DB3708T 45-2023食品檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA00DB3708SpecificationforserviceoffoodinspectionandtestinginstituIDB3708/T45—2023前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14機構(gòu)管理要求 15服務(wù)內(nèi)容和要求 26服務(wù)質(zhì)量控制與評價 47規(guī)范服務(wù)用語 4DB3708/T45—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濟寧市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。1DB3708/T45—2023食品檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了食品檢驗檢測機構(gòu)的機構(gòu)管理要求、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)質(zhì)量控制與評價、規(guī)范服務(wù)用語等內(nèi)容。本文件適用于濟寧市范圍內(nèi)依法取得資質(zhì)認(rèn)定證書的食品檢驗檢測機構(gòu)提供的檢驗檢測服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T27000合格評定詞匯和通用原則GB/T27020合格評定各類檢驗機構(gòu)的運作要求GB/T27025檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求GB/T27404實驗室質(zhì)量控制規(guī)范食品理化檢測GB/T32465化學(xué)分析方法驗證確認(rèn)和內(nèi)部質(zhì)量控制要求RB/T214檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求RB/T215檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價食品檢驗機構(gòu)要求JJF1001通用計量術(shù)語及定義3術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T27000、GB/T27020、GB/T27025、RB/T214、RB/T215、JJF1001界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品檢驗檢測機構(gòu)foodinspectionandtestinginstitutions依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對食品進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。4機構(gòu)管理要求4.1人員4.1.1應(yīng)熟悉食品檢驗檢測相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，了解食品檢驗檢測方法原理，掌握檢驗操作技能、標(biāo)準(zhǔn)操作程2DB3708/T45—2023序、質(zhì)量控制要求、實驗室安全與防護知識、計量和數(shù)據(jù)處理知識等。4.1.2應(yīng)文明、禮貌、專業(yè)、友善，關(guān)心客戶需求，遵守客戶隱私和數(shù)據(jù)保護規(guī)定，具備靈活處理不同問題的技能。4.1.3應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4.1.4應(yīng)遵守所在機構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責(zé)要求。4.2服務(wù)場所4.2.1應(yīng)有服務(wù)客戶的固定場所，包括設(shè)置在食品檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)的服務(wù)客戶場所以及本著就近就便原則設(shè)置在客戶附近的服務(wù)場所。4.2.2功能區(qū)設(shè)置應(yīng)注重客戶隱私，包括但不限于業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、客戶休息區(qū)等。4.2.3應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進行保潔和維護。4.2.4應(yīng)在服務(wù)客戶場所以恰當(dāng)?shù)姆绞剑òǖ幌抻谛麄鲏Α⑿麄鲀浴⒕W(wǎng)站等）向客戶公開展示本機構(gòu)資質(zhì)、收費和服務(wù)承諾，以及投訴、舉報方式（如網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱等）；宜展示與聲譽、誠信、質(zhì)量、流程等有關(guān)的信息。4.2.5應(yīng)在服務(wù)場所的醒目位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識、門牌標(biāo)識、禁止標(biāo)識和安全標(biāo)志等，標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的要求。4.3服務(wù)設(shè)施4.3.1應(yīng)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置服務(wù)窗口或網(wǎng)上服務(wù)平臺，提供業(yè)務(wù)受理、客戶咨詢、報告查閱等服務(wù)。4.3.2服務(wù)窗口宜配備稱量、食品冷藏和冷凍等設(shè)備，宜提供食品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政府部門食品安全抽檢公布結(jié)果、食品復(fù)檢機構(gòu)、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可、嬰幼兒配方乳粉產(chǎn)品配方注冊、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品注冊、保健食品注冊、進口保健食品備案等自助查詢系統(tǒng)。4.3.3應(yīng)配置公共服務(wù)設(shè)施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識。4.3.4應(yīng)配備必需的安防與應(yīng)急設(shè)施，并做好日常維護工作。4.4服務(wù)用品4.4.1提供便于客戶理解，明確檢測和交付要求的制式合同版本，合同應(yīng)包含關(guān)鍵條款的解釋。4.4.2應(yīng)設(shè)置等候區(qū)，可提供座位、網(wǎng)絡(luò)、飲用水、紙杯、書寫紙、黑色中性筆、老花鏡、放大鏡、便簽、雜志報紙等，宜配備食品安全宣傳冊和宣傳視頻等。4.4.3應(yīng)根據(jù)需要配備進入檢驗檢測區(qū)域的工作服或防護服、口罩、鞋套、安全帽等安全防護用品。4.5管理制度4.5.1應(yīng)結(jié)合檢驗檢測任務(wù)來源（例如承擔(dān)食品安全監(jiān)督抽檢、食品安全評價性抽檢、食品安全風(fēng)險監(jiān)測、食品安全應(yīng)急抽檢、委托檢驗等建立與實際服務(wù)范圍相適宜的服務(wù)管理制度并與檢驗檢測機構(gòu)管理體系相融合。4.5.2建立服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，宜制定激勵員工和促進員工可持續(xù)發(fā)展的具體措施。4.5.3宜制定績效考核辦法，對各類服務(wù)人員根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量實行績效考核。4.5.4應(yīng)建立服務(wù)投訴和服務(wù)舉報制度，暢通監(jiān)督渠道。5服務(wù)內(nèi)容和要求5.1信息提供3DB3708/T45—20235.1.1通過服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺、熱線電話等方式，向客戶展示服務(wù)范圍、服務(wù)時間、免費服務(wù)熱線、服務(wù)效果等服務(wù)信息。5.1.2應(yīng)提供有效溝通。5.1.3應(yīng)實行首問負(fù)責(zé)和一次性告知。5.2登記受理5.2.1接受委托開展食品檢驗檢測時，按照客戶的要求，結(jié)合自身條件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶簽訂合同，明確責(zé)任義務(wù)和權(quán)利。不虛假宣傳，并確保合法、有能力以及按時完成合同約定的檢驗檢測任務(wù)。5.2.2確?？蛻魧贤斫?，有特殊要求的委托檢測，應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加合同評審。5.2.3對于不具備檢測能力的檢測項目、未預(yù)料的或不正常的超工作量、設(shè)施或設(shè)備暫不宜使用或其他超出了機構(gòu)的能力或資源的項目，征求客戶同意可為其提供分包服務(wù)。5.2.4應(yīng)向客戶明確出具樣品檢驗報告的期限，最晚不應(yīng)超過與客戶約定的期限。5.2.5按合同約定收取檢驗檢測費用，可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。5.3抽、采樣5.3.1可按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的要求提供現(xiàn)場抽采樣服務(wù)。5.3.2抽采樣實施過程應(yīng)盡可能減少對被抽采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營的影響，遵守被抽采樣單位的制度，明確告知相關(guān)事項，以得到足夠的支持與配合。5.4檢驗檢測5.4.1檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足GB/T27020、GB/T27025、GB/T27404、GB/T32465、RB/T214、RB/T215以及檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定相關(guān)要求。5.4.2應(yīng)建立應(yīng)急檢測通道，對于涉及食品安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實時匯報檢測情況，并積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。5.4.3按委托方要求，可采取快檢方式測定食品中污染物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、非法添加物質(zhì)等，但檢驗檢測機構(gòu)不應(yīng)出具加蓋CMA標(biāo)志的檢驗檢測報告。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)及時向委托方告知和解釋檢驗檢測結(jié)果；機構(gòu)人員要科學(xué)回答客戶提出的食品安全相關(guān)問題，宣傳食品安全科普知識。5.4.4當(dāng)客戶提出觀察檢驗檢測需求時，經(jīng)批準(zhǔn)，在確保其他客戶機密和檢測過程不受影響的前提下，可安排專人陪同客戶進入檢測區(qū)域觀察為其進行的檢驗檢測工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗檢測機構(gòu)相關(guān)規(guī)定，并解答客戶提出的問題。5.4.5檢驗檢測人員不應(yīng)私自接收檢品或問詢檢驗樣品的生產(chǎn)廠家、送樣單位、委托人等不利于客觀公正的信息；不應(yīng)提前將檢驗檢測結(jié)果透漏給客戶。5.5結(jié)果與報告5.5.1確保檢驗檢測結(jié)果的有效性。結(jié)果通常應(yīng)以檢驗檢測報告的形式出具，且符合RB/T214、RB/T215要求。5.5.2在雙方約定的時間和方式下，可通過現(xiàn)場領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺等方式向客戶交付檢驗檢測報告和結(jié)果，并需滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求。5.5.3宜通過幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶通過信息化平臺或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢驗檢測結(jié)果。5.5.4檢驗檢測報告更正：4DB3708/T45—2023a）對發(fā)出的報告發(fā)現(xiàn)有屬于本檢驗檢測機構(gòu)責(zé)任的差錯，應(yīng)使用更正報告的方法更正；b）更正報告應(yīng)另發(fā)一份題為“對編號XXX檢驗檢測報告的更正”的技術(shù)文件，不另行編號，可在原報告編號后加識別號，例如“G”、“X”等；c）更正報告的編制、校對、審核、批準(zhǔn)程序和要求同正式報告；d）與客戶溝通收回原檢驗檢測報告，并同更正后的檢驗檢測報告一起存檔。5.6投訴及處理5.6.1機構(gòu)應(yīng)建立對投訴的接收、評價和做出決定的程序，并形成文件。對處理投訴程序的描述文件應(yīng)能被任何相關(guān)方獲得。5.6.2接到投訴，機構(gòu)應(yīng)確認(rèn)投訴是否與其負(fù)責(zé)的檢驗檢測活動相關(guān)，如果相關(guān)，則應(yīng)進行處理。5.6.3處理投訴的過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：a）對投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取何種應(yīng)對措施的過程描述；b）跟蹤并記錄投訴，包括解決投訴而采取的措施；c）確保采取適宜的措施。5.6.4接收投訴的機構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗證所有必要的信息，以便確認(rèn)該投訴是否有效。5.6.5對送交投訴人的決定、溝通、處理等，涉及利害關(guān)系人的，應(yīng)有回避措施。5.6.6確認(rèn)有效的投訴應(yīng)及時處理，并在24h內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況，一個月內(nèi)正式告知處理結(jié)果。6服務(wù)質(zhì)量控制與評價6.1質(zhì)量控制6.1.1應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時間、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條件等內(nèi)容。6.1.2對服務(wù)質(zhì)量進行目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評。6.1.3每年度應(yīng)至少組織1次自我服務(wù)評價。6.2客戶滿意度測評6.2.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查和客戶滿意度測評，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)周期、檢驗費用、信息安全保護、服務(wù)人員和服務(wù)環(huán)境設(shè)施。采用賦分以及加權(quán)計算方法，對服務(wù)經(jīng)濟性、公正性、及時性、可靠性、可獲得性、文明性等指標(biāo)進行評價。6.2.2調(diào)查和測評范圍應(yīng)覆蓋不同業(yè)務(wù)類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的10%。6.2.3客戶滿意度應(yīng)大于等于80%。6.3持續(xù)改進6.3.1定期統(tǒng)計和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見以及服務(wù)過程中常見問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。6.3.2改進服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。6.3.3優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高工作效率。7規(guī)范服務(wù)用語7.1機構(gòu)人員在與客戶交流過程中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，具體用語建議如下：a)接聽客戶電話時，“您好、請講”；5DB3708/T45—2023b)問候語：“早上好、下午好、晚上好”；c)歉意語：“打擾了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了、讓您久等