企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)宣貫教材

企業(yè)新版質(zhì)量管理體系

標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

郭慶華編著

中國(guó)鐵道出版社

年北京

２０１７·

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)標(biāo)

ＧＢ／Ｔ１９０００—２０１６／ＩＳＯ９０００：２０１５ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５，

準(zhǔn)和規(guī)范編寫(xiě)主要內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系原則主要術(shù)語(yǔ)和定義新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)解讀

。、、。

本書(shū)基于組織質(zhì)量管理的應(yīng)用需求結(jié)合應(yīng)用示例和圖表采用圖解的方式對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)核

，，

心要求進(jìn)行詳細(xì)解讀通俗易懂便于政府行政機(jī)關(guān)和企業(yè)人員理解掌握和應(yīng)用

，，、。

本書(shū)適用于政府行政機(jī)關(guān)中央企業(yè)大中型企業(yè)集團(tuán)總部型企業(yè)以及中小微企業(yè)的人員閱讀和學(xué)

、、、

習(xí)可作為企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的宣貫教材

，。

圖書(shū)在版編目（ＣＩＰ）數(shù)據(jù)

企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本郭慶華編著北京

／．—：

中國(guó)鐵道出版社

，２０１７?１０

ＩＳＢＮ９７８?７?１１３?２３８８１?０

企郭企業(yè)管理質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

Ⅰ?①…Ⅱ?①…Ⅲ?①???

中國(guó)普及讀物

?Ⅳ?①Ｆ２７９?２３?６５

中國(guó)版本圖書(shū)館數(shù)據(jù)核字第號(hào)

ＣＩＰ（２０１７）２４８０７７

書(shū)名：企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

作者：郭慶華編著

責(zé)任編輯：黃筱編輯部電話：

（０１０）５１８７３０５５

編輯助理：安琪

封面設(shè)計(jì)：鄭春鵬

責(zé)任校對(duì)：孫玫

責(zé)任印制：高春曉

出版發(fā)行：中國(guó)鐵道出版社北京市西城區(qū)右安門西街號(hào)

（１０００５４，８）

網(wǎng)址：

ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ?ｔｄｐｒｅｓｓ?ｃｏｍ

印刷：三河市興達(dá)印務(wù)有限公司

版次：年月第版年月第次印刷

２０１７１０１２０１７１０１

開(kāi)本：印張字?jǐn)?shù)千

７８７ｍｍ×１０９２ｍｍ１／１６：１２?２５：２９７

書(shū)號(hào)：

ＩＳＢＮ９７８?７?１１３?２３８８１?０

定價(jià)：元

５８?００

版權(quán)所有侵權(quán)必究

凡購(gòu)買鐵道版圖書(shū)如有印制質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)與本社讀者服務(wù)部聯(lián)系調(diào)換電話發(fā)行部

，，。：（０１０）５１８７３１７４（）

打擊盜版舉報(bào)電話市電路電傳真

：（０１０）５１８７３６５９，（０２１）７３６５９（０１０）６３５４９４８０

前言

為促進(jìn)廣大企業(yè)廣泛組織開(kāi)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)質(zhì)量管理工具方法的

宣貫學(xué)習(xí)活動(dòng)，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家認(rèn)監(jiān)委年月日發(fā)布了《關(guān)于廣泛開(kāi)

２０１７８３

展新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)宣貫學(xué)習(xí)活動(dòng)加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的通知》。通知要求各

單位要結(jié)合實(shí)際，通過(guò)講座培訓(xùn)、交流研討、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、媒體宣傳、知識(shí)競(jìng)賽等多種

形式開(kāi)展宣貫學(xué)習(xí)。力爭(zhēng)到年底前，在全國(guó)范圍內(nèi)組織推動(dòng)萬(wàn)家企業(yè)或

２０１７１００

組織開(kāi)展新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（）已于年

ＩＳＯ／ＴＣ１７６２０１５

月日正式發(fā)布了：和：標(biāo)準(zhǔn)，這是全球質(zhì)量管理界

９１５ＩＳＯ９０００２０１５ＩＳＯ９００１２０１５

和企業(yè)的一件大事。年月日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化

２０１６１２３０

管理委員會(huì)正式批準(zhǔn)等同采用和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了—

ＩＳＯ９０００ＩＳＯ９００１ＧＢ／Ｔ１９０００

和—國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

２０１６ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６

新版—和—質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)于

ＧＢ／Ｔ１９０００２０１６ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６２０１７

年月日正式實(shí)施，該系列標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)次修改換版，總結(jié)和借鑒了世界各國(guó)質(zhì)量

７１５

管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是廣大企業(yè)和社會(huì)組織持續(xù)提高質(zhì)量管理水平的有效工具，

也是政府部門組織開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的重要抓手。

新版（）標(biāo)準(zhǔn)較版標(biāo)準(zhǔn)變化較大?！?/p>

ＧＢ／Ｔ１９０００ＩＳＯ９０００２００８ＧＢ／Ｔ１９０００

：標(biāo)準(zhǔn)將原八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，整合為七項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括

２０１６／ＩＳＯ９０００２０１５

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管

理，并在內(nèi)容上進(jìn)行了調(diào)整和豐富。—：標(biāo)準(zhǔn)將術(shù)

ＧＢ／Ｔ１９０００２０１６／ＩＳＯ９０００２０１５

語(yǔ)和定義從版的個(gè)擴(kuò)容到個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義，并對(duì)部分術(shù)語(yǔ)的定義進(jìn)行

２００８８４１３８

了修訂或重寫(xiě)。

—：標(biāo)準(zhǔn)按照附錄所確定的

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１２０１５ＩＳＯＤｉｒｅｃｔｉｖｅＳＬ

高級(jí)結(jié)構(gòu)將標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)調(diào)整為十章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、組織環(huán)

境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)。其中，—

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ

：標(biāo)準(zhǔn)在章節(jié)增加了“理解組織及其環(huán)境”，在章節(jié)增加了“理解

９００１２０１５４?１４?２

相關(guān)方的需求和期望”，在章節(jié)增加了“應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施”，在章

６?１７?１?６

節(jié)增加了“組織的知識(shí)”等，以便組織采用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維模式應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的

２企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

風(fēng)險(xiǎn)。

組織不僅需要滿足顧客當(dāng)前的需求和期望，更要關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望，

在變革中求得生存，在質(zhì)量創(chuàng)新過(guò)程中求得發(fā)展，通過(guò)有效和高效的質(zhì)量管理體系

和過(guò)程的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客所期待的產(chǎn)品和服務(wù)。

—：標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)使用系統(tǒng)的方法管理其過(guò)程?？?/p>

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１２０１５

觀上說(shuō)，任何組織的管理體系都是由其相互關(guān)聯(lián)且客觀存在的過(guò)程所組成。如果

沒(méi)有這些諸多過(guò)程的客觀存在，則不可能實(shí)現(xiàn)組織的任何輸出，包括產(chǎn)品和服務(wù)的

符合性。

有效地應(yīng)用過(guò)程方法可以使組織在客觀和真實(shí)地理解其所需過(guò)程的基礎(chǔ)上，

對(duì)其體系的過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體

績(jī)效，包括質(zhì)量管理績(jī)效。

如果脫離組織在供應(yīng)鏈中的位置及其自身價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程或其他相關(guān)過(guò)程進(jìn)行

形而上學(xué)的質(zhì)量因素控制，對(duì)其組織而言，則失去其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的本來(lái)意義。

準(zhǔn)確地理解和掌握質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)涵，是有效應(yīng)用質(zhì)量管理方法

的基礎(chǔ)。為使廣大讀者能夠較好地通俗理解和應(yīng)用—：

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１

標(biāo)準(zhǔn)，普及質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)，全國(guó)品牌管理專業(yè)人才和企業(yè)首席質(zhì)量官培

２０１５

訓(xùn)教師、資深企業(yè)管理專家郭慶華編寫(xiě)了《企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀

本》。

本書(shū)基于企業(yè)質(zhì)量管理的應(yīng)用需求，結(jié)合應(yīng)用示例和圖表，采用圖解的方式對(duì)

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)解讀，通俗易懂，便于企業(yè)人員理解、掌握和應(yīng)用。

本書(shū)適用于政府行政機(jī)關(guān)、中央企業(yè)、大中型企業(yè)、集團(tuán)總部型企業(yè)，以及中小

微企業(yè)的人員閱讀和學(xué)習(xí)，可作為企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的宣貫教材。

限于時(shí)間和作者的水平，有不當(dāng)或錯(cuò)誤之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。任何有

關(guān)的批評(píng)和建議，請(qǐng)致信。

ｂｊｋｅｒｕｉ＠１６３?ｃｏｍ

作者

２０１７年９月５日于北京

目錄

第一章質(zhì)量管理體系原則

………………………１

第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

……………………１

第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用

………………５

第三節(jié)全員積極參與

…………８

第四節(jié)過(guò)程方法

……………１１

第五節(jié)改進(jìn)

……………１４

第六節(jié)循證決策

……………１８

第七節(jié)關(guān)系管理

……………２１

第二章主要術(shù)語(yǔ)和定義

………………………２５

第一節(jié)通用術(shù)語(yǔ)和定義

……………………２５

第二節(jié)其他術(shù)語(yǔ)和定義

……………………３７

第三章新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)解讀

…………６１

第一節(jié)范圍

……………６１

第二節(jié)規(guī)范性引用文件

……………………６２

第三節(jié)術(shù)語(yǔ)和定義

…………６２

第四節(jié)組織環(huán)境

……………６３

第五節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用

……………７６

第六節(jié)策劃

……………８５

第七節(jié)支持

……………９５

第八節(jié)運(yùn)行

……………１２１

第九節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)

……………１６９

第十節(jié)改進(jìn)

……………１８３

第一章質(zhì)量管理體系原則

第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

一、概述

質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并努力超越顧客期望

。

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別顧客當(dāng)前需求預(yù)測(cè)顧客要求的變化和顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)的期望努力

，，

為顧客創(chuàng)造價(jià)值增強(qiáng)顧客滿意提升顧客忠誠(chéng)度

，，。

顧客是指能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織顧

，。

客對(duì)組織以及組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的青睞程度決定了組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力以及組

，

織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客不僅僅包括組織的外部顧客還包括組織的內(nèi)部顧客

。，。

顧客對(duì)組織至關(guān)重要是組織的衣食父母顧客是決定組織能否存續(xù)的決定性因素因

，，。

此組織應(yīng)始終關(guān)注顧客需求的變化將理解和滿足顧客要求作為首要工作考慮并以此安排

，，，

所有的活動(dòng)

。

為不斷增強(qiáng)顧客滿意以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)組織部門或崗位還應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別顧客包括內(nèi)

，，、（

部顧客確定理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求識(shí)別確定和應(yīng)對(duì)所有

），、。、

可能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及影響增強(qiáng)顧客滿意的能力的各種影響因素以及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

，，

和機(jī)遇

。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制促使組織始終致力于增強(qiáng)顧客

，

滿意和改善顧客忠誠(chéng)度并為組織帶來(lái)更大的效益

，。

二、依據(jù)

組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功與顧客相互作用

。

的每個(gè)方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需

，。

求有助于組織的持續(xù)成功

，。

只有顧客和有關(guān)相關(guān)方對(duì)組織和其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立了信心組織才可以獲得持

，

續(xù)的發(fā)展和成功組織只有努力為顧客不斷創(chuàng)造價(jià)值才可能維持顧客滿意增強(qiáng)顧客忠

。，，

誠(chéng)度

。

組織只有努力并不間斷地實(shí)施創(chuàng)新包括產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新或者實(shí)施必要的變革才可

，，，

能持續(xù)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望進(jìn)而獲得持續(xù)的成功

，。

由于相關(guān)方對(duì)組織穩(wěn)定提供符合顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有

影響或潛在影響因此組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方并理解這些相關(guān)方的當(dāng)前

，，，

需求和未來(lái)期望這將有助于組織的成功

，。

２企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

三、主要收益

堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的基本原則組織可能獲得的主要益處有

，：

提升顧客價(jià)值

１?

組織只有時(shí)刻關(guān)注顧客要求以及顧客要求的變化通過(guò)不斷優(yōu)化過(guò)程實(shí)現(xiàn)其預(yù)期輸出

，，，，

才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值和提升顧客價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)其過(guò)程增值和經(jīng)營(yíng)效益顧客從組織所提供

，。

的產(chǎn)品和服務(wù)包括過(guò)程中獲得價(jià)值顧客所獲得的價(jià)值越多就越青睞組織所提供的產(chǎn)品和

，。，

服務(wù)包括過(guò)程

，。

增強(qiáng)顧客滿意

２?

通過(guò)不斷改善或增強(qiáng)與顧客滿意相關(guān)的過(guò)程和活動(dòng)的能力實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不

，

斷變化的要求或個(gè)性需求增加顧客對(duì)組織和其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值進(jìn)而增強(qiáng)顧

，，

客滿意提高了顧客滿意度

，。

增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度

３?

顧客忠誠(chéng)度是指顧客通過(guò)接觸組織或購(gòu)買組織所輸出的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸對(duì)組織和組織

，

輸出的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感依賴形成偏愛(ài)并進(jìn)而長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買組織產(chǎn)品和服務(wù)的程度影

，。

響顧客忠誠(chéng)度的因素可能包括組織的質(zhì)量文化產(chǎn)品和服務(wù)的品牌產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格以及

、、，

組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的具體方式組織只有在形成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)過(guò)程中考慮并改善所

。，

有影響顧客忠誠(chéng)度的因素才可能真正增進(jìn)或提升顧客的忠誠(chéng)度而不僅僅是輸出合格的產(chǎn)品

，，

或提供合格的服務(wù)

。

增加重復(fù)性業(yè)務(wù)

４?

當(dāng)組織把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)植根于每位員工的心智之中貫徹到過(guò)程的運(yùn)行以及

，，

生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程活動(dòng)中就會(huì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)顧客要求獲得產(chǎn)品和服務(wù)較高的美譽(yù)

，，

度和忠誠(chéng)度得到顧客的青睞增加回頭生意或促使顧客重復(fù)性購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)

，，。

提高組織的聲譽(yù)

５?

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)需要組織的各級(jí)管理者認(rèn)真履行質(zhì)量承諾持續(xù)進(jìn)行過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)

，、

的改進(jìn)滿足顧客要求顧客在享用組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中不斷加深對(duì)組織的了解和

，。，

認(rèn)知逐漸從關(guān)注組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的符合性轉(zhuǎn)而關(guān)注組織的信譽(yù)并積極傳播和提升

，，，

組織的美譽(yù)度和聲譽(yù)

。

擴(kuò)展顧客群

６?

組織通過(guò)持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)不斷地獲得顧客對(duì)組織的青睞通過(guò)

，，

既有忠誠(chéng)顧客向外界傳播組織文化和價(jià)值理念產(chǎn)生較好的口碑效應(yīng)促使眾多的潛在顧客和

，，

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客成為組織的顧客擴(kuò)展顧客群

，。

增加收入和市場(chǎng)份額

７?

質(zhì)量是品牌的基石優(yōu)秀的品質(zhì)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)以及組織的品牌價(jià)值增加品牌的溢

，，

價(jià)能力同時(shí)也可以將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客轉(zhuǎn)化為組織的顧客增加組織的收入并提高其產(chǎn)品和服

，，

務(wù)的市場(chǎng)占有率

。

四、可開(kāi)展的活動(dòng)

組織貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則可開(kāi)展的活動(dòng)包括

，：

第一章質(zhì)量管理體系原則３

識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接顧客和間接顧客

１?

顧客可能包括直接顧客中間顧客以及終端顧客或末端顧客在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程

、，。

中組織不僅需要辨識(shí)確認(rèn)和理解直接顧客的需求和期望還應(yīng)辨識(shí)確認(rèn)和理解間接顧客和

，、，、

終端顧客的需求和期望當(dāng)組織的顧客是代理商時(shí)他們并不直接使用組織提供的產(chǎn)品和服

。，

務(wù)因此組織應(yīng)積極收集作為終端消費(fèi)者使用產(chǎn)品和服務(wù)的感受信息這可能更有利于組織獲

，，

得實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)遇

。

標(biāo)準(zhǔn)中理解相關(guān)方的需求和期望以顧客為關(guān)

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４?２）、

注焦點(diǎn)顧客溝通顧客滿意等條款涉及了與識(shí)別從組織獲得價(jià)值的

（５?１?２）、（８?２?１）、（９?１?２）

直接和間接的顧客的要求

。

理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望

２?

顧客的需求和期望通常表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特性要求方面如產(chǎn)品和服務(wù)的符合性

，：、

可信性可用性交付能力產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動(dòng)以及產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格和壽命周期內(nèi)的

、、，，

費(fèi)用等除此之外顧客還可能關(guān)注組織的文化價(jià)值觀念以及組織對(duì)過(guò)程的控制能力和控

。，、，

制效果等

。

組織應(yīng)理解顧客的需求和期望包括內(nèi)部顧客的需求和期望建立適宜的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)

，，

準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)只有這樣組織才有可能滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客

、，，，，

期望

。

標(biāo)準(zhǔn)中要求理解相關(guān)方的需求和期望以顧客

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４?２）、

為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃顧客溝通產(chǎn)品和服務(wù)要求的

（５?１?２）、（６?２）、（８?２?１）、

確定產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入

（８?２?２）、（８?２?３）、（８?３?２）、

交付后的活動(dòng)顧客滿意等涉及理解顧客當(dāng)前與未來(lái)的需求和期望

（８?３?３）、（８?５?５）、（９?１?２）

相關(guān)的要求

。

將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)

３?

作為組織的最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求和期望以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)

，，

確定理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求并始終致力于增強(qiáng)顧客滿意

、，

組織在構(gòu)建質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中其所建立的職能層級(jí)和質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程的

（５?１?２）。，、

質(zhì)量目標(biāo)必須充分體現(xiàn)和包含顧客的需求和期望以此將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)

，

系起來(lái)

。

標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)針對(duì)相關(guān)職能層次和質(zhì)量管理體系

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５、

所需過(guò)程建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)而合格產(chǎn)品

（６?２?１）。

和服務(wù)就是顧客的要求這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合

，。

在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望

４?

實(shí)現(xiàn)顧客滿意需要組織將顧客的需求和期望及時(shí)傳達(dá)到組織內(nèi)的所有成員使之理解顧

，，

客需求和期望以及知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作

，。

標(biāo)準(zhǔn)要求確保在整個(gè)組織內(nèi)推進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

溝通和知曉質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)而通過(guò)溝通將顧客需求和期望傳達(dá)到整個(gè)

（５?３）、（６?２?１），（７?４）

組織

。

為滿足顧客的需求和期望對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)交付和支持

５?，、、、、

組織在進(jìn)行運(yùn)行策劃和控制過(guò)程中從運(yùn)行策劃和控制產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)

，、、

４企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

和服務(wù)提供直至產(chǎn)品交付和提供服務(wù)過(guò)程及其活動(dòng)以及為這些過(guò)程和活動(dòng)提供的支持活動(dòng)

，，

均應(yīng)以實(shí)現(xiàn)滿足顧客的需求和期望為根本目的

。

標(biāo)準(zhǔn)要求確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求以及產(chǎn)品和服務(wù)的

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５，

接收準(zhǔn)則設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入需考慮功能和性能的要求組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)

（８?１）；（８?３?３）；

行生產(chǎn)和服務(wù)提供并進(jìn)而驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則

，

組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對(duì)輸出進(jìn)行必要的防護(hù)以確保符合要求組

（８?５?１）；，（８?５?４）；

織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足組織應(yīng)滿足與

，（８?６）；

產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求組織應(yīng)確定提供并維護(hù)在過(guò)程運(yùn)行所需的基

（８?５?５）；、

礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行環(huán)境以獲得產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和當(dāng)利用監(jiān)視或測(cè)量來(lái)驗(yàn)證

，（７?１?３７?１?４）；

產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時(shí)組織應(yīng)確定并提供所需的資源以確保結(jié)果有效和可靠組

，，（７?１?５）；

織應(yīng)確定必要的知識(shí)以運(yùn)行過(guò)程并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)這些條款的規(guī)定均涉及

，，（７?１?６）。

了如何使策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)生產(chǎn)交付及支持產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求和期望的內(nèi)容

、、、。

測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意情況并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

６?，

監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的目的在于通過(guò)獲知顧客感受的信息發(fā)現(xiàn)和獲得組織實(shí)施改進(jìn)的

，

需求

。

標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿足

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

程度的感受并作為管理評(píng)審活動(dòng)的重要輸入進(jìn)而采取必要的措施滿足顧

（９?１?２），（９?３?２），，

客要求和增強(qiáng)顧客滿意

（１０?１）。

在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)相關(guān)方的需求和適宜的期望方面確定并采取措施

７?，

由于有關(guān)相關(guān)方對(duì)組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能

力存在影響或潛在影響組織需識(shí)別這些有關(guān)相關(guān)方的需求和期望并采取行動(dòng)措施

，。

標(biāo)準(zhǔn)要求理解相關(guān)方的需求和期望確定需要

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４?２），

應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇以增強(qiáng)有利影響減少相關(guān)方的不利影響組織應(yīng)策劃應(yīng)對(duì)這些

，（６?１?１），。

風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施并在質(zhì)量管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施利用相關(guān)方的有

，（６?１?２），

利機(jī)遇影響顧客滿意度

。

主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功

８?，

組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)為紐帶而產(chǎn)生的良好的顧客關(guān)系

。

有助于保持顧客的忠誠(chéng)改進(jìn)顧客的滿意度系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面

，。。

標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)提出了與改善顧客關(guān)系有關(guān)的要

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

求如建立與顧客和有關(guān)相關(guān)方進(jìn)行溝通的渠道定期進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄈ诤辖M織與顧客的關(guān)

。，，

系在顧客溝通中提出與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通在顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)

（７?４）；（８?２?１）；

中規(guī)定組織在控制或使用顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)期間應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善管理可在

，，（８?５?３）；

顧客中建立良好的信任在生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中規(guī)定在適當(dāng)?shù)碾A段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活

、，

動(dòng)以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接受準(zhǔn)則并實(shí)施防護(hù)

，（８?５?１）；

可使顧客滿意在顧客滿意中規(guī)定組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿足程度

（８?５?４）；

的感受在分析和評(píng)價(jià)中規(guī)定應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)顧客滿意程度這些均可

（９?２?１）；（９?１?３）。

為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息

。

組織通過(guò)實(shí)施相關(guān)的要求積極管理顧客關(guān)系以獲得持續(xù)成功

，。

第一章質(zhì)量管理體系原則５

第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)作用

一、概述

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件

，。

顧名思義領(lǐng)導(dǎo)者的主要作用就是引領(lǐng)和導(dǎo)航作為組織領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)就是基于組

，。，

織所處的內(nèi)部和外部環(huán)境中可能影響實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種因素在充分

，

考慮組織所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的前提下策劃和確定組織的戰(zhàn)略方向愿景和使命進(jìn)而營(yíng)造

，、，

一種質(zhì)量文化氛圍并通過(guò)這種氛圍培育和影響員工的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀包括質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量

，，

行為

。

為確保質(zhì)量管理體系包括過(guò)程輸出并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果最高管理者應(yīng)為其相關(guān)活動(dòng)提供

，，

支持配備充分和適宜的資源

，。

組織領(lǐng)導(dǎo)者的作用重點(diǎn)體現(xiàn)在將組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方向與組織宗旨和戰(zhàn)略發(fā)展方

向一致強(qiáng)化對(duì)組織發(fā)展戰(zhàn)略的研究清晰規(guī)定組織的愿景包括發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)并創(chuàng)造

，，，，

一個(gè)能夠確保全體員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部文化氛圍和環(huán)境構(gòu)建適合于組織的質(zhì)

，

量?jī)r(jià)值觀體系進(jìn)而引導(dǎo)所有員工努力實(shí)現(xiàn)組織所確定的質(zhì)量目標(biāo)

，。

某些組織之所以能夠獲得成功主要在于他們能夠全心全意地履行其質(zhì)量職責(zé)以及始終

，，

如一地完善和保持促使廣大員工積極主動(dòng)參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的質(zhì)量文化環(huán)境

。

二、依據(jù)

統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與能夠使組織將戰(zhàn)略方針過(guò)程和資源協(xié)

，，、、

調(diào)一致以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)

，。

組織所擁有的資源是有限的每個(gè)組織需結(jié)合自身?xiàng)l件并充分考慮外部環(huán)境中有利于組

。

織發(fā)展的因素以及不利于組織發(fā)展的因素并考慮所有有關(guān)相關(guān)方的需求和期望建立和確

，，，

定統(tǒng)一的宗旨和方向整合和協(xié)調(diào)有利于實(shí)現(xiàn)組織宗旨和方向的戰(zhàn)略方針過(guò)程活動(dòng)和資

，、、、

源進(jìn)而引導(dǎo)所有員工實(shí)現(xiàn)其基于戰(zhàn)略和方針?biāo)_定的質(zhì)量目標(biāo)

，。

三、主要收益

堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)作用的基本原則組織可能獲得的主要益處有

，：

提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率

１?

如果缺乏統(tǒng)一的方向和目標(biāo)則組織的發(fā)展可能陷入無(wú)序的紊亂狀態(tài)組織需要做的事

，。

情很多但畢竟受到自有資源條件的限制組織應(yīng)識(shí)別當(dāng)期與宗旨和發(fā)展方向相一致的事項(xiàng)

，。

和活動(dòng)利用有限的資源通過(guò)過(guò)程運(yùn)行實(shí)現(xiàn)當(dāng)前與組織發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)緊密相關(guān)的事項(xiàng)

，，

提升效率和增加效果

。

組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)

２?

組織的發(fā)展方向確定了也就確定了質(zhì)量管理體系和過(guò)程運(yùn)行的方向所有與發(fā)展方向

，。

和質(zhì)量目標(biāo)相背離的過(guò)程和活動(dòng)均應(yīng)得到優(yōu)化和整合這樣就改善了組織質(zhì)量管理體系的過(guò)

，

程的協(xié)調(diào)性

。

６企業(yè)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)普及讀本

改善組織各層級(jí)各職能間的溝通

３?、

最高管理者通過(guò)積極暢導(dǎo)和踐行溝通將其戰(zhàn)略意圖和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的設(shè)想通過(guò)溝通傳遞至

，

各層級(jí)人員方才有助于組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向建立組織的質(zhì)量目標(biāo)包括

。，

建立各相關(guān)職能層級(jí)和質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)并使之成為其過(guò)程運(yùn)行活動(dòng)的一

、，

條主線質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是組織各層級(jí)和職能間溝通的主要事項(xiàng)和主題通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)將組織各

。。

層級(jí)和崗位的活動(dòng)關(guān)聯(lián)起來(lái)并不斷對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行溝通反饋和調(diào)整促進(jìn)和改

，、，

善了組織各層級(jí)與職能間的溝通

。

開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力以獲得期望的結(jié)果

４?，

最高管理者通過(guò)獲取和分享相關(guān)知識(shí)實(shí)施教育和培訓(xùn)改善員工的能力圍繞著實(shí)現(xiàn)組織

、，

方針和質(zhì)量目標(biāo)的方法進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量改善工具培訓(xùn)和質(zhì)量意識(shí)教育進(jìn)而創(chuàng)造條件使全員

，

參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)以獲得組織所期望的結(jié)果

，