【江蘇S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度問題及完善策略5200字】

江蘇S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度問題及完善對策研究摘要:隨著我國國民消費水平的提高，各大行業(yè)之間的競爭力度也是與日俱增，除了對物質(zhì)上的要求以外，對服務(wù)的質(zhì)量的要求也占據(jù)了很大比例。但是，服務(wù)本身是無形的，且容易流逝的，這些不確定的因素使得顧客在某種程度上會產(chǎn)生一些不安的因素，并且人們對各個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求更是嚴(yán)格。在這樣一個動態(tài)的環(huán)境中，企業(yè)如何做到高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠度，促使企業(yè)達(dá)到留住顧客穩(wěn)固長久利益，這是每個企業(yè)為顧客服務(wù)過程中必須考慮的問題。對此，本文通過查閱相關(guān)資料對此做出相關(guān)研究：首先介紹了江蘇玫和公司的客戶忠誠度現(xiàn)狀，其次介紹玫和公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度維護上的主要問題進行分析；最后對公司存在的問題提供解決對策。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；客戶忠誠度；問題；對策目錄一、金融互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度現(xiàn)狀 3（一）江蘇S貴金屬有限公司概述 3（二）客戶忠誠度的概述 3（三）江蘇S貴金屬有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀 4二、S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度維護上的主要問題 4（一）誤認(rèn)為顧客的忠誠與認(rèn)知決定于價格 4（二）誤認(rèn)為顧客的忠誠有利于提升市場份額 5（三）把顧客的忠誠等同于企業(yè)的營利 5三、提高S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度的策略 6（一）建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6（二）加強企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及創(chuàng)新能力 6（三）利用廣告?zhèn)髅揭龑?dǎo)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)忠誠 7（四）建立良好售前、售后服務(wù)理念 7四、總結(jié) 8參考文獻： 8

金融互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度現(xiàn)狀江蘇S貴金屬有限公司概述江蘇S貴金屬有限公司（簡稱“江蘇S”）是一家專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)+普洱+金融公司，品牌名：S茶業(yè)。是專業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的品牌咨詢服務(wù)公司，具有專業(yè)的分析團隊，客戶服務(wù)隊，為廣大茶友提供及時是信息服務(wù)。江蘇S位于有“人間天堂”之稱的杭州[1]。江蘇S自組建以來一直遵守“規(guī)范運作、穩(wěn)健發(fā)展”的宗旨，有序運營。本文對江蘇S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度的情況進行分析，找出其中存在的問題，針對存在的問題提供解決對策，為江蘇玫和公司的客戶關(guān)系管理提供建議?？蛻糁艺\度的概述顧客忠誠度最早是上世紀(jì)60年代的Brown和Cunningham通過實證性研究提出的，國內(nèi)外學(xué)者從不同的角度進行定義，但迄今為止學(xué)術(shù)界尚未形成統(tǒng)一的觀點。筆者認(rèn)為Oliver和馬清學(xué)的定義更為全面，認(rèn)為顧客忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，進而重復(fù)購買的一種趨向。主要通過客戶的情感、行為和意識表現(xiàn)出來，情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意[2]；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，因為顧客忠誠是企業(yè)增加利潤的重要來源，也是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要部分。根據(jù)美國營銷學(xué)者理査德和薩斯研究：如果顧客保持率每增加5%，企業(yè)利潤就能增加25%到65%。在競爭加劇的市場環(huán)境中，培養(yǎng)和維系忠誠的顧客已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力。江蘇S貴金屬有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀顧客忠誠度在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下是依托以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的平臺進行的，所以它與傳統(tǒng)環(huán)境下的有些不同，主要體現(xiàn)如下幾個方面：1）客戶推薦改變傳統(tǒng)的面對面或電話等方式，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶推薦不在受到時空的限制，網(wǎng)絡(luò)作為一種理想的溝通渠道，速度更快捷、范圍更廣，為培養(yǎng)顧客忠誠度提供了更好的平臺。2）企業(yè)能通過網(wǎng)絡(luò)進行促銷、電子交易、互動顧客服務(wù)以及市場信息分析與提供服務(wù)等，能滿足客戶個性化的需求，為顧客忠誠度的培養(yǎng)提供了基礎(chǔ)[3]。3）互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性也使得交易具有不確定性和風(fēng)險性，這樣企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的時就要提供更多的附加價值，才能使顧客產(chǎn)生忠誠。隨著科學(xué)技術(shù)和社會的不斷發(fā)展，各種各樣的先進設(shè)備以及有效的商品質(zhì)量管理體系應(yīng)用到了企業(yè)，社會生產(chǎn)力也達(dá)到了前所未有的高度。各種商品的市場大都呈現(xiàn)出供大于求的狀況。企業(yè)只關(guān)注商品的質(zhì)量，而不注重客戶的感受的做法很難適應(yīng)這個時代[4]。不同企業(yè)生產(chǎn)的商品之間的差異化也越來越小，往往可以看到不同廠家生產(chǎn)的商品的質(zhì)量相差無幾，以“商品”生產(chǎn)為導(dǎo)向的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘浴翱蛻簟睘橹行牡馁I方市場?？蛻舫蔀榱恕吧系邸?，可以對商品進行挑剔性地選擇。二、S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度維護上的主要問題（一）誤認(rèn)為顧客的忠誠與認(rèn)知決定于價格通過玫和公司互聯(lián)網(wǎng)之間的價格戰(zhàn)，我們應(yīng)當(dāng)深入的探究價格戰(zhàn)背后隱藏的問題。首先，玫和公司互聯(lián)網(wǎng)價格戰(zhàn)最大的誤區(qū)就是誤認(rèn)為顧客的認(rèn)知和忠誠是決定價格的主要因素，顧客的認(rèn)知和忠誠僅僅能夠表示著顧客對某品牌的認(rèn)可程度和顧客的滿意程度，并不能夠直接決定著品牌產(chǎn)品的價格。在玫和公司互聯(lián)網(wǎng)價格戰(zhàn)剛剛打響之際，京東創(chuàng)始人劉強東首先宣稱，京東的價格要低于蘇寧，并稱不論蘇寧買多少元，京東都會比蘇寧便宜，不得不說此種宣言有賺取關(guān)注的嫌疑，京東線上顧客群的基數(shù)與蘇寧根本無法相比，蘇寧的客戶群包括線上和線下兩大部分，而京東僅僅是依靠線上消費群體來實現(xiàn)銷售。事實上，線上與線下的消費群體根本就是不同一群人[5]。也正因為如此，我國很多的商場、連鎖店企業(yè)都擁有電商網(wǎng)絡(luò)平臺，但是線上的銷售量根本就無法和實體店線下的銷量相比，線下的購買人群的60%以上都是不具備網(wǎng)購習(xí)慣的人群，而蘇寧迎戰(zhàn)后的舉動，看似是能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下的雙手如，但是蘇寧線上剛剛開始運營，顧客的忠誠度和認(rèn)知度并不高，與京東相比相差甚遠(yuǎn)，想要通過廣告和活動來帶動蘇寧線上顧客的認(rèn)知度和忠誠度必須要經(jīng)過很長一段時間才能夠?qū)崿F(xiàn)。更何況，電子商務(wù)的商品利潤率原本就要比線下要低，如果再沒有較為強大的會員基數(shù)來占有市場，那么線上網(wǎng)站除了賠錢也不會有其他的結(jié)果。京東憑借著線上巨大的消費人群來向蘇寧宣戰(zhàn)，也是由于將顧客的認(rèn)知度和忠誠度與價格之間化等同關(guān)系的緣故。（二）誤認(rèn)為顧客的忠誠有利于提升市場份額京東和蘇寧都擁有著一定的顧客認(rèn)知度和忠誠度，也都在電子商務(wù)市場中占據(jù)著一定的比重，但是這并不表示著京東和蘇寧能夠憑借著自身顧客的忠誠度和認(rèn)知度來提升自己的市場份額，如上文提及的，顧客的認(rèn)知度和忠誠度的培養(yǎng)需要很長一段時間，因此顧客認(rèn)知度和忠誠度作用的發(fā)揮也并不是一時一刻就能夠完成的，因此京東和蘇寧價格戰(zhàn)中的另一大誤區(qū)，便是認(rèn)為顧客的忠誠度能夠幫助各自贏得更多的市場份額，玫和公司互聯(lián)網(wǎng)價格戰(zhàn)打響的初衷，也是想要提升自己的市場份額，雖然此想法是每一個企業(yè)都會產(chǎn)生的想法，但是不得不說，京東和蘇寧兩方，企圖利用顧客的忠誠度來提升市場份額的方式是錯誤的。此種誤區(qū)也在玫和公司互聯(lián)網(wǎng)價格戰(zhàn)中得到了驗證，京東和蘇寧雙方并沒有從顧客的忠誠度中達(dá)到提升市場份額的目的，反而另一些顧客產(chǎn)生了抗拒心理，就此點來看，京東和蘇寧都是存在錯誤的。（三）把顧客的忠誠等同于企業(yè)的營利首先，顧客的忠誠度的確有利于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的營銷，但是并不與企業(yè)營利相等同，顧客的忠誠度是指顧客在體驗了某產(chǎn)品、某服務(wù)之后產(chǎn)生了需求和訴求方面的滿足，從而激發(fā)了二次購買行為，但是顧客忠誠度的產(chǎn)生對于顧客的購買頻率并沒有直接的影響。顧客的忠誠度是企業(yè)的巨大財富之一，在一定情況下是能夠為企業(yè)帶來營利的，但是二者之間并不存在著等同關(guān)系，而玫和公司互聯(lián)網(wǎng)價格戰(zhàn)中，京東和蘇寧都誤將顧客的忠誠度認(rèn)為是企業(yè)營利的重要法寶，能夠直接為企業(yè)帶來營利，這點是錯誤的[6]。三、提高S公司互聯(lián)網(wǎng)客戶忠誠度的策略（一）建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間接購買產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)尊重顧客尊嚴(yán)，提供最佳機構(gòu)做好善后工作；與顧客建立共享利益增長的機制。營銷人員總是能認(rèn)識到顧客信息的重要性，他們能夠確認(rèn)每一單銷售記錄，并了解哪些顧客購買了多少種產(chǎn)品。很長時間以來，企業(yè)對收集數(shù)據(jù)工作的重要性有深刻的認(rèn)識，這有利于營銷戰(zhàn)略的開發(fā)[7]。為了發(fā)展品牌忠誠，在態(tài)度上必須經(jīng)過一個完整的心理過程，包括評估、決策、強烈購買趨勢的感知，以及形成品牌偏好。如果某個產(chǎn)品的促銷成本很低—顧客忠誠度也隨之降低。企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力識別每個顧客的預(yù)期偏好。（二）加強企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及創(chuàng)新能力如果所要買的產(chǎn)品十分的重要，或與產(chǎn)品相關(guān)的場合非常重要而且顧客極度失望，抱怨的可能性就會隨之增加。研究顯示受過高等教育的人更有可能抱怨。自信的人和有攻擊性的人也被發(fā)現(xiàn)更有可能抱怨。人們普遍認(rèn)為中年婦女比年輕人更有可能對廠商的服務(wù)表示不滿[8]。對品牌反應(yīng)冷漠并且重復(fù)購買行為的可能很小，這些無忠誠顧客看待某一類產(chǎn)品的品牌以及生產(chǎn)這些品牌的公司的方式很可能是十分類似，缺乏忠誠度往往與價格敏感相聯(lián)系，因此這類顧客身上付出的營銷成本往往高于實際從中獲得的收益。當(dāng)一個小姑娘用父母的信用卡購買昂貴的名牌香水時，她可能對某種品牌有十分積極的態(tài)度，然而，當(dāng)她的父母知道她的行為時可能會表達(dá)不同意的態(tài)度，因為這種觀念造就潛在忠誠。當(dāng)情感的紐帶建立在信任與尊重上，當(dāng)一方有信心可以依賴交易的另一方時，雙方之間就產(chǎn)生了信任，信任可以定義為顧客依賴企業(yè)或品牌來實現(xiàn)產(chǎn)品的預(yù)期功能的意愿。如果貨物配送時間是確定，那么買家對產(chǎn)品能夠按時到達(dá)非常有信心，當(dāng)關(guān)系中產(chǎn)生了信任，所有的成員都相信沒有人心存僥幸。服務(wù)業(yè)的的營銷人員要通過保持開放而真誠的交流以及信守自己許下的諾言而建立信任。因為顧客都希望得到“特別”對待，并且十分樂意為之付費。例如，酒店可能會記錄顧客在接待處登記入住時的等待時間以及在前臺退房離開時的等待時間，等級顧客抱怨數(shù)量和性質(zhì)以及記錄產(chǎn)品退還的情況都是常見的方法。（三）利用廣告?zhèn)髅揭龑?dǎo)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)忠誠不同的國家的人可能會有不同的口味以及需求和行為。顧客忠誠與從同一供應(yīng)商處進行重復(fù)購買的傾向性是有所區(qū)別。重復(fù)購買行為背后的原因很大程度上是一種慣性或者無所謂的態(tài)度[9]。企業(yè)和顧客之間的社會聯(lián)系的形成可能建立起一種更加緊密的關(guān)系，尤其是廣告?zhèn)髅降脑鲞M與顧客社會聯(lián)系的措施，企業(yè)中的工作人員與顧客之間的人際互動強化二者之間的聯(lián)系，同時降低了顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的可能，因此，旨在強化社會聯(lián)系的措施可能增加顧客對企業(yè)本身的忠誠度。通過利用廣告的手段來解決問題、增加購買，并且確認(rèn)每個顧客的重要性，建立在傳媒本身的基礎(chǔ)之上。顧客的利益是增值激勵、情感聯(lián)系、互動對話、個性化對待、以及關(guān)注道德規(guī)范。（四）建立良好售前、售后服務(wù)理念售前服務(wù)和售后服務(wù)是兩個不同意義上的概念。售前服務(wù)是對企業(yè)形象宣傳，企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的話，如果用積極的、良好的“售后服務(wù)”活動，會大大減少質(zhì)量問題。并非所有買家都是相同，比起整體市場來說，子市場的規(guī)模更小，而且同質(zhì)化更嚴(yán)重，針對類似顧客組成的更小群體的獨特需求所采取的營銷方式，比針對不同顧客組成的大市場需求所采取的營銷方式更加有效率。過多的關(guān)注個人顧客是錯誤的，找到恰當(dāng)?shù)膶哟螌㈩櫩桶凑詹淮蟛恍〉囊?guī)模分成不同的群體。所以我們必須采取的差異化管理顧客需求的措施[10]。公司通過每一次的互動滿足顧客的預(yù)期，并為顧客一次次地重復(fù)訪問公司網(wǎng)站、產(chǎn)品目錄和店面提供理由，當(dāng)我們與其他人談話時，是在交流信息，但當(dāng)我們與朋友聊天時，卻是在嘗試一種互動，并享受分享信息和感情交流的快樂，當(dāng)運轉(zhuǎn)良好時，公司得以實現(xiàn)取悅顧客的互動。維持顧客要求銷售出去的產(chǎn)品和服務(wù)必須可靠。確保一致的質(zhì)量并提升產(chǎn)品可靠性，顧客希望得到合理對待，出現(xiàn)顧客流失的企業(yè)往往無動于衷，粗魯不堪，麻木不仁，遺憾的是顧客總是能夠體驗到不受關(guān)注和態(tài)度粗野的行為。競爭對手經(jīng)常提供模仿產(chǎn)品，憑借類似的包裝設(shè)計、商標(biāo)形象以及促銷方式而達(dá)到普遍化的效果。忠誠度的目的在于衡量人們在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)項目中與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)進行比較，對于品牌、過程、或與公司交易體驗中等方面的感知，如果處理的好，忠誠度調(diào)查能迅速而經(jīng)濟的進行，公司則從關(guān)鍵要素的直接交流中獲得好處?？偨Y(jié)總之，網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)之間的競爭更加的激烈?；ヂ?lián)網(wǎng)也為企業(yè)的發(fā)展了新的市場環(huán)境，忠誠的客戶仍舊是企業(yè)的存活之本，是企業(yè)一筆無形的財富和長期利潤的源泉。未來的市場中，提升客戶忠誠度必將企業(yè)發(fā)展新的增長點。切實把握提升客戶忠誠度的原則，才能更好地提高客戶的忠誠度，從而創(chuàng)造更高的效益，企業(yè)才能有更好的發(fā)展。本文對玫和互聯(lián)網(wǎng)公司的顧客忠誠度進行了分析，通過“找出問題-解決問題”的思路完善了此公司的顧客管理方案，將會對一些互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶關(guān)系管理也起著一定的借鑒意義。參考文獻：[1]張志平，陳惠春.企業(yè)忠誠顧客的培育模式[J].經(jīng)濟管理.2012(09):40-45.[2]劉金蘭.顧客滿意度與ACSI「M].天津:天津大學(xué)出版社.2006:72-75.[3]韓經(jīng)綸，韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究[J].南開管理評論.2001(6):8-11.[4]王霞，趙平.基于顧客滿意和顧客忠誠關(guān)系的市場細(xì)分方法研究[J].南開管理評論.20