企業(yè)流程再造與電子化

企業(yè)流程再造與電子化報(bào)告大綱流程再造之觀念與內(nèi)容流程再造理論之發(fā)展背景流程再造之定義流程再造之構(gòu)面流程再造之執(zhí)行步驟流程再造之關(guān)鍵勝利要素資訊科技(IT)對(duì)流程再造之影響流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)猛烈的九0年代，多數(shù)企業(yè)所運(yùn)用改善組織的方法，如合理化、自動(dòng)化等，皆無(wú)法徹底地革新企業(yè)。企業(yè)花費(fèi)許多的金錢於改善或是引進(jìn)新的資訊科技，但是卻變成強(qiáng)化舊有、錯(cuò)誤的任務(wù)流程之有利工具，呵斥組織的本錢添加，而改善的績(jī)效卻不成比例。針對(duì)這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業(yè)革新的理論與工具。管理學(xué)者認(rèn)為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結(jié)構(gòu)，如科學(xué)管理學(xué)派、行政管理學(xué)派、官僚組織學(xué)派等主要論述，出現(xiàn)了許多不符合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境之缺點(diǎn)：依功能專業(yè)分工，呵斥組織內(nèi)溝通不良，形本錢位主義的問題。獨(dú)善其身的結(jié)果，使成員無(wú)法全盤瞭解組織的目標(biāo)為何，構(gòu)成各自為政的情形，影響組織的效率與生產(chǎn)力。流程再造理論之發(fā)展背景(2/3)功能劃分構(gòu)成過多的部門與重疊的層級(jí)，無(wú)法快速的回應(yīng)顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費(fèi)者主義抬頭的時(shí)代中，直接影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力。其他如公文傳送上花費(fèi)太多時(shí)間、低度的回應(yīng)性、及時(shí)性產(chǎn)生極大的落差等問題。流程再造理論之發(fā)展背景(3/3)流程再造之定義–流程企業(yè)流程就是一群具有相關(guān)性的跨功能任務(wù)，透過一連串有順序性的活動(dòng)來服務(wù)顧客，以達(dá)成特定的企業(yè)目標(biāo)。綜合各學(xué)者定義Hammer認(rèn)為企業(yè)再造工程是針對(duì)企業(yè)「流程(process)」進(jìn)行「根本的(fundamental)」重新思索，「徹底的(radi-cal)」翻新作業(yè)流程，以便在衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵要素上，獲得「戲劇性(dramatic)」的改善。Hammer流程再造之定義–流程再造(1/3)藉由根本問題之詢問與質(zhì)疑，使公司經(jīng)營(yíng)者了解其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與手法從根本處改造，擺脫現(xiàn)有的習(xí)慣流程，重新思索新的流程來完成任務(wù)。企業(yè)再生絕非緩和、漸進(jìn)與部分的改善，而是以宏觀的角度進(jìn)行改善與進(jìn)步?！笐騽』埂父尽埂笍氐住沽鞒炭梢暈閷①Y源輸入轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值輸出的一連串活動(dòng)之集合?！噶鞒獭笲.P.R流程再造之定義–流程再造(2/3)Hammer以顧客滿意為主要目標(biāo)，檢視組織間與組織內(nèi)的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了解流程之績(jī)效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設(shè)計(jì)流程，以達(dá)到簡(jiǎn)單化、本錢降低與增進(jìn)品質(zhì)的服務(wù)。綜合各學(xué)者定義流程再造之定義–流程再造(3/3)流程再造之構(gòu)面(1/4)公司作業(yè)流程任務(wù)和組織架構(gòu)價(jià)值體系企業(yè)文化管理制度獎(jiǎng)懲體系企業(yè)系統(tǒng)鑽石圖流程再造之構(gòu)面(2/4)公司作業(yè)流程位於頂端之「作業(yè)流程」決定了任務(wù)與組織架構(gòu)之型態(tài)；因此，執(zhí)行任務(wù)之方式將影響任務(wù)的本質(zhì)與員工組成之型態(tài)。任務(wù)和組織架構(gòu)改造後之公司由於流程之整合，任務(wù)的層面趨於多樣化，因此導(dǎo)致任務(wù)小組之構(gòu)成。對(duì)於被納入再造小組之組織成員，必須透過適當(dāng)之管理方式，加以聘用、給薪與績(jī)效衡量。流程再造之構(gòu)面(3/4)管理制度獎(jiǎng)懲體系決定員工薪資與考績(jī)之管理系統(tǒng)是構(gòu)成員工信仰與價(jià)值觀的主要來源，因此適當(dāng)之管理評(píng)估系統(tǒng)將影響組織之價(jià)值觀。價(jià)值體系企業(yè)文化信仰與價(jià)值觀是員工認(rèn)為最重要、最關(guān)心之事物，而流程設(shè)計(jì)之表現(xiàn)，勢(shì)必要以組織內(nèi)普遍的價(jià)值觀與信仰作為後盾，方能支持新流程之執(zhí)行，完成流程再造之目標(biāo)。構(gòu)面

學(xué)者戰(zhàn)略流程資訊科技組織設(shè)計(jì)人力資源Hammer

★

★★陳明德

★★★

Schnitt

★★★Kettinger★

★★★Marchand

★★★★流程再造之構(gòu)面(4/4)流程再造架構(gòu)整理表流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客需求與流程目標(biāo)(降低本錢、減少週期時(shí)間、降低不良品)4.流程評(píng)估(流程之現(xiàn)況、流程本錢與時(shí)間、預(yù)期流程的結(jié)果)3.流程重現(xiàn)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)竿5.設(shè)計(jì)新流程7.實(shí)施再造程序(教育訓(xùn)練、指導(dǎo)流程改革、實(shí)施與審核流程執(zhí)行結(jié)果)internalexternal資訊科技1.確立企業(yè)願(yuàn)景流程再造七大步驟6.新流程試行流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願(yuàn)景：u

建立二十一世紀(jì)電子化企業(yè)u

整合百分百u

企業(yè)資源有效規(guī)劃與共享u

快速反應(yīng)才干2.決定顧客需求與流程目標(biāo)：針對(duì)流程之內(nèi)部與外部顧客，探討其對(duì)流程之期望與要求。3.流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。步驟內(nèi)容說明4.流程評(píng)估：透過流程圖等工具，從本錢、品質(zhì)、時(shí)間的觀點(diǎn)來測(cè)量結(jié)果。5.設(shè)計(jì)新流程：對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改善，或是得到一個(gè)創(chuàng)新的解決方法。6.新流程試行：試驗(yàn)推行新流程方案，並提出建議及調(diào)整。7.實(shí)施再造流程：將所設(shè)計(jì)之流程付諸實(shí)行流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)步驟內(nèi)容說明流程再造之關(guān)鍵勝利要素(1/3)關(guān)鍵勝利要素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)堅(jiān)持相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)才干之少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域Hammer認(rèn)為關(guān)鍵勝利要素對(duì)流程再造之勝利與否，具有重要之影響位置流程再造之關(guān)鍵勝利要素(2/3)11員工的訓(xùn)練12員工的授權(quán)與協(xié)作13足夠的資源與預(yù)算14適當(dāng)?shù)膶０腹芾矸椒?5外部顧問的充分援助

16再造計(jì)畫快速完成17資訊科技與企業(yè)充分配合

18組織學(xué)習(xí)19人員績(jī)效評(píng)估20強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力21員工抗拒的消除

流程再造之關(guān)鍵勝利要素(3/3)InformationTechnology企業(yè)程序競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造工程競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略企業(yè)轉(zhuǎn)型組織結(jié)構(gòu)IT對(duì)流程再造之影響(1/6)資訊科技(IT)影響層面資訊科技流程再造觸發(fā)轉(zhuǎn)換IT對(duì)流程再造之影響(2/6)IT與流程再造之關(guān)係IT對(duì)流程再造之影響(3/6)IT之定義以技術(shù)層面而言，包含電腦軟硬體、任務(wù)站以及電子通訊設(shè)備的整體運(yùn)用。以應(yīng)用層面而言，IT應(yīng)具備資料搜集、儲(chǔ)存、分析以及資訊通訊的才干，使組織內(nèi)外資訊得以累積、連結(jié)與分享。IT對(duì)流程再造之影響(4/6)資訊技術(shù)才干對(duì)組織的影響大量處理的才干大量處理結(jié)構(gòu)化買賣，提昇作業(yè)效率自動(dòng)化的才干取代或減少人力的介入，添加產(chǎn)出累積彙總的才干搜集大量且詳細(xì)的資料並予以儲(chǔ)存分析處理的才干可運(yùn)用較複雜的方式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考知識(shí)管理的才干可用來存取、傳撥專業(yè)知識(shí)，提昇知識(shí)累積成效追蹤控制的才干可監(jiān)控任務(wù)或任何流程的紀(jì)錄與現(xiàn)況內(nèi)部整合的才干可改變組織內(nèi)部任務(wù)流程的順序，並可結(jié)合任務(wù)，使多個(gè)任務(wù)同時(shí)進(jìn)行外部整合的才干可連結(jié)兩個(gè)群體而不需透過某個(gè)中介單位跨地理性的才干可以快速容易的方式跨越長(zhǎng)距離來傳送資訊，並可依其地理區(qū)域獨(dú)立作業(yè)舊的任務(wù)形態(tài)新資訊科技的運(yùn)用新的任務(wù)形態(tài)資料一次只能出現(xiàn)一處連線資料庫(kù)資料可不受限地同時(shí)出現(xiàn)在多處唯有專家才可以處理複雜的任務(wù)專家系統(tǒng)通才也可以做專才的任務(wù)組織須在集權(quán)與分權(quán)中二擇一電傳通訊網(wǎng)路組織可兼具集權(quán)與分權(quán)之優(yōu)點(diǎn)由經(jīng)理人做一切的決定決策援助工具(資料庫(kù)、模擬軟體等)每個(gè)人皆須做決定分區(qū)人員需求固定地點(diǎn)以接納、儲(chǔ)存、修正、傳送資料無(wú)線電資料通訊設(shè)備，筆記型電腦地區(qū)人員可隨時(shí)隨地傳送資料與潛在顧客聯(lián)絡(luò)的方式，必須面對(duì)面的親自接觸互動(dòng)影碟以有效接觸的方法即可須由人找出所需的資料自動(dòng)識(shí)別與追蹤系統(tǒng)所尋之資料會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)計(jì)畫須每隔一段時(shí)間定期修正高效能電腦可及時(shí)運(yùn)算與處理計(jì)畫可以隨時(shí)修正IT對(duì)流程再造之影響(5/6)IT對(duì)作業(yè)方式產(chǎn)生之衝擊IT對(duì)流程再造之影響(6/6)IT的促發(fā)效益構(gòu)