酒店培訓(xùn)服務(wù)流程規(guī)范 培訓(xùn)計(jì)劃 入職培訓(xùn) 崗位技能 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)全套

酒店培訓(xùn)服務(wù)流程規(guī)范：培訓(xùn)計(jì)劃、入職培訓(xùn)、崗位技能、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)01年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范02培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范03員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范04崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范05員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范一、年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程與規(guī)范服務(wù)程序分析確定培訓(xùn)需求制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃審批、修改服務(wù)規(guī)范步驟11）培訓(xùn)主管組織分析上一年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及酒店下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，確定有待解決的問(wèn)題2）培訓(xùn)主管組織與部分員工和經(jīng)理面談或培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解培訓(xùn)要求3）人事部經(jīng)理與總經(jīng)理面談，了解有關(guān)下年培訓(xùn)計(jì)劃的指示步驟21）培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查結(jié)果制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)人事部經(jīng)理2）年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)的類(lèi)別、時(shí)間和課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)的預(yù)算、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面的內(nèi)容①培訓(xùn)類(lèi)別包括：新員工入職培訓(xùn)、員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、主管培訓(xùn)計(jì)劃、經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃、國(guó)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃、國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃、外語(yǔ)培訓(xùn)等②培訓(xùn)預(yù)算是根據(jù)酒店的實(shí)際情況和上年度培訓(xùn)費(fèi)用支出情況來(lái)確定，包括了新員工入職培訓(xùn)預(yù)算、中高層管理人員培訓(xùn)預(yù)算和基層管理人員培訓(xùn)預(yù)算等步驟31）人事部經(jīng)理審批后，上報(bào)總經(jīng)理審批2）培訓(xùn)主管根據(jù)人事部經(jīng)經(jīng)理、總經(jīng)理的意見(jiàn)和建議對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修訂和完善，并報(bào)上級(jí)審批3）人事部經(jīng)理和總經(jīng)理審批通過(guò)后，培訓(xùn)主管按照年度培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明二、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序確定課程設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)課程修訂課程課程試講服務(wù)規(guī)范步驟11）根據(jù)培訓(xùn)需求的調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)2）通過(guò)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果和各部門(mén)的協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程的具體主題3）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計(jì)的主題后，送交上級(jí)審核步驟21）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師與培訓(xùn)專(zhuān)員從多種渠道（如學(xué)員經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)、專(zhuān)家意見(jiàn)、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）收集與課程相關(guān)的信息和資料2）在課程內(nèi)容的組織上要注意：范圍要精心地限定，使內(nèi)容具有綜合性且對(duì)學(xué)員有意義，而且還要在既定的時(shí)間內(nèi)安排課程的內(nèi)容3）選擇的教材要具備內(nèi)容豐富，針對(duì)性，實(shí)用性、操作性強(qiáng)等特點(diǎn)4）要巧妙地配置有限的課程時(shí)間，使學(xué)員能夠在整個(gè)課程執(zhí)行期間能積極地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)5）將設(shè)計(jì)好的課程交人事部經(jīng)理審核步驟31）課程通過(guò)審核后，培訓(xùn)主管要進(jìn)行短期的實(shí)驗(yàn)性培訓(xùn)2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評(píng)估表，以了解課程是否達(dá)到了目標(biāo)；教材是否適用；教學(xué)方法是否滿意；培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利；學(xué)員對(duì)改進(jìn)課程的意見(jiàn)等3）培訓(xùn)主管組織閱讀評(píng)估表，分析集中的問(wèn)題步驟41）培訓(xùn)主管根據(jù)分析集中的問(wèn)題對(duì)課程進(jìn)行修改和完善，并交培訓(xùn)主管審核2）培訓(xùn)主管審批后交人事部經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計(jì)方案相關(guān)說(shuō)明三、員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序制訂入職培訓(xùn)計(jì)劃安排入職培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)效果培訓(xùn)考核服務(wù)規(guī)范步驟11）通過(guò)了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會(huì)同用人部門(mén)制訂員工入職培訓(xùn)計(jì)劃2）培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容①培訓(xùn)內(nèi)容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）②培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因?yàn)榫频陜?nèi)部人員是最熟悉酒店的人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事部經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請(qǐng)來(lái)就不同的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)③培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開(kāi)支等方面的預(yù)算步驟21）培訓(xùn)專(zhuān)員通知新員工在規(guī)定時(shí)間到指定的地點(diǎn)集合簽到2）請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見(jiàn)面并致歡迎詞，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)的情況3）培訓(xùn)主管和用人部門(mén)嚴(yán)格按照員工入職培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，并定期與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)解決培訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題步驟31）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門(mén)知識(shí)和崗位實(shí)際操作技能2）酒店整體培訓(xùn)和部門(mén)職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面的考核以書(shū)面形式進(jìn)行，由培訓(xùn)主管和用人部門(mén)共同擬制試卷3）崗位實(shí)際操作技能由對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進(jìn)行考核4）員工考核合格后，才可正式上崗步驟41）培訓(xùn)主管通過(guò)分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，為以后改進(jìn)培訓(xùn)過(guò)程提供所需的信息2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案進(jìn)行保管相關(guān)說(shuō)明四、崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序制訂培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)考核與評(píng)估服務(wù)規(guī)范步驟11）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批2）崗位提高計(jì)劃包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算與考核方式等①培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)選擇和設(shè)計(jì)②培訓(xùn)教師可以是對(duì)熟練掌握此崗位的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的員工，也可以是聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師③培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算主要包括課程設(shè)計(jì)費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)和參訓(xùn)人員必要的開(kāi)支等方面的預(yù)算步驟21）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對(duì)象填寫(xiě)報(bào)名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，下發(fā)給參加培訓(xùn)人員2）培訓(xùn)主管?chē)?yán)格按照崗位提高培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)2）在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作步驟31）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書(shū)2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)估崗位提高培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)3）培訓(xùn)主管寫(xiě)出崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效的信息4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管相關(guān)說(shuō)明五、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序制訂轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃確定轉(zhuǎn)崗員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范步驟11）需要轉(zhuǎn)崗員工向人事部提出轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)2）因本部門(mén)員工不能做好本職工作，部門(mén)經(jīng)理向人事部提出轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)3）人事部根據(jù)申請(qǐng)，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，并確定轉(zhuǎn)崗員工步驟21）培訓(xùn)主管和轉(zhuǎn)入崗位所在部門(mén)共同分析轉(zhuǎn)崗員工的能力欠缺情況2）培訓(xùn)主管和轉(zhuǎn)入崗位的所在部門(mén)確定員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容（所轉(zhuǎn)崗職位的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能）、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)教師（由轉(zhuǎn)入崗位部門(mén)主管或經(jīng)理安排）等步驟31）培訓(xùn)主管通知轉(zhuǎn)崗員工到培訓(xùn)教室集合簽到2）培訓(xùn)主管?chē)?yán)格按照