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文檔簡介
公墓日常管理制度一、總則為了加強(qiáng)和規(guī)范公墓的管理,保證公墓內(nèi)墓地的物質(zhì)利益安全和合法維權(quán),維護(hù)公墓內(nèi)環(huán)境的整潔和秩序,特制定本制度。二、管理范圍本規(guī)程適用于公墓內(nèi)所有工作人員和服務(wù)對象。三、日常管理1.公墓內(nèi)管理服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能,能夠規(guī)范、禮儀周到的接待服務(wù)群眾。2.公墓管理服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行SOP(StandardOperatingProcedure),提高服務(wù)效率,做到“先入墓決策、再辦理手續(xù)”。3.公墓管理服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)帶好服務(wù)徽章和工作證,受到來訪者的詢問和要求時,應(yīng)給予熱情、禮貌的回應(yīng)或解答。4.公墓日常清潔應(yīng)執(zhí)行保潔操作規(guī)程,隔日清掃,每星期至少進(jìn)行一次大清掃。5.墓位布局應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作,明確編號,開設(shè)九宮格等指引標(biāo)記,確保墓位齊添、無遺漏。6.公墓內(nèi)涉及文物和遺體的管理工作應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范操作步驟,建立良好的文物保管制度、規(guī)范遺體處理流程等。7.入墓和維護(hù)服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)管,對進(jìn)墓人員的人員身份證件、短信驗(yàn)證碼等要進(jìn)一步審核,明確合法繼承人身份,內(nèi)部維護(hù)人員及時發(fā)現(xiàn)問題和排查隱患。8.墓地用途變更和其它管理相關(guān)事項(xiàng)審批要按照規(guī)定程序,滿足墓地管理要求。四、服務(wù)承諾1.接受服務(wù)對象咨詢、要求和意見時,要給予即時回應(yīng)和答復(fù)。2.提供“一站式”服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作人員與服務(wù)對象互動溝通、數(shù)據(jù)共享和在線服務(wù)等互聯(lián)互通功能。3.承諾在合理時限內(nèi),守信用、長效服務(wù)并使服務(wù)對象滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時,要利用公墓服務(wù)辦公平臺,提供進(jìn)墓預(yù)約服務(wù)、文化講解等服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量和水平。4.若公墓服務(wù)存在失職、延誤等不良服務(wù)情況的,應(yīng)對服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范、失職行為進(jìn)行糾正、關(guān)閉處罰或追責(zé)等處理。五、監(jiān)督管理1.應(yīng)當(dāng)定期對公墓的管理服務(wù)對象、公墓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面開展監(jiān)督檢查并提出合作整改意見。2.應(yīng)建立外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)和服務(wù)隱患公示機(jī)制,在公墓服務(wù)平臺上設(shè)立監(jiān)督意見反饋和投訴建議,并及時處理維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益。六、附則本規(guī)程由
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