《旅行社低價游的發(fā)展現(xiàn)在及發(fā)展建議》12000字

旅行社低價游的發(fā)展現(xiàn)在及發(fā)展建議第一章我國低價團(tuán)產(chǎn)生和發(fā)展 1第二章低價團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因及影響 12.1低價團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因 12.2低價團(tuán)產(chǎn)品對旅行市場的影響 2第三章我國旅行社低價競爭的原因分析 33.1供給方因素分析 33.2需求方因素分析 43.3市場環(huán)境因素分析 63.4政府及相關(guān)管理部門 7第四章案例分析 84.1XX旅行社低價游現(xiàn)狀 84.2旅行社業(yè)低價價競爭的原因 9第五章對旅行社低價游的發(fā)展建議 95.1對政府及有關(guān)部門的建議 105.2對旅游業(yè)經(jīng)營者的建議 105.3對我國廣大旅游者的建議 11結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13第一章我國低價團(tuán)產(chǎn)生和發(fā)展低價團(tuán)是旅行社通過低于一般旅行成本的報價，通過滿足一定消費群體的旅行需求，吸引游客去參加類似的低價團(tuán)，并通過其他例如購物、加點加成的方式彌補旅行社造成的損失，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。產(chǎn)生的根源主要有:首先，日益增長的旅行需求，人們越來越注重生活質(zhì)量，并開始旅行這種高質(zhì)的生活方式上發(fā)展;其次，旅游市場的不斷發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行市場的發(fā)展迅猛，各種旅行服務(wù)得到了前所未有的提升，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的不斷升級，各種新型的旅行方式得到了推廣和應(yīng)用，使得整體市場呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展態(tài)勢，低價團(tuán)作為一種新型的旅行方式，得到了發(fā)展是必然的趨勢;最后，人們的消費觀念和消費水平?jīng)Q定了，消費者更多的傾向于低價的物美價廉的旅行方式，并且低價團(tuán)的宣傳政策過于吸引，既滿足了消費者獲得旅游產(chǎn)品的需求，又滿足了消費者少花錢的消費觀念，從而二者一拍即合，使低價團(tuán)走俏。低價團(tuán)從發(fā)展到現(xiàn)在，經(jīng)歷的時問小長，但是問題也相對明顯，消費者投訴問題居高不下，大量的消費體驗并小是低價團(tuán)所宣傳的那么誘人，很多時候讓消費者感覺被坑，掉進(jìn)旅行社的陷進(jìn)里，并且隨著負(fù)面報道的新聞和糾紛越來越突出，低價團(tuán)開始走卜坡路，甚至有被取締的風(fēng)險，這些矛盾在發(fā)展的過程中并小能避免，只有充分正面的發(fā)揮低價團(tuán)的優(yōu)勢，解決低價團(tuán)中問的矛盾，才能保證旅行社既能有錢可掙，又能滿足消費者的旅行需求。第二章低價團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因及影響2.1低價團(tuán)產(chǎn)品產(chǎn)生的原因2.1.1旅行社數(shù)量眾多且價格戰(zhàn)愈演愈烈我國旅行社數(shù)量眾多，國家旅游局的統(tǒng)計結(jié)果顯示，截至2015年底，我國旅行社總數(shù)為27621家。但是，根據(jù)筆者觀察，在市場中有著大量的加盟、掛靠、承包形式的旅行社，甚至有些教育組織或其它機(jī)構(gòu)，也在從事旅行社業(yè)務(wù)。有業(yè)界人士預(yù)計，我國從事旅行社業(yè)務(wù)的組織保守估計有30-40萬家，這一數(shù)量還在不斷地增加，但是旅行社業(yè)的總體利潤，近幾年來一直在卜滑。為了扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)象，旅行社企業(yè)各顯其能，構(gòu)建B2B,OTA、線上線下等模式，為了自己的市場占有率，競相降價，引致價格戰(zhàn)小斷升級，甚至出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費”[1]。2.1.2缺乏強有力的行業(yè)規(guī)范筆者認(rèn)為，行業(yè)的發(fā)展、成熟、壯大與良好的行業(yè)秩序密小可分。我國的家電行業(yè)發(fā)展比較成熟。旅游行業(yè)規(guī)范的建立，一方面需要所有同行的公認(rèn)，大家有一個共識。從家電行業(yè)的經(jīng)驗來看，這方面需要一個或幾個強有力的行業(yè)集團(tuán)的引領(lǐng)。我國的旅游業(yè)這幾年發(fā)展速度非?？?，發(fā)展勢頭良好，但旅行社行業(yè)整體呈現(xiàn)出“弱、散、差”的趨勢，原來的“國旅、中旅、青旅”的優(yōu)勢在不斷弱化，行業(yè)始終缺乏強有力的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。另一方面行業(yè)規(guī)范的建立需要法律、法規(guī)以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策作為強有力的保障。一直以來，旅游行業(yè)都是靠幾個簡單的行政法規(guī)支撐的，直至2013年才出臺了《旅游法》。《旅游法》問世之初，引起了各方的熱議。可是，經(jīng)過幾年的發(fā)展，并沒有看到旅行社業(yè)的改觀，甚至發(fā)現(xiàn)各種亂象有愈演愈烈之勢。因此，旅行社行業(yè)法律、法規(guī)以及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策的健全與真正落實，還有很長的一段路程要走[2]。2.1.3旅游產(chǎn)品與旅游者需求錯位隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國進(jìn)入了“大眾旅游”時代，消費者日漸成熟。旅游者的需求發(fā)生了翻天覆地的變化，人們不再滿足于走馬觀花式的旅游模式，他們開始追求旅游的體驗性、參與性，服務(wù)的人性化、個性化?？v觀旅行社行業(yè)，大多數(shù)產(chǎn)品毫無新意，無法談及創(chuàng)意，同質(zhì)化嚴(yán)重。導(dǎo)致產(chǎn)品與游客的需求相脫節(jié)，最終只能依靠低價來吸引游客。2.1.4旅游者的消費習(xí)慣現(xiàn)有條件下，旅游產(chǎn)品的價格仍然是影響旅游者消費決策的一個重要因素，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時往往選擇報價低的旅行社或者旅游產(chǎn)品，旅行社往往利用游客的這種“只看價格”心理，采用低價或者零團(tuán)費的策略來吸引、招徠旅游者。特別是老年人和農(nóng)村的旅游者，在消費習(xí)慣方面喜歡撿“便宜”，他們大多認(rèn)為只要便宜的就是好的，出去旅游吃、住差一點沒有關(guān)系，只要能夠看到好的景色就可以了，但是絕大多數(shù)低價旅游團(tuán)、零團(tuán)費旅游團(tuán)在旅游過程中勢必會增加收費項目，旅行社小會做賠本的買賣，抱著這樣的僥幸心理，大多數(shù)老年旅游者和農(nóng)村旅游者選擇了低價旅游團(tuán)，這也就成為“超低價”旅游產(chǎn)生的基礎(chǔ)[3]。2.2低價團(tuán)產(chǎn)品對旅行市場的影響2.2.1低價團(tuán)對于旅行市場的正面影響低價團(tuán)在旅行市場中產(chǎn)生和發(fā)展是必然的，其主要優(yōu)勢是滿足了一些旅客想旅行但是難以承擔(dān)高昂的旅行成本的需求，通過團(tuán)購的形式，薄利多銷，旅行社能夠獲得更多的市場，并且增加旅行社的知名度，實現(xiàn)名利雙收。其對旅行市場的主要正面影響表現(xiàn)在以下幾個方面:首先:作為一種旅行方式，能夠增加旅游市場的活力和競爭力，作為旅游市場的“攪局者”，他的出現(xiàn)對于旅行市場的沖擊巨大，他能迫使傳統(tǒng)旅行社改變運營策略，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而對旅游市場起到正面的影響作用，促進(jìn)旅游市場的競爭;其次，低價團(tuán)，能夠滿足大部分消費水平較低的人群，實現(xiàn)旅行需求，從而帶動整個旅游市場的繁榮，從消費群的層面，增加旅游市場的活力，從而開發(fā)更多的旅游產(chǎn)品，提升旅游服務(wù)質(zhì)量;最后，低價團(tuán)能夠刺激旅游市場，一些景點參加低價團(tuán)的策略能夠提升景點的知名度，增加當(dāng)?shù)氐穆糜问杖耄瑥亩鴰赢?dāng)?shù)芈糜问袌龅姆睒s，提高了旅游目的地的收入。2.2.2低價團(tuán)對于旅行市場的負(fù)面影響近年來，對于低價團(tuán)的負(fù)面報道越來越多，799云南雙飛六日游，198港澳四日游等等，這些價格明顯和實際所需的成本小符，違背了市場定價規(guī)律，受到這些超低價的旅游項目誘惑，許多消費者參加了類似的超低價旅游，但是背后的問題不斷凸顯，在超低價的背后是一個有一個陷阱，主要表現(xiàn)在:年齡門檻陷阱;吃玩住質(zhì)量陷阱;自費項目陷阱;一次性消費陷阱等等，這些坑人的手段，對旅游市場的危害巨大，造成了消費者對于旅游市場的小信任，出現(xiàn)了嚴(yán)重的信任危機(jī)。其負(fù)面的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面:首先，作為旅游市場“攪局者”，在帶來競爭的同時，也會造成旅游市場的惡性競爭，旅行社大打價格戰(zhàn)，造成市場泡沫增多，市場小能健康長久發(fā)展，很可能造成虛假繁榮，對于旅游市場的發(fā)展是很小利的，其次，大量的游客和旅行社糾紛，宰客門小斷，使得消費者對于旅行社不信任，出現(xiàn)了信任危機(jī)，本來準(zhǔn)備旅游的，但是看到如此之多的負(fù)面報道，望而生畏，打消了旅行出行的念頭，從而導(dǎo)致旅游市場萎縮，阻礙旅游市場的發(fā)展;最后，低價團(tuán)對于景點形象破壞巨大，例如三亞宰客門，大量的負(fù)面報道，導(dǎo)致三亞的旅游城市形象受到了打擊，許多消費者對三亞的印象也會大打折扣，這對于旅行目的地的危害巨大[4]。第三章我國旅行社低價競爭的原因分析3.1供給方因素分析3.1.1旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化及其原因目前我國旅行社行業(yè)存在的主要問題就是產(chǎn)品雷同，重復(fù)競爭。盡管我國旅行社市場擁有率僅為8.48萬人/家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國家的約1萬人/家的旅行社市場擁有率，但我國15339家旅行社基本上集中于團(tuán)體觀光旅游產(chǎn)品的競爭，因此導(dǎo)致競爭十分激烈。旅行社在巨大的市場需求面前卻走上重復(fù)競爭路線的原因主要在于:首先，旅行社產(chǎn)品缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)或?qū)＠Ｗo(hù)，整個行業(yè)搭便車現(xiàn)象嚴(yán)重。大旅行社開發(fā)出來的新產(chǎn)品，小旅行社總能在第一時間得以模仿，而且由于其不具有前期成本，就可以以較低的價格獲得競爭優(yōu)勢;其次，由于受到國家改革開放20多年來的行業(yè)保護(hù)，致使經(jīng)營者不思進(jìn)取、固步自封，缺乏創(chuàng)新意識和動力;最后，旅行社的業(yè)務(wù)市場份額被外來“入侵者”擠占，因為旅游行業(yè)的進(jìn)出壁壘較低，管理不規(guī)范，這就導(dǎo)致大量的閑置資金涌入，許多原本屬于旅行社經(jīng)營的票務(wù)、房務(wù)被其它旅行社以外的公司經(jīng)營，分享了旅行社的利潤。旅行社業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、單一化的結(jié)果就是，在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、游客日益成熟的情況下，消費者需求和旅行社所能提供的產(chǎn)品之間，產(chǎn)生了不一致。一方面是許多游客持幣待購，無法從市場上找到自己真正喜歡的產(chǎn)品，另一方面是旅行社大量的產(chǎn)品堆積，無人購買。由此，決定了旅行社只能依靠單一的價格競爭作為主要的競爭手段，價格失去了作為產(chǎn)品供求指示、質(zhì)量標(biāo)簽的作用，也不能為旅行社提供利潤，進(jìn)而造成部分旅游經(jīng)營者要通過回扣經(jīng)營鏈來謀取利潤的投機(jī)行為[5]。3.1.2導(dǎo)游管理體制與薪酬待遇問題我國目前對導(dǎo)游的管理實施的是少數(shù)專職導(dǎo)游由旅行社管理，而更多的導(dǎo)游是掛靠在當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游服務(wù)中心進(jìn)行管理。旅行社過多關(guān)注業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品經(jīng)營，常常忽視接待人員的考核和培訓(xùn)，或者干脆以拿取回扣額的高低進(jìn)行工作考評，缺少激勵機(jī)制的管理方式和去留隨意的態(tài)度使得導(dǎo)游員管理停留在膚淺的層面。而導(dǎo)游服務(wù)中心的管理則更為松散，更多充當(dāng)了導(dǎo)游的上級管理機(jī)構(gòu)的角色，而并未發(fā)揮其服務(wù)中介的作用。很多導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)中心就是除了收取年審培訓(xùn)費和管理費，別的時候與他們并沒有什么聯(lián)系。這樣的管理體制下，導(dǎo)游員缺乏歸屬感、成就感和責(zé)任感，工作的意義除了獲取經(jīng)濟(jì)收益而別無他求。旅行社間愈演愈烈的價格戰(zhàn)和導(dǎo)游供給的不斷擴(kuò)大，使導(dǎo)游人員面臨著激烈的工作機(jī)會競爭。市場競爭的結(jié)果最終導(dǎo)致了導(dǎo)游人員待遇的三無化，即無基本工資、無基本福利、無明確規(guī)定的勞動報酬。尤其是目前大有蔓延之勢的“零負(fù)團(tuán)費”和“填坑團(tuán)”，更是將導(dǎo)游推到了“賭團(tuán)”的境地，導(dǎo)游不但沒有任何收入保障，還必須向旅行社交納人頭費。承擔(dān)地接費用才能夠帶到團(tuán)，面臨巨大的生存壓力[6]。目前，我國導(dǎo)游員的報酬構(gòu)成是:少量的基本工資或者無底薪+回扣+小費，而且保險、住房等福利待遇旅行社一般不負(fù)責(zé)，都由導(dǎo)游員自己購買。以昆明市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在每月300元左右，大多數(shù)導(dǎo)游人員基本上沒有底薪(帶團(tuán)津貼只有在出團(tuán)全陪的時候才會有，也只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團(tuán)每天1030元左右);至于小費，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國內(nèi)除了沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。如此一來，回扣就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。3.2需求方因素分析3.2.1旅游信息不對稱與檸檬產(chǎn)品在旅游產(chǎn)品交易的過程中，地接社的產(chǎn)品是通過客源地的組團(tuán)社來進(jìn)行代理和完成銷售的。無論是地接社還是組團(tuán)社，他們具有專業(yè)和全面的旅游信息。而旅游者通過組團(tuán)社代理產(chǎn)品進(jìn)行消費時，實際是一種間接消費。旅游者的消費信息是經(jīng)過當(dāng)?shù)芈眯猩绾湍康牡芈眯猩绲碾p層過濾。為了增強宣傳效果、促進(jìn)銷售，往往有旅行社對旅游產(chǎn)品的信息做以模糊處理，如在行程描述中出現(xiàn)“遠(yuǎn)眺某景觀”“車覽某景區(qū)”等語句，缺乏旅游消費經(jīng)驗的客人大多沒有領(lǐng)會到這樣的景區(qū)是無法進(jìn)入?yún)⒂^的而將其視為行程中的游覽項目。至于放大其產(chǎn)品優(yōu)勢而抹滅其不足的情況也司空見慣，如號稱某地雙飛六日游，基本上雙飛的航班都是夜航而且掐頭去尾在目的地只有四天的時間可供游覽。3.2.2國內(nèi)游客不成熟的旅游消費心理第一，不成熟的消費心理;很多報團(tuán)旅游者的主要特征是講求經(jīng)歷不求體驗，講求低價不講求質(zhì)量，目前我國國內(nèi)主流游客的經(jīng)濟(jì)實力決定了價格是出游的主要考慮因素。尤其是遠(yuǎn)途旅游，常常多家詢問價格，并討價還價，最后選擇價位最低、承諾內(nèi)容大致相同的某家旅行社。多數(shù)游客喜愛低價團(tuán)的心理被旅行社摸得很透，旅行社順理成章樂意以低價格吸引消費者。不難看出，旅游價格超低的原動力來自于消費者，其中即使部分消費者也意識到旅游的過程中有種種消費陷阱，但還是存在心存僥幸，“我不參加或者我不購買，導(dǎo)游還能從我口袋里掏錢不成?”“團(tuán)里只要有其他人出錢自費了，我就可以跟著混了”等有類似想法的旅游者比比皆是[7]。第二，認(rèn)知價格趨同，品質(zhì)團(tuán)受阻;為了與一般的“食物鏈”團(tuán)隊相區(qū)別，很多旅行社推出了“品質(zhì)團(tuán)”“純玩團(tuán)”等，其價格一般要高出經(jīng)濟(jì)團(tuán)隊的20%左右，但消費者對此反應(yīng)冷淡，他們認(rèn)為走相同的路線、游覽相同的路線，價格應(yīng)該是相同的;另外，在這種品質(zhì)游產(chǎn)品中，組團(tuán)社和地接社的基本利潤都已保證，但導(dǎo)游為了自己更好的收入仍然要向旅游者推薦各種自費項目或者以“真誠服務(wù)”獲得客人好感之后請客人“支持”一下自己的工作，當(dāng)然為了表明自己的“清白”，事后還會讓客人簽字表示參加這樣的自費項目或進(jìn)店購物都是客人要求或自愿的。難怪有些客人參加了“品質(zhì)團(tuán)”后，依然會發(fā)問:我到底要繳納多少團(tuán)費，才能真正的品質(zhì)游?鑒于品質(zhì)游不一定就能達(dá)到相應(yīng)的效果，因此消費者更加堅定其認(rèn)知價格，覺得某項旅游產(chǎn)品就值這個價[8]。3.2.3部分旅游者維權(quán)觀念淡薄很多旅游者對自身的權(quán)益并不十分了解，當(dāng)旅游企業(yè)發(fā)生侵權(quán)行為時，旅游者不是沒有意識到權(quán)益被侵犯就是選擇忍氣吞聲，采取姑息態(tài)度，而不是積極收集和保存有關(guān)證據(jù)，尋求法律保護(hù)，討回公道。雖然，近年來，投訴活動、維權(quán)活動見諸報端的數(shù)量已有所增加，但這些占被侵權(quán)的游客的比例仍然很低。雖然旅游者維權(quán)意識不高，對被侵害的權(quán)利漠然，與旅游活動異地性的特性導(dǎo)致維權(quán)的成本相對較高，維權(quán)難度加大有關(guān)，也與我國公民的法律意識普遍不強，法律執(zhí)行效果不理想相關(guān)。但這種不成熟的對待消費侵權(quán)的態(tài)度，助長了經(jīng)營者侵權(quán)意識的泛濫，使其侵權(quán)行為更加猖獗。特別是在目前我國就業(yè)生存壓力增大，經(jīng)營者道德素質(zhì)不高，職業(yè)素質(zhì)低下的狀況下，各個經(jīng)營者以身試法的機(jī)率本身就很高，而當(dāng)旅游者對侵權(quán)更多的采取姑息態(tài)度時，侵權(quán)行為被懲罰的概率顯然下降了，以侵權(quán)獲取的高額利潤相對增加了，這難道還不足以使這些市場主體鋌而走險嗎?旅游市場主體行為不規(guī)范，旅游市場秩序還能規(guī)范嗎?3.3市場環(huán)境因素分析3.3.1需求市場的轉(zhuǎn)變旅游市場從高端市場向大眾市場的轉(zhuǎn)變。在1997年以前，游客相對較少，旅游市場所針對的一般都是高收入階層和公款旅游的游客，旅游業(yè)的團(tuán)費和額外的消費能力很強。而隨著旅游市場從高端旅游市場向大眾旅游市場的轉(zhuǎn)變，為了吸引更多的大眾家庭旅游者，旅行社降低了旅游的準(zhǔn)入門檻，即降低旅游的團(tuán)費。與中國這種普遍較低的消費水平相適應(yīng)，價格成為旅游者購買產(chǎn)品時的重要參考指標(biāo)。而低價格成為食物鏈運行的直接起因[9]。3.3.2回扣鏈條的存在在“食物鏈”操作程序中，自費項目和“指定”購物存在暗箱操作，也為“食物鏈”運行模式留下生存土壤。容易滋生“食物鏈”的旅游目的地多數(shù)旅游資源較豐富，可以列入較多的自費項目，如潛水、漂流、少數(shù)民族演出等等。而向游客推銷的特產(chǎn)又多是不易鑒別、可以漫天要價的，如玉、翡翠、珍珠、中藥材等等。這些旅游服務(wù)或初級產(chǎn)品的提供者為爭取客源而向旅行社和導(dǎo)游提供非正常的高額回扣，使得這條“食物鏈”能夠得以繼續(xù)運行下去。3.3.3市場監(jiān)管制度不健全李銀蘭(2005)在分析旅行社產(chǎn)品惡性降價的原因中提到“對旅行社違法違規(guī)的惡性競爭監(jiān)管乏力是導(dǎo)致旅行社低層次價格戰(zhàn)得以泛濫的外部原因”，因為“管理能力和財力的限制，使得惡性降價屢禁不止”。不同于前者強調(diào)施法的無力，楊曉霞(2003)更指出旅游法規(guī)制定上的滯后問題:目前我國還沒有專門關(guān)于價格信用的法律法規(guī)，《旅游法》也未出臺;對價格失信行為，缺乏有效的、具體的配套性的法律法規(guī)條款，在很大程度上縱容了旅行社的不法行為。陳志永(2003)認(rèn)為:旅游市場過度競爭的深層原因在于現(xiàn)實中畸形的利益關(guān)系和利益格局;一些享受優(yōu)惠政策的企業(yè)在價格戰(zhàn)中有很大的承受力，市場低迷時，常常熱衷于通過降價拉客源，使本來就已經(jīng)很激烈的價格戰(zhàn)“火上加油”。袁凌(2004)、鄭向敏(2004)、龍婷(2004)、張淡(2004)、范英杰(2004)、陽寧東(2005),鄒伏霞(2005)也都提到“旅游監(jiān)管的法律、法規(guī)不完善，致使旅游價格普遍存在著不規(guī)范、混亂的現(xiàn)象”[10]。3.4政府及相關(guān)管理部門3.4.1不合理的旅行社行業(yè)分工體系相對于國外自下而上所形成的分工體系，我國旅行社行業(yè)是政府行政干預(yù)下的自上而下的分工。這根源于我國旅行社行業(yè)發(fā)展之初，以外事接待為主要服務(wù)功能，自上而下構(gòu)建旅行社組織體系所形成的外聯(lián)一接待垂直分工模式(有別于西方批發(fā)一零售垂直分工)和細(xì)分市場的水平分工相混合的分工格局。在旅游的發(fā)展過程中，一方面舊有體制的外聯(lián)一接待垂直分工模式被打破(以國旅總社與地方分支社的案例最為典型)，另一方面，類似西方發(fā)達(dá)國家的分工體系的形成機(jī)制卻沒有建立。按照目前的《旅行社管理條例》，我國旅行社依然按照市場的不同(主要是國內(nèi)、出境和入境)來劃分類型，而每類旅行社的經(jīng)營活動都涉及從生產(chǎn)、設(shè)計、開發(fā)旅游產(chǎn)品到旅游接待的各個環(huán)節(jié)。無論是大型企業(yè)還是小型企業(yè)都在市場上做產(chǎn)品、搶客源，出現(xiàn)同層次重復(fù)競爭的局面?？梢哉f，我國旅行社分類是在政府主導(dǎo)下，而不是在市場機(jī)制作用下形成的，是宏觀政策體制作用下的結(jié)果，與國外旅行社業(yè)有著迥然不同的形成背景和發(fā)展路徑[11]。3.4.2市場管理出現(xiàn)真空、法制不健全目前，我國旅游業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實與旅游立法水平的滯后存在很大反差，至今沒有一部全面、系統(tǒng)的旅游法律或單行法律。國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》三部旅游行政法規(guī)，由于不具有綜合性、涉及面窄，管理范圍和法規(guī)層次已明顯不適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。由于旅游產(chǎn)業(yè)綜合性日益增強，專項規(guī)范和地方性法規(guī)己無法適應(yīng)旅游業(yè)跨地域、跨行業(yè)發(fā)展的要求，現(xiàn)有的旅游法制建設(shè)跟不上行業(yè)發(fā)展的步伐，難以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需求。與其他部門法相比較，旅游行政法律法規(guī)的類型與數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與旅游大國的地位不相適應(yīng)。此外，旅行社、導(dǎo)游、旅游供應(yīng)商、旅游者、旅游局是與旅游團(tuán)隊“食物鏈”操作直接關(guān)聯(lián)的五大相關(guān)利益者群體，從旅游立法的角度來看，這些相關(guān)利益者實際上就是旅游法律法規(guī)的規(guī)范對象，而現(xiàn)有的相關(guān)旅游法律法規(guī)構(gòu)成的旅游消費法律環(huán)境相對于反旅游價格欺詐還顯粗糙，存在著較大漏洞。3.4.3地方保護(hù)主義的影響在很長一段時間內(nèi)，客源地組團(tuán)社在試圖延伸其產(chǎn)業(yè)鏈到目的地時，總是面臨目的地的行業(yè)進(jìn)入許可、臨界交團(tuán)等限制，大理、麗江等地甚至成立區(qū)域性結(jié)算中心來進(jìn)一步加強管制，因而使得游客一組團(tuán)社一地接社一目的地接待企業(yè)的經(jīng)營模式成為組團(tuán)社唯一的選擇。目的地接團(tuán)社面臨的情形也大致如此，同行業(yè)的相互低毀和互相拆臺尤其嚴(yán)重;另外，由于全國現(xiàn)在也沒有形成打擊食物鏈模式的全國性聯(lián)動機(jī)制，一個地區(qū)加大力度打擊食物鏈操作模式，往往會造成游客向存在食物鏈地區(qū)流失，不僅影響旅游市場的穩(wěn)定，也會影響領(lǐng)導(dǎo)的政績;而且很多地方政府還以接待人次多少、旅游收入高低來考核旅行社等。正是由于這些地方保護(hù)主義思想的影響使得旅游團(tuán)隊“食物鏈”等非正常競爭手段得以存在。但如果把地方間的競爭建立在旅行社違法、損害游客利益的基礎(chǔ)之上，發(fā)展旅游業(yè)是沒有長遠(yuǎn)意義的[12]。第四章案例分析4.1XX旅行社低價游現(xiàn)狀XX從打出“后發(fā)XX”此口號是，XX以雷霆之勢，在各行業(yè)中，以其獨有的迅猛之勢發(fā)展起來，而起步較快的莫過于，趁XX打造旅游城市之機(jī)，快速崛起的旅游業(yè)，而在此，亦是如雨后春筍般快速悠閑地旅行社XX旅行社業(yè)作為一個新興行業(yè),經(jīng)過多年來的發(fā)展,從無到有、從小到大,現(xiàn)已是初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。僅在源城區(qū)就已是又20多家旅行社。近年來,旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手,其競爭對手則以更低的價格為手段進(jìn)行報復(fù),致使旅游市場上的旅行社產(chǎn)品價格越來越低,各家旅行社竟相削價,走進(jìn)了低價競爭的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無序競爭的惡性循環(huán)。無論國內(nèi)旅游還是國際旅游,削價競爭的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費”、“負(fù)團(tuán)費”。2008年七月由XX市中國旅行社在XX旅游市場掀起的“北京奧運雙飛團(tuán)”，他們一舉以獨有的優(yōu)惠價格在眾多競爭中，在原來其普遍皆在2300之上的價格，他們直接以1888元的強烈價格優(yōu)勢，一舉拿下當(dāng)時6、7月份的巨大部分的旅游雙飛市場，隨后XX市區(qū)各旅行社紛紛仿效，紛紛打出了與平時2300左右價格相比的超低價。要知道一張去北京的往返機(jī)票就要1700元左右,后來有所調(diào)整,但也在1000元之間徘徊。引發(fā)這一價格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場份額,加大市場促銷力度。北京和廣州一些有實力的旅行社利用“包機(jī)”的特殊政策,以最低的“包機(jī)XX市各旅行社低價競爭的反思價”拿下機(jī)票,同時與北京的飯店、車隊、景點、旅行社達(dá)成一致協(xié)議,各方讓利,從而導(dǎo)致了這一輪空前的“低價”風(fēng)暴和北京旅游熱潮[13]。進(jìn)入2009年以來,削價競爭的現(xiàn)象仍時有發(fā)生。5月初XX市開心假日旅行社推出桂林超低價經(jīng)濟(jì)團(tuán)——368元3天兩夜游。引得人們趨之若鶩,一時間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場,XX市區(qū)內(nèi)各旅行社紛紛抗壓而上或是幾家聯(lián)合成為“同盟”，或是和開心假日旅行社尋求合作契機(jī)。在此形勢下,XX市區(qū)眾多旅行社以之相近的價格迅速推出相關(guān)線路,XX旅游市場的價格戰(zhàn)由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價牌——桂林、廈門，海南等汽車經(jīng)濟(jì)旅游線路，價格皆在368左右,作為回應(yīng),XX市區(qū)內(nèi)其他旅行社,再次將幾條出游線路的報價,降至相應(yīng)程度以此來吸引客源。旅行社在削價競爭的漩渦中利潤率越來越低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計,2000年全國旅行社的平均利潤率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。4.2旅行社業(yè)低價價競爭的原因1.旅行社產(chǎn)品供大于求。XX旅行社大大小小有20多家,雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來看并不多,但消費者需求并不是很多,且旅行社主要集中在XX源城區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對于旅游市場,旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系,旅行社的固定成本比較低,租個門面,配上傳真、電話,雇幾個員工,開銷不大;而作為成本主體的變動成本,則和業(yè)務(wù)量成正比,業(yè)務(wù)量大時固然可以賺上一筆,業(yè)務(wù)不景氣也可勉強支持,這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持慘淡經(jīng)營,市場規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因為如此,造成產(chǎn)品供大于求,這是削價競爭的直接原因。2.旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲存性。由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過服務(wù)來滿足顧客需要,只有當(dāng)游客購買并消費時,旅游資源、設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在,即具有不可儲存性,這意味著機(jī)不可失,時不再來。于是,機(jī)會來時大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應(yīng),并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價競爭的導(dǎo)火索[14]。3.旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。XX許多旅行社對產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠,缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨,耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等進(jìn)入機(jī)制,一家旅行社開發(fā)了適銷對路的產(chǎn)品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭相效仿。這是削價競爭的根本原因[15]。第五章對旅行社低價游的發(fā)展建議對全社會來說，我國的旅游業(yè)是低級服務(wù)市場。即大多數(shù)的旅游者不可能以太大的代價進(jìn)行旅游，表現(xiàn)在能坐火車盡量不坐飛機(jī);能在非星級的飯店下榻絕不在星級飯店燒錢;旅游強調(diào)實在的消費，不在乎高雅文化消費;滿足于走馬觀花式的到過某地的經(jīng)歷而不追求旅游高境界的體驗等等。這一總結(jié)口前是較為合乎我國現(xiàn)實的，因此，在這一階段怎樣發(fā)展以正常過渡到高級服務(wù)市場的思路應(yīng)是十分清楚的。盡管我國的旅游業(yè)口前還處在以低級旅游服務(wù)市場為主旋律的階段，但旅游業(yè)要協(xié)調(diào)發(fā)展，即使是低級旅游服務(wù)市場也必須遵守市場規(guī)則，講究誠信和按質(zhì)論價。對如何走出低價競爭的怪圈，形成多贏格局，筆者有下述建議：5.1對政府及有關(guān)部門的建議一是必須建立開放統(tǒng)一的旅游市場及相應(yīng)的法規(guī)條例，增強旅游市場的競爭性。只有如此，才能優(yōu)勝劣汰，切實提高旅游業(yè)各環(huán)節(jié)參與企業(yè)的競爭水平以提高其服務(wù)質(zhì)量。二是提高政府旅游規(guī)劃的科學(xué)性與合理性，提高旅游資源開發(fā)與經(jīng)營的透明度，提升本地旅游業(yè)的政策環(huán)境，形成正常的旅游消費文化意識，支撐旅游業(yè)的健康發(fā)展。在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，政府應(yīng)提高旅游資源規(guī)劃與出讓的公開性，尤其在旅游資源的開發(fā)與形成過程中要處理好現(xiàn)實需求與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。惟有如此，現(xiàn)實資源下的旅游服務(wù)才是廣大老百姓消費得起并能刺激起更大消費需求的服務(wù)，同時，也是旅游業(yè)經(jīng)營者能夠提供“薄利多銷”的服務(wù)。否則，欲速則不達(dá)，一味追求高檔次的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃將因為缺少市場的支撐而無法指導(dǎo)現(xiàn)實，從而阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，筆者建議，各地政府對旅游景點的定價在口前的價位下應(yīng)適當(dāng)?shù)南陆刀皇窍喾?，而且?yīng)有旅游者在定價中的話語權(quán);社會各界應(yīng)拋棄旅游地級差尋租的霸王服務(wù)與經(jīng)營的意識，旅游景點的服務(wù)應(yīng)當(dāng)走下神壇回歸民間。三是加強監(jiān)管的力度，監(jiān)督旅游業(yè)按規(guī)則行事，盡快使劣幣驅(qū)除良幣成為歷史。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看社會監(jiān)管，有一個政府監(jiān)管成本能否消化的問題。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的一般分析來看，加強對有資質(zhì)的龍頭企業(yè)的監(jiān)管，尤其加強對其經(jīng)營終端—導(dǎo)游的監(jiān)管是完全可行的，只須收集統(tǒng)訓(xùn)一好游客對導(dǎo)游的評分及對旅行社的投訴，就可以較好的解決信息識別與成本的矛盾，在IT業(yè)發(fā)達(dá)的今天，這一問題更易解決。但政府監(jiān)管部門愿不愿意曝光才是社會監(jiān)管是否有效的根本，因此，政府在行業(yè)監(jiān)管中，必須把旅行社作為重點監(jiān)管對象，在監(jiān)管環(huán)節(jié)中又要把旅行社對導(dǎo)游的管理規(guī)章及執(zhí)行作為主要內(nèi)容。惟有如此，才能把旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈塑造成龍而不是蛇，尤其在旅行社白熱化競爭狀態(tài)下更要如此，這既降低了監(jiān)管成本和提高了監(jiān)管效率，又保障了團(tuán)隊旅游市場可持續(xù)發(fā)展。5.2對旅游業(yè)經(jīng)營者的建議一是真正樹立誠信服務(wù)意識，賺取合理的利潤。要做到這一點并不難，我國口前的公共設(shè)施與旅游資源是相當(dāng)豐富的，只要旅游業(yè)者善于整合資源，明碼實價完全可以創(chuàng)造合理的利潤空間。相應(yīng)，可以肯定地說，中國的旅游者總體是相當(dāng)能理解人的群體，只要消費者沒有感到明顯被欺騙與脅迫，一般對條款服務(wù)是充分肯定的。因此，我國旅游業(yè)要盡早走出口前這種惡性競爭，旅游經(jīng)營者是最關(guān)鍵的推動力量，而誠信服務(wù)又是這一力量發(fā)揮作用的主要方式。二是切實提高管理水平，打造高效牢固的經(jīng)營鏈。旅行社是提高旅游業(yè)管理水平最重要的組織形式和環(huán)節(jié)，我國的旅游資源如此豐富，我國逐漸富裕起來的人民是旅游業(yè)發(fā)展難得的一個超級市場。只要旅行社善于整合資源，在市場細(xì)分中充分發(fā)掘，在資源整合中以誠信為軸形成牢固的經(jīng)營鏈，有效杜絕南郭先生一類的害群之馬進(jìn)入旅游業(yè)，旅游業(yè)就能真正走出口前的泥沼。5.3對我國廣大旅游者的建議強化旅游者的自我保護(hù)意識，加強對旅游者理性消費的引導(dǎo)，培養(yǎng)旅游者自主消費意識，使旅游者能從旅游市場角度對提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，減少假冒欺詐施加一定的壓力，對規(guī)范旅游市場秩序起監(jiān)督和促進(jìn)作用。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司司長杜一力曾說:“什么時候旅游消費者能規(guī)范地維權(quán)，什么時候不規(guī)范經(jīng)營活不下去了，什么時候就誠信了”。成熟的旅游消費者至少需要做到以下幾點:1.理性對待旅游廣告宣傳中的“低價誘惑”旅游消費主要在于愉悅心情和精神享受，因此，旅游者在進(jìn)行消費選擇時應(yīng)該放棄以價格訂產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)的這種價值取向和僥幸的消費心理。優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品不是沒有，但不是處處都有。消費者應(yīng)該從理性的角度出發(fā)，樹立價值取向的消費觀，結(jié)合自身的消費喜好和消費能力，選擇適合自己的旅游產(chǎn)品。2.出游前務(wù)必選擇正規(guī)旅行社旅游者報名參團(tuán)時，為保證旅游品質(zhì)及發(fā)生侵權(quán)時能夠獲得合法補償而一定要慎重選擇旅行社。哪些規(guī)模大、信譽好的旅行社發(fā)生侵權(quán)的情況相對較少，凡在旅游局頒發(fā)經(jīng)營許可證和工商部門核發(fā)營業(yè)執(zhí)照的雙證企業(yè)的經(jīng)營一般也較為正規(guī)，即使發(fā)生相關(guān)的旅游糾紛，也一定能找到當(dāng)事人。所以旅游者在選擇旅行社時一定要查看相關(guān)證件及其有效期，不能單憑信誓旦旦的承諾就隨便簽訂合同。3.認(rèn)真對待旅游合同出游前用簽訂合同的形式來約定旅游服務(wù)項目及雙方的權(quán)利義務(wù)是保障旅游者合法權(quán)益的重要程序，旅行社因為要反復(fù)使用部分內(nèi)容而出具的多為格式條款合同，根據(jù)《合同法》規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采用合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！薄逗贤ā返?1條還規(guī)定:“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！甭糜握咴诤炗喓贤埃瑧?yīng)該認(rèn)真核實各項條款，并注意格式合同的標(biāo)書中是否有不甚清晰或不利于自身利益的表述，旅游者也可以就相關(guān)內(nèi)容表達(dá)自己的意見并與旅行社協(xié)商，注意維護(hù)好自己的權(quán)益。4.出行前掌握更多旅游目的地的信息很多旅游者因為不了解旅游目的地的交通、景區(qū)、特產(chǎn)、相關(guān)消費品的構(gòu)成及價格等信息，所以在當(dāng)?shù)氐挠斡[及消費完全聽?wèi){導(dǎo)游和旅行社的安排，甚至連其合法權(quán)益受損也全然不知，在當(dāng)?shù)氐南M決策因為信息蒙蔽而受他方誘導(dǎo)及利益損失。因此，出門旅游之前有必要通過網(wǎng)絡(luò)查詢或其他方式掌握旅游目的地的風(fēng)土人情、小吃特產(chǎn)、景區(qū)交通、注意事項等等，以防在消費過程中被對方欺騙。5.強化維權(quán)意識部分旅游者因為種種原因在權(quán)益被侵犯，利益損失時并沒有采取相關(guān)的維權(quán)行動，這在一定程度放縱和助長了侵權(quán)者的氣焰，以大量的旅游案例來看，維權(quán)意識較強的旅游者通過各種方式，如投訴、與消費單位協(xié)商、仲裁、訴訟等，都基本達(dá)到維護(hù)權(quán)益、挽回?fù)p失的目的。所以，在旅游過程中如果發(fā)生旅游線路被單方面更改、旅