售后工程師工作計(jì)劃

售后工程師工作計(jì)劃售后工程師工作規(guī)劃1

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套治理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹立“效勞營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。

2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購置信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在效勞體系運(yùn)作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、效勞滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息治理

1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時(shí)更改;配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時(shí)將特別信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進(jìn)展評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展溝通并具體講解。

2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時(shí)反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。

七、投訴治理

在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實(shí)際狀況。并整理準(zhǔn)時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建立

堅(jiān)持以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能;進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。

售后工程師工作規(guī)劃2

1、xxx空調(diào)售后效勞宗旨

快速、的確、親切、友好、優(yōu)質(zhì)

2、售后效勞制度說明

1）第一級(jí)售后效勞保障

一般的用戶售后保障效勞，由安裝商成立的售后效勞公司負(fù)責(zé)供應(yīng)相應(yīng)效勞，由于空調(diào)是系統(tǒng)工程，安裝條件等每個(gè)工程均不一樣，xxx要求工程經(jīng)銷商需要負(fù)責(zé)工程的安裝和設(shè)備的第一級(jí)售后效勞，假如安裝商不能對應(yīng)的故障或者甲方對安裝商供應(yīng)的效勞不滿足，甲方可以隨時(shí)聯(lián)系xxx售后效勞部門。

2）其次級(jí)售后效勞保障

xxx開利空調(diào)銷售（上海）有限公司在各大城市均成立了特約修理商，經(jīng)銷商和客戶報(bào)修到xxx的工程，xxx會(huì)安排特約修理商第一時(shí)間供應(yīng)效勞，特約修理商是經(jīng)過xxx嚴(yán)格篩選，嚴(yán)格培訓(xùn)并通過測試的修理效勞商，能夠處理絕大多數(shù)的設(shè)備及安裝故障。

3）第三級(jí)售后效勞保障

xxx開利空調(diào)銷售（上海）有限公司在上海，北京，廣州，杭州，南京，寧波，武漢，天津，青島，長沙，西安，成都，無錫，蘇州，濟(jì)南，鄭州，海口，廈門等各大城市均有閱歷豐富的，在日本承受過培訓(xùn)的售后效勞工程師，能對各種重大技術(shù)難題做出準(zhǔn)時(shí)而精確的響應(yīng)，并對全國的售后效勞活動(dòng)進(jìn)展治理和支援。

3、零配件的準(zhǔn)時(shí)保障

xxx開利空調(diào)銷售（上海）有限公司在上海，北京，廣州，杭州，南京，寧波，武漢，天津，青島，長沙，西安，成都，無錫，蘇州，濟(jì)南，鄭州，海口，廈門等地設(shè)有零配件供給中心，準(zhǔn)時(shí)保障易耗品得以更換。

4、保修制度

1）保修期內(nèi)的承諾：

A、本公司供應(yīng)24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)效勞，對供方的效勞指示信息在8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，供應(yīng)不連續(xù)效勞知道排解故障；

B、準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)非設(shè)備本身質(zhì)量引起的其它意外故障的處理。

C、在保修期內(nèi)，凡設(shè)備在開箱檢驗(yàn)、安裝調(diào)試、設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)覺的設(shè)備及工程質(zhì)量問題，實(shí)行包修、包換、包退，直至產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。擔(dān)當(dāng)修理、調(diào)換、退貨發(fā)生的一切費(fèi)用和買方的直接經(jīng)濟(jì)損失。

D、免費(fèi)負(fù)責(zé)修理和更換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題造成的損壞及故障。修理完成后，我方將一式兩份報(bào)告給用戶，包括故障緣由，解決措施，完成修理所需時(shí)間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。

E、在保修期期滿時(shí)，我方工程師可以幫助經(jīng)銷商售后人員對機(jī)組進(jìn)展另一次測試，任何故障由我方和經(jīng)銷商免費(fèi)解決并取得用戶的認(rèn)可。

F、修理點(diǎn)將供應(yīng)足夠的備件，以適應(yīng)客戶的修理需求。

2）保修期后的修理效勞

1）保修期后我們將供應(yīng)按出廠價(jià)供應(yīng)零配件和零部件，并接報(bào)修通知后8小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)提出修理結(jié)論或重新開通。

2）保修期后，為業(yè)主供應(yīng)一套完整的運(yùn)行記錄。

3）保修期滿時(shí)，我方售后工程師將和業(yè)主代表對機(jī)組進(jìn)展一次總體測試，任何故障均有我方負(fù)責(zé)解決，直到業(yè)主認(rèn)可為止。

5、修理

（1）在保修期內(nèi)，如是機(jī)組本身的品質(zhì)問題，需修理時(shí)，我們將免費(fèi)供應(yīng)需更換的零部件，并擔(dān)當(dāng)由此產(chǎn)生的修理費(fèi)和其它有關(guān)費(fèi)用。

（2）當(dāng)機(jī)組消失故障需修理時(shí)，用戶可即時(shí)向我們報(bào)修，接到用戶的報(bào)修電話時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)負(fù)責(zé)任地處理報(bào)修內(nèi)容。

（3）保修期外的零部件，用戶可直接向我司經(jīng)銷商訂購，我們將以優(yōu)待于市場價(jià)格的價(jià)格供應(yīng)給用戶。

（4）修理后，在用戶簽字同意后，方算修理完畢，修理期間，修理人員應(yīng)懇切地答復(fù)用戶提出的每一個(gè)問題

6、xxx公司的完善售后效勞網(wǎng)點(diǎn)

（1）xxx空調(diào)產(chǎn)品經(jīng)銷商售后效勞網(wǎng)絡(luò)

（2）xxx開利空調(diào)銷售（上海）有限公司售后效勞中心

（3）完善的技術(shù)支持與效勞，嚴(yán)格的質(zhì)量掌握程序，具體的培訓(xùn)規(guī)劃與教材培育合格的系統(tǒng)治理人員，免除用戶的后顧之憂。

（4）xxx公司售后效勞點(diǎn)—xxx開利空調(diào)銷售（上海）有限公司售后中心

公司名稱：xxx有限公司

地址：xxx

電話：xxx

傳真：xxx

技術(shù)培訓(xùn)方案

1）針對甲方工程部工程人員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：甲方工程人員了解產(chǎn)品特點(diǎn)，監(jiān)視空調(diào)施工方施工工藝等。培訓(xùn)內(nèi)容：xxx多聯(lián)機(jī)中心空調(diào)設(shè)備具體介紹，多聯(lián)機(jī)組安裝手冊培訓(xùn)，安裝監(jiān)視要點(diǎn)介紹

培訓(xùn)方式：采納PPT介紹和現(xiàn)場相協(xié)作方式。

培訓(xùn)地點(diǎn)：甲方現(xiàn)場會(huì)議室或者工地消失場。

培訓(xùn)師：xxx廠家安裝指導(dǎo)工程師

2）針對物業(yè)治理人員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：了解xxx機(jī)組日常維護(hù)方法，簡潔故障排查，物業(yè)治理更加人性化。

培訓(xùn)內(nèi)容：xxx多聯(lián)機(jī)簡潔介紹，常見故障的排解，系統(tǒng)設(shè)備各部件的檢查、調(diào)整和維護(hù)，遙控器操作規(guī)程，操作留意事項(xiàng)。

培訓(xùn)方式：采納PPT介紹方式。

培訓(xùn)地點(diǎn)：物業(yè)辦公室。

培訓(xùn)師：xxx空調(diào)售后效勞工程師團(tuán)隊(duì)

3）針對使用人員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：了解xxx機(jī)組日常使用方法，簡潔故障排查，空調(diào)使用留意事

項(xiàng)，如何合理使用空調(diào)整約電費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容：xxx多聯(lián)機(jī)簡潔介紹，有線遙控器的操作規(guī)程，操作留意事項(xiàng)，。培訓(xùn)方式：采納宣傳冊方式培訓(xùn)。

培訓(xùn)地點(diǎn)：上門效勞

培訓(xùn)師：xxx空調(diào)銷售工程師團(tuán)隊(duì)

售后工程師工作規(guī)劃3

回首整個(gè)xxxx年的工作留給我的更多的是充實(shí)和開心，也是我學(xué)問的累積和沉淀。在公司我擔(dān)當(dāng)前臺(tái)和庫管的職位，對我而言是一次時(shí)機(jī)，它能夠充分呈現(xiàn)自己的抱負(fù)和理想。我特別珍惜也特別感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)發(fā)揮自己才能的時(shí)機(jī)。我將把這份感謝之情化為工作的熱忱，扎實(shí)苦干，一絲不茍地完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù).

我深知文員這個(gè)崗位是瑣碎、繁雜的。因此我將依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展合理分工、合理安排，仔細(xì)落實(shí)崗位責(zé)任制。堅(jiān)決做到以下幾個(gè)方面:

一、在日常工作中：

1.首先留意服裝和儀表方面，利落大方。不任憑穿與工作不符的衣服鞋帽等。

2.在客戶接待方面，要準(zhǔn)時(shí)給客戶倒水，并且準(zhǔn)時(shí)續(xù)杯，給客戶一種親切感，從而促進(jìn)我公司的銷售。

3.文件的整理和歸檔，把各種合同，文檔等進(jìn)展清楚別類并貼好標(biāo)簽，以便于查看，做好報(bào)刊、文件等的發(fā)放。并幫助公司的人員做好資料的收、寄工作。

4.對辦公設(shè)備和公司產(chǎn)品進(jìn)展定期的清潔與保養(yǎng)。

5.做好準(zhǔn)時(shí)接進(jìn)電話的工作，并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工作人員。在接電話的時(shí)候留意禮貌用語。

6.做好各部門的做好各部門效勞：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部準(zhǔn)時(shí)精確的傳遞到位。

7.準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，不偷懶不拖拉。

8.公布聘請消息，幫助各部門主管做好聘請工作。

9.做好文書工作，準(zhǔn)時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各鄉(xiāng)文稿工作，學(xué)習(xí)各種寫作材料，定期上交公司報(bào)表。

二、在倉庫治理方面：

倉庫治理是一項(xiàng)細(xì)致的工作。在有銷售人員對效勞器的配置進(jìn)展更改時(shí)，準(zhǔn)時(shí)做好修改工作，并在相應(yīng)的機(jī)器上貼好標(biāo)簽。

在有銷售人員出貨的時(shí)候，嚴(yán)格根據(jù)出庫單子上面的步驟進(jìn)展，在以前的工作中就是沒有重視這一點(diǎn)，導(dǎo)致自己的工作消失了紕漏。因此在新的一年里，自己在這方面要更加的留意。在完成一單銷售之后要準(zhǔn)時(shí)的對客戶的信息進(jìn)展歸檔，以便利我們的二次銷售和客戶的聯(lián)系，與客戶達(dá)成一種長期合作的關(guān)系，使我們的渠道更加擴(kuò)大化，多面化。

在向浪潮訂購產(chǎn)品之后，準(zhǔn)時(shí)做好追蹤工作，知道貨物的動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)反映給銷售人員或者客戶。

做好一星期對庫存進(jìn)展一次整理和盤點(diǎn)，實(shí)際庫存和賬上庫存沒有任何偏差，一個(gè)月與會(huì)計(jì)做一次核對，確保庫存的完整和精確無誤。

三、客服方面：

做好售后工作，在客戶打電話反映機(jī)器故障后要準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的技術(shù)人員，第一時(shí)間為客戶解決好售后工作。在技術(shù)人員解決不了的時(shí)，要向總部相關(guān)技術(shù)人員報(bào)備。并做好記載工作，快速處理。

加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，幫助技術(shù)人員做好售后工作，讓客戶覺得我司的效勞“放心、貼心”，又利于我們的長期合作關(guān)系。

在以后的工作道路上，自己要做，要學(xué)習(xí)的還有許多，只有擁有一顆對工作熱忱的心和一個(gè)積極向上的工作態(tài)度，才能不斷的成長。公司給自己供應(yīng)了一個(gè)很好的工作平臺(tái)，就要去努力提升自己的工作力量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平和自身的修養(yǎng)。踏踏實(shí)實(shí)的做好工作，為公司做出更大的奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值!

售后工程師工作規(guī)劃4

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化治理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的治理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。

(二)加強(qiáng)售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的”面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)視和治理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺(tái)和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清楚，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊(duì)的建立注意公正，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和鼓勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值規(guī)劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿足度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)萬。

10.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。

(二)治理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以穿插供應(yīng)根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增加部門活力，

提升集體分散力。

3)提出內(nèi)部鼓勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善規(guī)劃.

20xx年需要落實(shí)售后效勞細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，治理上強(qiáng)化前臺(tái)治理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡積極的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲清楚。