生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的〞，“努力為用戶效勞〔下道工序就是用戶〕〞的思想。這是全面質(zhì)量管理重要的指導(dǎo)思想。全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要〞.四、全面質(zhì)量管理3、要求全企業(yè)的質(zhì)量管理從質(zhì)量職能上看，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。從組織管理上看，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各級(jí)管理部門都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，以形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。〞.四、全面質(zhì)量管理4、要求運(yùn)用科學(xué)的管理方法影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，要系統(tǒng)地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，就必須靈活運(yùn)用多種多樣科學(xué)的管理方法，加以綜合治理。因此，必須堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：廣泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)開展的產(chǎn)物，因此，要廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理的新成果，如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、檢測(cè)手段、電子計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程、價(jià)值工程、運(yùn)籌學(xué)等。靈活運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。在質(zhì)量管理過程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，科學(xué)分析，盡量用數(shù)據(jù)說話，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的根底上。用數(shù)據(jù)說話，就要根據(jù)不同情況和影響產(chǎn)品質(zhì)量的不同因素，靈活運(yùn)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，來進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量分析。.四、全面質(zhì)量管理嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)的工作程序。PDCA循環(huán)，即方案〔Plan〕、實(shí)施〔Do〕、檢驗(yàn)〔Check〕、處理〔Action〕四個(gè)階段，它是全面質(zhì)量管理的根本工作方法。在PDCA循環(huán)中，質(zhì)量管理工作又可分為八個(gè)步驟：①分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；②分析質(zhì)量問題；③找出原因；④擬定改進(jìn)措施方案；⑤執(zhí)行措施方案；⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)；⑧遺留問題，轉(zhuǎn)入下期。.四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的開展趨勢(shì)全面質(zhì)量管理向廣度開展社會(huì)各行業(yè)都開展全面質(zhì)量管理。如交通、郵電、建筑、商業(yè)、金融和效勞業(yè)等。質(zhì)量管理從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售效勞推進(jìn)到產(chǎn)品的使用全過程。全面質(zhì)量管理向深度開展加速檢測(cè)手段的現(xiàn)代化。廣泛應(yīng)用電子技術(shù)、激光技術(shù)、等離子技術(shù)和超聲波技術(shù)等進(jìn)行直接測(cè)量和動(dòng)態(tài)測(cè)量，并通過自動(dòng)控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檢測(cè)零件篩選自動(dòng)化。質(zhì)量管理工具多樣化。進(jìn)一步重視新產(chǎn)品的研制開發(fā)。加工環(huán)境控制日趨嚴(yán)格化。如許多精密加工必須在恒溫室進(jìn)行。建立高可靠性的質(zhì)量保證體系。.第二節(jié)企業(yè)質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證體系的概念二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容三、質(zhì)量管理文件四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系.一、質(zhì)量保證體系的概念質(zhì)量保證體系是指為了實(shí)現(xiàn)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施質(zhì)量管理，運(yùn)用系統(tǒng)原理，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來，形成由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源構(gòu)成的，相互協(xié)調(diào)的有機(jī)整體。它包括四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn).二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理制定質(zhì)量目標(biāo)保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作新產(chǎn)品的試制和鑒定制造過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式建立一支專群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品管理.二、企業(yè)質(zhì)量體系的內(nèi)容輔助效勞過程的質(zhì)量管理物資供給的質(zhì)量管理工具供給的質(zhì)量管理設(shè)備維修的質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理積極開展技術(shù)效勞工作對(duì)產(chǎn)品使用效果和用戶要求進(jìn)行調(diào)查研究.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量管理文件指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，為到達(dá)預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量要求，對(duì)與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念所做的規(guī)定。包括：——質(zhì)量保證大綱——質(zhì)量工作方案——技術(shù)文件——質(zhì)量水平——質(zhì)量本錢.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量保證大綱質(zhì)量保證大綱的目標(biāo)是：——提高工程實(shí)施的適用性和任務(wù)完成率——降低工程對(duì)維修和后勤保障的要求——提供根本的質(zhì)量信息——提高工程實(shí)施的經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量保證大綱的內(nèi)容是：——按工程特點(diǎn)和有關(guān)部門的要求，提出明確的質(zhì)量指標(biāo)要求——明確規(guī)定工藝技術(shù)、方案、質(zhì)量和物資部門的質(zhì)量責(zé)任——確定各實(shí)施階段的工作目標(biāo)——針對(duì)工程特點(diǎn)和實(shí)際實(shí)施能力，提出質(zhì)量控制點(diǎn)和需要進(jìn)行特殊控制的要求、措施、方法及相應(yīng)的完成標(biāo)識(shí)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——明確規(guī)定設(shè)計(jì)、工藝和工程質(zhì)量評(píng)審要求.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量工作方案質(zhì)量工作方案是對(duì)特定的工程、效勞、合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。質(zhì)量工作方案的工作內(nèi)容：——實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)——應(yīng)承擔(dān)的工作工程、要求、責(zé)任以及完成的時(shí)間等——在方案期內(nèi)應(yīng)到達(dá)的質(zhì)量指標(biāo)和用戶質(zhì)量要求方案期內(nèi)質(zhì)量開展的具體目標(biāo)、分段進(jìn)度、實(shí)現(xiàn)的工作內(nèi)容、工程實(shí)施準(zhǔn)備工作、重大技術(shù)改進(jìn)措施、檢測(cè)及技術(shù)開發(fā)等。.三、質(zhì)量管理文件技術(shù)文件技術(shù)文件是設(shè)計(jì)文件、工藝文件、研究試驗(yàn)文件的總稱，是產(chǎn)品生產(chǎn)的依據(jù)和憑證。全套技術(shù)文件應(yīng)完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、一致；實(shí)際文件與工程技術(shù)文件狀態(tài)一致；工藝文件與工程實(shí)施實(shí)際一致；研究試驗(yàn)文件與工程實(shí)際過程一致。全套技術(shù)文件的完整性應(yīng)根據(jù)工程和工作的性質(zhì)、復(fù)雜程度、研制階段區(qū)別對(duì)待。為保證每一工程和工作技術(shù)文件的完整性，總工程師、各技術(shù)職能部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)技術(shù)文件的管理規(guī)定，在實(shí)施工作開始時(shí)，提出技術(shù)文件完整性的具體要求，列出文件目錄，并組織實(shí)施。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量水平質(zhì)量水平的概念質(zhì)量水平就是企業(yè)在考慮了用戶的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益后確定的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。質(zhì)量水平確實(shí)定，既要考慮產(chǎn)品銷售價(jià)格的上下，即用戶是否買得起，又要考慮企業(yè)的生產(chǎn)本錢和收益。設(shè)計(jì)過程質(zhì)量水平的控制設(shè)計(jì)過程是產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生過程，也是質(zhì)量效益分析的起點(diǎn)。其控制原那么是：從用戶和生產(chǎn)者的共同利益出發(fā)，在產(chǎn)品性能與產(chǎn)品本錢結(jié)合上，以最低產(chǎn)品壽命周期本錢，取得產(chǎn)品的最正確質(zhì)量水平，給用戶、生產(chǎn)者、社會(huì)帶來綜合經(jīng)濟(jì)效益。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量水平制造過程質(zhì)量水平的控制制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，目的是生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品。其控制的目標(biāo)是：以最低的消耗來維持和保證獲得最正確的加工水平，到達(dá)穩(wěn)定地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量水平的產(chǎn)品。制造過程質(zhì)量效益分析的主要內(nèi)容有：探索適宜的質(zhì)量本錢以及合理的構(gòu)成；適宜的工序能力確實(shí)定；適宜的不合格品率的控制；正確的返修決策；經(jīng)濟(jì)的檢查點(diǎn)設(shè)置等。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量水平銷售過程質(zhì)量水平的控制銷售過程是指企業(yè)出售自己產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)和用戶需要，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和使用價(jià)值的過程。其控制的原那么是：以最經(jīng)濟(jì)的銷售本錢，有效地宣傳地產(chǎn)品，積極地為用戶效勞。主要內(nèi)容有：廣告費(fèi)分析和信譽(yù)費(fèi)分析〔包括維修效勞，包修期確實(shí)定等〕。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢〔一〕質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢：企業(yè)為了保證和提高規(guī)定的質(zhì)量水平而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未到達(dá)既定質(zhì)量水平而造成的一切損失的總和。質(zhì)量本錢只涉及有缺陷的產(chǎn)品，即制造、發(fā)現(xiàn)、返修以及防止產(chǎn)生不合格品等有關(guān)的費(fèi)用。制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量本錢的內(nèi)容〔它屬于生產(chǎn)本錢〕。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢〔一〕質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢有四個(gè)方面組成：1、內(nèi)部故障本錢：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。它包括：廢品損失返工返修費(fèi)復(fù)檢和篩選費(fèi)停工損失不合格品處理費(fèi)再加工或再效勞等費(fèi)用.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢2、外部故障本錢：用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費(fèi)用的總和。它包括：保修費(fèi)訴訟費(fèi)退貨費(fèi)降價(jià)費(fèi)索賠費(fèi).三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢3、鑒定本錢：在“一次交驗(yàn)合格〞〔包括一次拆箱合格〕的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用的總和。它通常包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)測(cè)試費(fèi)工序檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫存貨復(fù)檢費(fèi)對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi).三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢4、預(yù)防本錢：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障本錢和鑒定本錢最低而消耗的一切費(fèi)用。它包括：質(zhì)量方案費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)工序控制費(fèi)質(zhì)量信息費(fèi)質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi).三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢〔二〕質(zhì)量本錢的分析通過對(duì)質(zhì)量本錢四個(gè)工程的分析揭示出提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量本錢的潛力所在。一般地說：①當(dāng)內(nèi)、外部故障本錢大于70%，預(yù)防本錢小于10%時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強(qiáng)預(yù)防性上；②當(dāng)內(nèi)、外部故障本錢接近50%，預(yù)防本錢接近10%時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在使產(chǎn)品質(zhì)量維持和控制在現(xiàn)有水平上；③當(dāng)內(nèi)、外部故障本錢小于40%，鑒定本錢大于50%時(shí)，工作重點(diǎn)應(yīng)放在穩(wěn)固工序控制的成效，減少檢驗(yàn)程序上。.三、質(zhì)量管理文件質(zhì)量本錢〔三〕探索和確定最適宜的質(zhì)量本錢鑒定本錢和預(yù)防本錢是隨合格品率升高而增加的；內(nèi)部與外部故障本錢是隨合格品率升高而減少的。質(zhì)量總本錢是這四項(xiàng)質(zhì)量本錢之和。因此，質(zhì)量總本錢曲線有一個(gè)極小值m點(diǎn)，這就是四項(xiàng)質(zhì)量本錢的經(jīng)濟(jì)平衡點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)是企業(yè)有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)。與m點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的合格品率q就是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)應(yīng)中選擇的經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平。也就是說，企業(yè)把制造質(zhì)量水平選在q點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益最高。.四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系可根據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求，在分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的根底上來建立質(zhì)量保證體系。質(zhì)量環(huán)〔質(zhì)量螺旋〕包括：市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)規(guī)劃的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝裝備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)效勞和維修、用后處理。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔InternationalOrganizationforStandardization，簡(jiǎn)稱ISO〕：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。.四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有以下內(nèi)容：ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和效勞中的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)中的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的用途用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系,實(shí)施、認(rèn)證或合同需要；用于內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力；用于體系有效運(yùn)用,建立持續(xù)改進(jìn)體系的過程,以不斷增強(qiáng)顧客滿意.四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方案，形成一套完整的質(zhì)量方案體系。企業(yè)質(zhì)量方案一般包括質(zhì)量目標(biāo)方案、質(zhì)量指標(biāo)方案和質(zhì)量改進(jìn)措施方案。質(zhì)量方案體系包括綜合方案、具體方案，以及長(zhǎng)期方案、年度方案和短期方案等。建立高效率的質(zhì)量信息反響系統(tǒng)和質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。質(zhì)量信息反響包括廠內(nèi)反響和廠外反響，綜合質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是質(zhì)量保證體系中質(zhì)量信息反響的中心，其作用在于統(tǒng)一組織、方案、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)。廣泛組織質(zhì)量保證活動(dòng)，建立有效的質(zhì)量保證體系。質(zhì)量保證活動(dòng)有廠內(nèi)和廠外兩個(gè)方面，廠內(nèi)如開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)〔TQC小組〕，質(zhì)量管理小組一般由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的職工自由組成，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下開展活動(dòng)，以到達(dá)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、開發(fā)智力和培養(yǎng)人才的目的。廠外要組織外協(xié)廠的質(zhì)量保證活動(dòng)，要把對(duì)外協(xié)廠的技術(shù)指導(dǎo)、職工培訓(xùn)等工作，納入本企業(yè)的質(zhì)量體系。同時(shí)，要充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)在質(zhì)量保證活動(dòng)中的作用，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系。.四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)真組織質(zhì)量職能的落實(shí)。質(zhì)量職能包括質(zhì)量環(huán)中的各項(xiàng)職能活動(dòng)以及質(zhì)量控制的手段和方法。組織落實(shí)質(zhì)量職能，要進(jìn)行質(zhì)量職能的細(xì)分和編制質(zhì)量體系文件。質(zhì)量職能的細(xì)分就是將質(zhì)量職能分解為具體的質(zhì)量活動(dòng)，編制出職能分配表，制定各部門、單位和個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)法規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量體系文件是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量保證體系的藍(lán)圖，一般分為三個(gè)層次：第一層次是產(chǎn)品質(zhì)量指導(dǎo)性文件，是總體描述企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量保證體系的文件，也是企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的法規(guī)；第二層次是管理文件，這局部文件包括了企業(yè)的規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；第三層次是技術(shù)性文件，它包括企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量方案、作業(yè)與操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄等。.四、建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系做好全面質(zhì)量管理的根底工作，實(shí)現(xiàn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理流程程序化。質(zhì)量管理的根底工作包括標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量管理責(zé)任制及質(zhì)量教育工作等。管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要把經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)，按照它的客觀性質(zhì)分類歸納，并把處理方法制訂為標(biāo)準(zhǔn)，納入規(guī)章制度，形成例行標(biāo)準(zhǔn)，作為全體職工處理同類質(zhì)量工作的共同行動(dòng)準(zhǔn)那么。.第三節(jié)質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法一、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的根本原理二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法三、抽樣檢查.一、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的根本原理.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法老七種工具新七種工具排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法相關(guān)圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔一〕排列圖法。用于從統(tǒng)計(jì)數(shù)字中分析找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。以影響因素作為橫軸，并按影響大小不同從大到小自左向右依次排列，左邊縱軸表示頻數(shù)，右邊縱軸表示頻率。累計(jì)頻率在0～70%范圍內(nèi)的因素，稱為A類，是主要因素，應(yīng)重點(diǎn)給予解決；累計(jì)頻率在70%～90%范圍內(nèi)的因素，稱為B類，是次要因素；累計(jì)頻率在90%～100%范圍內(nèi)的因素，稱為C類，是一般因素。在找出主要因素并采取措施給予解決后，應(yīng)重新繪制排列圖，這樣既可檢查主要因素解決后的效果，又可以檢查有否需要解決的其它因素。.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔一〕排列圖法〔舉例〕

某廠10月份電阻不合格品統(tǒng)計(jì)表某廠電阻不合格品排列圖原因不合格品數(shù)累計(jì)不合格品數(shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)污染515151裂紋257676油漆138989電鍍79696其他4100100合計(jì)100100505125137451768996污染裂紋油漆電鍍其它00頻數(shù)（不合格品數(shù)）N=100.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔二〕直方圖法。就是對(duì)生產(chǎn)工序加工出來的產(chǎn)品，根據(jù)抽樣原理，從中抽出一定量的樣本〔30件以上〕，經(jīng)過測(cè)量取得一批數(shù)據(jù)；然后把這些數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，進(jìn)行適當(dāng)分組和計(jì)算，繪制成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列直方形連起來的矩形圖。通過對(duì)直方圖的觀察分析，可以用來判斷生產(chǎn)工序的精度，判斷生產(chǎn)工序的質(zhì)量及其穩(wěn)定性，以及計(jì)算工序能力等。.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔三〕因果分析圖法。簡(jiǎn)稱因果圖，又稱樹枝圖或魚刺圖，它是用來觀察分析、尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的一種方法。在生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因，5M法(操作者M(jìn)AN、機(jī)器設(shè)備MACHINE、材料MATERIAL、工藝方法METHOD、測(cè)量MEASUREMENT和環(huán)境)。大原因又是由一系列中原因構(gòu)成的，而中原因又由小原因及更小原因構(gòu)成，如此逐級(jí)分析下去，直到找出可解決的具體原因?yàn)橹?，這就是質(zhì)量分析時(shí)要追究的根本原因。在應(yīng)用因果分析法時(shí)，可以同排列圖法等方法結(jié)合起來使用。機(jī)器材料方法人環(huán)境問題.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔三〕因果分析圖法。粗糙度低人料法環(huán)機(jī)技術(shù)不熟練未按規(guī)定磨刀原料混雜原料太硬進(jìn)刀量規(guī)定不合理車間地面振動(dòng)大照明不好機(jī)床導(dǎo)軌松動(dòng)機(jī)床軸承磨損.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔三〕因果分析圖法。高校學(xué)生經(jīng)濟(jì)消費(fèi)困難收入正常支出非必要支出臨時(shí)支出無穩(wěn)定收入臨時(shí)性收入較少禮節(jié)性消費(fèi)增長(zhǎng)時(shí)尚性消費(fèi)增長(zhǎng)物價(jià)上漲學(xué)習(xí)性支出突發(fā)性性支出家庭臨時(shí)性支助減少學(xué)費(fèi)上漲.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔四〕控制圖法。又稱質(zhì)量管理圖，它是用于分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種圖表。影響質(zhì)量波動(dòng)的因素很多，通?？蓺w納為系統(tǒng)性因素〔異常因素〕和偶然性因素〔正常因素〕兩類，系統(tǒng)性因素造成系統(tǒng)偏差，一旦系統(tǒng)因素得到解決，系統(tǒng)偏差也隨之消失；偶然性因素造成偶然偏差，個(gè)別零件的偶然性偏差是隨機(jī)的，但大量零件的偶然性偏差具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律?？刂茍D的原理就是基于一定的生產(chǎn)技術(shù)條件，利用統(tǒng)計(jì)的方法，計(jì)算出上下控制界限，嚴(yán)格控制造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的異常因素的發(fā)生，將產(chǎn)品質(zhì)量特性值控制在由正常因素造成的質(zhì)量波動(dòng)界限內(nèi)。如果一旦出現(xiàn)由異常因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，應(yīng)及時(shí)檢查排除，以保證生產(chǎn)過程的穩(wěn)定。.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔五〕相關(guān)圖法。相關(guān)圖又稱散布圖，是用直角坐標(biāo)系表示的兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系的圖形。以X軸表示原因，Y軸表示結(jié)果，常見的相關(guān)關(guān)系有：1、強(qiáng)正相關(guān)。表示X增加，Y隨之在較小范圍內(nèi)明顯增加的關(guān)系。2、弱正相關(guān)。表示X增加，Y隨之在較大范圍內(nèi)緩慢增加的關(guān)系。3、強(qiáng)負(fù)相關(guān)。表示X增加，Y隨之在較小范圍內(nèi)明顯減少的關(guān)系。4、弱負(fù)相關(guān)。表示X增加，Y隨之在較大范圍內(nèi)緩慢減少的關(guān)系。5、非線性相關(guān)。X與Y之間呈非線性關(guān)系，即X增加，Y有時(shí)增加，有時(shí)減少，其形狀不定。6、不相關(guān)。即X與Y之間沒有相關(guān)關(guān)系。.二、質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法〔六〕質(zhì)量調(diào)查表。企業(yè)用來統(tǒng)計(jì)、整理數(shù)據(jù)和分析質(zhì)量問題的各種表格。常用的調(diào)查表有：缺陷位置調(diào)查表；不合格品調(diào)查表；成品質(zhì)量調(diào)查表；頻數(shù)分布調(diào)查表。.三、抽樣檢查就是從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一