管理信息系統(tǒng)(erpscmcrm)

第十二章管理運用系統(tǒng)一、制造資源方案MRPⅡ二、企業(yè)資源方案ERP三、供應鏈管理SCM四、客戶關系管理CRM管理需求推進MRPⅡ開展企業(yè)的管理者面臨的主要問題庫存、供應、本錢、方案、顧客需求…最早研討的是庫存管理的方法和實際緣由是：維持平衡消費需求庫存維持庫存需求付出代價協(xié)調(diào)消費與庫存的關系，尋覓合理平衡非常重要MRPⅡ/ERP的開展40年代的訂貨點法(OrderPoint)60年代的時段式MRP(TimephasedMRP)70年代的閉環(huán)MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)物料需求方案MRP〔物料需求方案〕MaterialRequirementPlanning1965年美國管理專家在調(diào)查企業(yè)管理情況的根底上，提出MRP的新的管理思想。從最終產(chǎn)品的消費方案導出相關物料的需求量和需求時間，并根據(jù)物料的需求時間和消費〔訂貨〕周期來確定其開場消費〔訂貨〕的時間，在滿足消費的前提下，有效降低庫存。物料需求方案在MRP系統(tǒng)中，物料泛指原資料、在制品、外購件以及產(chǎn)品。一切物料分為獨立需求和相關需求兩類。獨立需求：來自企業(yè)外部，由外部需求決議，如客戶訂購的產(chǎn)品、售后備品備件、試銷樣品等。相關需求：需求取決于其他工程的需求。如原資料、零件、部件的需求。物料清單〔BillofMaterials〕例：方桌的物料清單物料需求方案的構成MPS物料需求方案MRPBOM庫存信息采購方案消費作業(yè)方案我們要消費什么？我們有什么？我們需求什么？物料需求方案局限1.消費方案是可行的，有足夠的設備、人力、資金保證方案的實現(xiàn)。2.物料采購方案是可行的，有足夠的供貨才干和運輸才干保證物料供應。3.缺乏根據(jù)方案實施情況的反響信息對方案進展調(diào)整的功能。MRPⅡ/ERP的開展40年代的訂貨點法(OrderPoint)60年代的時段式MRP(TimephasedMRP)70年代的閉環(huán)MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)閉環(huán)MRP原理編制才干需求方案建立信息反響機制添加方案調(diào)整功能運營規(guī)劃銷售和運作規(guī)劃主消費方案物料需求方案才干需求方案可行否?執(zhí)行才干方案YesNo閉環(huán)MRP執(zhí)行物料方案

關鍵是反響制造資源方案〔MRPⅡ〕的構成MRP只涉及物流，沒有涉及資金流市場預測是制定主消費方案的重要前提銷售與消費關系親密物料清單來自工程技術部門建立一體化的系統(tǒng)非常必要MRPⅡ/ERP的開展40年代的訂貨點法(OrderPoint)60年代的時段式MRP(TimephasedMRP)70年代的閉環(huán)MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)制造資源方案〔MRPⅡ〕ManufacturingResourcePlanningMRPⅡ是將企業(yè)的消費、財務、銷售、采購、技術管理等子系統(tǒng)綜合起來的一體化系統(tǒng)，它使各部分相互聯(lián)絡、相互提供數(shù)據(jù)。MRPⅡ的中心在于各級方案系統(tǒng)。方案從粗到細分為五級。MRPⅡ任務原理MRPII的任務原理MRPⅡ/ERP的開展40年代的訂貨點法(OrderPoint)60年代的時段式MRP(TimephasedMRP)70年代的閉環(huán)MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕ERP〔企業(yè)資源規(guī)劃〕EnterpriseResourcePlanningERP是在現(xiàn)代管理技術、計算機技術提高的新技術條件下MRPⅡ的開展。ERP突破了MRPⅡ的局限，把供需鏈內(nèi)的供應商、客戶等外部資源也看做是受控對象集成進來，并且把時間作為一項關鍵的資源來思索。

企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕的特點超越MRPⅡ范圍的集勝利能包括質(zhì)量管理、實驗室管理、流程作業(yè)、配方管理、控制報告等。支持混合方式的制造環(huán)境MRPⅡ主要針對制造業(yè)，ERP適用面更廣支持能動監(jiān)控，提高業(yè)務績效決策支持功能、以預防為主、并行工程的運用支持開放的C/S計算環(huán)境便于面向供應鏈管理ERP是什么？是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；ERP邏輯建立在業(yè)務流程思想根底上；ERP系統(tǒng)是企業(yè)事務層中心業(yè)務處置與數(shù)據(jù)處置的平臺，是構建有效組織的平臺技術〔產(chǎn)品〕研討開發(fā)人力資源管理財務&會計管理物料采購物流運輸供應商管理銷售管理客戶效力市場營銷行政辦公支持供應商客戶個人消費者企業(yè)客戶團體客戶消費&內(nèi)部運營-定制化消費-工程型消費-大規(guī)模批量消費消費設備管理:根底業(yè)務流程:支持流程ERP:企業(yè)職能框架質(zhì)量管理技術〔產(chǎn)品〕研討開發(fā)人力資源管理財務&會計管理物料采購物流運輸供應商管理銷售管理客戶效力市場營銷行政辦公支持供應商客戶個人消費者企業(yè)客戶團體客戶消費&內(nèi)部運營-定制化消費-工程型消費-大規(guī)模批量消費消費設備管理ERP范圍：企業(yè)職能框架

〔ERP：企業(yè)資源方案〕質(zhì)量管理ERPERP的主要功能模塊財務管理模塊會計核算、財務管理消費管理模塊主消費方案、物料需求方案、才干需求方案、車間控制和制造規(guī)范物流管理模塊分銷管理、庫存管理、采購管理人力資源管理模塊招聘管理、工資核算、工時管理、差旅核算ERP在其他行業(yè)的處理方案工程型企業(yè)：工程建造、按訂單制造、咨詢效力金融行業(yè)：銀行、保險醫(yī)療保健行業(yè)：醫(yī)院銷售、貿(mào)易性企業(yè)其他效力企業(yè)：酒點、餐飲、連鎖運營、大學等等ERP相關的先進管理思想及時消費〔JIT〕〔JustInTime〕在必要的時間消費必要數(shù)量的必要產(chǎn)品，以期到達零庫存、無缺陷、低本錢的理想消費方式。強調(diào)的是消除消費中的一切浪費！由日本豐田汽車公司創(chuàng)建〔20世紀80年代初〕JIT是一種管理哲理：注重產(chǎn)質(zhì)量量、改良消費過程、改善工廠布置、減少庫存、鼓勵全員參與。ERP相關的先進管理思想精益消費〔LP〕〔LeanProduction〕美國麻省理工學院承當國際汽車方案的研討成果(20世紀80年代末〕對日本豐田為代表的消費方式的總結是JIT的開展和深化充分發(fā)揚員工的自動性和發(fā)明性，強調(diào)團隊協(xié)作、縮短開發(fā)周期、簡化一切過程、追求最大的客戶稱心度。ERP相關的先進管理思想矯捷制造〔AM〕〔AgileManufacturing〕美國里海大學的雅柯卡研討所的研討成果〔20世紀90年代初〕目的是提高企業(yè)消費和運營上的矯捷性，及時滿足市場多樣化的需求。中心是經(jīng)過虛擬企業(yè)的方式，最大限制地提高資源利用率，充分把握市場機遇。ERP相關的先進管理思想矯捷制造的特點設備柔性組織上的矯捷〔成立工程組〕高素質(zhì)、綜合型人才，順應不同義務的需求企業(yè)的虛擬化功能虛擬化〔兩頭在內(nèi)，中間在外〕地域虛擬化組織虛擬化需求信息系統(tǒng)的支撐管理需求推進管理運用系統(tǒng)的開展在信息系統(tǒng)建立中，最重要的是分析企業(yè)管理的情況，選擇適宜企業(yè)管理需求的管理方法，這是信息系統(tǒng)分析的主要義務，也是信息系統(tǒng)勝利的先決條件。管理需求新的管理理念管理軟件信息技術企業(yè)運用系統(tǒng)組成架構的普通模型供應鏈管理〔SCM〕企業(yè)資源方案〔ERP〕客戶關系管理〔CRM〕電子商務〔eBusiness/eCommerce)互聯(lián)網(wǎng)/外聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)〔Internet/Extranet/Intranet〕供應商、協(xié)作同伴客戶供應鏈管理SCM供應鏈〔SupplyChain〕消費及流經(jīng)過程中，涉及將產(chǎn)品更新?lián)Q代或效力提供應最終客戶的上游或下游企業(yè)，所構成的網(wǎng)絡構造。供應鏈管理〔SupplyChainManagement〕利用計算機網(wǎng)絡技術全面規(guī)劃供應鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進展方案、組織、協(xié)調(diào)與控制等。供應鏈管理SCM在供應鏈管理的方式下，一切環(huán)節(jié)，從供應原料到最終用戶，都看作一個整體，鏈上的企業(yè)除了本身的利益外，還應該一同去追求整體的競爭力和盈利才干。由于最終客戶選擇一件產(chǎn)品，整條供應鏈上一切成員得益；假設最終客戶不要這件產(chǎn)品，那么整條供應鏈上的成員都會被淘汰。可以說，產(chǎn)品的競爭其實是供應鏈與供應鏈之間的競爭。鏈內(nèi)的成員需求高度協(xié)作，減少環(huán)節(jié)間的浪費，提升供應鏈的長期競爭力。供應鏈管理SCM根本思想利益共享與風險分擔的戰(zhàn)略協(xié)作同伴關系企業(yè)之間應以提高客戶稱心度為目的，進展有效溝通、資源共享。建立信息共享機制企業(yè)間運作活動協(xié)調(diào)一致，方案與需求堅持同步。橫向一體化取代縱向一體化大規(guī)?？蛻艋M方式組織與業(yè)務過程矯捷化利豐〔Li&Fung〕的生長1976年地域采購代理行業(yè)走向衰落馮國經(jīng)、馮國綸兄弟接手管理利豐20世紀80年代后期從貨源代理商拓展為消費方案的管理者和實施者在東亞地域管理和安排分散消費19061986199219951906年現(xiàn)任主席馮國經(jīng)的祖父利用本人會說英語的優(yōu)勢而興辦，作為國際貿(mào)易經(jīng)紀人/采購代理商20世紀80年代中期在中國臺灣地域、韓國、新加坡開設辦事處拓展成為地域性的貨源代理商主業(yè)為運營紡織產(chǎn)品21世紀初勝利的全球供應鏈管理者：一個信息結點進入風險投資領域，協(xié)助創(chuàng)業(yè)者生長，從而獲利20051995年開場全球擴張專門從事設計、消費管理等高附加值業(yè)務世界著名的<財富>雜志評選的全球最正確創(chuàng)意、最具有競爭力公司，整個亞洲只需15個，香港只需兩個，其中利豐就是一個利豐方式：典型的供應鏈過程香港利豐集團歐洲客戶訂購1萬件衣服韓國紗線臺灣編織、染色泰國裁剪、制衣日本紐扣、拉鏈大陸紐扣、拉鏈利豐方式：當今國際化消費的玩具多寶得力是一只能說話會倒立的玩具狗，廣東南海的得力達實業(yè)公司為利豐集團的美國客戶舊金山玩具公司消費了7.5萬只這樣的玩具狗，其在美國的售價為29.9美圓。聲音辨識需求單美國舊金山聲音辨識編程中國臺灣發(fā)聲揚聲器中國東莞半導體：中國深圳集成電路板：中國臺灣透明絞線：中國東莞包裝：中國香港馬達：中國韶山塑料腳：中國臺灣塑料身體：馬來西亞外套纖維布：韓國塑料眼球：中國深圳前期任務設計管理消費方案利豐公司在香港進展高附加值的前期和后期任務后期任務質(zhì)量控制測試、包裝物流、運輸原資料和其他部分的消費管理消費利豐公司把中間段任務交給7500家供應商去做，其中某個時辰有2500家供應商在任務信息網(wǎng)絡為每類顧客組建一個團隊，有效滿足顧客需求利用網(wǎng)絡優(yōu)勢培育供應鏈同伴，協(xié)助他們勝利利豐的中心任務深化到供應商，確保每件事正確完成利豐的供應鏈呼應方式柔性產(chǎn)品，柔性供應鏈——定制供應鏈匹配客戶化定制產(chǎn)品產(chǎn)品設計設計方面，產(chǎn)品專家與零售商親密協(xié)作從設計草圖開場所作可選的衣料、顏色、款式原資料采購擁有4－5個制造商&定購產(chǎn)能預備好原資料，確定客戶需求后才著手消費布料供應商〔未染色的布料〕預訂工廠的產(chǎn)能 供應商論證提早開發(fā)體系質(zhì)量控制要求物流整合出貨上述內(nèi)容看似簡單，但對于擁有2500個工廠、每個工廠有400個員工、沒有一切權的利豐來說，協(xié)調(diào)好它們并不是易事?？蛻絷P系管理CRMCustomerRelationshipManagement,CRM源于“以客戶為中心〞的一種新型商業(yè)方式，它借助先進的信息技術和管理思想，經(jīng)過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供“一對一〞的效力，最大限制地提高客戶的稱心度和忠實度，堅持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM系統(tǒng)經(jīng)過對客戶信息的分析，預測客戶行為，為實施客戶關系的差別化管理提供決策根據(jù)?？蛻絷P系管理的概念客戶關系管理的普通了解：經(jīng)過客戶關系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進而吸引和優(yōu)化客戶，與客戶建立互置信任和穩(wěn)定的關系，在與客戶調(diào)和的關系中為企業(yè)發(fā)明價值的活動。“了解客戶〞意味著什么？根本的客戶信息比如：稱號、組織類型、背景、等等相關信息客戶買賣歷史比如：客戶一切向公司采購的歷史文檔以及交流歷史整個銷售過程客戶在什么地點、什么時間、由誰、如何、為什么要采購某個產(chǎn)品等真正了解客戶對客戶各種信息的深化地分析，真正了解客戶的采購行為、現(xiàn)實和潛在需求、消費行為等，從而協(xié)助企業(yè)更好地制定客戶效力或市場戰(zhàn)略。分析客戶需求借助IT客戶分析不同的客戶對企業(yè)的價值奉獻是不同的，CRM注重對客戶價值的分析和行為的預測，并將關注重點放在對企業(yè)奉獻大的客戶群身上〔80/20法那么〕。在客戶數(shù)量龐大的情況下，客戶價值的分析和行為預測必需依賴計算機軟件。同樣，為客戶提供高效的、個性化的效力，不僅要有好的謀劃和方案，還需求借助各種先進的設備和技術?？蛻絷P系管理目的驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關系向上銷售、交叉銷售提高客戶忠實度CRM：三個階段的思想過程獲得一個新客戶如何經(jīng)過提供優(yōu)質(zhì)效力，使一個新的或潛在顧客平穩(wěn)地成為正式顧客提高已有客戶的盈利性經(jīng)過低本錢、交叉銷售、向上銷售的措施讓利潤奉獻大的客戶成為忠實客戶自動思索顧客的利益和興趣，提高顧客的轉(zhuǎn)移本錢。CRM開展歷史最早開場開展CRM的國家是美國。ContactManagement“接觸管理〞于1980年代初期開場，專門搜集客戶與公司聯(lián)絡的一切信息。CustomerCare“客戶關懷〞到1990年代初期，成為包括效力中心與數(shù)據(jù)資料分析的客戶效力功能。整合CRM:與ERP、Internet整合在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的運用與開展空間，結合信息系統(tǒng)的運用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶效力，提供客戶量身定做的效力。近年CRM與ERP相結合，并與Internet交融，產(chǎn)生了宏大的影響力，進一步開辟了市場空間。CRM運用現(xiàn)狀：來自臺灣閱歷資料來源：<1999年臺灣業(yè)者客戶關系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告>銀行業(yè)時間運用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他效力業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期頂峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖CRM實施的直接益處美國IT市場研討機構ISM〔InformationSystemsMarketing〕繼續(xù)13年跟蹤研討結論：在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，普通的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，估計銷售勝利率至少提升5%。在運用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少添加1%的邊沿利潤?？蛻舴Q心率至少添加5%。CRM不只是…CRM不只是一對一營銷或個性化營銷