客戶(hù)體驗(yàn)｜激活消費(fèi)體驗(yàn)先行把產(chǎn)品做細(xì)把服務(wù)做暖

客戶(hù)體驗(yàn)｜激活消費(fèi)，體驗(yàn)先行，把產(chǎn)品做細(xì)，把服務(wù)做暖！經(jīng)濟(jì)回暖，消費(fèi)再次被激活，然而，想要實(shí)現(xiàn)真實(shí)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和復(fù)蘇，還是要集中在對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿的重建上。如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)從理性判斷走向感性心智呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。2023年，是后疫情時(shí)代的新紀(jì)元。經(jīng)濟(jì)回暖，消費(fèi)再次被激活，這些都為企業(yè)和品牌營(yíng)造了更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。既然有增長(zhǎng)，那就會(huì)形成新的消費(fèi)趨勢(shì)，但是，也不能盲目地相信一定會(huì)有“報(bào)復(fù)性”的消費(fèi)現(xiàn)象出現(xiàn)。因?yàn)橄M(fèi)者的基礎(chǔ)需求還是沒(méi)有改變的，只是被暫時(shí)壓制了而已。當(dāng)有機(jī)會(huì)促活消費(fèi)的時(shí)候，消費(fèi)者的行為也只是對(duì)基礎(chǔ)需求的釋放和滿(mǎn)足而已。如果要實(shí)現(xiàn)真實(shí)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和復(fù)蘇，最重要的還是要集中在對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿的重建。這也是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)面臨的難點(diǎn)。該如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)從理性判斷走向感性心智，甚至是形成心甘情愿地主動(dòng)參與的消費(fèi)行為？這就需要企業(yè)和品牌從體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和賦能產(chǎn)品或服務(wù)的維度來(lái)做到進(jìn)一步的創(chuàng)新和升級(jí)，把產(chǎn)品做細(xì)，把服務(wù)做暖，增強(qiáng)消費(fèi)者視角的全面體驗(yàn)感知，才有可能重新贏得信任和忠誠(chéng)。這個(gè)過(guò)程需要用心，需要耐心，更需要企業(yè)樹(shù)立堅(jiān)定的信心。01產(chǎn)品體驗(yàn)，核心抓手激活消費(fèi)意愿最近了解到，有一款國(guó)貨護(hù)膚品牌非?；?，叫HBN。僅用了3年的時(shí)間，就憑借口碑驅(qū)動(dòng)的力量，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量的增長(zhǎng)，成為了抗老領(lǐng)域的一匹黑馬。并通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，讓消費(fèi)者感受到了非常獨(dú)特的價(jià)值主張。疫情三年，并沒(méi)有影響HBN的銷(xiāo)售量和傳播力，在消費(fèi)者的一路好評(píng)中，HBN在2022年的618活動(dòng)中，號(hào)稱(chēng)銷(xiāo)量排名第一的“發(fā)光水”爆賣(mài)10多萬(wàn)瓶，“雙A晚霜”系列更是首次超越了國(guó)際大牌，成為唯一稱(chēng)霸天貓熱銷(xiāo)、好評(píng)、回購(gòu)3個(gè)榜單的抗老面霜國(guó)貨品牌。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，更是以“好用、回購(gòu)、客服服務(wù)好”居多。在我們看到HBN的產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)以及帶給消費(fèi)者的直接使用體驗(yàn)感的同時(shí)，HBN在產(chǎn)品的整體包裝方面更是做足了細(xì)致和驚喜。這是產(chǎn)品體驗(yàn)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是消費(fèi)者接觸產(chǎn)品的第一印象，開(kāi)箱的環(huán)節(jié)，一定要有“哇哦”的驚喜感。讓我們來(lái)看看在產(chǎn)品的包裝方面，HBN是怎樣創(chuàng)造MOT（峰值體驗(yàn)）的？當(dāng)你收到貨品的時(shí)候，開(kāi)箱后，就能看到有四類(lèi)主要的“陪伴品”。酒精濕巾，是用來(lái)在拆完快遞開(kāi)箱后做手部清潔用的，很貼心。隱私貼，是用來(lái)貼在外包裝箱的個(gè)人信息標(biāo)簽上的，防止個(gè)人隱私的泄露，很謹(jǐn)慎。使用期限便利貼，是用于開(kāi)瓶后對(duì)使用時(shí)間的掌握和管理，這是忘性大的人的福音，很細(xì)心。使用說(shuō)明書(shū)，被做成了傳統(tǒng)報(bào)紙的形式，這一點(diǎn)很驚喜?，F(xiàn)在愿意看報(bào)紙的人不多了，在這種情況下，還能讓使用者回歸年代的屬性，產(chǎn)生一種回憶的共鳴，很共情。圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理這四類(lèi)在產(chǎn)品包裝方面的小驚喜，足夠在消費(fèi)者心中建立一個(gè)美妙的第一印象。買(mǎi)得放心，用得舒心。這些甚至是國(guó)際的一線(xiàn)大牌也無(wú)法給予的。02服務(wù)體驗(yàn)，情感傳遞建立消費(fèi)信心在火爆的、網(wǎng)紅的餐廳排隊(duì)等位的經(jīng)歷，大家應(yīng)該都體驗(yàn)過(guò)。排隊(duì)過(guò)程中的心情和情緒變化在每個(gè)人的身上都表現(xiàn)的各不一樣，雖然話(huà)說(shuō)，排隊(duì)能讓食物的美味增加三分，但是畢竟排隊(duì)的焦灼心理還是在不斷的考驗(yàn)人們的耐心和對(duì)品牌的衷心。這里還是要說(shuō)一下海底撈，在排隊(duì)等位這方面真的是做足了功課，下足了成本，甚至是不計(jì)回報(bào)。那對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，解決排隊(duì)等位問(wèn)題的根本點(diǎn)是什么呢？是翻臺(tái)率？是上菜速度？還是服務(wù)安撫話(huà)術(shù)？對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)都不是。這些只是餐廳的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)而已，也是內(nèi)部需要去持續(xù)優(yōu)化和改善的。如果餐廳的生意一直很火爆，那排隊(duì)的現(xiàn)象就會(huì)出現(xiàn)，尤其是在用餐的高峰時(shí)間段。大家之所以愿意排隊(duì)等候，大部分人認(rèn)可的可能是餐廳的餐食質(zhì)量和口味，也可能是餐廳的服務(wù)品質(zhì)和態(tài)度，但不管怎樣，這些都是在消費(fèi)者這一端的需求和期望。餐廳只是單純的提高翻臺(tái)率、上菜速度和安撫話(huà)術(shù)，是解決不了排隊(duì)等位的人的情緒變化的。因?yàn)椋嵘_(tái)率就意味著原本正在用餐的客戶(hù)的用餐體驗(yàn)會(huì)受損；提升上菜速度就意味著菜品的質(zhì)量和烹飪火候有可能會(huì)打折扣；安撫話(huà)術(shù)也只能是暫時(shí)的，基本上無(wú)法重復(fù)使用在同一個(gè)客戶(hù)身上。如果等待過(guò)程中，忽略了對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，使得消費(fèi)者缺乏了耐心，那就會(huì)直接造成流失率的提升，以致于影響到口碑?！澳羌铱偸且任?，太麻煩了，換一家吃吧！”“發(fā)個(gè)朋友圈吧，‘炫耀’一下排隊(duì)等位的場(chǎng)面，可千萬(wàn)別來(lái)，人太多了！”那海底撈在解決排隊(duì)等位的問(wèn)題方面，那些你看到的和體驗(yàn)到的做法又是怎樣從根本上解決了消費(fèi)者的情緒問(wèn)題呢？是品牌傳遞的情緒價(jià)值！那什么是情緒價(jià)值呢？即，一個(gè)人可以影響帶動(dòng)他人情緒的能力。比如：你能通過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù)給你的消費(fèi)者塑造暖心和快樂(lè)的情緒，或者悲傷、激動(dòng)、興奮等等這樣的情緒，那比起你產(chǎn)品的價(jià)值，消費(fèi)者更愿意接受并喜歡你傳遞給他的情緒價(jià)值。又比如：現(xiàn)在的抖音電商，我們大家都很熟悉了，每天瀏覽抖音的時(shí)間都超過(guò)了工作的時(shí)間。抖音電商就是利用人們的上癮心態(tài)來(lái)通過(guò)視頻內(nèi)容讓用戶(hù)開(kāi)心快樂(lè)，然后喜歡上某一位博主。之后博主再順便去賣(mài)點(diǎn)貨，就順理成章的能夠快速創(chuàng)造價(jià)值。也就是讓用戶(hù)在開(kāi)心和快樂(lè)的情緒價(jià)值中產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)，通過(guò)有意思、有趣的視頻來(lái)營(yíng)造這種情緒價(jià)值的驅(qū)動(dòng)，最后讓客戶(hù)順帶把產(chǎn)品也買(mǎi)了。一個(gè)品牌的價(jià)值就是帶給消費(fèi)者的價(jià)值，其中不僅包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值，還包括在體驗(yàn)過(guò)程中的情緒價(jià)值。在情感消費(fèi)的感性商業(yè)時(shí)代，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始把體驗(yàn)轉(zhuǎn)向了“販賣(mài)”情緒。只要客戶(hù)的情緒價(jià)值被滿(mǎn)足了，客戶(hù)開(kāi)心了，等多久又有何妨呢？畢竟這里是網(wǎng)紅店，菜品又好吃。還有一點(diǎn)，在傳遞情緒價(jià)值的同時(shí)，打造場(chǎng)景體驗(yàn)，也是能夠?qū)η榫w價(jià)值的實(shí)現(xiàn)起到至關(guān)重要的作用。比如：把排隊(duì)等位的問(wèn)題，轉(zhuǎn)化成場(chǎng)景體驗(yàn)的優(yōu)化，讓等位這個(gè)場(chǎng)景，更加有體驗(yàn)感和滿(mǎn)足感，那即使等位一個(gè)小時(shí)，客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得時(shí)間過(guò)得好快呀！03總結(jié)通過(guò)上面的兩個(gè)實(shí)例，說(shuō)明了“把產(chǎn)品做細(xì)，把服務(wù)做暖”對(duì)于企業(yè)和品牌在刺激消費(fèi)的氛圍中該怎樣實(shí)現(xiàn)真實(shí)增長(zhǎng)的方法和方向。后疫情時(shí)代的消費(fèi)者，需要的是在基礎(chǔ)需求之上的刺激和驚喜，還有更貼心和更暖心。只有不斷地增強(qiáng)體驗(yàn)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化與升級(jí)，才能真正再次收獲消費(fèi)者的心智，幫助消費(fèi)者重新找回消費(fèi)的快感，甚至對(duì)你產(chǎn)生“戀愛(ài)般”的好感。2023，如何利用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和賦能讓每個(gè)人為你的產(chǎn)品和服務(wù)心甘情愿地買(mǎi)單，應(yīng)該是企業(yè)的最高目標(biāo)！04那么，體驗(yàn)人又該怎么做呢？1）認(rèn)知增強(qiáng)在現(xiàn)有的體驗(yàn)認(rèn)知基礎(chǔ)上，再有更多地讀書(shū)、學(xué)習(xí)、積累和沉淀，通過(guò)“以人為本”的體驗(yàn)思維來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于體驗(yàn)工作本質(zhì)的深度思考。2023，不確定性很強(qiáng)，只有不斷地提升自身的能力和認(rèn)知，才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)去應(yīng)對(duì)更強(qiáng)的挑戰(zhàn)。2）真實(shí)共情體驗(yàn)管理對(duì)于企業(yè)的修煉過(guò)程就是在建立一種強(qiáng)鏈接的關(guān)系，這層關(guān)系需要企業(yè)和體驗(yàn)人具備更真實(shí)的共情能力，才能讓客戶(hù)心甘情愿地粘著你。2023，消費(fèi)群體的消費(fèi)意識(shí)和能力是非常不穩(wěn)定的，要在不穩(wěn)定的消費(fèi)氛圍中抓住消費(fèi)者的決策心智，需要企業(yè)和體驗(yàn)人看透和讀懂他們的內(nèi)心。3）堅(jiān)持不懈堅(jiān)持，就是在遇到困難后還可以繼續(xù)走下去的一種品質(zhì)，體驗(yàn)意識(shí)融入企業(yè)的過(guò)程是漫長(zhǎng)且困難的，在此過(guò)程中，體驗(yàn)