服務(wù)7步法標(biāo)準(zhǔn)流程

效勞標(biāo)準(zhǔn)流程(七步法)目標(biāo)七步法效勞流程是由豐田汽車公司開展的豐田優(yōu)質(zhì)效勞的根底.七步法效勞流程確保高效的效勞步驟,而高效的效勞步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶效勞和銷售店利潤.七步法一.預(yù)約二.接待三.維修工單四.派工與維修五.質(zhì)量控制六.交車七.維修后跟蹤七步法效勞程序的益處將效勞流程系統(tǒng)化并減少實(shí)施周期時(shí)間使用預(yù)約控制〔平準(zhǔn)化〕獲得更均衡工作負(fù)荷更好工作解釋和顧客關(guān)心〔增強(qiáng)CS〕增進(jìn)零件與效勞部門間的同步工作性增加員工滿意度，獲得顧客滿意與保有量一.預(yù)約目的預(yù)約流程的目的是控制效勞部門的顧客與車輛的流量這使得效勞參謀可以擺脫接待壓力,與到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作平準(zhǔn)化Heijunka工作負(fù)荷主要有兩類工作; 1.保養(yǎng)(70%) 2.修理(30%)Note:以上比例因效勞站不同而不同工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)效勞需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī),變速箱&懸掛修理等.需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低Note:在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平1廣豐預(yù)約系統(tǒng)·N+3維修后跟蹤······NN-2N-x-2N-11N-13N-20發(fā)送DM發(fā)送RMM致電提醒預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)入廠日臨時(shí)預(yù)約·施工單、·估算單、·零件出庫單預(yù)約準(zhǔn)備期：根據(jù)各地實(shí)際零件到貨周期定預(yù)約準(zhǔn)備完成致電正式預(yù)約x·。第二次致電，臨時(shí)預(yù)約〔必要時(shí)〕預(yù)約流程簡(jiǎn)圖：預(yù)約流程各擔(dān)當(dāng)1.效勞參謀2.車間主管3.車間技師4.配件員入庫準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中估算單的使用預(yù)約流程產(chǎn)生的單據(jù)施工單×1估算單×2零件出庫單×2〔接待流程還需要環(huán)車檢查表〕SA根據(jù)i-CROP系統(tǒng)提示給客戶打臨時(shí)預(yù)約·客戶同意按預(yù)約時(shí)間來廠保養(yǎng)＊活動(dòng)結(jié)果選擇“活動(dòng)完成〞；＊SA打印施工單、估算單、零件出庫單，做好預(yù)約準(zhǔn)備，將單據(jù)交給車間主管?！た蛻舯硎具€不確定＊活動(dòng)結(jié)果選擇“活動(dòng)繼續(xù)〞，繼續(xù)跟進(jìn)。二.接待Anadviserisanexpertwhosejobistogiveadvicetoanotherpersonortoagroupofpeople.接待環(huán)節(jié)目的接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，車輛以及效勞參謀聚在一起的氣氛為營造積極的效勞體驗(yàn)打下根底接待過程問候客戶回憶以前的修理記錄，請(qǐng)車主提供?保養(yǎng)手冊(cè)?在客戶面前安裝座椅套，腳墊〔三件套〕與客戶一起執(zhí)行車輛環(huán)車檢查如果是較復(fù)雜的問題，請(qǐng)使用預(yù)診斷表，必要時(shí)求助車間主管提醒是否有貴重物品遺留在車內(nèi)接待過程確保車輛鎖好，門窗關(guān)閉詢問客戶是否還有其他故障請(qǐng)客戶進(jìn)入接待大廳主動(dòng)為客戶請(qǐng)座三.維修工單維修工單維修工單管理環(huán)節(jié)是為確保其被準(zhǔn)確書寫并以順暢，有效的方式得到處理。修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容:客戶明細(xì)

額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)客戶的姓名和地址電話號(hào)碼(家,商務(wù)或移動(dòng)電話)付款方式客戶簽名車輛明細(xì)VIN或車身號(hào)碼車輛牌號(hào)里程表讀數(shù)，汽油量車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期車輛型號(hào)工作明細(xì)客戶要求的詳細(xì)描述估價(jià)技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測(cè)量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件工作起止時(shí)間的記錄質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息業(yè)務(wù)接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結(jié)果所需的額外工作許諾的交車時(shí)間追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件*查詢TI/SB信息，確認(rèn)車輛是否在范圍內(nèi)。TI:TechnicalInformation技術(shù)信息SB:ServiceBulletin效勞公告*市場(chǎng)處理：SSC施工單制作過程對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議說明交車時(shí)間請(qǐng)顧客授權(quán)簽名詢問客戶是否需要更換下來的零配件詢問客戶的付款方式確認(rèn)客戶根本信息解釋效勞需要，利益，費(fèi)用和工作的時(shí)間維修接待類型通常接待：維修內(nèi)容，所需零件不能確定而需要進(jìn)行車輛診斷。適用于一般修理及鈑噴修理快速接待：明確維修內(nèi)容，零件編碼，無需預(yù)先準(zhǔn)備施工單。適用于車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)時(shí)，要求快捷登陸TACT系統(tǒng)，進(jìn)入效勞〉估算/結(jié)算功能，確認(rèn)零件庫存狀態(tài)：·效勞參謀能確定零件編碼時(shí)，輸入零件編碼，確認(rèn)零件庫存。 ·效勞參謀不能確定零件編碼時(shí)： 維修技師和零件人員根據(jù)施工單確定零件及零件編碼?！餐ㄟ^ EPC查詢確認(rèn)〕 零件人員登錄TACT系統(tǒng)，輸入施工單號(hào)碼，進(jìn)入估算/結(jié)算畫 面，輸入所需零件編碼及數(shù)量，發(fā)行估算單，但不要打印估算 單。 維修技師將施工單遞交至效勞參謀。 根據(jù)零件人員輸入零件進(jìn)行確認(rèn)后作出估算單。 零件確認(rèn)如果零件沒有庫存，顧客需要訂貨的B/O零件的操作： ·向零件人員咨詢零件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間?！は蝾櫩痛_認(rèn)是否需要訂貨。 ·根據(jù)顧客需求作出估算單并由顧客授權(quán)確認(rèn)，并向零件人員提出B/O申請(qǐng)。 ·零件人員根據(jù)效勞參謀需求訂貨，在零件到貨后通知效勞參謀。 ·在零件到貨后及時(shí)通知顧客入廠?？偨Y(jié)精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出奉獻(xiàn).有效的修理單寫法是到達(dá)“一次修復(fù)〞的根底.

四.派工&生產(chǎn)派工與生產(chǎn)目的派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)目的是方案，控制和監(jiān)控在效勞部門接收效勞的車輛派工與維修使用的系統(tǒng)車輛維修:1.技師根據(jù)施工單對(duì)車輛進(jìn)行維修.2.維修過程中假設(shè)有任何作業(yè)中斷,需及時(shí)告知相關(guān)人員3.維修過程中，車間主管通過運(yùn)用SMB看板監(jiān)控工作進(jìn)度及完工時(shí)間，確保及時(shí)更新車輛狀態(tài)。追加維修:1.技師假設(shè)在維修中發(fā)現(xiàn)有需要追加的工程，應(yīng)首先及時(shí)報(bào)告車間主管。2.車間主管核實(shí)追加工程后:3.效勞參謀收到有追加工程的施工單后,根據(jù)施工單追加工程作出新的估算書。維修中出現(xiàn)特殊情況4.在作出新的估算書后，向顧客解釋追加的維修工程，費(fèi)用及預(yù)計(jì)交車時(shí)間五.質(zhì)量控制質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)目的質(zhì)量控制目的是確保顧客車輛一次性修復(fù)。這一目的是通過以下來實(shí)現(xiàn)。將質(zhì)量意識(shí)滲入七步法中每一步在完成維修全部工作，效勞交車之前進(jìn)行質(zhì)量控制檢查完工檢查:1.技師按照施工單完成各項(xiàng)維修工程后，通知車間主管可以進(jìn)行完工檢查。2.對(duì)照施工單，估算單，出庫單，逐項(xiàng)對(duì)完工車輛進(jìn)行完工檢查。3.車間主管如果檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題：4.車間主管檢查完畢,確認(rèn)完工后,在施工單上簽字5.車間主管將實(shí)車檢查表,施工單放入車內(nèi),洗車。維修參謀檢查施工單維修工程，核對(duì)估算單，并確認(rèn)完工檢查已經(jīng)完成。 ·假設(shè)對(duì)施工單有不明確的問題，應(yīng)向車間主管或維修技師詢問 ·檢查保修/保養(yǎng)手冊(cè)，在相應(yīng)位置記錄維修/保養(yǎng)工程。 ·檢查，核對(duì)施工單，估算單，登陸TACT系統(tǒng)，打印結(jié)算單〔2張〕。 ·確認(rèn)以下單據(jù)準(zhǔn)備完畢： 施工單 估算單 實(shí)車檢查表 保養(yǎng)/保修手冊(cè) 結(jié)算單對(duì)車輛狀況作實(shí)車檢查，最終確認(rèn)： ·檢查車輛維修工程是否已經(jīng)按施工單全部完成。 ·車輛清洗是否干凈，內(nèi)飾是否整潔。 ·檢查音響，空調(diào)等是否關(guān)閉，時(shí)鐘，杯架，座椅等是否恢復(fù)原樣。 ·檢查車內(nèi)是否有維修技師維修時(shí)遺留下的工具等物品。 ·檢查車輛更換下的零件是否放在規(guī)定的位置 ·對(duì)照實(shí)車檢查表，檢查車身及油漆，是否有新增損壞。 ·確保車頭朝外，方便顧客出廠。 ·確保車輛門窗關(guān)閉，車門鎖好。

對(duì)于維修過程中離店的顧客，效勞參謀聯(lián)絡(luò)顧客，通知顧客取車時(shí)間。 六.交車交車環(huán)節(jié)目的交車環(huán)節(jié)的目的是在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客，并依據(jù)顧客的要求和授權(quán)，提供工作完成和

收費(fèi)的詳細(xì)說明。交車之后，針對(duì)涉及保修車輛： 1.在交車后首先制作技術(shù)報(bào)告〔DTR〕： ·車間主管需要對(duì)每一次車輛保修作出技術(shù)報(bào)告〔DTR〕。 ·車間主管在保修車輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)，作出技術(shù)報(bào)告并遞交。2.在車間主管制作技術(shù)報(bào)告后，制作保修申請(qǐng)〔TWC〕： ·效勞參謀在保修車輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)制作保修申請(qǐng)〔TWC〕并提交GTMC。 ·效勞參謀及時(shí)接收及確認(rèn)GTMC批準(zhǔn)的保修申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果報(bào)告〔WCSR〕。 ·效勞參謀通知財(cái)務(wù)人員根據(jù)保修申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果報(bào)告〔WCSR〕確認(rèn)的金額開具發(fā)票并郵寄至GTMC。 ·財(cái)務(wù)人員接收GTMC付款后，結(jié)算確認(rèn)， ·效勞參謀對(duì)保修