聯(lián)想客戶關(guān)系管理分析

聯(lián)想電腦公司大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列1/12/202415年的目的戰(zhàn)略企業(yè)大客戶的現(xiàn)狀大客戶存在的問(wèn)題SWOT大客戶詳細(xì)以后5年的對(duì)策措施1/12/20242聯(lián)想使命和戰(zhàn)略目的使命戰(zhàn)略目的提供信息技術(shù)、工具和效力，使大客戶的生活和任務(wù)更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩發(fā)明開(kāi)展空間，提升客戶的價(jià)值，提高任務(wù)生活質(zhì)量報(bào)答客戶，效力社會(huì)在5年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司到2021年實(shí)現(xiàn)4000億人民幣的年銷(xiāo)售額力求成為參與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)第一1/12/20243一、聯(lián)想大客戶現(xiàn)狀聯(lián)想大客戶專(zhuān)屬效力是在強(qiáng)大的陽(yáng)光根底效力體系之上，建立“三專(zhuān)〞大客戶專(zhuān)屬效力體系，根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求特征，給大客戶提供一對(duì)一專(zhuān)屬效力，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶效力方式。專(zhuān)有：專(zhuān)門(mén)效力團(tuán)隊(duì)＋專(zhuān)線支持＋公用的備件運(yùn)作體系專(zhuān)注：專(zhuān)注于客戶運(yùn)用需求，專(zhuān)注于簡(jiǎn)便高效，專(zhuān)注于客戶勝利專(zhuān)家：選拔組建精英團(tuán)隊(duì)，帶給您更完美的高質(zhì)量任務(wù)“一對(duì)一專(zhuān)屬效力〞——長(zhǎng)期鎖定、貼身定制、及時(shí)呼應(yīng)1)長(zhǎng)期鎖定：聯(lián)想對(duì)大客戶實(shí)行VIP效力，分為現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)人鎖定和400專(zhuān)人鎖定和400專(zhuān)線鎖定兩種效力方式。2)貼身定制：聯(lián)想專(zhuān)為大客戶設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足個(gè)性化需求的定制產(chǎn)品和效力處理方案。3)及時(shí)呼應(yīng)：聯(lián)想針對(duì)大客戶設(shè)有一系列應(yīng)急反響機(jī)制，可以確?？焖偬幚砜蛻舻年P(guān)鍵問(wèn)題。1/12/20244聯(lián)想(北京)針對(duì)質(zhì)檢系統(tǒng)推出大客戶一系列優(yōu)惠措施，包括：特殊價(jià)錢(qián)支持、定制化的大客戶效力、提供質(zhì)檢系統(tǒng)專(zhuān)供筆記本電腦等。詳細(xì)內(nèi)容詳見(jiàn)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)視檢驗(yàn)檢疫總局〔以下簡(jiǎn)稱國(guó)家質(zhì)檢總局〕成為聯(lián)想的大客戶已有四年，在過(guò)去的四年中，國(guó)家質(zhì)檢總局與聯(lián)想集團(tuán)建立了長(zhǎng)期的信任、協(xié)作關(guān)系。與此同時(shí)，聯(lián)想集團(tuán)不斷努力于為質(zhì)檢系統(tǒng)用戶提供最好的產(chǎn)品、價(jià)錢(qián)以及大客戶效力。1/12/20245A、特殊價(jià)錢(qián)支持：計(jì)算公式：優(yōu)惠價(jià)錢(qián)＝當(dāng)期聯(lián)想機(jī)型中標(biāo)價(jià)錢(qián)×2％B、定制化的大客戶效力C、質(zhì)檢系統(tǒng)專(zhuān)供筆記本電腦1/12/20246現(xiàn)狀員工本錢(qián)約占總體營(yíng)運(yùn)本錢(qián)的1/3，繼大規(guī)模的裁員后，聯(lián)想的總體營(yíng)運(yùn)本錢(qián)并未得到明顯改善，而合并后的新聯(lián)想員工數(shù)目將為現(xiàn)時(shí)的兩倍，且有半數(shù)為IBM的原有員工，員工本錢(qián)方面將面對(duì)更大的壓力。4.現(xiàn)金流的升幅約為1.5倍，達(dá)3億美圓，但距聯(lián)想合并IBM所需的約6.5億美圓現(xiàn)金，仍有一定的間隔。1/12/20247聯(lián)想大客戶存在的問(wèn)題SWOT分析1/12/20248二、外部環(huán)境分析2.1宏觀環(huán)境分析2.2行業(yè)環(huán)境分析2.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析2.4未來(lái)運(yùn)營(yíng)運(yùn)作的重要外部環(huán)境要素的情況預(yù)測(cè)1/12/20249大客戶業(yè)務(wù)方式的思索直銷(xiāo)：以DELL為例，四個(gè)環(huán)節(jié)主要由廠商本人做；優(yōu)勢(shì)：1、貼近客戶，直接了解和滿足客戶需求；2、商務(wù)流程短，運(yùn)作本錢(qián)低、速度快；3、實(shí)現(xiàn)真正按客戶需求配置產(chǎn)品。優(yōu)勢(shì)：1、直接銷(xiāo)售，在一些特殊需求上操作難度大；2、效力網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，效力費(fèi)用高。10?2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客戶業(yè)務(wù)方式的思索分銷(xiāo)：聯(lián)想原來(lái)方式，主要環(huán)節(jié)經(jīng)過(guò)中間代理商做；優(yōu)勢(shì)：1、對(duì)客戶的市場(chǎng)覆蓋面廣；2、經(jīng)過(guò)代理商接近客戶，可以滿足客戶的特殊需求；3、代理業(yè)務(wù)方式成熟，運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)?。?、效力渠道覆蓋面廣，可以就近提供效力。優(yōu)勢(shì)：1、廠商不貼近最終客戶，客戶關(guān)系把握才干弱；2、不能直接了解最終客戶需求，難以滿足客戶個(gè)性化需求；3、商務(wù)運(yùn)作周期長(zhǎng)，運(yùn)作本錢(qián)高。11?2001-2002Legend,Allrightsreserved.2.1、宏觀環(huán)境分析:●國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)開(kāi)展迅速，購(gòu)買(mǎi)電腦消費(fèi)者越來(lái)越多?！耠S著人們生活程度提高，品牌電腦將成為消費(fèi)時(shí)髦，逐漸取代組裝機(jī)?！窀?jìng)爭(zhēng)加劇，一些運(yùn)營(yíng)才干缺乏的廠家將被淘汰?！駭?shù)碼科技技術(shù)的大量運(yùn)用，將更加刺激消費(fèi)者改換電腦和購(gòu)買(mǎi)電腦●電子競(jìng)技事業(yè)的興起●國(guó)外著名電腦廠商在華建立基地，競(jìng)爭(zhēng)將更加猛烈?！駠?guó)內(nèi)廠商自相殘殺價(jià)錢(qián)戰(zhàn)頻繁導(dǎo)致電腦行業(yè)平均利潤(rùn)率下降，市場(chǎng)價(jià)錢(qián)體系混亂。●大量新型品牌電腦廠商產(chǎn)生呵斥市場(chǎng)混亂。●隨著我國(guó)參與WTO，國(guó)外公司更容易進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)。●PC機(jī)以外的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)才干。1/12/202412●本錢(qián)控制戰(zhàn)略時(shí)機(jī)與優(yōu)勢(shì)聯(lián)想本錢(qián)控制得到業(yè)界的一致認(rèn)可。在國(guó)內(nèi)的物流界，聯(lián)想的物流操作是符合中國(guó)國(guó)情的而且也是勝利的，尤其是本錢(qián)控制。在國(guó)內(nèi)，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備都不非常先進(jìn)的情況下，聯(lián)想主要產(chǎn)品的平均庫(kù)存周期曾經(jīng)到達(dá)了3~5天，這個(gè)程度即使是戴爾也不一定能到達(dá)。聯(lián)想收買(mǎi)IBMPC部門(mén)后，擁有了更高的采購(gòu)議價(jià)才干。要挾與缺陷全球PC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈訂單，就會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈構(gòu)成很大的沖擊，呵斥元器件供應(yīng)的缺乏。在美國(guó)，聯(lián)想的價(jià)錢(qián)并無(wú)太多優(yōu)勢(shì)，戴爾還有更低的價(jià)錢(qián)，以及其他低價(jià)的電腦品牌。1/12/202413●聲譽(yù)品牌●技術(shù)開(kāi)發(fā)能力●擁有強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

●質(zhì)量穩(wěn)定●沒(méi)有核心技術(shù)●成本過(guò)高，利潤(rùn)率低●營(yíng)銷(xiāo)手段單一●資金能力不足●競(jìng)爭(zhēng)手法與經(jīng)驗(yàn)的欠缺●品牌電腦成為時(shí)尚●數(shù)碼科技的大量應(yīng)用●08中國(guó)奧運(yùn)、成為NBA戰(zhàn)略合作伙伴●電子競(jìng)技的發(fā)展●pc的需求進(jìn)一步下降●dell、hp等國(guó)外廠商的威脅●營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的相對(duì)劣勢(shì)●新產(chǎn)品仍有許多不足strengthweaknessopportunitythreatS.W.O.T1/12/202414建議的戰(zhàn)略方案●集中精神，用1－2年時(shí)間，完善本人的本錢(qián)控制體系。包括完善本人的采購(gòu)環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈，制造環(huán)節(jié)以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)?！褡h價(jià)才干的提高只需伴隨著高效的采購(gòu)控制才能夠轉(zhuǎn)化成真實(shí)的本錢(qián)優(yōu)勢(shì)，但本錢(qián)優(yōu)勢(shì)又遠(yuǎn)不是一個(gè)采購(gòu)環(huán)節(jié)可以決議的?！裰恍鑿耐旰玫南M(fèi)鏈來(lái)看問(wèn)題，才干了解本錢(qián)控制的復(fù)雜和不易。所以要進(jìn)展本錢(qián)控制，是目前任務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。●全球推行買(mǎi)賣(mài)型業(yè)務(wù)，以此作為緩沖，就可以利用價(jià)錢(qián)進(jìn)展調(diào)控，并調(diào)整元器件的供應(yīng)。1/12/202415聯(lián)想使命和遠(yuǎn)景目的消費(fèi)類(lèi)IT企業(yè)IT手持設(shè)備IT效力信息運(yùn)營(yíng)部件/合同制造公司戰(zhàn)略1.拓展國(guó)外市場(chǎng)2.以中國(guó)等新興市場(chǎng)為根底3.產(chǎn)品與效力雙輪驅(qū)動(dòng)4.借助外部資源加快開(kāi)展5.建立競(jìng)爭(zhēng)力保證體系6.加強(qiáng)者力資源與文化建立7.提升研發(fā)才干收入年增長(zhǎng)大于50%NOPLAT年增長(zhǎng)大于40%5年財(cái)務(wù)原那么銷(xiāo)售額：3000億人民幣利潤(rùn)(NOPLAT)：200億人民幣人員：17,873人2021年財(cái)務(wù)目的使命遠(yuǎn)景目的在10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司到2003年實(shí)現(xiàn)650億人民幣的銷(xiāo)售額力求進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)前3名提供信息技術(shù)、工具和效力，使人們的生活和任務(wù)更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩發(fā)明開(kāi)展空間，提升員工價(jià)值，提高任務(wù)生活質(zhì)量報(bào)答股東，效力社會(huì)5.1公司的總體戰(zhàn)略1/12/202416大客戶供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟協(xié)作同伴微軟聯(lián)想經(jīng)過(guò)買(mǎi)賣(mài)實(shí)現(xiàn)贏利客戶關(guān)系售后效力商務(wù)/物流運(yùn)作產(chǎn)品定制大客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)思索17?2001-2002Legend,Allrightsreserved.渠道體系聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)方式思索大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品〔效力〕定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后效力關(guān)系效力商商務(wù)效力商維修效力商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟協(xié)作同伴微軟聯(lián)想物流效力商18?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)方式思索大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品〔效力〕定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后效力關(guān)系效力商商務(wù)效力商維修效力商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟協(xié)作同伴微軟聯(lián)想物流效力商19?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)方式思索大客戶日常訪問(wèn)、客戶活動(dòng)等供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟協(xié)作同伴微軟聯(lián)想產(chǎn)品信息、公司信息需求產(chǎn)品信息、公司信息客戶關(guān)懷需求關(guān)系效力商日常關(guān)系維護(hù)客戶信息反響$關(guān)系效力商是聯(lián)想與大客戶之間關(guān)系維護(hù)的一種補(bǔ)充，經(jīng)過(guò)效力商協(xié)議對(duì)關(guān)系效力商應(yīng)做的的任務(wù)進(jìn)展規(guī)定，如定期拜訪、舉行客戶活動(dòng)等，根據(jù)客戶稱心度和其反響的客戶信息進(jìn)展考評(píng)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用物品/效力知識(shí)/信息資金20?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想大客戶中心業(yè)務(wù)才干思索主要掌握在代理手中，不清楚哪些客戶是對(duì)聯(lián)想最有價(jià)值的客戶直接把握對(duì)聯(lián)想商業(yè)價(jià)值最大的客戶客戶關(guān)系：產(chǎn)品定制：商務(wù)運(yùn)作：售后效力：原有方式新方式?jīng)]有個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)定制可以根據(jù)客戶需求按需配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品/效力定制沒(méi)有表達(dá)大客戶的需求，沒(méi)有準(zhǔn)確的供貨承諾面向大客戶的有公用的商務(wù)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的供貨承諾無(wú)法區(qū)分大客戶，為客戶提供一致的規(guī)范效力方式實(shí)現(xiàn)大客戶的系統(tǒng)識(shí)別，維修效力商鎖定客戶，為客戶提供可定制的效力產(chǎn)品21?2001-2002Legend,Allrightsreserved.聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員興辦，在過(guò)去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)一向秉承“讓用戶用得更好〞的理念，一直努力于為中國(guó)用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推進(jìn)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的開(kāi)展。在公司開(kāi)展過(guò)程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多艱苦技術(shù)突破，憑仗這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國(guó)IT業(yè)的頂峰，企業(yè)背景1/12/202422內(nèi)容提要企業(yè)背景大客戶識(shí)別和區(qū)分客戶互動(dòng)及個(gè)性化客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃意見(jiàn)和建議1/12/202423創(chuàng)立發(fā)展歷程19841984199719992005成立微機(jī)事業(yè)部中國(guó)第一亞太第一收買(mǎi)IBMPc業(yè)務(wù)全球行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)1/12/202424二、客戶識(shí)別和區(qū)分學(xué)生族上班一族企業(yè)政府部門(mén)客戶識(shí)別1/12/202425個(gè)人及家庭用戶1IdeaPadyoga系列IdeaPad系列IdeaTab系列IdeaCenter系列2ThinkPad系列ThinkStation系列ThinkServer系列成長(zhǎng)型企業(yè)3昭陽(yáng)系列ThinkTab系列ThinkCenter系列政教及大型企業(yè)用戶區(qū)分1/12/202426客戶需求描畫(huà)與功能客戶終端客戶協(xié)作同伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)渠道效力渠道媒體與謀劃同伴各大區(qū)各類(lèi)專(zhuān)員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶運(yùn)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶效力本部品牌市場(chǎng)部渠道專(zhuān)員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推行專(zhuān)員：品牌市場(chǎng)部大客戶專(zhuān)員：大客戶部客服專(zhuān)員：客服本部產(chǎn)品推行專(zhuān)員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接1/12/202427三、客戶互動(dòng)及個(gè)性化聯(lián)想大客戶1/12/202428大客戶服務(wù)產(chǎn)品全貌圖1/12/202429大客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)1/12/202430四、客戶稱心或忠實(shí)方案完善與提高產(chǎn)質(zhì)量量完善售后效力進(jìn)展客戶稱心度調(diào)查做好客戶稱心度戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)注社會(huì)，提升企業(yè)籠統(tǒng)1/12/202431ThinkPad破壞性實(shí)驗(yàn)室〔大和〕EMC實(shí)驗(yàn)室〔北京〕可靠性實(shí)驗(yàn)室〔深圳)音響效果實(shí)驗(yàn)室〔大和〕分布于世界各地的2,000余名優(yōu)秀工程師、設(shè)計(jì)師和技術(shù)專(zhuān)家全球擁有5,500余件專(zhuān)利遍及全球的46個(gè)世界一流的實(shí)驗(yàn)室1/12/202432客戶稱心戰(zhàn)略方案聯(lián)想的CRM系統(tǒng)架構(gòu)1/12/2024331/12/202434滿意度調(diào)查表1/12/202435CallCenter1/12/202436專(zhuān)業(yè)的CallCenter聯(lián)想Callcenter是一種計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)，也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段；該系統(tǒng)不是效力與客戶效力中心的簡(jiǎn)單合并，而是運(yùn)用了一系列先進(jìn)技術(shù)〔如自動(dòng)話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)集成等〕到達(dá)語(yǔ)音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揚(yáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客戶效力的時(shí)空界限大大延伸，使效力提供的范疇不再受制于企業(yè)的地理分布和辦公時(shí)間，客戶可以隨時(shí)隨地經(jīng)過(guò)、、Web等多種手段與企業(yè)即時(shí)聯(lián)絡(luò)，獲取各種所需求的信息。

聯(lián)想CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)1/12/202437完善售后效力專(zhuān)業(yè)的callcenter。2000年成立，目前每日可以接待3萬(wàn)人次的咨詢；50萬(wàn)人次的網(wǎng)上效力，并且擁有覆蓋全國(guó)1063家效力網(wǎng)點(diǎn)，5700余名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證的上門(mén)效力工程師，除了向用戶提供保修期內(nèi)的規(guī)范效力外，還面向家庭、中小企業(yè)用戶及商業(yè)用戶提供了晉級(jí)效力、定制效力以滿足多樣化需求。與網(wǎng)站無(wú)縫結(jié)合，共享數(shù)據(jù)庫(kù)；而呼叫中心與維修站一致SPM平臺(tái)，信息暢通！來(lái)到這，您就會(huì)明白呼叫中心為什么可以延續(xù)4年獲得最正確呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)；為什么可以首家經(jīng)過(guò)COPC-2000國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，在亞太地域首家經(jīng)過(guò)HelpDesk國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，這標(biāo)志著聯(lián)想效力管理體系與國(guó)際先進(jìn)的管理思想接軌，到達(dá)國(guó)際領(lǐng)先的水準(zhǔn)！全方位的效力渠道。以中國(guó)國(guó)內(nèi)為例：聯(lián)想在全國(guó)建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，如今效力網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修同伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定效力、技術(shù)才干的公司做同伴，并對(duì)效力人員進(jìn)展規(guī)范的培訓(xùn)，使其可以到達(dá)聯(lián)想的相關(guān)效力規(guī)范，例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而保證技術(shù)效力人員能對(duì)客戶提供規(guī)范、規(guī)范的售前、售中和售后效力，如今聯(lián)想曾經(jīng)擁有3000多名三包工程師。1/12/202438全方位的服務(wù)渠道以中國(guó)國(guó)內(nèi)為例：聯(lián)想在全國(guó)建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，如今效力網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修同伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定效力、技術(shù)才干的公司做同伴，并對(duì)效力人員進(jìn)展規(guī)范的培訓(xùn)，使其可以到達(dá)聯(lián)想的相關(guān)效力規(guī)范，例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而保證技術(shù)效力人員能對(duì)客戶提供規(guī)范、規(guī)范的售前、售中和售后效力，如今聯(lián)想曾經(jīng)擁有3000多名三包工程師1/12/202439進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查稱心度調(diào)查〔Survey〕調(diào)查完善〔Promote〕實(shí)施改良〔Action〕結(jié)果分析〔Analysis〕