DB3708T 45-2023食品檢驗檢測機構服務規(guī)范

ICS03.080.99CCSA00DB3708SpecificationforserviceoffoodinspectionandtestinginstituIDB3708/T45—2023前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14機構管理要求 15服務內(nèi)容和要求 26服務質(zhì)量控制與評價 47規(guī)范服務用語 4DB3708/T45—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由濟寧市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。1DB3708/T45—2023食品檢驗檢測機構服務規(guī)范本文件規(guī)定了食品檢驗檢測機構的機構管理要求、服務內(nèi)容和要求、服務質(zhì)量控制與評價、規(guī)范服務用語等內(nèi)容。本文件適用于濟寧市范圍內(nèi)依法取得資質(zhì)認定證書的食品檢驗檢測機構提供的檢驗檢測服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語GB/T27000合格評定詞匯和通用原則GB/T27020合格評定各類檢驗機構的運作要求GB/T27025檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T27404實驗室質(zhì)量控制規(guī)范食品理化檢測GB/T32465化學分析方法驗證確認和內(nèi)部質(zhì)量控制要求RB/T214檢驗檢測機構資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構通用要求RB/T215檢驗檢測機構資質(zhì)認定能力評價食品檢驗機構要求JJF1001通用計量術語及定義3術語和定義GB/T19000、GB/T27000、GB/T27020、GB/T27025、RB/T214、RB/T215、JJF1001界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1食品檢驗檢測機構foodinspectionandtestinginstitutions依法成立，依據(jù)相關標準或者技術規(guī)范，利用儀器設備、環(huán)境設施等技術條件和專業(yè)技能，對食品進行檢驗檢測的專業(yè)技術組織。4機構管理要求4.1人員4.1.1應熟悉食品檢驗檢測相關標準，了解食品檢驗檢測方法原理，掌握檢驗操作技能、標準操作程2DB3708/T45—2023序、質(zhì)量控制要求、實驗室安全與防護知識、計量和數(shù)據(jù)處理知識等。4.1.2應文明、禮貌、專業(yè)、友善，關心客戶需求，遵守客戶隱私和數(shù)據(jù)保護規(guī)定，具備靈活處理不同問題的技能。4.1.3應定期接受專業(yè)培訓，不斷提高服務水平。4.1.4應遵守所在機構規(guī)定的管理制度和崗位職責要求。4.2服務場所4.2.1應有服務客戶的固定場所，包括設置在食品檢驗檢測機構內(nèi)的服務客戶場所以及本著就近就便原則設置在客戶附近的服務場所。4.2.2功能區(qū)設置應注重客戶隱私，包括但不限于業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、客戶休息區(qū)等。4.2.3應保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進行保潔和維護。4.2.4應在服務客戶場所以恰當?shù)姆绞剑òǖ幌抻谛麄鲏?、宣傳冊、網(wǎng)站等）向客戶公開展示本機構資質(zhì)、收費和服務承諾，以及投訴、舉報方式（如網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱等）；宜展示與聲譽、誠信、質(zhì)量、流程等有關的信息。4.2.5應在服務場所的醒目位置設置導向標識、門牌標識、禁止標識和安全標志等，標識標志應符合GB2894、GB13495.1的要求。4.3服務設施4.3.1應按照業(yè)務流程設置服務窗口或網(wǎng)上服務平臺，提供業(yè)務受理、客戶咨詢、報告查閱等服務。4.3.2服務窗口宜配備稱量、食品冷藏和冷凍等設備，宜提供食品相關標準、政府部門食品安全抽檢公布結果、食品復檢機構、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可、嬰幼兒配方乳粉產(chǎn)品配方注冊、特殊醫(yī)學用途配方食品注冊、保健食品注冊、進口保健食品備案等自助查詢系統(tǒng)。4.3.3應配置公共服務設施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設置導向標識。4.3.4應配備必需的安防與應急設施，并做好日常維護工作。4.4服務用品4.4.1提供便于客戶理解，明確檢測和交付要求的制式合同版本，合同應包含關鍵條款的解釋。4.4.2應設置等候區(qū)，可提供座位、網(wǎng)絡、飲用水、紙杯、書寫紙、黑色中性筆、老花鏡、放大鏡、便簽、雜志報紙等，宜配備食品安全宣傳冊和宣傳視頻等。4.4.3應根據(jù)需要配備進入檢驗檢測區(qū)域的工作服或防護服、口罩、鞋套、安全帽等安全防護用品。4.5管理制度4.5.1應結合檢驗檢測任務來源（例如承擔食品安全監(jiān)督抽檢、食品安全評價性抽檢、食品安全風險監(jiān)測、食品安全應急抽檢、委托檢驗等建立與實際服務范圍相適宜的服務管理制度并與檢驗檢測機構管理體系相融合。4.5.2建立服務崗位工作標準，明確各崗位人員職責和權限，宜制定激勵員工和促進員工可持續(xù)發(fā)展的具體措施。4.5.3宜制定績效考核辦法，對各類服務人員根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量實行績效考核。4.5.4應建立服務投訴和服務舉報制度，暢通監(jiān)督渠道。5服務內(nèi)容和要求5.1信息提供3DB3708/T45—20235.1.1通過服務窗口、網(wǎng)上服務平臺、熱線電話等方式，向客戶展示服務范圍、服務時間、免費服務熱線、服務效果等服務信息。5.1.2應提供有效溝通。5.1.3應實行首問負責和一次性告知。5.2登記受理5.2.1接受委托開展食品檢驗檢測時，按照客戶的要求，結合自身條件、資質(zhì)范圍和業(yè)務狀況與客戶簽訂合同，明確責任義務和權利。不虛假宣傳，并確保合法、有能力以及按時完成合同約定的檢驗檢測任務。5.2.2確?？蛻魧贤斫猓刑厥庖蟮奈袡z測，應有相關技術人員參加合同評審。5.2.3對于不具備檢測能力的檢測項目、未預料的或不正常的超工作量、設施或設備暫不宜使用或其他超出了機構的能力或資源的項目，征求客戶同意可為其提供分包服務。5.2.4應向客戶明確出具樣品檢驗報告的期限，最晚不應超過與客戶約定的期限。5.2.5按合同約定收取檢驗檢測費用，可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。5.3抽、采樣5.3.1可按照相關規(guī)定和標準的要求提供現(xiàn)場抽采樣服務。5.3.2抽采樣實施過程應盡可能減少對被抽采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營的影響，遵守被抽采樣單位的制度，明確告知相關事項，以得到足夠的支持與配合。5.4檢驗檢測5.4.1檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應滿足GB/T27020、GB/T27025、GB/T27404、GB/T32465、RB/T214、RB/T215以及檢驗檢測機構資質(zhì)認定相關要求。5.4.2應建立應急檢測通道，對于涉及食品安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實時匯報檢測情況，并積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。5.4.3按委托方要求，可采取快檢方式測定食品中污染物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、非法添加物質(zhì)等，但檢驗檢測機構不應出具加蓋CMA標志的檢驗檢測報告。檢驗檢測機構應及時向委托方告知和解釋檢驗檢測結果；機構人員要科學回答客戶提出的食品安全相關問題，宣傳食品安全科普知識。5.4.4當客戶提出觀察檢驗檢測需求時，經(jīng)批準，在確保其他客戶機密和檢測過程不受影響的前提下，可安排專人陪同客戶進入檢測區(qū)域觀察為其進行的檢驗檢測工作，引導客戶遵守檢驗檢測機構相關規(guī)定，并解答客戶提出的問題。5.4.5檢驗檢測人員不應私自接收檢品或問詢檢驗樣品的生產(chǎn)廠家、送樣單位、委托人等不利于客觀公正的信息；不應提前將檢驗檢測結果透漏給客戶。5.5結果與報告5.5.1確保檢驗檢測結果的有效性。結果通常應以檢驗檢測報告的形式出具，且符合RB/T214、RB/T215要求。5.5.2在雙方約定的時間和方式下，可通過現(xiàn)場領取或送達、郵寄、信息平臺等方式向客戶交付檢驗檢測報告和結果，并需滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求。5.5.3宜通過幫辦、導辦等方式，引導客戶通過信息化平臺或網(wǎng)絡系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢驗檢測結果。5.5.4檢驗檢測報告更正：4DB3708/T45—2023a）對發(fā)出的報告發(fā)現(xiàn)有屬于本檢驗檢測機構責任的差錯，應使用更正報告的方法更正；b）更正報告應另發(fā)一份題為“對編號XXX檢驗檢測報告的更正”的技術文件，不另行編號，可在原報告編號后加識別號，例如“G”、“X”等；c）更正報告的編制、校對、審核、批準程序和要求同正式報告；d）與客戶溝通收回原檢驗檢測報告，并同更正后的檢驗檢測報告一起存檔。5.6投訴及處理5.6.1機構應建立對投訴的接收、評價和做出決定的程序，并形成文件。對處理投訴程序的描述文件應能被任何相關方獲得。5.6.2接到投訴，機構應確認投訴是否與其負責的檢驗檢測活動相關，如果相關，則應進行處理。5.6.3處理投訴的過程應至少包括以下要素和方法：a）對投訴的接收、確認、調(diào)查以及決定采取何種應對措施的過程描述；b）跟蹤并記錄投訴，包括解決投訴而采取的措施；c）確保采取適宜的措施。5.6.4接收投訴的機構應負責收集并驗證所有必要的信息，以便確認該投訴是否有效。5.6.5對送交投訴人的決定、溝通、處理等，涉及利害關系人的，應有回避措施。5.6.6確認有效的投訴應及時處理，并在24h內(nèi)回復投訴人受理情況，一個月內(nèi)正式告知處理結果。6服務質(zhì)量控制與評價6.1質(zhì)量控制6.1.1應設置各服務環(huán)節(jié)所需時間、服務要求、服務標準、服務條件等內(nèi)容。6.1.2對服務質(zhì)量進行目標管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結果納入日常工作的考評。6.1.3每年度應至少組織1次自我服務評價。6.2客戶滿意度測評6.2.1建立服務質(zhì)量反饋制度，定期進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查和客戶滿意度測評，內(nèi)容包括但不限于服務響應、服務周期、檢驗費用、信息安全保護、服務人員和服務環(huán)境設施。采用賦分以及加權計算方法，對服務經(jīng)濟性、公正性、及時性、可靠性、可獲得性、文明性等指標進行評價。6.2.2調(diào)查和測評范圍應覆蓋不同業(yè)務類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的10%。6.2.3客戶滿意度應大于等于80%。6.3持續(xù)改進6.3.1定期統(tǒng)計和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見以及服務過程中常見問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。6.3.2改進服務評價方法，建立科學完善的評價體系。6.3.3優(yōu)化服務流程，完善服務內(nèi)容，改進服務方式，提高工作效率。7規(guī)范服務用語7.1機構人員在與客戶交流過程中應使用規(guī)范的服務用語，具體用語建議如下：a)接聽客戶電話時，“您好、請講”；5DB3708/T45—2023b)問候語：“早上好、下午好、晚上好”；c)歉意語：“打擾了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了、讓您久等