【北京通州區(qū)電信公司客戶流失現(xiàn)狀、問題及完善對(duì)策9600字（論文）】

北京通州區(qū)電信公司客戶流失現(xiàn)狀、問題及完善對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u1583摘要 119120一、引言 218604二、基本理論概述 24269（一）客戶流失的界定 217789（二）客戶流失的類別 3185671.自然流失 3171882.惡意流失 3203643.競(jìng)爭(zhēng)流失 3243914.過失流失 421547（三）客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 4117（四）防止客戶流失策略的研究意義 513610三、電信公司客戶流失管理現(xiàn)狀——以北京通州區(qū)電信公司為例 56911（一）北京通州區(qū)電信公司簡(jiǎn)介 52967（二）北京通州區(qū)電信公司客戶關(guān)系管理特點(diǎn) 624871.客戶管理密集化 6156302.客戶管理精細(xì)化 6407（三）北京通州區(qū)電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 685161.顧客的年齡 780852.顧客的文化程度 8238143.辦理業(yè)務(wù)頻率狀況 819000四、北京通州區(qū)電信公司客戶流失的問題 926117（一）客戶管理未細(xì)分 911427（二）產(chǎn)品未針對(duì)需求 932294（三）信息運(yùn)用滯后 1032566（四）服務(wù)未達(dá)到期許 1010799五、北京通州區(qū)電信公司防止客戶流失的策略 1112787（一）完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 111805（二）實(shí)施針對(duì)性營銷策略 1128484（三）加強(qiáng)科技信息建設(shè) 1214846（四）提升服務(wù)質(zhì)量 1325059結(jié)論 1423402參考文獻(xiàn) 15摘要21世紀(jì)大數(shù)據(jù)得以廣泛應(yīng)用，電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，電信公司給其優(yōu)質(zhì)客戶提供良好的管理服務(wù)是其生存和發(fā)展的必要條件?？蛻絷P(guān)系管理是改善電信公司與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，不僅僅是一個(gè)概念，更是一套管理軟件技術(shù)與經(jīng)營策略。客戶關(guān)系管理使電信公司能夠形成一套新的關(guān)系，在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售和支持方面相互協(xié)調(diào)，從而賦予電信公司長期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，電信公司必須充分利用客戶關(guān)系管理來維持自身的生存和發(fā)展。本文通過文獻(xiàn)研究、案例分析等方法，結(jié)合電信公司客戶流失的現(xiàn)狀和存在的問題，分析總結(jié)了當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下我國電信公司組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)和經(jīng)營狀況，提出了有針對(duì)性的改進(jìn)方案。希望能改善電信公司客戶管理的效果，從而有效地提升客戶的忠誠度，對(duì)其它的電信公司也能提供一定的參考借鑒價(jià)值。關(guān)鍵詞：電信公司；客戶流出；改進(jìn)策略一、引言伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的增幅，舊商業(yè)模式一味堅(jiān)持墨守成規(guī)經(jīng)營模式，把企業(yè)局限于低增長、低收入的處境。去制定計(jì)劃為公司帶來新效益，使公司重新步入成長的發(fā)展道路，是這些公司面臨的最棘手的問題。建立穩(wěn)固的客戶群是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的價(jià)值是建立客戶群的關(guān)鍵。因此，追求能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)最佳的經(jīng)營模式。據(jù)相關(guān)研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可知：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比留住一個(gè)老客戶的成本高5～15倍。可看出，在目前的情況下，如果能夠開展適當(dāng)?shù)目蛻袅舸鏍I銷活動(dòng)來提高客戶留存率，將會(huì)給移動(dòng)運(yùn)營商帶來更多的收益。因此，郵政運(yùn)營商如果能夠留住離網(wǎng)用戶，一方面降低本錢，增加公司收入，還可以競(jìng)爭(zhēng)力方面取的優(yōu)勢(shì)。另外，從帕累托二十八標(biāo)準(zhǔn)的分析說，現(xiàn)在20%的高價(jià)顧客貢獻(xiàn)了80%的利潤，其它80%的普通和低端顧客貢獻(xiàn)了20%的利潤。因此，注意留住容易流失的高價(jià)值客戶。與平等保留所有客戶相比，投資回報(bào)率更高，對(duì)企業(yè)更有好處。客戶關(guān)系管理的目的是改善電信公司與客戶關(guān)系，是一種新型管理機(jī)制，它不僅是一個(gè)概念，更是一種商業(yè)策略和電信公司文化。客戶關(guān)系管理使電信公司能夠在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售和支持方面形成新的關(guān)系。因此，電信公司應(yīng)充分利用客戶關(guān)系管理，運(yùn)用廣泛的數(shù)據(jù)管理等手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和整理，并探索合適的客戶管理體系。使?fàn)I銷人員能夠科學(xué)高效地選擇、管理和營銷龐大的客戶群體，更好地了解市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。本文在國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論知識(shí)，制訂了系統(tǒng)的研究目標(biāo)，以及電信公司司客戶流失的現(xiàn)狀和存在的問題，提出了針對(duì)性的改進(jìn)策略。二、基本理論概述（一）客戶流失的界定客戶流失指的是客戶不再購買現(xiàn)有公司的產(chǎn)品，而是轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б呀?jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必然的管理問題。降低客戶流失是預(yù)防客戶流失戰(zhàn)略的核心。目前，紅象物流公司正處于激烈的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。顧客流失的后果不僅是銷量的下降，而且是市場(chǎng)份額不斷下降，公司對(duì)外部市場(chǎng)的反應(yīng)機(jī)制出現(xiàn)延遲。客戶變化成為現(xiàn)代公司發(fā)展的主要障礙。減少客戶流失將是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略。作為企業(yè)，分析客戶流失的原因是客戶流失管理的核心。通過分析和分類客戶流失的原因，執(zhí)行有針對(duì)性的策略來防止客戶流失。顧客流失的原因是多方面的，如產(chǎn)品需求、顧客關(guān)系維護(hù)、市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。企業(yè)應(yīng)重視客戶流失的消極影響，制定有效的客戶流失管理策略，減少或避免客戶流失造成的財(cái)務(wù)損失，實(shí)現(xiàn)真正有針對(duì)性的客戶流失管理。（二）客戶流失的類別自然流失這種類型的客戶流失不是出于搬遷等人為因素所導(dǎo)致的。所以公司在這種情況下可以做的事情很少，好在這類客戶的流失不是相當(dāng)嚴(yán)重，對(duì)公司的影響也不是很大。當(dāng)然，公司仍可以采取行動(dòng)將損失降至最低。一個(gè)普遍的方法是建立大量的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)和連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這樣客戶可以在更多的地方知曉你的業(yè)務(wù)。惡意流失“惡意流失”就是從客戶的角度考慮。一些客戶選擇離開你的公司，為自己的利益服務(wù)。這種情況雖然少見，但也時(shí)有發(fā)生。想要避免客戶流失需要進(jìn)行預(yù)防客戶流失策略。預(yù)防客戶流失策略的目標(biāo)之一就是要求公司與客戶建立共同利益的友好關(guān)系，讓客戶保持對(duì)公司的忠誠度，防止惡意的客戶流失。競(jìng)爭(zhēng)流失這種類型的客戶是因?yàn)楣靖?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。任何一個(gè)企業(yè)都處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，尤其是價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)，在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的初期，客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量更為敏感，這一時(shí)期的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要集中在價(jià)格上。隨著后期產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于一致時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在公司能夠提供的服務(wù)上。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查得知，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成的客戶流失占總客戶流失的比例不到30%。更多的時(shí)候，客戶選擇離開是因?yàn)樗麄儗?duì)當(dāng)前的企業(yè)不滿意。因此，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)首先要考慮留住現(xiàn)有客戶，然后再去吸引和爭(zhēng)奪新客戶。過失流失除上述三種情況外，客戶流失統(tǒng)稱為過失流失，因?yàn)檫@些客戶流失是企業(yè)自身工作失誤造成的。這類損失在客戶總損失中所占比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大，也是最重要的考慮因素。例如產(chǎn)品以次充好、忽視員工、不關(guān)心企業(yè)形象、忽視顧客、忽視反饋信息等。（三）客戶流失對(duì)企業(yè)的影響當(dāng)一家公司失去客戶，就意味著失去利潤。如果不能有效減少客戶損失，公司將面臨巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，開發(fā)新客戶必須圍繞客戶需求，管理客戶流失，這直接影響公司的營銷成本和效益。客戶流失一直是國內(nèi)外專家和研究者研究的重點(diǎn)。根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的《客戶滿意度手冊(cè)》，新客戶的資源大約是現(xiàn)有客戶的五倍。研究發(fā)現(xiàn)，留住老客戶的回報(bào)率比開發(fā)新客戶的回報(bào)率高16倍。格蘭菲爾德大學(xué)的艾德罩安·佩恩教授早就研究過：在實(shí)踐中，公司專注于吸引客戶，幾乎沒有想過留住客戶，但研究表明，降低客戶流失與業(yè)務(wù)盈利能力密切相關(guān)，因?yàn)楸Ａ粝聛淼目蛻敉ǔ?huì)購買更多的商品或服務(wù)。自然，在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)銷售環(huán)境不斷轉(zhuǎn)變的情況下，一家公司能否因市場(chǎng)環(huán)境的改變而改變其營銷發(fā)展思路，是要考慮的關(guān)鍵因素之一。但是如何贏得市場(chǎng)份額，需要大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來支撐。每年的客戶營業(yè)額會(huì)降低銷售額和利潤，并對(duì)公司的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，在通信行業(yè)，同一網(wǎng)絡(luò)的用戶之間的話通?？梢垣@得更高的折扣，因此客戶轉(zhuǎn)移會(huì)影響同一網(wǎng)絡(luò)上的來電者選擇，這是一個(gè)不可忽視的問題。總的來說，有以下幾點(diǎn)：①客戶流失影響公司的聲譽(yù)。②客戶流失影響產(chǎn)品的形象和受歡迎程度。③客戶流失影響公司及其產(chǎn)品的忠誠度和話語權(quán)。④客戶流失影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。⑤客戶流失影響銷量和市場(chǎng)份額。⑥客戶流失導(dǎo)致效率降低，影響員工對(duì)公司的忠誠度?？傊?，公司在開發(fā)新客戶時(shí)，一定要采取類似的措施防止老客戶流失，這是公司生存和發(fā)展的基本前提。（四）防止客戶流失策略的研究意義研究客戶流失是為了提高公司的預(yù)防客戶流失策略能力，集中公司的優(yōu)勢(shì)資源，幫助公司從戰(zhàn)略上關(guān)注客戶，深刻理解和熟悉客戶需求和發(fā)展需求，并計(jì)劃和逐步發(fā)展、壯大和維護(hù)公司具有戰(zhàn)略意義的客戶，并為大客戶提供卓越的服務(wù)和解決方案，創(chuàng)建和維護(hù)持續(xù)的客戶關(guān)系，從而幫助公司創(chuàng)造和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。通過有效的客戶流失預(yù)防策略和維護(hù)，公司可以為大客戶提供個(gè)性化的解決方案，從而為大客戶獲得長期和可持續(xù)的利益。對(duì)客戶流失的研究可以對(duì)提高公司的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力起到以下作用：第一，通過防止客戶流失，公司可以獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第二，充分共享，確保為客戶提供更高效、更周到的服務(wù)。在公司的各個(gè)方面貫徹“以客戶為中心”的理念；第三，可以從客戶那里獲得更多關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，從而明智地定位公司的服務(wù)，以加強(qiáng)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、電信公司客戶流失管理現(xiàn)狀——以北京通州區(qū)電信公司為例（一）北京通州區(qū)電信公司簡(jiǎn)介中國電信是國內(nèi)通訊行業(yè)的三大巨頭之一，占去了我國通訊的半壁江山，北京通州區(qū)電信公司屬于中國電信企業(yè)北京分公司，線下營業(yè)廳現(xiàn)有員工50名，包括營業(yè)廳接待人員、前臺(tái)、后臺(tái)，以及售后維護(hù)、維修服務(wù)人員。（二）北京通州區(qū)電信公司客戶關(guān)系管理特點(diǎn)客戶管理密集化由于北京通州區(qū)電信公司本身就具備資金密集和客戶密集的特征，隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的逐步提高，客戶的真實(shí)需求變多樣化和得個(gè)性化，為了滿足客戶需要，需將有效客戶和無效客戶區(qū)分開來，這樣更好的為客戶提供服務(wù)，進(jìn)而循序漸進(jìn)的達(dá)到差異化的營銷策略?？蛻艄芾砭?xì)化在金融行業(yè)的發(fā)展過程中，金融產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？?。2019年全國就累計(jì)發(fā)行了近3萬余款理財(cái)產(chǎn)品，但是縱觀所有電信公司的產(chǎn)品來看，各個(gè)電信公司之間的產(chǎn)品都大同小異，并且只要有一家電信公司推出了一個(gè)新型產(chǎn)品，那么短期內(nèi)在其他電信公司也會(huì)有類似的產(chǎn)品出現(xiàn)。因此北京通州區(qū)電信公司從客戶關(guān)系管理著手，對(duì)其進(jìn)行精細(xì)化，通過客戶分類和針對(duì)營銷。另外北京通州區(qū)電信公司積極的從客戶關(guān)系管理的多個(gè)層面著手，通過服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等，為客戶帶去賓至如歸的體驗(yàn)。（三）北京通州區(qū)電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年1月至11月，北京通州區(qū)電信公司開立賬戶92127個(gè)，丟失賬戶116241個(gè)。實(shí)際新用戶數(shù)僅為-2.4114，客戶損失與新客戶開發(fā)比例為126%，如表3-1所示。表3-1北京通州區(qū)電信公司2020年1月-11月客戶離網(wǎng)情況月份放號(hào)數(shù)銷號(hào)數(shù)凈增數(shù)2020.01164251107453512020.021003510276-2412020.03625412071-58172020.04611814361-82432020.05591310154-42412020.0664908745-22552020.0773038550-12472020.0875309764-22342020.0974929079-15872020.10950087937072020.1190679374-307合計(jì)92127116241-24114由上圖可以看出，北京通州區(qū)電信公司大量的客戶流失。給公司造成了收入損失和代理費(fèi)損失。如果把公司的盈利和服務(wù)本錢考慮在內(nèi)，損失會(huì)更大。本部分是對(duì)北京通州區(qū)電信公司顧客的基本情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，主要對(duì)顧客的性別、年齡、受教育程度、顧客到電信公司辦理業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)的四個(gè)問題的分布情況進(jìn)行了分析。顧客的年齡表3-2顧客年齡統(tǒng)計(jì)年齡頻率百分比18歲以下2412.019-29歲3316.530-39歲3618.040-59歲8743.560歲以上2010.0合計(jì)200100.0表3-2中數(shù)據(jù)顯示，北京通州區(qū)電信公司的顧客構(gòu)成主要以中老年為主，其中40-59歲的顧客占總數(shù)的43.5%；30-39歲的顧客占總數(shù)的18.0%；19-29歲的顧客占總數(shù)的16.5%；18歲以下和60歲以上的顧客分別占總數(shù)的12.0%、10.0%。此外，從表中數(shù)據(jù)可以看出北京通州區(qū)電信公司顧客在年齡組成上表現(xiàn)出來辦理業(yè)務(wù)顧客的年齡多在30-60歲之間，這說明很多人越來越有理財(cái)理念。顧客的文化程度表3-3顧客受教育程度統(tǒng)計(jì)學(xué)歷頻率百分比高中及以下2613.0大專3718.5本科10653.0碩士及以上3115.5合計(jì)200100.0表3-3統(tǒng)計(jì)顯示：北京通州區(qū)電信公司顧客以大學(xué)本科學(xué)歷為主，占總數(shù)53.0%，大專學(xué)歷的顧客占總數(shù)的18.5%，高中及以下和碩士及以上的顧客分別占總數(shù)的13.0%和15.5%。其中高中及以下學(xué)歷的顧客大多數(shù)未成年，他們受制于年齡的原因，沒有取得本科或更高學(xué)歷，但這也依然能夠表明到電信公司去辦理業(yè)務(wù)依然是高學(xué)歷、高收入、有理想、有素質(zhì)人的首選。辦理業(yè)務(wù)頻率狀況如圖3-1總體樣本中，來北京通州區(qū)電信公司辦理業(yè)務(wù)頻率少于每月一次的人群主要集中研究生和公務(wù)員有8人，每月一到三次的有39人，這里面主要以教師與大學(xué)生為主，他們利用周末出去消費(fèi)。每月四到六次的主要有普通企業(yè)職工及個(gè)體工商，還是肄業(yè)在家的小青年，每月六次以上的主要是老年群體，下崗職工，及吃低保的客戶全體，這一群體文化水平不高，集中于高中以下學(xué)歷。圖3-1來北京通州區(qū)電信公司辦理業(yè)務(wù)的頻率狀況四、北京通州區(qū)電信公司客戶流失的問題（一）客戶管理未細(xì)分在客戶關(guān)系維系上北京通州區(qū)電信公司責(zé)任模糊，維護(hù)職責(zé)不明確，存在踢皮球的情況，制度化欠缺沒有明確的流程，當(dāng)問題出現(xiàn)后不能及時(shí)處理，引發(fā)連鎖反映，導(dǎo)致問題不斷。北京通州區(qū)電信公司對(duì)客戶群體的信息管理普遍都存在沒有細(xì)分的現(xiàn)象，制約著客戶管理的實(shí)效性。在金融產(chǎn)品的營銷過程中，由于客戶群體信息不對(duì)稱，使得相關(guān)工作存在一定盲目性和局限性，這樣無法為客戶提供準(zhǔn)確產(chǎn)品信息，使得北京通州區(qū)電信公司的工作效率降低。同時(shí)再加上各個(gè)電信公司之間的產(chǎn)品具有一定的相似性，而客戶在獲取到其他電信公司收益更高的相同產(chǎn)品后，就會(huì)逐漸將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到收益更高的電信公司，這將導(dǎo)致北京通州區(qū)電信公司客戶的不斷流失。（二）產(chǎn)品未針對(duì)需求在北京通州區(qū)電信公司實(shí)際的客戶關(guān)系管理過程中，以客戶為中心的管理思想并沒有真正得到貫徹，始終認(rèn)為哪個(gè)客戶能夠帶來更多的利潤就著重維護(hù)該客戶的關(guān)系，這種大眾式的客戶管理方法和其他電信公司的客戶關(guān)系管理大同小異，電信公司自身的工作價(jià)值和客戶價(jià)值之間沒有共同體?？蛻魧?duì)于金融服務(wù)的需要基本相同，電信公司員工在對(duì)客戶進(jìn)行推介和營銷的過程中，具有相似性和可復(fù)制性。但是客戶需求日益?zhèn)€性化，許多以往的經(jīng)驗(yàn)變得不再適用，如果仍然按照領(lǐng)導(dǎo)自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，那么就無法滿足客戶的多元化需求，甚至個(gè)別時(shí)候還會(huì)和客戶的需求背道而馳，從而造成客戶的流失。北京通州區(qū)電信公司在客戶的營銷過程中不明確職責(zé)，沒有進(jìn)行針對(duì)性的營銷。例如，同一個(gè)客戶會(huì)有不同的客戶經(jīng)理進(jìn)行相同營銷，造成重復(fù)工作。隨著客戶對(duì)金融產(chǎn)品需求多樣化，如果將電信公司部門簡(jiǎn)單的以業(yè)務(wù)需求劃分，就不能給客戶進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)營銷方案。針對(duì)大客戶做的調(diào)查可知，產(chǎn)品的收益是影響其選擇理財(cái)產(chǎn)品的最大因素。因此在推薦產(chǎn)品時(shí)，需要針對(duì)客戶需求進(jìn)行推廣。（三）信息運(yùn)用滯后如果電信公司加大對(duì)科學(xué)技術(shù)的投入力度，那么在資金實(shí)力和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上就會(huì)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于客戶的需求也能夠及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。客戶關(guān)系管理的體系就是運(yùn)用信息技術(shù)將管理系統(tǒng)匯集起來。目前，北京通州區(qū)電信公司信息科技力量依然不足。北京通州區(qū)電信公司不夠重視信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)只運(yùn)用于少部分電信公司日常管理，沒有借助其深入挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，還是以利用網(wǎng)點(diǎn)這樣的傳統(tǒng)手段來發(fā)展業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，傳統(tǒng)電信公司受到支付寶、微信支付等移動(dòng)應(yīng)用的沖擊，與客戶的距離逐漸拉開，電信公司與客戶的位置互換，早已不是客戶圍著電信公司時(shí)代，所以為了縮短電信公司與客戶距離，需要轉(zhuǎn)變思路對(duì)客戶關(guān)系深入研究。根據(jù)調(diào)查問卷可知，大客戶中使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品了解的比例還不足40%，這對(duì)于信息化的時(shí)代來說，比例嚴(yán)重偏低。并且因?yàn)楸本┩ㄖ輩^(qū)電信公司客戶關(guān)系管理模式中，信息技術(shù)應(yīng)用的缺乏會(huì)導(dǎo)致很多的客戶管理僅僅是將數(shù)據(jù)隨意分類，沒有實(shí)質(zhì)的突破，無法看到信息技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。（四）服務(wù)未達(dá)到期許對(duì)大數(shù)據(jù)的合理利用不僅僅是體現(xiàn)在客戶端口的應(yīng)用，更體現(xiàn)在電信公司端口的數(shù)據(jù)整合和梳理。包括柜面的服務(wù)智能化、便捷化和快速化?，F(xiàn)在很多電信公司客戶都采用智能設(shè)備去幫助客戶完成服務(wù)過程，但是根據(jù)問卷結(jié)果可知，大客戶普遍認(rèn)為北京通州區(qū)電信公司的柜面智能化程度不夠，自動(dòng)柜員機(jī)的設(shè)置較少，辦理服務(wù)的效率不高。因此嚴(yán)重影響了客戶對(duì)該支行的服務(wù)印象。尤其是針對(duì)該支行的大客戶而言，時(shí)間就是金錢，更應(yīng)該注重辦事效率和售中、售后服務(wù)的質(zhì)量。并且超過30%的大客戶認(rèn)為希望北京通州區(qū)電信公司提供上門服務(wù)，這一點(diǎn)也是需要該支行進(jìn)行改進(jìn)的一個(gè)重要方面。

五、北京通州區(qū)電信公司防止客戶流失的策略（一）完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第一，做好信息收集。北京通州區(qū)電信公司在采用柜面系統(tǒng)、手機(jī)APP及電話等數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)進(jìn)行客戶相關(guān)信息收集，采集客戶產(chǎn)品分布、資金使用效率、營銷推薦結(jié)果、家庭狀況、投資偏好等信息的時(shí)候，也要注意第三方開放平臺(tái)和公共平臺(tái)等渠道的充分利用，了解并收集客戶信息，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大而實(shí)，使客戶的信息更為真實(shí)和詳盡，防止出現(xiàn)客戶流失的情況，為客戶營銷的后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。第二，加強(qiáng)信息更新。伴隨時(shí)間變化，客戶的年齡隨之變化，相關(guān)信息也會(huì)出現(xiàn)一定變化。對(duì)此，北京通州區(qū)電信公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及時(shí)更新客戶信息，確保后期使用過程中客戶信息的有效性，避免定位出現(xiàn)錯(cuò)誤。例如：在進(jìn)行營銷時(shí)，客戶經(jīng)理可以看到上次保存的推薦產(chǎn)品名稱、客戶營銷時(shí)間、客戶反饋結(jié)果等，以及客戶的最新工作和家庭情況或近期消費(fèi)數(shù)據(jù)和網(wǎng)頁瀏覽歷史，能使?fàn)I銷更具針對(duì)性，從而提高營銷水平，避免客戶的流失。第三，信息共享。北京通州區(qū)電信公司作為龐大的一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，電信公司自身使用與供給客戶的系統(tǒng)數(shù)據(jù)有許多。所有系統(tǒng)都能進(jìn)行客戶信息的采集，然而系統(tǒng)之間也存在著封閉性。怎樣加強(qiáng)系統(tǒng)間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)良好客戶信息共享，是實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理策略優(yōu)化的重點(diǎn)。比如，最近客戶在信用卡系統(tǒng)中的申請(qǐng)記錄，能夠說明這段時(shí)間客戶有資金上的需求，因此，客戶經(jīng)理就能向客戶針對(duì)性的推薦電信公司信用貸款或消費(fèi)金融分期等產(chǎn)品，使?fàn)I銷更為精準(zhǔn)。如此既有助于客戶流失率的降低，又能實(shí)現(xiàn)人力成本的節(jié)約，又有助于電信公司經(jīng)營利潤增長。（二）實(shí)施針對(duì)性營銷策略北京通州區(qū)電信公司需要通過將大數(shù)據(jù)應(yīng)用與經(jīng)營戰(zhàn)略相結(jié)合的方式，提高電信公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息的洞察力，通過引入大量的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行支持，改變電信公司經(jīng)驗(yàn)性決策。要利用好大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策，通過真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)了解市場(chǎng)趨勢(shì)，了解客戶的多樣化需求，引導(dǎo)電信公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略向更高更遠(yuǎn)的方向發(fā)展。強(qiáng)化電信公司擴(kuò)張實(shí)力，有效實(shí)施符合電信公司內(nèi)部管理需要的全過程，打造具有附加值的經(jīng)濟(jì)模式，增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)力。第一，劃分區(qū)域精準(zhǔn)定位。將區(qū)域根據(jù)不同屬性劃分，如商務(wù)、生活、娛樂等具體劃分，同時(shí)對(duì)該區(qū)域做到二次細(xì)分，通過大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行系統(tǒng)的歸集。把客戶劃分到這些區(qū)域中。例如，從大數(shù)據(jù)中提取客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在保密性的原則下它還可以根據(jù)客戶的手機(jī)定位外部數(shù)據(jù)，如位置數(shù)據(jù)，將客戶進(jìn)行分類。第二，客戶特征的分布是準(zhǔn)確的。因?yàn)槭占舜罅繑?shù)據(jù)，因此分析了客戶習(xí)慣、業(yè)務(wù)特征和消費(fèi)習(xí)慣。以基本客戶信息為例，分析基本數(shù)據(jù)，如年齡、性別、信用額度、收入、存款和消費(fèi)數(shù)據(jù)，以充分了解客戶的特點(diǎn)，為客戶體驗(yàn)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。第三，分析客戶消費(fèi)習(xí)慣。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)挖掘、特征數(shù)據(jù)匹配、大數(shù)據(jù)校對(duì)等方法，掌握不同區(qū)域客戶的消費(fèi)習(xí)慣，為客戶關(guān)系管理提供有力支持，有針對(duì)的進(jìn)行金融營銷。（三）加強(qiáng)科技信息建設(shè)北京通州區(qū)電信公司需要從根本上加強(qiáng)信息科技隊(duì)伍建設(shè)，提高信息科技軟件和硬件的實(shí)力，運(yùn)用北京通州區(qū)電信公司的資金實(shí)力著力打造一支技術(shù)過硬的科技力量。營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行充分利用，著手全員營銷理念的建立，加強(qiáng)服務(wù)改善、團(tuán)隊(duì)協(xié)同營銷。第一，充分發(fā)揮北京通州區(qū)電信公司網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，借助廳堂營銷守住原有陣地，大堂經(jīng)理作為金融營銷的前沿，應(yīng)做好客戶引導(dǎo)與識(shí)別工作。北京通州區(qū)電信公司借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，大堂經(jīng)理在客戶身份證取號(hào)與刷卡的時(shí)候，利用系統(tǒng)對(duì)客戶在電信公司的相關(guān)信息有較好理解，進(jìn)而初步判斷客戶的大致情況，這樣可展開差異化營銷。針對(duì)只擁有存折和電話卡的普通客戶，進(jìn)行我行貴賓卡優(yōu)勢(shì)的介紹，以提高對(duì)客戶行外資金的吸引力。指導(dǎo)客戶使用APP等渠道進(jìn)行交易管理，不但增加了其擁有的電子產(chǎn)品數(shù)量，還減輕了實(shí)體店的壓力。對(duì)于潛在客戶和高資產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶，將客戶引向資產(chǎn)管理區(qū)和VIP窗口，獲取更專業(yè)的VIP柜員或者客戶經(jīng)理，滿足客戶的金融服務(wù)和需求。第二，柜員在為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候，要留意營銷小秘書軟件所提示的信息，通過綜合分析，識(shí)別所有客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶正在處理的業(yè)務(wù)、數(shù)量和類型，評(píng)估客戶的職業(yè)、財(cái)務(wù)需求和水平等。充分利用客戶的等待時(shí)間，與客戶展開更深入地交流，通過交流過程拉近與客戶的距離，同時(shí)了解客戶基本信息，找準(zhǔn)切入點(diǎn)同客戶緊密聯(lián)系。結(jié)合系統(tǒng)的營銷提示，進(jìn)行一句話營銷。如果系統(tǒng)彈出客戶在2個(gè)月前有產(chǎn)品到期，就可為其推薦在售的相關(guān)產(chǎn)品。若營銷小秘書系統(tǒng)彈出客戶為代發(fā)客戶，可以為其推薦電信公司相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。交叉營銷，同時(shí)確保交易的準(zhǔn)確性、速度和質(zhì)量，更好地瞄準(zhǔn)潛在客戶，要及時(shí)與客戶經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接跟進(jìn)，確保留存和挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源。（四）提升服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)利用開發(fā)的客戶營銷管理系統(tǒng)，確保網(wǎng)點(diǎn)日常工作有序開展，做好網(wǎng)點(diǎn)員工的管理。充分使用好大數(shù)據(jù)的資源既通過大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)對(duì)客戶的定位與分析，以及對(duì)營銷人員進(jìn)行管理。第一，在戰(zhàn)略上，該支行必須認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的重要性?？蛻羰枪窘?jīng)濟(jì)的源泉，是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。只有贏得客戶的信任，該支行才能占據(jù)更高的市場(chǎng)份額。無論是業(yè)務(wù)模型，業(yè)務(wù)流程還是產(chǎn)品創(chuàng)新，行業(yè)必須專重視客戶的主體地位。其次，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)這種管理理念的研究和分析，強(qiáng)化各部門的理念。與此同時(shí)，S公司必須完善整個(gè)流程，充分滲透理念，才能打通客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。無論他們是公司經(jīng)理還是初級(jí)員工，都需要充分了解客戶管理的優(yōu)勢(shì)。技術(shù)部門必須全力支持公司的利益和價(jià)值。唯有達(dá)成這樣的協(xié)議，有關(guān)部門才會(huì)基于公司的角度來分析問題，進(jìn)而為公司的市場(chǎng)部提供支持。第三，改進(jìn)溝通策略。在整個(gè)客戶溝通過程中，支行公司必須真誠待人，向客戶表達(dá)分支行的誠意。對(duì)于潛在的客戶群體，該支行可以組織公司經(jīng)理來訪，以使客戶有更高的忠誠。當(dāng)然，公司還