溝通三大原則

開(kāi)放性：學(xué)會(huì)說(shuō)“我們”，你就能團(tuán)結(jié)任何人請(qǐng)你帶著這些問(wèn)題閱讀：怎么區(qū)分“真開(kāi)放性”和“假開(kāi)放性”？在一段溝通中，你會(huì)怎么開(kāi)啟對(duì)方的開(kāi)放性？在上一次重要的溝通中，你最后一句話說(shuō)了什么？想不起來(lái)的話，你可以就這個(gè)溝通場(chǎng)景，重新設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)尾嗎？一個(gè)活生生的心智總能發(fā)現(xiàn)通往可能性世界的窗口?！钍肋_(dá)對(duì)于認(rèn)知科學(xué)家侯世達(dá)(Hofstadter)說(shuō)的這句話，我忍不住想再補(bǔ)一句：〃一個(gè)不開(kāi)放的心智總能把所有的窗戶統(tǒng)統(tǒng)關(guān)上。”一提到開(kāi)放性這個(gè)詞，很多人會(huì)覺(jué)得它只是種態(tài)度——我很包容，能夠接受一切事物，我就有開(kāi)放性了一一真的是這樣嗎？我們做個(gè)測(cè)試：你手下新來(lái)的實(shí)習(xí)生嚴(yán)重拖延了某個(gè)任務(wù)的進(jìn)度，而且全程沒(méi)有和你溝通。作為他的上級(jí)，你怎樣和他溝通，才是有開(kāi)放性的表現(xiàn)呢？沒(méi)完成任務(wù)還不同步是職場(chǎng)大忌，要嚴(yán)厲地告訴他后果，督促或者帶著他趕緊做完。讓他解釋沒(méi)完成任務(wù)的原因。評(píng)估一下，如果他不適合，就換其他人接替他的工作。先詢問(wèn)他遇到了什么困難，再有針對(duì)性地把信息同步給他，最后問(wèn)問(wèn)他現(xiàn)在還有沒(méi)有困難。我推薦C選項(xiàng)的做法。其他選項(xiàng)，要么根本不讓對(duì)方說(shuō)話，要么〃假裝”讓對(duì)方說(shuō)話，本質(zhì)上是在質(zhì)問(wèn)他。唯有C選項(xiàng)的溝通方法是以〃獲取對(duì)方的所有信息”為起點(diǎn)的。溝通是在干什么？是兩個(gè)人在交換信息啊。如果一個(gè)人全程只輸出了自己的信息，而沒(méi)有接收他人輸入的新信息，那么，他就好像一個(gè)沒(méi)聯(lián)網(wǎng)的封閉系統(tǒng)，溝通是沒(méi)法在這樣的系統(tǒng)中發(fā)生的。反過(guò)來(lái)，我作為一個(gè)〃開(kāi)放系統(tǒng)”，應(yīng)該是怎樣的呢？別人的建議、智慧和感受都可以進(jìn)入我這個(gè)系統(tǒng)中，成為系統(tǒng)的一部分。之后我通過(guò)運(yùn)算，輸出一個(gè)更好的結(jié)果——這才算是完成了一次溝通。讓自己在溝通中保持開(kāi)放性，不是要展現(xiàn)〃我愿意聽(tīng)大家意見(jiàn)”的姿態(tài)，而是真正地把對(duì)方的意見(jiàn)吸納進(jìn)來(lái)。所以，評(píng)判一個(gè)人開(kāi)放性的高低，最簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就是他有沒(méi)有從溝通對(duì)象那里拿到新的信息，能不能因此輸出一個(gè)更好的結(jié)果。開(kāi)放性不只是一種態(tài)度，更是一種能力。我舉個(gè)真實(shí)例子。某一次，我們使用一家公司的產(chǎn)品，對(duì)方的產(chǎn)品經(jīng)理很快聯(lián)系到羅胖，問(wèn)他：“羅老師，看到你們用我們的產(chǎn)品很開(kāi)心。希望您從用戶角度給我們提提建議?！笨雌饋?lái)是不是很有開(kāi)放性？而且，對(duì)方專門來(lái)做回訪，顯示出足夠的重視。羅胖當(dāng)然也很高興，于是就提了產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的幾個(gè)問(wèn)題。提完第一個(gè)建議后，對(duì)方產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：〃哦？這個(gè)功能我們已經(jīng)上線了，您沒(méi)發(fā)現(xiàn)嗎？”羅胖又提了第二個(gè)。結(jié)果對(duì)方又說(shuō)：〃這個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該啊，可能是你們?cè)谑褂玫臅r(shí)候操作錯(cuò)了?！彪m然事實(shí)可能的確是我們同事在操作過(guò)程中出錯(cuò)了，但這么兩輪下來(lái)，請(qǐng)問(wèn)，羅胖還會(huì)提第三個(gè)建議嗎？對(duì)這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他不辭辛苦地跟用戶收集建議，拿到新的信息了嗎？沒(méi)有。之后他能產(chǎn)出一款更好的產(chǎn)品嗎？也不能。這就是典型的“假開(kāi)放”。你或許會(huì)覺(jué)得：確實(shí)是你們沒(méi)用對(duì)產(chǎn)品啊，人家產(chǎn)品經(jīng)理還能怎么展現(xiàn)開(kāi)放性呢？其實(shí)是可以的。我先給你一個(gè)簡(jiǎn)單的公式：開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)我們先從理論層面來(lái)理解這個(gè)公式。心理學(xué)有一個(gè)非常重要的工具，叫喬哈里窗(JohariWindow)，是心理學(xué)家喬瑟夫?勒夫(JosephLuft)和哈里?英漢姆(HarryIngham)提出的一個(gè)模型，它被認(rèn)為是〃描述人類互動(dòng)最有意思的模型之一”。喬哈里窗把人們的信息(或者意識(shí),personalawareness)劃分為四種類型：第一種，我知道、你也知道的信息，這是溝通中的共識(shí)區(qū)，雙方享有的信息完全對(duì)稱。第二種，我不知道、但是你知道的信息，叫作我的盲區(qū)。第三種，我知道、你不知道的信息，叫作你的盲區(qū)。第四種，我們都不知道的信息，這是特別〃可怕”的一類，因?yàn)樗菧贤p方共同的盲區(qū)。當(dāng)我們通過(guò)喬哈里窗來(lái)劃分溝通雙方掌握的信息時(shí)，你就會(huì)意識(shí)到，為什么開(kāi)放性需要建立在擴(kuò)大共識(shí)和消除盲區(qū)的基礎(chǔ)上——如果你我的盲區(qū)都特別多，說(shuō)明我們?cè)跍贤ㄊ马?xiàng)上沒(méi)什么共識(shí)，特別容易產(chǎn)生沖突。同理，那些我知道、你不知道的信息會(huì)讓我變得傲慢；而那些你知道、我不知道的信息容易讓我喪失安全感，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒。溝通的意義恰恰在于，通過(guò)不斷同步雙方的〃信息流”，讓共識(shí)區(qū)慢慢變大，讓盲區(qū)越來(lái)越小。回到上文產(chǎn)品經(jīng)理的案例。他只是指出了羅胖的盲區(qū)，并沒(méi)有消除自己的盲區(qū)，更沒(méi)有去擴(kuò)大共識(shí)。如此，雙方溝通的通道就關(guān)閉了。事實(shí)上，針對(duì)羅胖提出的第一個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理如果這樣回應(yīng)，就可以消除盲區(qū)，擴(kuò)大共識(shí)：〃這個(gè)功能我們其實(shí)有，但看來(lái)不好用，您這樣的客戶都沒(méi)發(fā)現(xiàn)。您能從用戶體驗(yàn)的角度跟我們回憶一下，您當(dāng)時(shí)為了找這個(gè)功能都做了哪些動(dòng)作嗎？”至于操作過(guò)程中的問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理可以這樣說(shuō)：〃麻煩您把負(fù)責(zé)同事的微信推給我，我問(wèn)問(wèn)他是操作過(guò)程的哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題。我們看看怎么把它消除掉?！比绻闶沁@名產(chǎn)品經(jīng)理，那么你應(yīng)該意識(shí)到，用戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新功能，或者沒(méi)能正確使用產(chǎn)品，問(wèn)題也許不在于用戶，而在于產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)。你要在消除自己對(duì)于產(chǎn)品認(rèn)知盲區(qū)的基礎(chǔ)上，再去擴(kuò)大和用戶的共識(shí)：我們一起來(lái)看怎么改善得更好。這樣一來(lái)，用戶是不是更愿意提建議了呢？如果下次有新的想法，是不是還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你呢？這就是喬哈里窗的作用。它是一件能夠讓你在溝通中保持開(kāi)放性的工具。如果你想在日常工作、生活中使用喬哈里窗，應(yīng)該如何著手呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，分為四個(gè)步驟：第一步，窮盡自己的已知。在和別人溝通前，先在筆記本上列一列，通過(guò)此舉窮盡你知道的事項(xiàng)。第二步，盤(pán)點(diǎn)自己的未知。有哪些事是你應(yīng)該知道或者希望知道的，這是你跟對(duì)方溝通之前需要〃做功課”了解的。第三步，盡可能探尋對(duì)方的已知。用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)出信息、。在這個(gè)過(guò)程中你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)，有些事情是你們都知道的，有些是對(duì)方知道、你不知道的，還有些是你們都不知道的。因此——第四步，探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進(jìn)一步擴(kuò)大共識(shí)。了解喬哈里窗使用的四個(gè)步驟后哉們到一個(gè)典型的溝通場(chǎng)景中實(shí)際演練一下。比如，怎么用這個(gè)工具來(lái)應(yīng)對(duì)剛加入一個(gè)組織時(shí)的尷尬？新加入一家公司時(shí)，大家常常覺(jué)得難以融入。特別是中午吃飯的時(shí)候，同事〃呼啦”一下全走了，工位里空蕩蕩的，只剩下你一個(gè)人。要化解這種更換環(huán)境不適應(yīng)的問(wèn)題，提前做好功課就很重要。首先，關(guān)于這家公司以及之后的工作內(nèi)容，你肯定略有所知，否則面試也不能通過(guò)。你可以事先把這些信息梳理出來(lái)，做到心中有數(shù)。其次，你要想一想，哪些問(wèn)題是自己關(guān)心但尚不了解的。比如，接下來(lái)的工作重點(diǎn)，未來(lái)跟誰(shuí)配合，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期待，等等，把它們列舉出來(lái)。再次，在上班第一天找自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)，或者直屬領(lǐng)導(dǎo)指派的導(dǎo)師，率先把自己的信息攤給對(duì)方。你可以這么說(shuō)：〃特別高興來(lái)咱們公司，雖然面試的時(shí)候可能介紹過(guò)了，但畢竟現(xiàn)在我真的是其中一員了，先給您匯報(bào)匯報(bào)我的基本情況。另外，關(guān)于這個(gè)工作我是這么這么理解的，我覺(jué)得我可以做這些這些……”假如對(duì)方正因?yàn)樽鲆粋€(gè)復(fù)雜報(bào)表而著急，聽(tīng)到你的介紹，知道你擅于編程，那么你們立即便建立起了信任和溝通的第一步。最后，你還可以問(wèn)對(duì)方：“我還有幾個(gè)問(wèn)題想向您請(qǐng)教。您看看這個(gè)工作，還有什么是我需要知道的？關(guān)于部門的事，您指點(diǎn)指點(diǎn)我。〃——這是探尋對(duì)方

已知的過(guò)程。你還可以進(jìn)一步追問(wèn)他，持續(xù)擴(kuò)大雙方的共識(shí)區(qū)。比如，你們部門最近接了一個(gè)大項(xiàng)目，加班會(huì)比較嚴(yán)重。再比如，你們的總監(jiān)還有另外一個(gè)職務(wù)，他的時(shí)間需要提前預(yù)約，等等。你知道的信息越多，你們的共識(shí)越多，你嵌入一個(gè)新環(huán)境的速度就會(huì)越快。立共同體：少說(shuō)“"，多說(shuō)我們立共同體：少說(shuō)“"，多說(shuō)我們?cè)谑褂脝坦锎暗乃拇蟛襟E中，前兩個(gè)更多是自己提前做好功課的問(wèn)題，只要功夫下到了，一般都可以做到。到后兩個(gè)步驟，我們才真正進(jìn)入了溝通的環(huán)節(jié)，這時(shí)就需要有意識(shí)地使用一些技巧。比如，使用喬哈里窗的第三個(gè)步驟，向?qū)Ψ教綄ば畔r(shí)，有一個(gè)技巧非常有效，就是少說(shuō)〃你”，多說(shuō)〃我們”。我們從一個(gè)生活場(chǎng)景說(shuō)起。你的同事小楊，某一次孩子期末考試成績(jī)不理想，去找任課老師了解情況，張口就問(wèn)：〃您能不能跟我說(shuō)說(shuō)，為什么孩子這學(xué)期成績(jī)下降這么多？”這種問(wèn)法，我們平常是不是一不留神就說(shuō)出口了呢？——其實(shí)小楊未必是想指責(zé)老師，但話一脫口，給老師的感受就是，〃你在怪我沒(méi)教好你家孩子”。〃你”這個(gè)字，激發(fā)了溝通對(duì)象的防御狀態(tài)，小楊接下來(lái)說(shuō)的任何話，對(duì)方心里都是抵觸的。特別是在老師情緒管理能力沒(méi)那么強(qiáng)的情況下，他的下一句很可能就是：〃你家孩子什么情況，你心里沒(méi)數(shù)啊？”小楊本來(lái)是想跟老師請(qǐng)教問(wèn)題，結(jié)果卻成了互相指責(zé)。但如果小楊換一種問(wèn)法，把主體〃你”換成〃我們”一一〃老師，觀察到孩子的成績(jī)最近有點(diǎn)下降，請(qǐng)問(wèn)我們家長(zhǎng)可以從哪些方面來(lái)幫助孩子提高成績(jī)呢？”首先，老師不再覺(jué)得自己和小楊處于對(duì)立關(guān)系，他和小楊同時(shí)面對(duì)〃學(xué)生/孩子”成績(jī)下降的挑戰(zhàn)，結(jié)成了一個(gè)共同體。其次，小楊說(shuō)〃我們家長(zhǎng)”，其實(shí)是有意把〃提高孩子成績(jī)”的責(zé)任主體變成他自己。這樣的話，老師當(dāng)然不會(huì)覺(jué)得自己被指責(zé)了，也更愿意心平氣和地跟小楊交流怎么一起提高孩子成績(jī)。呢？”沒(méi)錯(cuò)，問(wèn)題是雙方需要共同面對(duì)的，但主要責(zé)任在我。在溝通中多多使用〃我們”，把我們自己變成責(zé)任主體——這不是簡(jiǎn)單地向?qū)Ψ绞竞茫膊皇鞘裁纯蜌庠?，而是減少對(duì)方的壓力。對(duì)方的壓力變小了，和我們結(jié)成共同體的障礙也會(huì)變小，就愿意與我們分享更多信息。當(dāng)然，在你的帶動(dòng)下，對(duì)方可能也會(huì)無(wú)意識(shí)地用“我們”來(lái)替代“你”。那么，祝賀你，別管多復(fù)雜的溝通，讓對(duì)方說(shuō)出〃我們”，就是第一個(gè)里程碑。開(kāi)啟對(duì)方的開(kāi)放性：每說(shuō)一段，都問(wèn)問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)看到這里，我猜想你一定有個(gè)疑問(wèn)：用前面的技巧去征求對(duì)方意見(jiàn)，看起來(lái)是挺管用的，但對(duì)方就是不接茬怎么辦？尤其是在多人溝通的場(chǎng)合，請(qǐng)大家補(bǔ)充意見(jiàn)，往往沒(méi)什么人表態(tài)。就算我們表達(dá)了和對(duì)方結(jié)成共同體的心愿，展現(xiàn)了我們對(duì)于不同聲音的開(kāi)放性，結(jié)果可能還是寂靜一片。這種情況下，我們的開(kāi)放性能力表現(xiàn)為能不能開(kāi)啟對(duì)方的開(kāi)放性。比如，我們可以每說(shuō)一段就請(qǐng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)想法，而不是等到我們自己全部說(shuō)完以后，再請(qǐng)大家來(lái)提意見(jiàn)。舉個(gè)例子，我們公司要做跨部門協(xié)作流程改革，我作為老板，在中層會(huì)議上提出了改革流程的各項(xiàng)要求。改革的目標(biāo)很大同事們很容易陷入前文提到的“不知從何說(shuō)起”的境地。與其在會(huì)議最后請(qǐng)大家〃暢所欲言”，不如在過(guò)程中反復(fù)向他們提問(wèn):流程改革的初步框架就是這樣，你們看看哪里還要補(bǔ)充？在具體執(zhí)行上我不太懂，小王，你是業(yè)務(wù)部的，你覺(jué)得在具體執(zhí)行過(guò)程中，可能有哪些障礙？第一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)問(wèn)題了，咱們來(lái)看看第二個(gè)環(huán)節(jié)。這中間的銜接環(huán)節(jié)我沒(méi)太想好，你們覺(jué)得怎么調(diào)整一下呢？如你所見(jiàn)，我每一步都等著對(duì)方的意見(jiàn)；對(duì)方不發(fā)表評(píng)論，我們的討論就無(wú)法進(jìn)入下一步。當(dāng)會(huì)議行至尾聲時(shí)，大家就不再需要統(tǒng)一什么思想了，因?yàn)檫^(guò)程中的每一步我們都已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)。當(dāng)然，如果在其他一些場(chǎng)景中，參與討論的都是你的上級(jí)或者客戶，方式也是相似的，只不過(guò)在表達(dá)上可以更開(kāi)放一些：這里我講清楚了嗎？大家有沒(méi)有補(bǔ)充建議？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，王總您怎么看呢？到這里，細(xì)心的你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了：若想在上述的多人溝通場(chǎng)景中讓大家放下心理負(fù)擔(dān)發(fā)言，需要一些提問(wèn)技巧。仔細(xì)品品我前面的提問(wèn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)要素非常關(guān)鍵：小王，你是業(yè)務(wù)部的，你覺(jué)得在具體執(zhí)行過(guò)程中，可能有哪些障礙？提問(wèn)的第一個(gè)要素是直接點(diǎn)名，而不是泛泛地征求意見(jiàn)。至于第一個(gè)點(diǎn)誰(shuí)，首先，我們要判斷這個(gè)人是不是能說(shuō)出點(diǎn)想法。只有提出新想法，才能對(duì)其他人起到帶頭作用。其次，他的意見(jiàn)大概率是偏正面的，不會(huì)給你難堪。否則哐當(dāng)一個(gè)刁難砸下來(lái)，不光你尷尬，別人也都沒(méi)法接話了。再次，我們要意識(shí)到，“誰(shuí)先說(shuō)”這件事在不同場(chǎng)合是有區(qū)分的。在一個(gè)等級(jí)相對(duì)嚴(yán)格或者相對(duì)正式的職場(chǎng)環(huán)境里，征求意見(jiàn)要“從小往大”，由職位低的人先說(shuō)。因?yàn)樵谶@樣的場(chǎng)合，越往后就越像是總結(jié)性發(fā)言。如果一上來(lái)就點(diǎn)名副總發(fā)言，那后面的人只能附和〃我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)得對(duì)”，沒(méi)法提實(shí)質(zhì)性的意見(jiàn)。相反，如果是相對(duì)寬松、扁平化的公司，或者沒(méi)那么正式的場(chǎng)合，就可以先點(diǎn)那些〃愛(ài)開(kāi)腦洞”的人來(lái)說(shuō)。我們需要請(qǐng)他帶帶節(jié)奏，把各種開(kāi)放的可能性拋出來(lái)，再由大家補(bǔ)充。第一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)問(wèn)題了，咱們來(lái)看看第二個(gè)環(huán)節(jié)。這中間的銜接環(huán)節(jié)我沒(méi)太想好，你們覺(jué)得怎么調(diào)整一下呢？提問(wèn)的第二個(gè)要素是拋出一個(gè)具體問(wèn)題。比如，上文提到的〃中間的銜接環(huán)節(jié)”就是一個(gè)可供大家討論的具體問(wèn)題，也是我們?cè)谡髑笠庖?jiàn)時(shí)可以有意露出的一點(diǎn)〃破綻”。我會(huì)有意說(shuō)〃我還沒(méi)想好”。拋出這個(gè)問(wèn)題后，大家討論的壓力就變小了。因?yàn)檫@不再是對(duì)（提出問(wèn)題的）人作評(píng)價(jià)，而是對(duì)具體問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。大家一旦開(kāi)始各抒己見(jiàn)，系統(tǒng)就完全被打開(kāi)了。至此，我們從打開(kāi)自己到打開(kāi)溝通對(duì)象的開(kāi)放系統(tǒng)，把解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在了自己手中。上個(gè)臺(tái)階：萬(wàn)能接話溝通中難免還會(huì)出現(xiàn)一種情況，就是我挺善意、挺積極的，但是對(duì)方不配合，或者他的觀點(diǎn)我不同意。這時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢？我再告訴你一個(gè)技巧，這是我從陳凱老師那里學(xué)來(lái)的。他是一個(gè)特別厲害的證券交易員，思維敏捷，經(jīng)常給人一種〃智商被碾壓”的感覺(jué)。但陳凱老IJ師在溝通中總是能夠展現(xiàn)特別好的開(kāi)放性，因?yàn)樗麜?huì)用一個(gè)萬(wàn)能話術(shù)來(lái)接住對(duì)方的話：〃是個(gè)思路”?！ㄊ莻€(gè)思路”這短短的一句話，意味著我沒(méi)有關(guān)閉談話，也沒(méi)有評(píng)價(jià)你說(shuō)得對(duì)還是不對(duì)一一不論你說(shuō)了什么，對(duì)我而言，肯定是一個(gè)思路。哪怕我不同意你，只要無(wú)關(guān)價(jià)值觀和法律，大部分情況下，我都可以說(shuō)這四個(gè)字，保持溝通的開(kāi)放性。另一個(gè)類似的萬(wàn)能話術(shù)是