客戶關(guān)系維護與CRM系統(tǒng)

第四章

客戶關(guān)系維護與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護概述金融業(yè)客戶稱心度及忠實度管理金融客戶經(jīng)理維護客戶關(guān)系的技藝CRM系統(tǒng)第四章客戶關(guān)系維護

與CRM系統(tǒng)廣東金融學院金融系第一節(jié)客戶關(guān)系維護概述客戶關(guān)系維護的意義客戶關(guān)系維護的方式客戶關(guān)系維護的步驟客戶關(guān)系維護的內(nèi)在要求廣東金融學院金融系一、客戶關(guān)系維護的意義只需做到高超的客戶維護，才干真正表達金融企業(yè)以客戶為中心的運營理念只需做到高超的客戶維護，才干吸引一大批忠實的客戶群，提高企業(yè)的長期業(yè)務績效只需做到高超的客戶維護，才干獲得在金融市場上的競爭優(yōu)勢只需做到高超的客戶維護，才干樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)廣東金融學院金融系功能維護心思想護軟件維護硬件維護二、客戶關(guān)系維護的方式廣東金融學院金融系三、客戶關(guān)系維護的步驟廣東金融學院金融系四、客戶關(guān)系維護的內(nèi)在要求風險監(jiān)測謹慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求廣東金融學院金融系第二節(jié)金融業(yè)客戶稱心度及忠實度管理客戶稱心及稱心程度客戶忠實及忠實度正確處置客戶的贊揚廣東金融學院金融系一、客戶稱心及稱心程度在美國營銷學會手冊中，對客戶稱心的定義是：稱心=期望－結(jié)果?！翱蛻舴Q心〞——就是客戶對產(chǎn)品的感知與認知相比較之后產(chǎn)生的一種絕望或愉悅的覺得形狀。稱心程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶期望的吻合程度決議的。廣東金融學院金融系客戶稱心度實施了解員工對客戶滿意度的認知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋覓能夠影響客戶稱心的要素，初步建立客戶稱心度目的。這一步驟可以經(jīng)過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的方式來實現(xiàn)。對客戶進展前期測試對客戶進展前期的測試。重點是訊問影響他們對金融企業(yè)產(chǎn)品或效力稱心度的要素，經(jīng)過與內(nèi)部診斷得到的目的對比，發(fā)掘出新的目的，完善整個客戶稱心度目的體系。這個步驟可以經(jīng)過小組座談會的方式進展。對客戶做定量研討采取問卷調(diào)查的方式對客戶進展定量研討。經(jīng)過前兩步所得到的客戶稱心度目的，設計調(diào)查詢卷來丈量客戶稱心度值，以對本金融企業(yè)目前的客戶稱心情況有一定的了解和認識，發(fā)現(xiàn)客戶稱心度目的的可行性。廣東金融學院金融系二、客戶忠實及忠實度客戶忠老實踐上是從客戶稱心概念中引出的概念，是指客戶稱心后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信任、維護和希望反復購買的一種心思傾向?？蛻糁依蠈嵺`上是一種客戶行為的繼續(xù)性，客戶忠實度是指客戶忠實于企業(yè)的程度。廣東金融學院金融系忠實客戶的特征忠實的客戶在消費企業(yè)商品時，選擇呈多樣性，由于是忠實客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或效力，會很支持企業(yè)的活動，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新效力；忠實的客戶樂于向他人引薦企業(yè)的產(chǎn)品，被引薦者相對于其他客戶會更親近于企業(yè)，更忠實于企業(yè)的產(chǎn)品或效力；忠實的客戶會經(jīng)常反復地消費企業(yè)的產(chǎn)品或效力，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠實的客戶會排斥企業(yè)的競爭對手，只需忠實的紐帶未被突破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。廣東金融學院金融系客戶稱心度與客戶忠實度的關(guān)系稱心不等于忠實客戶稱心度曾經(jīng)成為根本的市場營銷理念，企業(yè)經(jīng)常定期進展稱心度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65％～85％的曾經(jīng)流失的客戶也在說他們稱心或非常稱心。所以說，稱心卻不一定能保證忠實。這就出現(xiàn)了一系列的問題：“稱心〞=“忠實〞嗎?“稱心〞一定帶來“忠實〞嗎?“不稱心〞一定導致“不忠實〞嗎?答案顯然都能否認的。企業(yè)應該在關(guān)注稱心度的同時，更關(guān)注如何堅持客戶的忠實度。廣東金融學院金融系

忠實度

稱心度客戶稱心度與客戶忠實度的關(guān)系廣東金融學院金融系如何培育客戶的忠實度以本人的忠實換取客戶的忠實按客戶的要求去做讓客戶稱心珍愛與客戶之間的關(guān)系必需求鼓勵員工忠實廣東金融學院金融系如何培育客戶的忠實度協(xié)助客戶勝利讓客戶感到有尊嚴、有位置危難時辰幫客戶一把客戶的忠實度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系留意選擇比較穩(wěn)定的客戶廣東金融學院金融系三、正確處置客戶的贊揚贊揚的處置是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務，而對金融客戶經(jīng)理來講，如何可以有效地處置客戶贊揚也是一個急待需求處理的問題。廣東金融學院金融系客戶贊揚的緣由分析第二第三客戶感到遭到忽視、輕視客戶對金融企業(yè)的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑，對效力程度不滿客戶受固有想法的影響第一廣東金融學院金融系正確地處置客戶贊揚的原那么廣東金融學院金融系客戶贊揚處置流程流程流程流程1．記錄贊揚內(nèi)容。2．斷定贊揚能否成立。3．確定贊揚處置責任部門。4．責任部門分析贊揚緣由。5．提出處置方案。6．提交主管指點指示。7．實施處置方案。8．總結(jié)評價。流程流程廣東金融學院金融系第三節(jié)金融客戶經(jīng)理維護

客戶關(guān)系的技藝客戶經(jīng)理的專業(yè)技藝客戶經(jīng)理維護客戶關(guān)系的方法廣東金融學院金融系一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技藝12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技藝金融業(yè)務技藝市場營銷技藝財務技藝調(diào)研技藝廣東金融學院金融系二、客戶經(jīng)理維護客戶關(guān)系的方法情感維護上門維護交叉銷售維護知識維護顧問式推銷維護超值維護廣東金融學院金融系第四節(jié)CRM系統(tǒng)CRM的定義與內(nèi)涵我國金融企業(yè)引入CRM的背景CRM的詳細運作流程CRM系統(tǒng)的含義與根本功能廣東金融學院金融系一、CRM的定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationManagement，CRM〕，是一個獲取、堅持、分析和添加價值客戶的過程，它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互關(guān)系，以營造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。廣東金融學院金融系CRM的概念從三個層面來表述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的運營管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套處理方案，即中觀概念。CRM還意味著一套運用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。廣東金融學院金融系二、我國金融企業(yè)引入CRM的背景為什么要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請關(guān)注如下的現(xiàn)實：客戶稱心度假設有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍?！狧arvardBusinessReview<哈佛商業(yè)評論>一個非常稱心的客戶的購買志愿將六倍于一個稱心的客戶?！猉eroxResearch<施樂研討機構(gòu)>2/3的客戶分開其供應商是由于客戶關(guān)懷不夠。——YankeeGroup<揚基集團>93%的CEO以為客戶關(guān)系管理是企業(yè)勝利和更富競爭力的最重要的要素?！狝berdeenGroup<阿伯林集團>廣東金融學院金融系三、CRM的詳細運作流程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細分階段客戶定位階段客戶預測階段廣東金融學院金融系含義：CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、效力與營銷三個客戶交互業(yè)務領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設計出的各種軟件功能模塊的組合。CRM既是一套原那么制度，也是一套軟件和技。CRM的主要目的就在于在適當?shù)臅r間，經(jīng)過適當?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供應適宜的客戶。四、CRM系統(tǒng)的含義與根本功能廣東金融學院金融系CRM系統(tǒng)的根本功能根本功能根本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理營銷管理知識管理業(yè)務分析廣東金融學院金融系思