餐廳服務(wù)質(zhì)量保障措施

餐廳服務(wù)質(zhì)量保障措施建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實及工作的檢查，將日常考核、定期考評及技能、技巧考核結(jié)合起來，不斷提高員工操作技能，“定崗定責(zé)、定地點、定時間、定質(zhì)量”，規(guī)范運作，科學(xué)考核，獎懲分明，保證員工餐廳管理工作高效率、高質(zhì)量地進行。品質(zhì)監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學(xué)規(guī)范的管理、至誠高效的服務(wù)、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質(zhì)量方針，采用三級品質(zhì)監(jiān)督檢查機制。第一級是把好現(xiàn)場管理關(guān)。第二級是項目管理層的自檢自查關(guān)，第三級是公司職能部門的檢查考核關(guān)。1、把好現(xiàn)場管理關(guān)（1）服務(wù)管理控制分為三個階段：事前控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，員工餐廳管理的過程控制特別強調(diào)現(xiàn)場控制，也稱之為“走動式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，只有在服務(wù)的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊”的現(xiàn)象。（2）在制度上，根據(jù)采購人的月度考評標準，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現(xiàn)場負責(zé)對現(xiàn)場對員工的儀容儀表、工作紀律、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、工作效果進行巡回檢查督導(dǎo)，并按照ISO9000質(zhì)量體系的要求填報檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題督促整改。項目將檢查的頻次和結(jié)果填報在各專業(yè)口《質(zhì)量月報》，每月上報公司品質(zhì)保障部。（3）采用遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關(guān)鍵服務(wù)崗位按照攝像頭。項目管理干部和公司總部隨時調(diào)取查閱視頻圖像，保障全天候服務(wù)品質(zhì)達標。2、項目質(zhì)量內(nèi)控項目成立品質(zhì)管理小組，由項目經(jīng)理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項目的質(zhì)量周檢、月檢及品質(zhì)糾偏改進活動。根據(jù)甲方的考核標準及公司審定的項目工作流程及服務(wù)標準實施自檢自查。及時發(fā)現(xiàn)和整改不符合項，保障能滿足甲方的標準要求。公司餐飲事業(yè)部對員工進行技能、知識培訓(xùn)，并督導(dǎo)監(jiān)控其工作績效。3、“了解采購人的需求、滿足采購人的需求、超越采購人的期望”是我們的服務(wù)宗旨。對于采購人對我們的服務(wù)工作提出的不合格項目或提出的各種需求，項目經(jīng)理均親自牽頭，在最短時間內(nèi)進行整改落實，確保采購人的滿意。4、公司級檢查考核公司制定KPI績效考核指標，對項目經(jīng)理進行季度和年度考核，KPI指標包含財務(wù)指標、品質(zhì)季度檢查考核成績、顧客滿意度指標、安全管理指標、行政人力資源指標。（1）季度品質(zhì)檢查考核考核每季度由總公司餐飲事業(yè)部組織對項目處服務(wù)質(zhì)量進行全面內(nèi)審考核，考核結(jié)果作為項目處季度、年度績效考核依據(jù)。考核結(jié)果分為四個級別：實際得分在95分以上（含95分），為優(yōu)秀，由總公司對項目進行獎勵；實際得分在90-85分（含85分），達到合格要求；實際得分在85-80分（含80分），由總公司對項目處進行通報批評；實際得分在80分以下，由總公司對項目處進行處罰，同時追究責(zé)任到個人。行政人力資源部對項目的行政人事管理進行季度督導(dǎo)檢查。（2）滿意度調(diào)查每年度由總公司餐飲事業(yè)部組織對項目服務(wù)質(zhì)量進行滿意度調(diào)查。依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，考核客戶滿意率。計算公式：單項滿意率S1=滿意戶數(shù)/參評戶數(shù)；綜合滿意率S=（S1+S2+S3+…）/項數(shù)。（3）安全指標考核要求項目嚴重安全事故的發(fā)生，年度安全事故發(fā)生率為0，制定項目《安全指標考核細則》，發(fā)生安全事故將在季度、年度考核中扣減分值。嚴重的問責(zé)管理人員。（4）行政人力資源部每個季度對項目進行督導(dǎo)考核，