服務(wù)專員培訓(xùn)教材

效勞2000效勞專員技巧培訓(xùn)效勞專員技巧診斷的需求銷售工作方案和完成工作1.診斷需求效勞升級(jí)工程客戶觀點(diǎn)客戶問候尊重客戶感受建立關(guān)系角色扮演:診斷需求持續(xù)的對(duì)話

0。主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)1?？蛻纛A(yù)約Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002?；?dòng)式接待流程

3。目錄式報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4?？蛻絷P(guān)懷5。工作排程7。維修和品控8。完工開立結(jié)帳明細(xì)單9。提供客戶信息及交車10。服務(wù)后客戶跟蹤11。問題解決及預(yù)防12步關(guān)鍵流程6.預(yù)先撿料0.主動(dòng)電訪保存客戶名片電訪客戶預(yù)約下次效勞下次效勞監(jiān)視系統(tǒng)對(duì)新車客戶設(shè)定第一次效勞預(yù)約未決定實(shí)施文檔系統(tǒng)0。主動(dòng)電訪0.主動(dòng)電訪你的角色是收集這些信息：常規(guī)效勞到期的政府檢測(cè)附加工作將這些信息傳遞給效勞管理層或直接輸入電腦強(qiáng)調(diào)：使用間接方法收集這些信息！0。主動(dòng)電訪1.客戶預(yù)約制度為效勞工作設(shè)立一個(gè)專職的主要預(yù)約人員確定和記錄客戶需求準(zhǔn)備維修工單信息準(zhǔn)備客戶歡送看板1?？蛻纛A(yù)約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:001.客戶預(yù)約制度預(yù)約由效勞助理發(fā)出，而不是效勞專員客戶及其車輛信息記錄在客戶預(yù)約單上要使用效勞歷史記錄檔案對(duì)客戶說明他將得到的好處每個(gè)預(yù)約記錄間隔15分鐘對(duì)耗時(shí)1小時(shí)以下的維修，提供等待效勞維修工單由體統(tǒng)開出并傳遞到效勞專員在電腦中更新客戶歷史記錄檔案準(zhǔn)備好第二天的歡送看板把預(yù)約單復(fù)印件給銷售部發(fā)送所有CRP表格到DCRC人員1?？蛻纛A(yù)約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002.互動(dòng)式接待流程解釋共同參與車輛檢查的好處查閱效勞歷史記錄檔案同客戶一起共同檢查車輛向客戶解釋維修內(nèi)容提供禮貌的效勞2。互動(dòng)式接待流程

2.互動(dòng)式接待流程使用效勞檢查清單2。互動(dòng)式接待流程

3.給客戶目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾確定所需的零件確定將花掉的工時(shí)檢查庫存零件是否滿足需求就價(jià)格和完工時(shí)間取得客戶認(rèn)同3。目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4.客戶關(guān)心向客戶提供友好的空間提供靈活性效勞的選擇對(duì)車主可能遇到的問題提供建議告知客戶可能的未來效勞需求銷售經(jīng)銷商的其他效勞工程4?？蛻絷P(guān)懷5.工作排程使技師每日的生產(chǎn)能力與所安排的工作相匹配對(duì)維修工單進(jìn)行工作排程使用控工板預(yù)留貯備時(shí)間滿足機(jī)動(dòng)性5。工作排程6.預(yù)先撿料發(fā)送零件預(yù)揀通知到零件部通過預(yù)先撿料保存零件必要時(shí)，安排可供選擇的零件來源〔從其他福特經(jīng)銷商〕6。預(yù)先撿料7.維修和品控檢查維修工單并討論工作順序?qū)щy工作提供專家協(xié)助如果必要，進(jìn)行試駕以確認(rèn)品質(zhì)定期舉行質(zhì)量會(huì)議7。維修和品控8.完工開立結(jié)帳明細(xì)單確認(rèn)需要做所有維修工程已全部完成確認(rèn)所更換的零件更新客戶下次拜訪將要進(jìn)行的工作在客戶到達(dá)前準(zhǔn)備好發(fā)票及明細(xì)表確保發(fā)票金額未超過估價(jià)8。完工開立結(jié)帳明細(xì)單9.提供客戶信息及交車向客戶解釋已做的所有工作確認(rèn)將來可能需要的效勞把費(fèi)用分類提供一些使用方法及維護(hù)保養(yǎng)的建議提醒客戶下次預(yù)約9。提供客戶信息及交車10.效勞后客戶跟蹤詢問客戶是否對(duì)維修完全滿意鑒別任何方面的問題利用客戶反響持續(xù)地改善工作10。服務(wù)后客戶跟蹤11.問題解決及預(yù)防

用建設(shè)性的方法收集信息快速解決問題分析問題并找出根本原因使用這些信息來改善和預(yù)防問題發(fā)生11。問題解決及預(yù)防12步關(guān)鍵流程將給你和你的經(jīng)銷商帶來什么樣的重要變化在你的工作簿上將它們列出來客戶觀點(diǎn)

12步關(guān)鍵流程將給你的客戶帶來什么樣的不同感受?在你的工作簿上將它們列出來接洽客戶

(描述在每種情形之下你應(yīng)該怎么做)一個(gè)客戶進(jìn)來要求預(yù)約：一個(gè)客戶進(jìn)來要求預(yù)約，但這時(shí)你正與另一個(gè)客戶談話你正在通時(shí)，一個(gè)客戶進(jìn)入記錄在你的工作簿上請(qǐng)參考： 向與你談話的客戶請(qǐng)求原諒，與新到客戶打招呼，并說馬上來見他向客戶請(qǐng)求原諒，與新到客戶打招呼，解釋通話后立即見他，并倒上咖啡 接洽客戶接洽客戶先互相介紹姓名，保持目光交流和人格化的交談仔細(xì)和禮貌地傾聽客戶的談話，提合理的問題收錄所有的信息，讓客戶一直參與談話并保持被信賴。說服客戶讓其車輛參加免費(fèi)檢查接洽客戶問候客戶時(shí)互相介紹姓名檢查客戶預(yù)約登記簿閱讀效勞需求提議與客戶一同檢查車輛帶著客戶到需效勞車輛“早上好，XX先生〞“我們正期待您的到來〞“您來是為了接受5000公里檢查“讓我們先檢查您的車，好嗎？“請(qǐng)跟我來〞尊重客戶的感受在你的工作簿中填入2和3條款尊重客戶感受當(dāng)一個(gè)客戶行為如下:

威脅粗魯，進(jìn)行錯(cuò)誤的譴責(zé)堅(jiān)持他/她自己是正確的表現(xiàn)苦惱/失敗表現(xiàn)慌亂，緊張表現(xiàn)敏感，冒犯你應(yīng)該表現(xiàn)如下:解釋流程，設(shè)定預(yù)約用具體的事物解釋問題告訴他們是對(duì)的，認(rèn)真地溝通保持友好，表示良好愿望傾聽，移情保持平靜，表訴事實(shí)，認(rèn)真地對(duì)待他/她注釋客戶是因?yàn)樗能囎映霈F(xiàn)問題才顯得生氣和苦惱，而并非針直接對(duì)效勞專員個(gè)人。如果你能把自己放在客戶的位置，體驗(yàn)他/她們的感受，你將會(huì)用最適當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鞒龇从?。建立關(guān)系你跟客戶是合拍的客戶關(guān)心的也是你所關(guān)心的你能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題你是易被信任的你把所有的注意都放在解決客戶問題上互動(dòng)式接待流程在客戶到達(dá)前，必須掌握所有相關(guān)信息與客戶共同檢查車輛后，應(yīng)該完成一份再次確認(rèn)客戶需求的清單檢查后，解釋所有需要的工作，給客戶提供最大的價(jià)值，贊美客戶車輛的積極局部。必要時(shí)，詢問診斷前的一些問題(5Ws,2Hs)給客戶一個(gè)確定的價(jià)格和完工時(shí)間確定付款方式以防止混淆必要時(shí)，確定在何地可以聯(lián)系到客戶再次確認(rèn)要求和所有相關(guān)資料，保證在客戶簽字前明白所有的內(nèi)容維修工單將被置放于控工板上持續(xù)的對(duì)話答復(fù)你練習(xí)簿的3個(gè)問題2.銷售工作報(bào)價(jià)銷售利益銷售的時(shí)機(jī)角色扮演：達(dá)成共識(shí)客戶關(guān)心向客戶目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾向所有客戶報(bào)出所需工作確實(shí)定的價(jià)格，包括福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和根據(jù)適用的零件價(jià)格清單或目錄報(bào)價(jià)的零件價(jià)格檢查零件可用性和車間維修能力在維修工單上確認(rèn)所有細(xì)節(jié)：價(jià)格、維修內(nèi)容和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并就報(bào)價(jià)和要求的工作取得客戶簽字認(rèn)同銷售利益效勞和利益的特性處理異議效勞的特性包括..總的處理是物有所值平安檢查–免費(fèi)提供任何可用到的禮貌效勞對(duì)客戶的好處..內(nèi)心的寧靜物有所值在以后的急救工作中節(jié)約時(shí)間處理異議告訴客戶這些工作是必需的說服是清楚的、堅(jiān)決的、值得信賴的不要猶豫如果客戶說“不〞，不要心煩用強(qiáng)制性的原因讓工作現(xiàn)在開始達(dá)成協(xié)議用客戶的姓名向其打招呼，良好的目光接觸，個(gè)性話交談?dòng)卸Y貌和仔細(xì)地傾聽，詢問合理的問題始終保證客戶參與，使用具有說服力的意見說服客戶同意工作，并接受你的結(jié)論銷售時(shí)機(jī)列出在你可經(jīng)銷商處銷售的產(chǎn)品〔效勞部〕提供客戶關(guān)心客戶等待區(qū)應(yīng)包括電視機(jī)〔有線電視〕、報(bào)紙、雜志、免費(fèi)小吃和飲料，小孩活動(dòng)區(qū)，因特網(wǎng)接口等提供經(jīng)銷商的相關(guān)產(chǎn)品和效勞的文字資料，擴(kuò)大銷售時(shí)機(jī)對(duì)不愿等待的客戶提供交通方便就客戶的車輛，提供有用的信息對(duì)感興趣的客戶提供試駕3.方案和完成工作方案工作方案的好處方案的改變完成工作車間排工將控工板放置于方便，容易使用的區(qū)域所有工作應(yīng)該安排在控工板上效勞專員應(yīng)該完善，檢查和監(jiān)控控工板技師的姓名放置在左邊，等待工作安排工作時(shí)間在控工板上應(yīng)有表達(dá)在兩個(gè)工作之間保存15分鐘以備不時(shí)拜訪的客戶車間排工派工根據(jù)技師的空閑狀況和維修能力維修工單放置在控工板的工單夾里以備技師拿到技師需要打卡計(jì)時(shí)重新排工需和客戶取得聯(lián)系并得到客戶同意定期檢查控工板，以便擴(kuò)大車間生產(chǎn)力預(yù)先通知零件部門/預(yù)先撿料將維修工單傳遞到零件部或發(fā)出電腦清單零件部根據(jù)撿料單準(zhǔn)備零件備發(fā)如果存在零件無貨的情況，向零件部給出警告從其他地方獲得零件或重新排工在行動(dòng)前獲得客戶同意對(duì)控工板進(jìn)行必要的修改7工單流程和工作質(zhì)量改變方案用客戶的姓名打招呼，個(gè)性化的交談仔細(xì)和禮貌地傾聽客戶的談話，提合理的問題始終保證客戶參與，使用具有說服力的意見說服客戶同意建議的工作8工單完成和出票效勞專員檢查所有工作是否完成，進(jìn)行試駕并對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)估將‘QualityCare’鏡形懸掛放置于車內(nèi)效勞專員確認(rèn)車輛的狀態(tài)在客戶到達(dá)前，其維修工單已開帳單確認(rèn)價(jià)格是通過客戶同意的通知客戶車已備好，可提車或交車所有更換的零件收集起來，備還客戶通知客戶和交車車輛準(zhǔn)備好且保持所有客戶文件解釋所做的工作，費(fèi)用詳細(xì)分類，完成時(shí)間和提供額外的一些小禮物確定將來需要做的工作，并用IAR清單提醒提醒客戶下次效勞時(shí)間陪同客戶到收銀臺(tái)付款謝謝客戶來此接受效勞確定方便的維修跟蹤時(shí)間確認(rèn)相關(guān)的信息輸入了電腦中的客戶效勞歷史登記簿客戶跟蹤一個(gè)非效勞專員的中立人，在一周之內(nèi)電訪客戶如果三次電訪不成功，就寄出郵政卡片詢問客戶是否完全滿意在CRP表格中記錄任何的不滿意將CRP表格交給