水果連鎖店店長崗位職責及工作規(guī)范

水果連鎖店店長崗位職責及工作規(guī)范1、綜述1.1直屬部門：營運部1.2直屬上級：營運部經理1.3店長受公司任命及委托管理分店，即為該分店之總經理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經營目標及制度的執(zhí)行者，是分店內各種問題的協(xié)調人，是企業(yè)精神的代表人及維護人，具有管轄該分店各項事物的權利，同時，也對該分店的人、財、事、物等各個方面承擔相應責任。2、店長綜合素質要求2.1要求有健康的身體。能承受長期的疲勞考驗及高強度的緊張工作帶來的壓力。2.2要求有良好的職業(yè)道德及堅毅果敢的處事作風，對金果先生的事業(yè)擁有強烈的使命感和危機感，并能以自已積極進取精神及高昂的工作熱情感染、激勵每位員工，同時要有寬廣的胸襟，對于顧客的責罵、刁難具有較強的忍耐力，對包括下屬在內的各方人士的建議及批評能虛心接受。2.3要求有良好的處理人際關系及與各界溝通的能力，能包容身邊同事的個性差異，對顧客，對同事注重感情交流，以真情感動同事，以真誠贏得顧客。2.4要求有豐富的零售業(yè)專業(yè)知識，包括商品知識，陳列技巧，銷售技巧，并且有較強的學習能力，能在工作中不斷提升自己。2.5要求有培訓下屬的能力，不僅要時刻注重提升自身的專業(yè)知識，而且還要有針對性地開展崗位培訓，并且能經常在工作現(xiàn)場對員工予以督導和教育。2.6要求有人力資源管理的基本知識以及較強的組織管理能力，能合理科學地安排員工班次，最大限度發(fā)揮員工潛能，盡量降低分店人事成本。2.7要求有財務數(shù)據分析的的基本知識，能對營業(yè)額、毛利率、毛利額，周轉率指標等有較清醒的認識，并能對各項營運成本進行分解分析，以期最大限度降低營運成本。2.8要求有強烈的競爭意識，有能向競爭對手學習的精神，以期學習對手，超越對手，同時能時刻把握競爭對手的動態(tài)，并進行深入分析，提出應對方案，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。3、店長的責任與權利3.1責任3.1.1保證完成或超額完成總部下達的營業(yè)額指標。3.1.2確保美觀，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣場氣氛。3.1.3合理定編，強化管理，定期或不定期開展員工培訓，保證員工工作的高效率。3.1.4進行商品結構調整，保證定貨的準確性，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。3.1.5合理使用公司設備，厲行節(jié)約，最大限度降低營運成本。3.1.6保護顧客合法權益不受侵害。3.1.7加強防火防盜，防工傷，防意外事故的工作，確保店內工作人員及顧客的人身安全，確保公司財產安全。3.2權利3.2.1提出合理化建議的權利。3.2.2按公司制度對下屬進行獎罰的權利。3.2.3本部門員工在部門內的合理安排調配，以及申請人員跨部門流動的權利。3.2.4對下級進行人事考核的權利。3.2.5對下級提升或降職進行申請的權利。3.2.6有為營業(yè)額提升合理利用分店內一切資源的權利。3.2.7有按制度對重要顧客進行打折或贈品贈送的權利。4、店長崗位描述店長工作的核心是帶領下屬為所有顧客提供優(yōu)質超值的人性化的專業(yè)服務，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達的各項指標。4.1顧客服務4.1.1致力營造熱情、禮貌、舒適的購物環(huán)境。4.1.2時時檢討門店的顧客服務水平，是否達到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。4.1.3確保每位員工對顧客使用正確的服務用語和態(tài)度。（注意包括銷售專員、導購員、收銀員等）4.1.4安排人力在入口處設立迎賓員。4.1.5指揮員工協(xié)助顧客購物，解答顧客疑問。4.1.6認真聆聽或詢問顧客的意見，并善于利用顧客意見改進門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。4.1.7確保每位員工了解門店的銷售政策及退換條件，避免誤導顧客。4.1.8留意員工處理顧客投訴或退換商品的工作態(tài)度及手法，確保顧客服務政策得到切實落實。4.1.9親自妥善處理棘手的顧客投訴或退換商品的問題，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門或致電回訪）4.2商品及陳列4.2.1檢查店內庫存商品的品種是否都已上架。4.2.2監(jiān)管各部門及時補貨、調貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯(lián)系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。4.2.3確保商品的條形碼和價格正確。4.2.4巡查商品是否按要求陳列。擺設是否安全（包括店內庫存），貨架是否豐滿。指揮各部門根據不同的銷售季節(jié)擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺等。4.2.5時刻檢查、跟蹤商品的質量問題。對有保質期的商品要作重點抽查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質量問題的商品上架銷售。4.2.6經常檢討商品結構、比重是否合理，督導各部門進行合理的調配。4.2.7安排實施商品的盤點工作。4.3人力資源管理4.3.1經常檢討本店人力使用情況。適當調配人手，分析本店繁忙與非繁忙時間，特別是節(jié)假日，編排適當人手應付。4.3.2向總部人事部門提交本店各部門的正式員工、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。4.3.3審批各部門的員工班次安排。4.3.4檢查員工的出勤，維持正常工作秩序。4.3.5組織班前會。主持門店主管會議，主持員工大會。4.3.6不斷向員工灌輸企業(yè)精神，讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。4.3.7組織本店員工的各種娛樂活動。4.3.8公平管理員工。重視每位員工，保持店內人際關系和藹。避免某員工被冷落。要關心他們工作、學習、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經常巡視員工宿舍，檢查安全、衛(wèi)生問題。多與員工真誠對話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問題。使員工保持高昂的士氣。4.3.9根據經營需要及員工客觀情況，定期或不定期進行培訓，以期提高服務水平及工作效率，同時應更多地現(xiàn)場示范，即時指導、教育員工。4.3.10屬下員工的人事考核及晉升推薦，主持優(yōu)秀員工評選工作。4.3.11根據公司制度，結合門店實際情況，制定具體的操作指引，并督導員工嚴格遵守公司規(guī)章制度，并按公司制度執(zhí)行職權范圍內的獎罰。4.3.12關注競爭同行如何對待員工。如薪金、假期、福利等。經常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進建議。4.3.13協(xié)助其他門店的人員在本店的在職培訓工作。4.4清潔衛(wèi)生4.4.1營業(yè)前后指揮各部門認真搞好清潔衛(wèi)生工作（包括店內、店門口、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設備、倉庫等每處角落）。并進行細致的檢查工作。4.4.2營業(yè)中，注意維持門店的衛(wèi)生整潔，教育員工自覺及時清潔賣場的污漬。確保為顧客提供衛(wèi)生整潔的購物環(huán)境。4.4.3安排門店的滅鼠、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。4.4.4采取果斷措施控制傳染病在店內傳播，特別員工方面，一旦發(fā)現(xiàn)有員工患有傳染病，應即時停止其正進行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。4.5競爭與促銷4.5.1每周至少參觀一次各競爭店的賣場。留意市內各賣場的宣傳、競爭對手的櫥窗擺放、售價、促銷及顧客的反應等。安排各部門做好市調工作。認真收集分析對手的各種信息（例如：各貨品的銷售記錄、已經出臺或即將出臺的促銷活動）。并及時改進本店的各項工作。競爭中要做到“知已知彼、百戰(zhàn)百勝”。4.5.2平時要不斷學習零售知識，多看書、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動上要領先于競爭對手。4.5.3因應本店及競爭對手的情況，向總部提交可行的促銷方案。4.5.4負責各種促銷活動的組織實施工作。例如：召開專項會議，使每位員工包括促銷員、防損員、清潔工都清楚了解促銷活動的各項細節(jié)；促銷品的調價、上架或堆頭；贈品的就位；POP的懸掛；店內廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營造濃烈的促銷氣氛。確保促銷活動達到預期目標。4.5.5安排做好贈品的存放、派送、記錄工作。確保贈品按規(guī)定使用，真正起到促銷的作用，杜絕流失。4.6安全管理：4.6.1研究及查核店內是否出現(xiàn)被盜竊的機會。4.6.2查核并確認每日的銷售款已安全交接或保管。4.6.3電腦出現(xiàn)故障時。要安排人員進行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現(xiàn)象或漏單現(xiàn)象。4.6.4指揮盤點工作，確保存貨與電腦記錄相符。4.6.5每日檢查店內的防火、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實情況。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4.6.6做好門店的開鋪、收鋪工作。并確保防盜系統(tǒng)的正常運行。4.6.7指揮員工合理走位，互相照應。不能出現(xiàn)賣場有“真空”部分的出現(xiàn)。4.6.8定期培訓員工的防損知識。4.6.9做好大型促銷活動的購物安全保障工作。4.6.10舉行員工集體娛樂活動時，必須做好保安工作，確保參加活動的員工安全娛樂、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發(fā)生。4.6.11時刻檢查店內地面雜物（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長的重中之重。4.6.12采取措施保證送貨上門的人員、商品、收款的安全。4.6.13親自處理店內出現(xiàn)的盜竊事件。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現(xiàn)有損賣場形象的嚴重事件。4.6.14檢查及督導門店各種設備、裝修的維修保養(yǎng)工作。確保門店的正常營運。4.7其它事務：4.7.1制定門店的各項工作計劃（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓計劃等），定量分解下發(fā)各部門，并督導落實。4.7.2積極巡視賣場。作為店長，絕大多數(shù)的時間應在賣場巡視。確保各項工作得以順利進行。4.7.3妥善處理顧客投訴，以保證顧客合法權益。4.7.4處理各項實發(fā)事件和緊急事件。當事件發(fā)生時，必須第一時間趕到現(xiàn)場進行妥善處理。特別要注意保護顧客和員工的人身安全。臺風暴雨時，必須24小時開啟聯(lián)系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯(lián)系。確保員工及門店財產的安全。4.7.5負責與政府職能部門（如工商、質檢、衛(wèi)生等）的聯(lián)系協(xié)調工作，并協(xié)助總部處理有關公共關系事務，以保證門店正常運作，維護公司的良好形象。4.7.6負責店內各項規(guī)章制度和銷售策略的傳達、執(zhí)行、維護、完善及報批審定工作。4.7.7協(xié)調店內各部門的關系，使之密切合作，共同完成總部下達的各項目標。4.7.8積極與總部、各業(yè)務部門、兄弟店聯(lián)系溝通。最大限度發(fā)揮連鎖優(yōu)勢。4.7.9負責店內各項費用支出的核準以及店內各項費用預算的審定和報批落實。4.7.10認真填寫店長工作日志、交班日志及各種報表。督導各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認真閱讀。及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。4.7.11利用每日的銷售報告，分析每日/周/年的銷售情況。以確立本店的銷售導向。研究某一時段銷量特別高或低的原因。采取適當?shù)男袆屿柟袒蚋纳啤?.7.12嚴格控制分店水電費及其它費用，以期降低營運成本。4.7.13嚴守公司的機密（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機密外泄。附表：巡場檢查內容及標準序號巡視項目內容及規(guī)范達標標準和檢查方法1導購員儀容儀表上班時間應著工服、化淡妝、長發(fā)應扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。男員工保持適中的頭發(fā)長度，發(fā)梢不過眉、鬢角不過耳、不佩帶夸張飾物目視無不穿工裝或著裝不統(tǒng)一、披頭散發(fā)現(xiàn)象2導購員工作紀律1、上班時間，導購員不得聊天、吃東西、干私活、賣場內打電話，應站姿規(guī)范、有良好的服務意識目視無導購員聚堆聊天、吃東西、慢待顧客或其他不雅的行為3商品標識和促銷標識POP陳列規(guī)整，書寫標準價簽做到一物一簽所有端架標識明顯公司每季LOGO是否懸掛整齊目視無標價簽凌亂、涂改、破損現(xiàn)象，目視無促銷標識過期、擺放過多、混亂及亂張貼現(xiàn)象。4賣場標識系統(tǒng)店門上的腰線色彩清晰店內貨品分類燈箱是否亮光率100%店中店的大門指引是否明確目視無垃圾、破損、歪斜、光源不亮及內容不正確現(xiàn)象5商品陳列貨架產品碼放整齊促銷產品臺面是否豐滿、標識明確禮盒、果籃是否足夠清潔完好產品碼放是否符合標準目視無空場、凌亂、燈光不亮或不足現(xiàn)象6賣場光源1、店內照明（基本照明、燈帶、裝飾射燈、燈箱等），在營業(yè)時間和規(guī)定的時間內應保持照明正常，燈無老化現(xiàn)象和安全隱患目視營業(yè)時間內無燈不亮現(xiàn)象，無發(fā)光暗淡現(xiàn)象7賣場環(huán)境衛(wèi)生大門、貨架，每天定時清潔店內通道內不得堆放任何物品，保持暢通墻面發(fā)現(xiàn)污跡定期粉刷，保持潔白、干凈賣場懸掛的各類證照（獲獎證照），按指定位置懸掛，封套出現(xiàn)破舊，及時翻新發(fā)現(xiàn)顧客抽煙，應及時制止，見到賣場內的垃圾應隨時撿起丟入垃圾桶，看到顧客遺留的物品應及時清理店內的櫥窗是否清潔，商品陳列是否美觀目視無垃圾，灰塵、污跡，保持光亮、潔凈、暢通8播音系統(tǒng)背景音樂音量正常，曲調符合公司要求。店內的人員找尋務必使用播音系統(tǒng)，不得店內大聲喧嘩耳聽音量正常，曲目優(yōu)雅9空調運轉空調開啟正常，溫度適宜感覺溫度適中10經營秩序無爭吵喧嘩、打鬧現(xiàn)象，須保持微笑服務、無不良競爭現(xiàn)象無推遲營業(yè)或私自停止營業(yè)現(xiàn)象目視店內秩序井然1