DB3401-T 270-2022 藥品銷售退貨服務(wù)規(guī)范

ICS

CCS

C

3401

藥品銷售退貨服務(wù)規(guī)范Specification

for

drug

sales

return

services 合肥市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布

本文件按照GB/T

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定I

sales

應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，統(tǒng)一著裝或佩戴工牌，接待客戶應(yīng)態(tài)度誠懇、微笑服務(wù)，

應(yīng)建立與經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的物流管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控并記錄藥品銷售退

應(yīng)有安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、固定接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和安全可靠的信息平臺，可實(shí)現(xiàn)部門之間、崗位之間信息傳輸和數(shù)據(jù)共享的局域網(wǎng)。

受理人員應(yīng)根據(jù)客戶提出的售后退貨申請，確認(rèn)為本企業(yè)銷售的藥品后，說明退貨流程及費(fèi)用

受理人員應(yīng)根據(jù)客戶拒收意見，提示客戶在送貨回執(zhí)單上明確拒收原因、數(shù)量并簽字確認(rèn)，并將退貨藥品原車帶回。

超過三個(gè)月的藥品退貨應(yīng)由兩名人員審核；拒收退貨應(yīng)由一名人員審核。

售后退貨審核結(jié)束后，應(yīng)與客戶實(shí)時(shí)溝通，提示客戶做好退貨藥品、單據(jù)等準(zhǔn)備工作。

取貨人員或委托第三方機(jī)構(gòu)到達(dá)客戶地址后應(yīng)與客戶進(jìn)行退貨藥品及銷售退貨單據(jù)的交接，配

運(yùn)輸工具應(yīng)保持密閉。

冷鏈藥品應(yīng)使用符合溫度控制要求的冷藏車、保溫箱或冷藏箱運(yùn)輸。

特殊管理藥品應(yīng)使用雙鎖管理的封閉式車輛。

藥品搬運(yùn)、裝卸應(yīng)輕拿輕放，按照外包裝標(biāo)識的要求裝卸、堆碼，并采取有效的防護(hù)措施。

應(yīng)根據(jù)銷售退貨單據(jù)在物流管理信息系統(tǒng)中選取任務(wù)與實(shí)物進(jìn)行逐批檢查，開箱抽樣檢查，抽

冷鏈藥品銷售退貨的收貨與驗(yàn)收應(yīng)在冷庫完成。冷鏈藥品銷售退貨應(yīng)根據(jù)客戶提供的溫度控制

接到退貨藥品后，服務(wù)人員根據(jù)物流管理信息系統(tǒng)入庫任務(wù)對實(shí)貨進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后生成入庫

物流管理信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)推送銷售退貨品種退貨取回及入庫完成信息，并根據(jù)銷售退貨藥品入

應(yīng)根據(jù)客戶需求在

應(yīng)根據(jù)客戶退貨情況，定期開展客戶滿意度調(diào)查并記錄，調(diào)查內(nèi)容包含服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、

應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部服務(wù)評價(jià)，及時(shí)對服務(wù)實(shí)施全過程進(jìn)行總結(jié)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和