服務(wù)顧問接車流程培訓(xùn)

1效勞參謀流程培訓(xùn)2024/1/12奧維思售后效勞參謀接車流程2024/1/122課程目的了解奧維思汽車的效勞接待作業(yè)流程與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)學(xué)員對(duì)接待效勞的技能，以建立專業(yè)形象，并對(duì)顧客滿意度建立良好的根底2024/1/123在效勞流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到效勞的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)售后效勞質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的效勞，從而增強(qiáng)客戶的信任。接待客戶2024/1/124為接待客戶做好充分準(zhǔn)備以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粼儐柨蛻糗囕v故障對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間完成維修委托書接受客戶待修車輛安排客戶休息或離開2024/1/125目的:

為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。方法:掌握車間維修能力代步車情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備迎接客戶全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。2024/1/126目的: 使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的效勞。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶歡送客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。問候并作自我介紹關(guān)心客戶2024/1/127以親切的態(tài)度及語(yǔ)氣迎接顧客請(qǐng)教客戶姓名〔以顧客之姓加頭銜稱呼〕自我介紹并遞上名片歡送客戶注：多輛車等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無(wú)法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見是否稍后再來(lái)或?yàn)槠漕A(yù)約2024/1/128效勞參謀應(yīng)穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位歡送客戶當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來(lái)，你應(yīng)該：立即站立起來(lái)，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，表達(dá)熱忱禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡迎光臨奧維思效勞中心，我是效勞顧問XXX，很榮幸為您效勞。〞2024/1/129系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度2024/1/1210系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因診斷故障的方法：“望、聞、切、問〞望－觀察聞－用鼻子聞、用耳朵聽切—用專用的診斷儀診斷問—詢問客戶〔5W/2H)2024/1/1211系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因2024/1/1212系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因開放式提問5W/2HWHAT(什么〕？WHEN〔何時(shí)〕？WHERE〔在哪兒〕？WHY〔為什么〕？WHO〔是誰(shuí)〕？HOW〔怎么樣〕？HOWMUCH——多少問診時(shí)盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問封閉式提問是不是有沒有等這類提問的答復(fù)只有一種可能2024/1/1213系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因?yàn)榱舜_認(rèn)客戶所需的維修工程是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，效勞參謀應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，翻開車門進(jìn)入駕駛室2024/1/1214系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時(shí)登記在維修委托書上：檢查內(nèi)容：車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；各車燈及車外附件的狀況檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等檢查輪胎〔包括備胎〕的狀況，檢查隨車工具進(jìn)入駕駛室的檢查是否有報(bào)警顯示車內(nèi)設(shè)備狀況〔儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等〕里程及油量顯示2024/1/1215目的: 與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芤?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。方法:制定維修工程可根據(jù)以下原那么制定修理工程客戶要求的維修工程：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修工程根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)工程維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修工程前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員確實(shí)認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書2024/1/1216確定維修的費(fèi)用為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間估算維修所需費(fèi)用，約定交車時(shí)間保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶說(shuō)明價(jià)格的合理性，防止將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議?？梢允箍蛻艉芎玫姆桨缸约旱臅r(shí)間，不必經(jīng)常打來(lái)詢問，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車。對(duì)你，也可以更沉著的方案你的交付工作。2024/1/1217使用適宜的文件向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作完成維修委托書保證生產(chǎn)車間的工作能夠很好地進(jìn)行，所有的相關(guān)部門都可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于防止錯(cuò)誤的發(fā)生確保客戶了解進(jìn)行這種處理的必要性。可以證明自身售后效勞的專業(yè)性。可以保證客戶對(duì)每一步操作都有一個(gè)清楚的了解，同時(shí)也保證每一步都得到客戶的同意。2024/1/1218簽訂維修委托書這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修理時(shí)所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開。在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后， 你應(yīng)該：請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在效勞參謀處簽上你的名字；把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時(shí)的憑證。通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作方案中；將效勞參謀留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；維修委托書2024/1/1219簽訂維修委托書制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過(guò)目，并向客戶說(shuō)明以下事項(xiàng)：客戶的維修委托工程如何進(jìn)行維修詳細(xì)答復(fù)客戶想要知道的每一件事情說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用〔含付費(fèi)、免費(fèi)和保修工程〕維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車時(shí)間待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見：“您還有什么問題，如果沒有問題，請(qǐng)您在這里簽字〞2024/1/1220目的: 確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車輛狀態(tài)進(jìn)行比照，防止交付時(shí)爭(zhēng)議；方法:在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)清點(diǎn)隨車物品對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料接收待修車輛建議：為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時(shí)候，你還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。2024/1/1221方法:用適宜的方式安排客戶離開安排客戶到休息室休息安排客戶離開或進(jìn)入休息室注意：如果你向客戶建議使用臨時(shí)替代車，應(yīng)確保臨時(shí)替代車是準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用?？梢允箍蛻粼诘却龝r(shí)感覺到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問修理情況；2024/1/1222個(gè)人備忘我接待客戶，考慮他們的需求，對(duì)他們的車輛負(fù)責(zé)我清楚明確地記錄客戶的要求，不使用任何縮寫詞，并且每行只寫一步維修操作我把汽車一些附件的維修要求記在前面〔同時(shí)不忽略細(xì)節(jié)〕我確保獲得客戶在三個(gè)方面的許可：維修的具體工程、維修所需的費(fèi)用和時(shí)間我把客戶簽好的維修委托書交給客戶要點(diǎn)概述2024/1/1223優(yōu)勢(shì)所在嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)的承諾：協(xié)議雙方的簽名；費(fèi)用償付的透明性；出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會(huì)通過(guò)通知客戶。客戶關(guān)系的最優(yōu)化：認(rèn)真聽取并盡量考慮客戶的期望；通過(guò)向客戶提出符合其車輛狀況、符合其自身利益的處理建議來(lái)贏得客戶的。要點(diǎn)概述2024/1/1224小竅門為了在擬定維修委托書時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議〔或其它產(chǎn)品維修協(xié)議〕。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。要點(diǎn)概述2024/1/1225要點(diǎn)概述2024/1/1226要想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著效勞參謀的任務(wù)就此結(jié)束了。維修過(guò)程管理跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的?維修委托書?有出入的地方，及時(shí)通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價(jià)格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。2024/1/1227與維修車間一直保持聯(lián)系在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶向客戶推薦適宜的解決方法需要采取的方法2024/1/1228目的:

確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時(shí)交付。方法:隨時(shí)記錄隨時(shí)與車間保持聯(lián)系使用維修進(jìn)度管理看板車身車間任務(wù)分配板跟蹤維修效勞進(jìn)程可以時(shí)刻掌握車輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶車輛和隨時(shí)回復(fù)客戶的詢問并對(duì)車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定適宜的交車時(shí)間，增加客戶的效勞滿意度，減少抱怨2024/1/1229在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須本卷須知2024/1/1230在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須本卷須知維修進(jìn)度管理板車身任務(wù)分配板2024/1/1231目的: 維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書方法:通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備向客戶傳達(dá)信息更新你的工作方案與維修車間和客戶溝通2024/1/1232通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：客戶不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題；需要進(jìn)行緊急的或涉及平安的、額外維修的具體內(nèi)容；需要增加或變更的維修工程；維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；所需的額外維修時(shí)間；需要增加的維修費(fèi)用。這樣你在與客戶進(jìn)行溝通并征求客戶意見時(shí)，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判斷。與維修車間和客戶溝通2024/1/1233通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表方案將會(huì)向客戶提供的效勞〔包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等〕，或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失可以向客戶展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而同客戶建立一種信賴的關(guān)系。這樣有利于承受汽車不能使用的時(shí)間超過(guò)預(yù)期所帶來(lái)的后果。與維修車間和客戶溝通2024/1/1234提醒：要實(shí)施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的平安性，也都必須事先得到客戶的同意。如果客戶不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對(duì)此事的責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，如果客戶在中表示了同意，你是否可以信任他，這由你自己來(lái)決定。但交付時(shí)一定要客戶簽字確認(rèn)。切記：無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。與維修車間和客戶溝通2024/1/1235向客戶傳達(dá)信息解釋打給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題〔如果這是打給客戶的原因〕以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭(zhēng)取得到客戶的同意?？梢宰袷鼐S修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修改維修委托書前征得客戶的同意，防止交付時(shí)不必要的麻煩和爭(zhēng)議與維修車間和客戶溝通2024/1/1236向客戶傳達(dá)信息如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。擬定臨時(shí)替代車輛方案?？梢噪S時(shí)了解維修車間的實(shí)際工作能力和臨時(shí)替代車輛可供使用的時(shí)間。與維修車間和客戶溝通2024/1/1237向客戶傳達(dá)信息如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；在維修委托書上記下給客戶打的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的維修委托書上?？梢苑乐惯M(jìn)行一些客戶并沒有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻艨赡懿粫?huì)接受這些操作。與維修車間和客戶溝通2024/1/1238更新你的工作方案根據(jù)變化的維修委托書來(lái)隨時(shí)更新你的工作方案，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。與維修車間和客戶溝通2024/1/1239個(gè)人備忘我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時(shí)他們可以以最快速度通知我。一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶。我在客戶的維修委托書上記錄以下信息：與客戶約見的日期和時(shí)間；新的交貨日期和時(shí)間。要點(diǎn)概述2024/1/1240個(gè)人備忘我讓客戶在以下兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名：繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議；在客戶拒絕進(jìn)行涉及汽車平安性的維修操作時(shí)，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。我把客戶的決定通知給維修車間。我更新工作方案。要點(diǎn)概述2024/1/1241關(guān)鍵點(diǎn)一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。完全依照客戶的要求，同時(shí)根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：免費(fèi)把臨時(shí)替代的汽車借給客戶；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。防止可能引起的爭(zhēng)議要點(diǎn)概述2024/1/1242小竅門向客戶申明在維修期間，對(duì)客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的方法。應(yīng)提前建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到平安的地方，例如放在存放處或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。要點(diǎn)概述2024/1/1243幾點(diǎn)建議在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記〔把號(hào)碼記在客戶的維修委托書上〕：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針〞，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修工程的故障〔即使是最小的故障〕記錄下來(lái)并將其編號(hào)。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進(jìn)行維修。記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。要點(diǎn)概述2024/1/1244檢驗(yàn)2024/1/1245檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意檢驗(yàn)的任務(wù)需要采取的方法2024/1/1246目的:

確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備方法:向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況親自檢查竣工車輛掌握完工車輛的維修情況2024/1/1247交車時(shí)可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。掌握完工車輛的維修情況2024/1/1248整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時(shí)的不同，客戶會(huì)感覺到快樂從而忽略一些你維修中微小的紕漏。掌握完工車輛的維修情況2024/1/1249樹立你的效勞形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。掌握完工車輛的維修情況2024/1/1250在客戶取車時(shí)可以方便得找到車輛，并且可以按照交付方案安排停車位。建議：對(duì)竣工車位進(jìn)行編號(hào)并將停車位記錄在維修委托書上。掌握完工車輛的維修情況2024/1/1251個(gè)人備忘掌握客戶車輛維修情況。檢查竣工車輛狀況。了解：維修細(xì)節(jié)；車輛質(zhì)量狀況和行駛性能磨損部件的剩余使用壽命是否存在需進(jìn)一步處理的工作記住停車位要點(diǎn)概述2024/1/12東風(fēng)標(biāo)致效勞參謀培訓(xùn)52關(guān)鍵點(diǎn)確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏；等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔；結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏；要點(diǎn)概述2024/1/1253幾點(diǎn)建議在每一輛汽車上做一個(gè)標(biāo)記〔把號(hào)碼記在客戶的維修委托書上〕，比方：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針〞，其顏色可以代表交付的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門。隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下來(lái)，以便于你在向客戶交付車輛的時(shí)候能夠全面地反映問題，不會(huì)有遺漏；記錄下來(lái)需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題，還是非常迫切需要。要點(diǎn)概述2024/1/1254在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的效勞，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。結(jié)算、交付的使命2024/1/1255結(jié)算和交付是售后效勞過(guò)程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶心滿意足地離開。通過(guò)這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。結(jié)算、交付2024/1/1256在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。在這個(gè)時(shí)刻，通過(guò)以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后效勞的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量：在車輛維修方面給客戶建議；準(zhǔn)備下一次來(lái)訪；結(jié)算、交付的任務(wù)2024/1/1257在客戶到來(lái)時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單結(jié)算清單與維修委托書上的估價(jià)相符關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備適合客戶需求的建議來(lái)準(zhǔn)備下一次來(lái)訪向客戶建議額外的效勞需要采取的方法2024/1/1258目的: 確保客戶在取車時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成方法:審核維修委托書上的維修工程和車間技工的維修報(bào)告；保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料結(jié)算的準(zhǔn)備工作確保所有事情都像最初約定的情況一樣所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起警告：如果結(jié)算清單沒有準(zhǔn)備好，不要通知客戶他的車已經(jīng)準(zhǔn)備好了。2024/1/1259目的: 有條理地對(duì)結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶對(duì)公司提供的整體效勞感到滿意。方法:對(duì)于不在休息室等候的客戶你可以借助于手寫的會(huì)客登記表和車間工作表〔或信息化方案日程表〕來(lái)對(duì)結(jié)算、交付事宜進(jìn)行規(guī)劃、安排并通過(guò)與客戶聯(lián)系。與預(yù)約一樣，效勞參謀和客戶都按照約定的取車時(shí)間來(lái)進(jìn)行結(jié)算、交付：遵守時(shí)間表才能享受高質(zhì)量的效勞。對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃2024/1/1260在與客戶約定取車時(shí)間的同時(shí)還應(yīng)該：告訴客戶本次維修所需的費(fèi)用詢問客戶選擇的付款的方式〔現(xiàn)金、信用卡或支票等〕告訴客戶所需攜帶的資料〔比方保養(yǎng)手冊(cè)、維修委托書的客戶聯(lián)、代步車租賃合約或取車憑證等〕，這樣便于效勞參謀做好各種準(zhǔn)備，減少和防止客戶在取車時(shí)不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過(guò)程更順暢；效勞參謀應(yīng)根據(jù)與客戶約定的交付時(shí)間，經(jīng)常檢查交付方案。對(duì)于在客戶休息室等待的客戶，在確認(rèn)各項(xiàng)交車準(zhǔn)備工作完成之后，你應(yīng)立即通知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃交車時(shí)，可以在與客戶留下車輛時(shí)相同的條件下，隨時(shí)歡送并關(guān)心客戶，這樣：客戶可以很方便的識(shí)別與他聯(lián)系的人客戶不需要再重復(fù)他的解釋效勞參謀可以輕松的識(shí)別需要進(jìn)行交付車輛的客戶2024/1/1261目的: 像預(yù)約一樣遵守與客戶約定的交付時(shí)間，防止客戶無(wú)謂的等待；方法:經(jīng)常檢查交車方案，安排工作時(shí)盡量避開與客戶約定的交付車輛的時(shí)間以保證客戶來(lái)取車時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人〔包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等〕；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。確保客戶取車時(shí)在場(chǎng)2024/1/1262目的: 向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶理解所作的工作和費(fèi)用與制定維修委托書時(shí)的報(bào)價(jià)和工程相同，防止?fàn)幾h；方法:向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶出示結(jié)算清單向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)確保發(fā)票的結(jié)算向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/1/1263向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作根據(jù)接車時(shí)客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進(jìn)行的診斷測(cè)試、路試和執(zhí)行的維修工作；解釋維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題和進(jìn)行維修的必要性以及由此新增加的維修工程，如果客戶是通過(guò)同意修理的，那么你應(yīng)該請(qǐng)客戶補(bǔ)充簽字確認(rèn)；向客戶說(shuō)明在工作過(guò)程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)處理的一些小問題〔如：門軸噪音等〕；不僅可以清楚地向客戶說(shuō)明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶提供了超值的效勞，從而使客戶對(duì)我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶滿意度。向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/1/1264注意：如果想了解更多關(guān)于臨時(shí)替代車輛的信息，請(qǐng)查閱客戶效勞類小冊(cè)子之?替代車輛?中的有關(guān)臨時(shí)替代車輛的章節(jié)可以向客戶展示所有的問題都已經(jīng)處理，并且價(jià)格完全是根據(jù)所進(jìn)行的維修操作開出的。向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/1/1265向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶解釋“汽車免費(fèi)檢測(cè)單〞或“奧維思汽車維修效勞卡〞，讓客戶了解需要他付錢的每一個(gè)工程，從而使客戶覺得物有所值。向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用〔包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等〕。向客戶解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方，提醒客戶關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議〔這就是當(dāng)初要讓客戶以書面形式確認(rèn)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的原因〕。可以向客戶證明他付出的費(fèi)用是合理的向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/1/12東風(fēng)標(biāo)致效勞參謀培訓(xùn)66確保發(fā)票的結(jié)算客戶在需要簽字的文件上簽字〔保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書〕陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。對(duì)客戶可能遇到的困難表現(xiàn)出理解，可以與客戶營(yíng)造出一種互相信任的氣氛。這也是使客戶忠誠(chéng)的一種很好的方法向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況2024/1/1267交付車輛的過(guò)程是一個(gè)重要的過(guò)程，這將證明你的高質(zhì)量的維修工作和對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，同時(shí)交付過(guò)程也是你建立良好客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)售后效勞業(yè)務(wù)的重要時(shí)機(jī)。交付車輛2024/1/1268目的: 向客戶證明你執(zhí)行的高質(zhì)量的維修效勞工作方法:檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品重點(diǎn)指出車輛維修部位向客戶出示更換下來(lái)的備件必要時(shí)客戶共同試驗(yàn)竣工車輛與客戶共同檢查竣工車輛2024/1/1269檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品陪同客戶到竣工車輛旁，對(duì)照維修委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對(duì)車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和保護(hù)。重點(diǎn)指出車輛維修部位；作為一個(gè)客戶他總是希望了解他的車到底哪個(gè)部位出了毛病，是如何維修的,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。與客戶共同檢查竣工車輛增強(qiáng)了客戶對(duì)你的效勞的信任，同時(shí)防止了將來(lái)可能存在的爭(zhēng)議〔外觀損傷、附件、車上物品遺失等〕；使客戶對(duì)你的維修工作更信服2024/1/1270向客戶出示更換下來(lái)的備件除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保存舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶出示更換下來(lái)的舊備件并且征求這些備件的處理意見；與客戶共同檢查竣工車輛證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。注意：舊備件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的包裝才能放在客戶的車?yán)?，防止把客戶的車弄臟。對(duì)于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對(duì)環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來(lái)進(jìn)行處理。2024/1/1271與客戶共同檢查竣工車輛向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量2024/1/1272吸引客戶再次光臨重要之處：對(duì)照檢查但并在車輛旁邊向客戶指出需處理的部位2024/1/1273吸引客戶再次光臨2024/1/1274吸引客戶再次光臨注意：對(duì)于涉及平安的需立即修理的維修工程，效勞參謀要向客戶說(shuō)明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。建議：你可以把客戶的這些情況記錄下來(lái)，作為我們對(duì)客戶開展主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門到時(shí)候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。好處：向客戶建議對(duì)汽車車身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得開展維修業(yè)務(wù)銷售的時(shí)機(jī)。2024/1/1275目的: 利用一切與客戶接觸時(shí)機(jī)，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的效勞，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。方法:保持對(duì)信息的掌握根據(jù)不同情況采取不同措施與客戶討論準(zhǔn)備下一次拜訪銷售額外效勞2024/1/1276保持對(duì)信息的掌握要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)〔包括新車發(fā)布信息〕，無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行，或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息〔包括DM，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等〕。銷售額外效勞可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識(shí)，從而表達(dá)你的專業(yè)性。2024/1/1277根據(jù)不