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文檔簡介

黃卡回訪管理制度概述目的為了加強對黃卡顧客的回訪工作，提高顧客滿意度和忠誠度，制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于所有從事黃卡回訪工作的人員，包括客戶服務中心、市場營銷部、網(wǎng)點等。工作流程黃卡顧客的定義黃卡顧客指在公司簽訂會員卡并且未進行會員升級的顧客?；卦L首次機會對于新簽卡且未升級會員的黃卡顧客，在其第一次來店內(nèi)消費后，要在1-3個工作日內(nèi)進行回訪，對其消費情況、服務態(tài)度、商家環(huán)境進行了解，了解其對本店的評價?；卦L周期對于未消費/消費額低于平均消費額的黃卡顧客，按照以下回訪周期進行回訪：未消費的黃卡顧客：7-15個工作日（根據(jù)不同網(wǎng)點實際情況確定），消費額低于平均消費額的黃卡顧客：30天。每次回訪時都要記錄顧客的反饋意見，不得遺漏或欺騙回訪結(jié)果?；卦L方式回訪方式必須通過電話、微信、短信等電子渠道進行，不得與顧客當面回訪，避免對其造成打擾或困擾。回訪內(nèi)容必須簡短明了、真誠溫暖，盡量在其方便的時間段進行，減少其在工作或生活中的影響?；卦L結(jié)果反饋根據(jù)回訪結(jié)果，將顧客的反饋意見進行詳細記錄，并在10個工作日內(nèi)向所屬網(wǎng)點負責人匯報，網(wǎng)點負責人根據(jù)該情況決定是否進行營銷策略調(diào)整或處理?；卦L效果評估定期對回訪效果進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果進行方案優(yōu)化和調(diào)整。管理要求培訓要求新員工入職時，必須進行黃卡回訪培訓并達到相關(guān)知識和技能要求。監(jiān)督要求每月對員工的回訪情況進行監(jiān)督和評估，對回訪情況不達標的員工進行培訓和整改。獎懲要求對回訪工作優(yōu)秀的員工進行獎勵，反之進行相應的懲罰，并定期公開表彰?？偨Y(jié)黃卡回訪是一個長期的工作，需要強化對顧客的關(guān)注和服務，提

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