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網(wǎng)格員培訓(xùn)課件1*網(wǎng)格員培訓(xùn)課件2網(wǎng)格員如何開展工作32
網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力目
錄網(wǎng)格員及網(wǎng)管員職責(zé)1網(wǎng)格員工作要求43一、網(wǎng)格員及網(wǎng)格員職責(zé)4網(wǎng)格員工作很辛苦,更多需要錯時工作,有些群眾不理解、不支持、不配合,時常面臨解決不了問題的局面,委屈多,工資待遇低。三要自覺遵守保密紀(jì)律。網(wǎng)格服務(wù)管理工作看上去簡單,事實上卻是復(fù)雜而繁瑣,看似沒什么大事,但每件細(xì)小的“瑣事”容不的有半點馬虎。負(fù)責(zé)對社情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報處理;孤寡老人、留守兒童等重點人口要熟悉掌握、定期走訪;網(wǎng)格員應(yīng)具備的基本能力網(wǎng)格員既是服務(wù)員,又是管理人員,對群眾的民生訴求要及時協(xié)調(diào)辦理,對反映的問題要及時協(xié)調(diào)處理,凡是不能處理的,必須面對面解釋清楚,切勿把矛盾引向自己,始終要讓群眾知道網(wǎng)格員是為他們辦事的、服務(wù)的。網(wǎng)格員開展工作要有“四心”負(fù)責(zé)對社情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報處理;(一)什么叫網(wǎng)格服務(wù)管理員負(fù)責(zé)對社情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報處理;網(wǎng)格員開展工作要有“四心”另一種是社會性弱勢群體,是由社會原因造成的。4、描述表述不能有悖于常理,要符合邏輯、合情合理,前后說法一致。一要亮明身份,讓群眾知道你是誰,干什么的。溝通的內(nèi)容,即文字;、網(wǎng)格員如何開展工作(一)什么叫網(wǎng)格服務(wù)管理員5網(wǎng)格員是社會最基層的服務(wù)管理工作人員,受村(社區(qū))支部和網(wǎng)格化服務(wù)管理站的雙重領(lǐng)導(dǎo),承擔(dān)著了解民情、轉(zhuǎn)達民意、解決民生的職能職責(zé),發(fā)揮著委、政府與人民群眾的橋梁紐帶作用。(二)網(wǎng)格員基本職責(zé):1
問題信息收集員負(fù)責(zé)對人口信息、房屋信息、
重點場所信息、城市管理信息
以及人、地、物、事、組織的
采集、錄入和更新;負(fù)責(zé)對社
情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報處理;掌握信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對象、吸毒人員、嚴(yán)重精神障礙患者、艾滋病患者、重點青少年、邪教重點人員等動態(tài)信息。62
矛盾糾紛調(diào)解員負(fù)責(zé)排查化解矛盾糾紛、不穩(wěn)定因素,自己不能化解的及時上報。73
民生事項服務(wù)員熟悉民生事項辦理流程,積極與“四支隊伍”對接,協(xié)助辦理計劃生育、低保、社保、困難救助、民政優(yōu)撫等民生事項。84法規(guī)宣傳員做好宣傳和法律法規(guī)宣傳普及工作,引導(dǎo)群眾自覺學(xué)法、守法、用法、護法。9。網(wǎng)格員開展工作要有“四心”網(wǎng)格員工作瑣碎枯燥,激情短暫,隨著日常工作頻繁接觸,網(wǎng)格員容易在日常繁瑣枯燥的工作中失去激情,失去動力,從而工作平庸暗淡。一要亮明身份,讓群眾知道你是誰,干什么的。網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力三要自覺遵守保密紀(jì)律。入戶調(diào)查、采集信息、建立信息資料檔案是網(wǎng)格員上任開展的一項系統(tǒng)工作,內(nèi)容多、事復(fù)雜、任務(wù)重、要求高、工作難,這也是考驗網(wǎng)格員是否勝任工作的關(guān)鍵,需要網(wǎng)格員發(fā)揮主觀能動性,積極采取超常規(guī)工作方法,啃下這塊“硬骨頭”,有利于推動工作有效開展在網(wǎng)格內(nèi)確定宣傳陣地,開展網(wǎng)格服務(wù)管理工作宣傳和網(wǎng)格員自我宣傳。一要自覺遵守工作紀(jì)律;由于他們或是有生理缺陷,或是因年齡關(guān)系原因所造成的,因此,在對待他們的時候,應(yīng)該注重他們心理上的情緒,關(guān)心他們的日常生活,給他們提供力所能及的幫助;負(fù)責(zé)對社情民意、公共衛(wèi)生、勞動保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報處理;二、網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力10網(wǎng)格員應(yīng)具備的六種能力網(wǎng)格員應(yīng)具備的基本能力觀察分析能力服務(wù)管理能力事件甄別能力語言溝通能力11協(xié)調(diào)處理能力化解糾紛能力1
語言溝通能力?
溝通的內(nèi)容,即文字;?
溝通的語調(diào)和語速,即聲音;?
溝通的行為姿態(tài),即肢體語言。網(wǎng)格員與群眾溝通應(yīng)注意的六個問題一要亮明身份,讓群眾知道你是誰,干什么的。二要說明來意,主動說明需要群眾配合你做什么。三要談吐要文明,表達要清楚,說話有理有據(jù)。四要不要怕吃“閉門羹”,不厭其煩獲取所需要的信息。五要注意行為舉止,堅決糾正行政化傾向的工作作風(fēng)。六要用心聽、善于思,做好答復(fù)和耐心解釋工作。人際溝通的三個基本要素122
事件甄別能力事件甄別標(biāo)準(zhǔn):1、時間、地點、人物、事件、因果關(guān)系等要素齊全準(zhǔn)確。2、引用數(shù)據(jù)資料要準(zhǔn)確無誤。
3、注意反映情況不要隨意夸大、擴大、縮小,不渲染。4、描述表述不能有悖于常理,要符合邏輯、合情合理,前后說法一致。5、分清事件問題的性質(zhì)類別、輕重緩急、難易程度,確定屬于那一類問題、是自行處理還是上報處理。獲取事件信息途徑:一是入戶走訪;二是巡視檢查;三是群眾反映;四是調(diào)查研究;五是會議了解;六是分析研判;七是領(lǐng)導(dǎo)安排;八是其它收集。133
觀察分析能力網(wǎng)格員每天在網(wǎng)格內(nèi)巡查,首先要善于觀察網(wǎng)格內(nèi)群眾的外部活動、外來人員的基本動態(tài)等,發(fā)現(xiàn)有異常情況實施重點觀察,必要時向社區(qū)和公安機關(guān)報告;其次要善于做好民情分析,在管理站組織的周例會上有針對性進行研判。144
協(xié)調(diào)處理能力網(wǎng)格員既是服務(wù)員,又是管理人員,對群眾的民生訴求要及時協(xié)調(diào)辦理,對反映的問題要及時協(xié)調(diào)處理,凡是不能處理的,必須面對面解釋清楚,切勿把矛盾引向自己,始終要讓群眾知道網(wǎng)格員是為他們辦事的、服務(wù)的。155
化解糾紛能力每個村(社區(qū))均設(shè)立專業(yè)矛盾糾紛調(diào)解員,網(wǎng)格員應(yīng)主動對接,對簡單的、一般性矛盾糾紛進行及時勸解,其目的就是把矛盾化
解在初期,防止事態(tài)擴大或造成嚴(yán)重的后果。166
服務(wù)管理能力網(wǎng)格化服務(wù)管理的根本就是將服務(wù)延伸到最基層,網(wǎng)格員實際上就是社會工作者,代表政府在履行服務(wù)管理職能,因此要不斷提升服務(wù)管理能力,切實讓每一個地方都有人管理,每一戶人家都有人服務(wù),將的聲音和政府的服務(wù)管理延伸至社會最末梢,從而實現(xiàn)“上面千條線”和“基層一張網(wǎng)”的無縫對接,從根本上解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。17、網(wǎng)格員如何開展工作18三悉好項悉好項“系“系
三統(tǒng)三統(tǒng)
種件工種件工人事作人事作”熟做一熟做一網(wǎng)格員如何開展工作19熟悉“三種人”社區(qū)工作者網(wǎng)格員初到社區(qū),能否正常開展工作,你所依靠的就是現(xiàn)有的社區(qū)工作者,這些人長期從事社區(qū)工作,有一定的社會管理服務(wù)工作經(jīng)驗,對轄區(qū)人口和環(huán)境知情率高,網(wǎng)格員應(yīng)當(dāng)在他們的幫助和指導(dǎo)下開展工作,如果工作中遇到困難,可以第一時間向他們尋求幫助。網(wǎng)格信息員特殊人群網(wǎng)格員要做好本職工作,必須依靠單位、居民小組長、物業(yè)管理員、業(yè)主委員會人員、樓棟長等網(wǎng)格信息員,這些人員是工作助手和獲取網(wǎng)格信息的耳目,他們熟悉網(wǎng)格群眾基本情況,是網(wǎng)格員順利開展入戶走訪、信息采集、糾紛調(diào)解等各項工作的橋梁,可以說網(wǎng)格員和網(wǎng)格信息員建立良好的關(guān)系,網(wǎng)能格在員很的大主程要度工上作降就是低做網(wǎng)好格空員巢的老工人作、難留守度兒。童等弱勢群體和信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對象、吸毒人員、嚴(yán)重精神障礙患者、艾滋病患者、重點青少年、邪教重點人員的服務(wù)管理工作。20做好“三件事”第一件事確定網(wǎng)格服務(wù)管理范圍了解網(wǎng)格環(huán)境與相鄰網(wǎng)格和其它“三支隊伍”做好無縫對接在網(wǎng)格內(nèi)確定宣傳陣地,開展網(wǎng)格服務(wù)管理工作宣傳和網(wǎng)格員自我宣傳。盡快掌握辦理各類事務(wù)的和流程,做到有問能答,有事能辦。第三件事第二件事21開展一項系統(tǒng)工作22入戶調(diào)查、采集信息、建立信息資料檔案是網(wǎng)格員上
任開展的一項系統(tǒng)工作,內(nèi)容多、事復(fù)雜、任務(wù)重、要
求高、工作難,這也是考驗網(wǎng)格員是否勝任工作的關(guān)鍵,需要網(wǎng)格員發(fā)揮主觀能動性,積極采取超常規(guī)工作方法,啃下這塊“硬骨頭”,有利于推動工作有效開展。*
網(wǎng)格員八民工作法23*網(wǎng)格員開展工作要有“四心”目前,多數(shù)網(wǎng)格員文化程度較高,無疑有利于服務(wù)管理工作,但是,網(wǎng)格員的具體工作往往都是處理一些很小的事情,也容易滋生出一種大才小用的心理。網(wǎng)格員的工作就是每天與群眾打交道,必須要有強烈的責(zé)任心,否則,網(wǎng)格化服務(wù)管理工作流于形式。比如,讓你登記信息,你嫌麻煩;讓你熟悉網(wǎng)格,你難得走路;讓你到單位聯(lián)系,你不知道怎樣說話;讓你開展錯時服務(wù),你到點就走;碰到居民糾紛,你兩腿發(fā)軟恨不得跑;居民找你辦事,你一張口就推,遇到麻煩事情,三句話沒說到你就煩了,這種態(tài)度能不能做好工作?網(wǎng)格員干的就是小事,沒有端正的工作態(tài)度,起碼的工作責(zé)任心,不從小事做起,不從細(xì)節(jié)入手,就不可能成為一個合格的網(wǎng)格員。124日常工作要有責(zé)任心網(wǎng)格服務(wù)管理工作看上去簡單,事實上卻是復(fù)雜而繁瑣,看似沒什么大
事,但每件細(xì)小的“瑣事”容不的有半點馬虎。比如,鄰里糾紛、吵架扯皮需要找網(wǎng)格員協(xié)調(diào);孤寡老人、留守兒童等重點人口要熟悉掌握、定期走訪;有些
無人管理小區(qū)雜亂無章,環(huán)境惡劣,需要反復(fù)協(xié)調(diào)解決;發(fā)現(xiàn)亂搭亂建,要對
居民耐心進行勸導(dǎo);就連路燈不亮、下水道堵塞等等,群眾也會向網(wǎng)格員投訴、檢舉;以及群眾來訪的,辦醫(yī)保社保的,咨詢的等等大大小小的事情,這些
事情都是網(wǎng)格員每天要面對的,看起來是瑣碎小事,但是對群眾來說就是迫切
的、棘手的難事,因此,網(wǎng)格員面對這些“瑣事”,必須要有十足的耐心和熱情才能得到處理,才能贏得人民群眾的信任。225處理問題要有耐心弱勢群體分為兩種:一種是生理性弱勢群體。由于他們或是有生理缺陷,或是因年齡關(guān)系原因所造成的,因此,在對待他們的時候,應(yīng)該注重他們心理上的情緒,關(guān)心他們的日常生活,給他們提供力所能及的幫助;另一種是社會性弱勢群體,是由社會原因造成的。如下崗、失業(yè)等等,他們不僅需要人們心理上的安慰,同時,也需要來自政府的物質(zhì)幫助,可以在允許的情況下幫助他們申請一些保障金及困難補助,還可以協(xié)調(diào)有關(guān)部門對他們進行下崗培訓(xùn),幫助他們走出困境,因此,解決弱勢群體的問題,缺乏愛心不可能做好。326對待弱勢群體要有愛心網(wǎng)格員工作瑣碎枯燥,激情短暫,隨著日常工作頻繁接觸,網(wǎng)格員容易在日常繁瑣枯燥的工作中失去激情,失去動力,從而工作平庸暗淡。網(wǎng)格員干一件好事容易,難就難在長期堅持干好事,尤其是當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型期,深層次矛盾更加顯現(xiàn),群眾訴求多,社會服務(wù)管理的綜合性、復(fù)雜性、多樣性特點日益明顯,這就要求網(wǎng)格員要有服務(wù)群眾的恒心,在平凡的工作崗位上做出不平凡的事跡,在瑣碎的工作中體現(xiàn)自己的人生價值。427常年工作要有恒心、網(wǎng)格員工作要求28四網(wǎng)格員工作要求講政治講網(wǎng)紀(jì)格律員雖然不是國家工作人員,但是工作性質(zhì)決定著代表政府在履行職責(zé),言談舉止代表委、政府形象,因此網(wǎng)格員一定要有政治敏銳性,做到講政治、守紀(jì)律、顧大局。網(wǎng)格員工作獨立性很強,每天除到社區(qū)報到以外,更多時間屬自己安排,這就要求有嚴(yán)格的紀(jì)律自覺性。一要自覺遵守工作紀(jì)律;二要自覺遵守群眾紀(jì)律;三要自覺遵守保密紀(jì)律。講奉獻29網(wǎng)網(wǎng)格格員員工要作對很群辛眾苦負(fù),責(zé)更,多群需眾要反
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