【酒店個(gè)性化培訓(xùn)探究】

酒店個(gè)性化培訓(xùn)研究摘要：酒店業(yè)經(jīng)常會(huì)提到“個(gè)性化”，大家首先也許會(huì)想到個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)榫频晖ǔＪ菄@“顧客是上帝”理念進(jìn)行運(yùn)營和管理工作。但是，伴隨著“員工是上帝”理念，在各行業(yè)的迅速滲透，以員工為中心的個(gè)性化培訓(xùn)理念開始在酒店業(yè)彌漫，從而將酒店的個(gè)性化的運(yùn)營問題，帶進(jìn)了大家的視線。本文從酒店個(gè)性化培訓(xùn)為基礎(chǔ)，來探討酒店員工的培訓(xùn)中存在的問題，試圖找到一些個(gè)性化培訓(xùn)方式，希望對(duì)業(yè)界能有所幫助。關(guān)鍵詞：酒店；個(gè)性化；培訓(xùn)；服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u1678一、引言 117580（一）選題背景和意義 219458（二）研究內(nèi)容 219230二、酒店人力資源管理的基本優(yōu)勢(shì) 216355三、酒店個(gè)性化培訓(xùn)現(xiàn)狀 314078（一）加班培訓(xùn)引發(fā)不滿情緒 33676（二）課堂授課占據(jù)主導(dǎo)模式 423392（三）提升技能成為關(guān)注目標(biāo) 48041（四）被動(dòng)培訓(xùn)變?yōu)楣ぷ髫?fù)擔(dān) 49408四、酒店個(gè)性化培訓(xùn)的必要性 526712（一）員工第一，激發(fā)員工的培訓(xùn)動(dòng)力 52795（二）平等溝通，促發(fā)一線員工的身心投入 525232（三）樹立培訓(xùn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的培訓(xùn)效果 518228（四）創(chuàng)造快樂氛圍，緩解員工的培訓(xùn)壓力 66525五、酒店個(gè)性化培訓(xùn)的建議 66453結(jié)論 74291參考文獻(xiàn) 8

一、引言正所謂“十年樹木，百年樹人”。是企業(yè)所有活動(dòng)的基礎(chǔ)，在于“人”。如果企業(yè)沒有“人”，將成為“止業(yè)”，這表明企業(yè)的興衰畢竟還是與人才的得失有關(guān)的。也就是說，一個(gè)企業(yè)想要在市場(chǎng)競爭中處于不敗之地，我們必須確保有足夠的“人才”資源。同時(shí)，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)和諧管理的狀態(tài)，關(guān)鍵也在于人才。作為一個(gè)商務(wù)酒店，雖然有品牌優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量管理，市場(chǎng)信息等方面的優(yōu)勢(shì)，尤其是在人力資源管理上的優(yōu)勢(shì)，但在個(gè)性化服務(wù)越來越加劇的背景下，人才培養(yǎng)不能依靠單純的等、靠、要，而是應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)主動(dòng)性，關(guān)注內(nèi)部員工的培訓(xùn)，開發(fā)出企業(yè)人的泉源。這樣更有利于防止酒店在水土不服、后勁不夠方面可能存在的劣勢(shì)，增加市場(chǎng)的競爭力。（一）選題背景和意義酒店主要為服務(wù)業(yè)而聞名，其服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的管理地位和發(fā)展?jié)摿?。而服?wù)質(zhì)量高低，從根本上取決于酒店員工的素質(zhì)。從另一個(gè)角度來看，酒店業(yè)是一個(gè)非常容易模仿和缺乏差異和個(gè)性的行業(yè)。這決定了酒店使用的新產(chǎn)品、新技術(shù)的設(shè)計(jì)，是很容易被競爭對(duì)手模仿的，并容易失去“新”，這必將使酒店失去收獲利潤的機(jī)會(huì)。因此，在酒店經(jīng)營過程中，必須始終堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新與工藝創(chuàng)新相結(jié)合。然而，酒店中訓(xùn)練有素的工作人員，他們特有團(tuán)隊(duì)的默契合作，和酒店集團(tuán)的管理風(fēng)格是很難模仿。酒店集團(tuán)必須高度重視人力資源的開發(fā)和利用，從而提出其人力資源管理的更高的要求，這也促進(jìn)了酒店的人力資源管理的發(fā)展，是酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)非常重要的一個(gè)方面。員工培訓(xùn)作為酒店管理的一部分，對(duì)酒店的發(fā)展具有重要意義。個(gè)性化的培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并可以減少損失、事故以及人才的流失，成為了該行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。（二）研究內(nèi)容員工培訓(xùn)作為酒店管理的一部分，對(duì)酒店的發(fā)展具有重要意義。培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并可以減少損失，增加人才的利用率。酒店中和客戶直接聯(lián)系的員工，如前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等工作人員，最直接代表酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象。所以對(duì)于一線員工的培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)工作的關(guān)鍵。但很多酒店的一線員工培訓(xùn)效果并不理想。本文將根據(jù)酒店的個(gè)性化培訓(xùn)的思路，探討酒店員工的培訓(xùn)存在的問題，嘗試尋找一些個(gè)性化的培訓(xùn)方式。二、酒店人力資源管理的基本優(yōu)勢(shì)酒店主要為服務(wù)業(yè)而聞名，其服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的管理地位和發(fā)展?jié)摿?。而服?wù)質(zhì)量高低，從根本上取決于酒店員工的素質(zhì)。酒店業(yè)是一個(gè)非常容易模仿的，高度重視人力資源的開發(fā)和利用，從而提出人力資源管理的更高的要求，促進(jìn)了酒店的人力資源管理[1]。首先，它對(duì)集團(tuán)成員的教育培訓(xùn)上，存在優(yōu)勢(shì)。一般酒店集團(tuán)在集團(tuán)總部或區(qū)域中心設(shè)立了自己的培訓(xùn)基地和培訓(xùn)體系，用來培訓(xùn)集團(tuán)酒店管理人員和培訓(xùn)新的人才，也就單體的酒店的實(shí)力無法達(dá)到的地方。其次，酒店集團(tuán)通常由總部人力資源部負(fù)責(zé)招聘各級(jí)員工，通過檢查和評(píng)估，為他們?cè)O(shè)定薪酬福利計(jì)劃，建立員工的能力和業(yè)績記錄，還有制定他們的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃?？梢詮恼麄€(gè)內(nèi)部的需要著手，在工程技術(shù)中心、裝演、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營銷與分析、人員管理、質(zhì)量管理、計(jì)算機(jī)技術(shù)與食品生產(chǎn)管理等進(jìn)行人才的合理分配，有效的為酒店內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)檫@些人了解酒店集團(tuán)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況，熟悉組織的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，和別的各方面的需求，從而解決集團(tuán)酒店運(yùn)營過程中的諸多問題，并積極參與經(jīng)營管理活動(dòng)。第三，酒店集團(tuán)拓展業(yè)務(wù)，也使得人們?cè)絹碓疥P(guān)注重視培養(yǎng)員工，集團(tuán)酒店使用本地員工和管理者，使他們既擁有國際酒店管理意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕尘昂惋L(fēng)俗習(xí)慣，實(shí)行科學(xué)的管理和經(jīng)營活動(dòng)。三、酒店個(gè)性化培訓(xùn)現(xiàn)狀在酒店行業(yè)，可以了解個(gè)體化的內(nèi)涵，一是指把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)做基礎(chǔ)，但不限于既有的標(biāo)準(zhǔn)，而是給工作對(duì)象提供有針對(duì)性的服務(wù)，為了讓他們獲取一種自豪感還有滿足感，并取得他們的忠誠；還有是指提供的內(nèi)容，有個(gè)性和獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化內(nèi)涵可以細(xì)分成靈活化和特色化[2]。個(gè)性化的培訓(xùn)，在這里我們談?wù)摰氖腔谂嘤?xùn)的基本方式，但不局限于具體的訓(xùn)練方法，是把培訓(xùn)員工當(dāng)成中心提供有針對(duì)性的特殊培訓(xùn)，使員工愿意接受，并產(chǎn)生最佳的訓(xùn)練效果，也可以指培訓(xùn)內(nèi)容、程序和方法，體現(xiàn)出的個(gè)性和特征。（一）加班培訓(xùn)引發(fā)不滿情緒一般來說，酒店知識(shí)型員工愿意接受教育和培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儠?huì)意識(shí)到這是為了幫助他們成長，有助于其長遠(yuǎn)發(fā)展。而不是知識(shí)型的員工，或一般的業(yè)務(wù)人員，大多沒有意識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于自己的知識(shí)和能力的增長而言的重要程度，認(rèn)為這是酒店的慣有策略，以便更好地利用自己的勞動(dòng)，得到更多的使用價(jià)值[3]。雖然我國的酒店業(yè)中的知識(shí)型員工也逐漸增加，但總的來說，我們不難發(fā)現(xiàn)，目前我國酒店業(yè)的一線員工以業(yè)務(wù)人員，特別是在經(jīng)濟(jì)、教育是比較落后的中部和西部地區(qū)。許多酒店都采用加班的形式，進(jìn)行補(bǔ)課培訓(xùn)。從增加員工的知識(shí)角度來看，并無不可。但員工大多屬于非知識(shí)型員工，普遍對(duì)訓(xùn)練缺乏基本的認(rèn)識(shí)，并加上一行的工作比較辛苦，收入不高，可以想到，對(duì)于這類加班沒有加班費(fèi)的做法，自然會(huì)讓員工有不滿情緒的產(chǎn)生[4]。他們認(rèn)為這屬于侵占了自己的空閑時(shí)間，而且容易將這種感受感染到其他員工。這樣心態(tài)下的培訓(xùn)，效果當(dāng)然好不到哪去。（二）課堂授課占據(jù)主導(dǎo)模式有人將酒店培訓(xùn)師一般分為經(jīng)驗(yàn)、學(xué)術(shù)實(shí)踐和理論結(jié)合派三類。但根據(jù)來路來說，酒店培訓(xùn)師分為酒店請(qǐng)的外國專家、酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。但不管教練屬于什么類型，以前大伙喜歡像上課的形式，無論是黑板或多媒體平臺(tái)，無論是圓桌會(huì)議，場(chǎng)面宏大，而且看起來很正派。有時(shí)甚至使用了類似學(xué)校的情景教學(xué)，培訓(xùn)師高于教師，實(shí)習(xí)生也是被培養(yǎng)的學(xué)生的角色。目前，我國酒店業(yè)以課堂教學(xué)模式為主[5]。在培訓(xùn)過程中，受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間沒有平等地位的概念，也沒有什么發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄冎荒鼙粍?dòng)地吸收一些表面上的信息，而不跟知識(shí)型員工一般，可以通過發(fā)散性思維歸納與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。所以，雖然總是經(jīng)常培訓(xùn)員工，可效果并不太理想。（三）提升技能成為關(guān)注目標(biāo)前線員工培訓(xùn)是非常重要的，因?yàn)樗麄兊难哉摵团e止在客戶面前代表了酒店的形象。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括工作態(tài)度、工作技能和相關(guān)知識(shí)等。如果我們只關(guān)注培訓(xùn)時(shí)的技能提升，而忽視綜合素質(zhì)，這將不可避免地導(dǎo)致一線員工缺乏全局觀念和創(chuàng)新的思維，很難創(chuàng)建一個(gè)高質(zhì)量的個(gè)性化的服務(wù)人員。我國許多酒店經(jīng)常培訓(xùn)提高員工技能作為主要目標(biāo)[6]。只是關(guān)注員工的工作技能，對(duì)員工的在別的地方有所忽略。如企業(yè)文化、觀念、態(tài)度、價(jià)值觀、忠誠和人際交往能力和心理健康，心理適應(yīng)訓(xùn)練，導(dǎo)致缺乏創(chuàng)新和合作的精神。（四）被動(dòng)培訓(xùn)變?yōu)楣ぷ髫?fù)擔(dān)有關(guān)心理學(xué)表明，態(tài)度在人類學(xué)習(xí)過程中發(fā)揮著過濾的作用。培訓(xùn)所有的酒店都在做，幾乎所有的一線員工都有崗前和崗中的職位培訓(xùn)。如果你有一個(gè)積極的態(tài)度，培訓(xùn)效果會(huì)好。但也有相當(dāng)一部分的酒店培訓(xùn)的實(shí)際效果過于形式，忽視培訓(xùn)的效果，錯(cuò)誤的認(rèn)為培訓(xùn)多次，效果就會(huì)好或代表酒店關(guān)注培訓(xùn)[7]。然而，一線員工的大量培訓(xùn)，表面上是傳送了大量的知識(shí)，但是他們可以消化，會(huì)主動(dòng)消化嗎?被動(dòng)地接受培訓(xùn)，沒有積極的態(tài)度，只會(huì)讓員工產(chǎn)生應(yīng)付的心態(tài)。認(rèn)為培訓(xùn)是個(gè)負(fù)擔(dān)，自然不會(huì)充分考慮培訓(xùn)的內(nèi)容，深化服務(wù)水平的目標(biāo)，也就不會(huì)實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上將不會(huì)有太多的改善。四、酒店個(gè)性化培訓(xùn)的必要性（一）員工第一，激發(fā)員工的培訓(xùn)動(dòng)力我們很多人都理解，酒店為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量主要取決于一線員工。根據(jù)很長一段時(shí)間的調(diào)查，在我們的國家，前線員工經(jīng)常感到自己只是來打工的，不僅缺乏強(qiáng)烈的歸屬感，由管理者指派，也沒有得到足夠的關(guān)心和尊重。這樣的心理現(xiàn)象存在于大部分的酒店。因此，為了激發(fā)員工動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，我們必須徹底實(shí)現(xiàn)“員工第一，員工是上帝”的經(jīng)營哲學(xué)，從員工的角度出發(fā)，刺激員工參加培訓(xùn)，才可能會(huì)達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，個(gè)性化服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的水平[8]。（二）平等溝通，促發(fā)一線員工的身心投入因?yàn)榫频陠T工處于底層，又有很多酒店不自覺地生成等級(jí)區(qū)分，一線員工的心很容易產(chǎn)生不平等的價(jià)值觀。如果使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式,教練還是“培訓(xùn)”中處于高高的角色，“不平等對(duì)話”讓員工對(duì)培訓(xùn)只能是輕蔑的、漠視的，甚至是叛逆的，其自然效果不好[9]。所以，我們必須打破過去的實(shí)踐慣例，基于平等溝通，靈活的個(gè)性化訓(xùn)練，和給員工足夠的尊重投入培訓(xùn)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)和思考。（三）樹立培訓(xùn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的培訓(xùn)效果許多酒店都犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，就是基于培訓(xùn)而培訓(xùn)。部分酒店常年在不斷的培訓(xùn)中，培訓(xùn)了大量的內(nèi)容，但很少有學(xué)員將培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。培訓(xùn)成為一種模式，這只是浪費(fèi)人力，浪費(fèi)時(shí)間，損害酒店的利益。對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，更容易出現(xiàn)這樣的問題。原因是培訓(xùn)的目標(biāo)不夠明確。員工的培訓(xùn)內(nèi)容，無論多么先進(jìn)和復(fù)雜，多聽，多記，也不一定有用，關(guān)鍵是看培訓(xùn)內(nèi)容在以后的實(shí)踐中，是否獲得個(gè)性化應(yīng)用[10]。無論什么形式的培訓(xùn)，以達(dá)到預(yù)先設(shè)定的優(yōu)化服務(wù)培訓(xùn)效果，必須建立明確的和現(xiàn)實(shí)可用的目標(biāo)，讓員工在心里清楚。不必追求培訓(xùn)內(nèi)容太多太雜，而應(yīng)該是培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)效性的追求，發(fā)揮舉一反三的類比作用，避免同樣的內(nèi)容反復(fù)訓(xùn)練。（四）創(chuàng)造快樂氛圍，緩解員工的培訓(xùn)壓力酒店一線員工以操作工作優(yōu)先。單調(diào)的工作，讓自己很容易引發(fā)疲憊的心情，加班加培訓(xùn)，無論酒店或酒店外培訓(xùn)專家進(jìn)行培訓(xùn)，酒店都習(xí)慣于領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和參與，這是導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理壓力。如果訓(xùn)練方法枯燥，訓(xùn)練氛圍極其嚴(yán)峻，訓(xùn)練就會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)，使其難以跟上。如果要追求良好的培訓(xùn)效果，就必須通過個(gè)性化的培訓(xùn)方式營造愉快的氛圍，緩解受訓(xùn)員工的心理壓力，使他們樂于接受培訓(xùn)，不產(chǎn)生消極心理。只有這樣，才能達(dá)到最佳的訓(xùn)練效果。五、酒店個(gè)性化培訓(xùn)的建議1、以員工視角的培訓(xùn)動(dòng)力推動(dòng)一線員工積極參加培訓(xùn)培訓(xùn)的目的是提高員工的專業(yè)素質(zhì)，而很多一線員工往往沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。他們總覺得自己的工作屬于操作性工作，按照標(biāo)準(zhǔn)來就行，對(duì)培養(yǎng)生產(chǎn)的態(tài)度有些鄙視。要使一線員工參與到培訓(xùn)的氛圍中，酒店必須站在員工成長和發(fā)展的角度，幫助他們加深對(duì)自身的認(rèn)識(shí)，從而激勵(lì)改善不足，積極參與培訓(xùn)。2、以平等對(duì)話的培訓(xùn)方式促進(jìn)一線員工愉快吸收信息人們經(jīng)常將培訓(xùn)想象得非常緊張和沮喪。但只有具有良好的心境和狀態(tài)，才能有效吸收信息和知識(shí)。所以一線員工的培訓(xùn)，應(yīng)給予更多的人性化和人情，不應(yīng)拘泥于傳統(tǒng)的方式，并為培訓(xùn)對(duì)象設(shè)計(jì)有效可行的培訓(xùn)計(jì)劃，努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，使其充分吸收培訓(xùn)的內(nèi)容，這是保證培訓(xùn)效果好。3、以優(yōu)化服務(wù)的培訓(xùn)目標(biāo)激發(fā)一線員工徹底轉(zhuǎn)化知識(shí)培訓(xùn)不是目標(biāo)，關(guān)鍵是實(shí)踐。對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，酒店往往注重教學(xué)的實(shí)踐規(guī)則，強(qiáng)調(diào)了大量的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的多量化，最主要的是加強(qiáng)員工的操作過程的熟練程度，但很難提高員工靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，個(gè)性化服務(wù)水平提升將無從入手。4、以隨時(shí)隨地的培訓(xùn)機(jī)會(huì)推進(jìn)一線員工時(shí)刻優(yōu)化服務(wù)酒店往往只限于在特定時(shí)間集中培訓(xùn)，而注重培訓(xùn)往往解決員工的常見問題。但每個(gè)員工都是不同的，其缺點(diǎn)和不足也不同。所以，你需要內(nèi)部培訓(xùn)和主管人員，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)幫助和培訓(xùn)員工。應(yīng)該注意的是，更多的是幫助而不是責(zé)罵。一些管理人員發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)有問題，先罵一場(chǎng)，而當(dāng)員工的羞恥心起作用時(shí)，又開始引導(dǎo)員工，可是那個(gè)時(shí)候員工是沒有心情接受指導(dǎo)的，這樣的培訓(xùn)效果自然是不好的。結(jié)論酒店培訓(xùn)最常見的是對(duì)一線員工的培訓(xùn)，而影響最差的往往是一線員工。究其原因，是培訓(xùn)者不重視員工的心理需求。提高員工的個(gè)性化服務(wù)水平，酒店必須放棄傳統(tǒng)的訓(xùn)練方法，應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)，從培訓(xùn)的需求分析、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、時(shí)間和地點(diǎn)，來根據(jù)實(shí)際情況，使個(gè)性化的培訓(xùn)達(dá)到最好的效果。參考文獻(xiàn)[1]張浩清飯店經(jīng)營中的個(gè)性化服務(wù)淺析田商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006(6>[2]2013年中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)(2013年3月)[EB/OL].中華人民共和國旅游局[3]劉永涓.淺談入世后中國酒店業(yè)的發(fā)展[J].福建師大福清分校學(xué)報(bào),2014(4).[4]崔俊濤,欒坤.飯店網(wǎng)絡(luò)營銷初探[J].廣西商業(yè)高等