酒店總經(jīng)理培訓-前廳質(zhì)量管理新方法

飯店前廳質(zhì)量管理創(chuàng)新金陵旅館管理干部學院精選ppt飯店成功的核心

1、取悅賓客2、獲取適當利潤精選ppt具體來說：飯店利潤的增長從根本上是由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動的賓客的滿意很大程度上是受飯店所提供的效勞價值影響的效勞價值是由感到滿意的員工創(chuàng)造的員工的滿意很大程度上取決于業(yè)主、管理者的態(tài)度與投入精選ppt一、前廳質(zhì)量管理重要性1．其主要機構位于最顯眼地段2．第一印象和最后印象所在地3．其員工與客人接觸面最廣4．承擔銷售酒店產(chǎn)品的職責精選ppt二、透析賓客滿意要素，緊抓前廳質(zhì)量管理1、賓客滿意要素分析之一＊入住登記31％＊客房與淋浴間26％＊整潔與維護21％＊餐飲6％精選ppt2、賓客滿意要素分析之二

--入住登記(31%)

＊登記效率42.1％＊預訂準確度40.4％＊登記時員工友好程度17.4％精選ppt3、賓客滿意要素分析之三

--客房與淋浴間(26%)

*床的舒適度12.1%*安靜程度10.5%*房內(nèi)裝飾10.4%*燈光數(shù)量8.7%*冷暖空調(diào)8.7%精選ppt4、賓客滿意要素分析之四

--整潔與維護(21%)

*淋浴間的整潔20.2%*客房的整潔20.2%*飯店的整潔20.2%*客房的維修20.2%*飯店的維修19.2%精選pptWOWRecoverySystem

〔WOW恢復系統(tǒng)〕

What’stheproblem鑒別問題

Owntheproblem主動解決問題

Wontheguest令賓客贊嘆精選ppt三、飯店前廳質(zhì)量管理

新方法精選ppt1、切入效勞的七大內(nèi)涵(1)Smile微笑(2)Efficiency效率(3)Receptiveness誠懇(4)Vitality活力(5)Interest興趣(6)Courtesy禮貌(7)Equality平等精選ppt微笑效勞效率高，

誠懇接待精神好，

敬業(yè)樂業(yè)有干勁，

一視同仁齊快樂。

－－香港半島酒店集團精選ppt2、防止效勞質(zhì)量提升的誤區(qū)〔1〕以為僅靠幾個質(zhì)量活動，喊幾句口號，就把質(zhì)量搞上去，無監(jiān)督，無跟蹤?！?〕以為僅靠獎罰，員工就重視質(zhì)量。〔3〕以為制定了規(guī)章，搞了論證，質(zhì)量就有了保證?！?〕以為設了質(zhì)檢部，有幾個人抓，質(zhì)量就沒有問題了。

精選ppt3、遵循質(zhì)量管理

的原那么〔1〕以客人為中心〔2〕以人為本〔3〕預防為主精選ppt4、運用質(zhì)量管理的六大手段〔1〕觀念－－提升效勞質(zhì)量的關鍵〔2〕標準－－管理效勞質(zhì)量的依據(jù)〔3〕培訓－－保證效勞質(zhì)量的根底〔4〕督導－－控制效勞質(zhì)量的核心〔5〕鼓勵－－提供優(yōu)質(zhì)效勞的動力〔6〕控制－－開展效勞質(zhì)量的有效方法精選ppt5、建立效勞質(zhì)量的保障體系〔1〕效勞信息的網(wǎng)絡化〔2〕效勞組織的科學化〔3〕重要崗位的職業(yè)化〔4〕效勞管理的人本化精選ppt6、更新效勞模式徹底拋棄：

因人而異隨心所欲經(jīng)驗管理精選ppt有效實行：效勞過程程序化質(zhì)量管理制度化效勞行為標準化質(zhì)量評估標準化精選ppt逐步推行：效勞模式：定置化個性化人性化極致化精選ppt四、飯店前廳質(zhì)量管理中的

高科技、高情感HighTechnology高科技HighTouch高情感精選ppt1、關注焦點之一：人－效勞－利潤

利潤－效勞－人精選ppt2、關注焦點之二：而非“我用心地關心這一切”“關我什么事”精選ppt3、關注焦點之三：