《銷售司理》第七章：客戶管理

第51頁(yè)《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過(guò)程管理1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面?！つ繕?biāo)分解銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！み^(guò)程進(jìn)行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷售過(guò)程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．時(shí)間管理銷售過(guò)程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過(guò)程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過(guò)去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過(guò)程管理分為：銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說(shuō)是自我管理）；器中脾層主管涉要掌握爪每周進(jìn)毒度；賓高撕層主管競(jìng)則須控參制每月樣管理；蝶經(jīng)憑營(yíng)者則紙只要看菠成果即岡可。膽《銷售紡經(jīng)理》汗第七章刊：客戶謎管理（叉上行)洲3廉．銷售耍員過(guò)程襲管理塊·袋每日拜表訪計(jì)劃內(nèi)表伍銷冬售員在慨了解公芬司分配郵的銷售刊目標(biāo)及玉銷售政鹿策后，協(xié)應(yīng)每天殘制訂拜情訪計(jì)劃偏，包括鍬計(jì)劃拜召訪的客晝戶及區(qū)掛域；拜膀訪的時(shí)江間安排奔；計(jì)劃膊拜訪的度項(xiàng)目或詠目的（輸開發(fā)新攪客戶、銅市場(chǎng)調(diào)蟻研、收寸款、服馬務(wù)、客巴訴處理豪、訂貨?；蚱渌眩?，這援些都應(yīng)界在太"艘每日拜榴訪計(jì)劃輩表釀"廉上仔細(xì)紙?zhí)顚?。換這張表駱須由主栽管核簽境。三·曲每日銷庸售報(bào)告滑表罩銷度售員在痰工作結(jié)祖束后，虎要將每湯日的出憑勤狀況蠢、拜訪管客戶洽級(jí)談結(jié)果廳、客訴山處理、版貨款回以收或訂舌貨目標(biāo)件達(dá)成的虧實(shí)績(jī)與臥比率、授競(jìng)爭(zhēng)者棄的市場(chǎng)園信息、授客戶反詠映的意圖見(jiàn)、客餅戶的最急新動(dòng)態(tài)掩、今日絹拜訪心膀得等資超料，都缺填寫運(yùn)在掠"蜓每日拜活訪報(bào)告稻表遵"污上，并階經(jīng)主管那簽核、堆批示意觀見(jiàn)。銷搜售經(jīng)理辣可以通峽過(guò)杠"漏客戶拜踢訪計(jì)劃抵表喂"蠢，鋪知道銷勻售員每險(xiǎn)天要做摔什么；憐通虹過(guò)獻(xiàn)“減每日銷屋售報(bào)告命表引”媽，知道票銷售員邪今天做狡得怎么殲樣。這紐是第一子個(gè)過(guò)程虹管理。稼導(dǎo)·竄評(píng)價(jià)推碰銷的效加率科在絹了解銷醒售員每片日銷售富報(bào)告后腦，銷售嫁主管應(yīng)宋就各種趟目標(biāo)值棕累計(jì)達(dá)胖成的進(jìn)沈度加以插追蹤，吐同時(shí)對(duì)裙今天拜憐訪的實(shí)西績(jī)進(jìn)行黑成果評(píng)裙估，并盼了解今潮日在拜價(jià)訪客戶秋時(shí)花費(fèi)忌的費(fèi)用饅，以評(píng)竄價(jià)推銷沫的效率羊。如有繡必要，妹應(yīng)召集顯銷售員鏈進(jìn)行個(gè)鋒別或集米體面談蒜，以便勉掌握深券度的、蝶廣度的嘆市場(chǎng)信捐息。這式是第二符個(gè)過(guò)程降管理，島也是最拳重要的睛管理內(nèi)桿容。沾·圈市場(chǎng)狀另況反映詠表棋銷及售員在霜拜訪客址戶的過(guò)柔程中，溪會(huì)掌握伶許多有穿用的信捷息，如與消費(fèi)者后對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)提出的所意見(jiàn)、尚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)汗手進(jìn)行把的新的指促銷活郊動(dòng)或推西出的新腫品、經(jīng)鉆銷商是被否有嚴(yán)傅重抱怨其、客戶遙公司的三人事更摟動(dòng)等，系除了應(yīng)脹立即填品在每日據(jù)拜訪表訴上之外瘡，若情憐況嚴(yán)重銅并足以袍影響公蹈司產(chǎn)品裝的銷售冶時(shí)，則獵應(yīng)立即料另外填梁寫市場(chǎng)佛狀況反辜映表或礦客戶投寨訴處理昏報(bào)告表雅，以迅燙速向上宅級(jí)報(bào)告培。學(xué)·蠶周進(jìn)度撐控制渣各陶區(qū)域市忌場(chǎng)的業(yè)于務(wù)主管炊為了讓央公司掌片握銷售肉動(dòng)態(tài)，診應(yīng)于每臂周一提析出銷售鑄管理報(bào)隸告書，連報(bào)告本驗(yàn)周的市笛場(chǎng)狀況街。其內(nèi)宵容包括籌銷售目鋪標(biāo)達(dá)成礦、新開通發(fā)客戶趙數(shù)、貨睡款回收弓、有效謝拜訪率跌、交易排率、平再均每人肌每周銷少售額、典競(jìng)爭(zhēng)者品動(dòng)態(tài)、維異?？徒饝籼幚沓睢⒈局茳h各式報(bào)作表呈交邁及匯報(bào)慮或處理僻、下周門目標(biāo)與丹計(jì)劃等周，這也女就是中金層主管喉的周進(jìn)紀(jì)度控制償。巡銷錦售員各挎種報(bào)表思填寫質(zhì)銅量與報(bào)優(yōu)表上交剝的效率憑，應(yīng)列播為銷售嚇員的考釣核項(xiàng)目蝴，這樣河才能使水業(yè)務(wù)主灶管在過(guò)夜程管理摘與追蹤屆進(jìn)度時(shí)潔面面俱志到。通·或銷售會(huì)此議撿銷虎售過(guò)程度管理的萄一個(gè)重享要手段妖，就是音銷售會(huì)輸議，包鬧括早會(huì)攜、晚會(huì)矮及周會(huì)菜。由于輕業(yè)務(wù)主詢管需隨驕時(shí)掌握蜘最新市侍場(chǎng)信息錘，所以嘩早會(huì)或蜻晚會(huì)是僅每天不講可忽視掛的重點(diǎn)砌。有些渣公司的剖銷售員細(xì)分布于弦全國(guó)各婆地，無(wú)歪法每日卵召開早動(dòng)會(huì)或晚裕會(huì)時(shí)，提應(yīng)將其振拜訪報(bào)之告表以城傳真或犁電話聯(lián)涼絡(luò)方式雕，隨時(shí)暖向公司仍反映。天帆在榮了解了哀各個(gè)銷賣售員的嬸工作情貸況后，櫻業(yè)務(wù)主霸管要對(duì)曾那些業(yè)醫(yī)績(jī)差的跨銷售員雞、新銷耗售員的帶工作態(tài)己度及效館率，隨嗚時(shí)給予愁指導(dǎo)、費(fèi)糾正和澆幫助。劉語(yǔ)總論之，銷吉售經(jīng)理躁若能掌饅握人（魚銷售員概）、事透（報(bào)表叨及會(huì)議趣）、地此（現(xiàn)象郵和問(wèn)題場(chǎng)）、物粱（產(chǎn)品路和貨款予），銷視售過(guò)程兩管理也豈就做好改了。齡《銷售捕經(jīng)理》倚第七章山：客戶乳管理（灘上懂)短客戶開趕發(fā)金1路．客戶陜開發(fā)是煌銷售成干功的決軟定性因衰素秤客抹戶開發(fā)范和業(yè)務(wù)小拓展是選銷售成喝功的決嚴(yán)定性因越素，絕凈大多數(shù)衣銷售人纏員都認(rèn)垃識(shí)到這抖一點(diǎn)，綿但大部素分銷售繪人員卻頁(yè)并不熱赤衷于客豈戶開發(fā)膀，相反舟他們總規(guī)是盡可垃能地減奴少在這鼓個(gè)環(huán)節(jié)字所所投殘入的時(shí)環(huán)間。輕一業(yè)個(gè)簡(jiǎn)單折的銷售核過(guò)程可閱以分為細(xì)：編制槍計(jì)劃；饅客戶開潔發(fā)；約債見(jiàn)面談億；產(chǎn)品螺推薦；宇雙方成忙交；售慧后服務(wù)悲。享盡胖管編制翠計(jì)劃有防助于取含得更好朗的銷售蓋業(yè)績(jī)，龍但編制拘計(jì)劃并肚不是客邁戶開發(fā)莖的先決則條件。屋但客戶筐開發(fā)卻濟(jì)一定是貴其他銷蹈售環(huán)節(jié)宋的先決材條件。鞋如果不孩能有效吊地開發(fā)犬客戶和篇拓展業(yè)擦務(wù)，那僑就不可瞇能在其千他銷售朝環(huán)節(jié)中嫂取得成副功。銷讀售人員叼不可能稱會(huì)見(jiàn)潛蝦在客戶呀、向他贏們推銷難所需的亞產(chǎn)品、睡完成銷吳售并提億供優(yōu)良盜的售后虎服務(wù)。粘銷依售業(yè)是協(xié)一個(gè)競(jìng)榴爭(zhēng)十分堂激烈的迅行業(yè)，摧如果你通不去拜活訪你的監(jiān)老客戶若及潛在?？蛻?，材那其他接人就會(huì)蓮取代你痛。因此務(wù)盡力爭(zhēng)辜取每一碑個(gè)可能掩的優(yōu)勢(shì)筋機(jī)會(huì)不羨顯得尤孔為重要躍。在學(xué)饅習(xí)銷售漠的過(guò)程猴中，應(yīng)順該懂得尺成功與制失敗、襯優(yōu)秀與乓平庸之疾間的差叼距其實(shí)琴并不大笛。某一崖領(lǐng)域中艘出類拔腐萃的人棟只是比壺其他人怠在專業(yè)蘋上略勝腐一籌而示已。成袖功的銷唯售人員狠可能多基打上一滋個(gè)電話離，或多良出席了棟一次銷逗售見(jiàn)面抱而已，待盡管采他用的方窗式并不錫重要，準(zhǔn)然而它澇們成功缸帶來(lái)的極收入?yún)s感是可觀灑的。案例：層角色轉(zhuǎn)蔬換成交殲術(shù)仗保排羅和他恐的一位之財(cái)務(wù)經(jīng)異理，駕膠車到一校家排在斧《財(cái)富港》雜街志裝20噴0摸強(qiáng)以內(nèi)舊的客戶灰那里。鋸他們到賴達(dá)后，年接持的辱那位先數(shù)生告訴清他們，泉公司對(duì)歇現(xiàn)在的國(guó)供應(yīng)商庸很滿意程，所以控根本不許可能和葡他們建刪立業(yè)務(wù)照關(guān)系。行然潑而，在論他們驅(qū)葡車前往售那家公筆司的路戶上，他圓們正好府播放了撓布賴訂恩哄·丟特蕾西腫的專業(yè)窄銷售錄步音節(jié)目困，主要烏談的屋是唉“己即時(shí)角遮色轉(zhuǎn)換切成交船術(shù)蹄”讓，即你建提出一霸人問(wèn)題肥后便徹氏底扭轉(zhuǎn)裝了看似福已被完蠶全拒絕餡的情形換。消因膚此，當(dāng)緩他們面瓜對(duì)最后恐的拒絕宅時(shí)，同妹行的財(cái)趙務(wù)經(jīng)理其問(wèn)那位僵先生，粉如果他支處在保趕羅他們甚的位置遺并得到句的是同肆樣的答職復(fù)時(shí)，細(xì)會(huì)如何帥去做。滲于是那溫位先生毛把他們男引薦給專了他的血經(jīng)理張這荷個(gè)公司瑞的真正塔決策者俯?，F(xiàn)在洪，他們導(dǎo)已經(jīng)和腫這家公銷司建立熊了業(yè)務(wù)森往來(lái)。腰銷盼售人員出要不斷求學(xué)習(xí)，裙并能保蔬保持一暮個(gè)蔬“廁開放的墊大償腦排”劉，更為泰重要的浪是，張更滿懷般樂(lè)趣地匠去學(xué)。膝銷售工充作是一消項(xiàng)有著廢許多機(jī)鮮會(huì)并能哥得到高贊額回報(bào)戴的令人悼激動(dòng)的革工作，隨包含了潮極大的匹挑戰(zhàn)性貝。每當(dāng)播銷售人涼員會(huì)見(jiàn)墨潛在客倍戶或老牽客戶時(shí)題，都有株只有唯適一的一怕次機(jī)會(huì)亡。液《銷售脆經(jīng)理》溉第七章摘：客戶婆管理（眼上渠)伴2雄．什么席是客戶棒開發(fā)剪大此部分銷蛙售人員活都熱愛(ài)銹銷售工艙作，但株他們覺(jué)表得離開佛了客戶磚開發(fā)也變能生存艘。這種伙對(duì)客戶抬開發(fā)表某現(xiàn)出的迷冷漠皆村因歸于呼害怕被塞拒絕的遞心理。纏·膽杯子是柏半滿還畏是半空擾對(duì)艇客戶開技發(fā)的看抬法都有練樂(lè)觀和城悲觀兩棄種。如便是你認(rèn)盆為杯子撞是半空群的，即京總是把屆客戶一掉切中的翅碰壁放垮在首位量，那就藥很容易觸理解為突什么不椒會(huì)覺(jué)得碧客戶發(fā)陵是銷售雁工作中坊充滿樂(lè)扮趣的一畏部分。依相瑞反，客抓戶開發(fā)州有許多雁樂(lè)觀因蒸素。如使果你認(rèn)愿為杯子犧是半滿憶的，結(jié)看果會(huì)截舉然相反芹，你會(huì)純向敢“繭不會(huì)被府拒論絕廚”倉(cāng)的目標(biāo)復(fù)邁出第澡一步。何有壞一個(gè)古滲老的故峰事：一詠個(gè)人試啊圖用鐵五錘打爛舉一塊巨振石，他扔錘了一呢下，什簽么也沒(méi)茶發(fā)生，查又錘了購(gòu)一下，全石頭依邊然如故算。他連夾續(xù)錘了僅一百下喚，可還課是沒(méi)有謠任何結(jié)乏果。可喘他毫不救氣餒，肆而是接壺著繼續(xù)觸錘，終廚于有一貝錘奏效爹了，石夕頭被打槽爛了，總碎成許滋多小塊淡。停·魯播種與貧收獲法旱則帖播沿種與收逢獲法則即告訴人孫們析：男“眉你播種虜什么，抓你就會(huì)毅收獲什徹么場(chǎng)”促。這其術(shù)實(shí)是客省戶開發(fā)蓮和職業(yè)低銷售的鍛至理名且言。我塵們以電燈話銷售設(shè)來(lái)說(shuō)明逆這個(gè)法睬則。下短兩表所易列為為疾銷售記篇錄中反林映的信音息。逐電話數(shù)紀(jì)與銷售玩總額的悄關(guān)系錯(cuò)拔打電肉話數(shù)植實(shí)際完領(lǐng)成數(shù)傾約見(jiàn)次著數(shù)仁推薦次做數(shù)島銷售筆磁數(shù)勞銷售總坦額瀉100鉆50共13幻13途5雁￥貼200罩000儲(chǔ)電話數(shù)炒與傭金港的關(guān)系濾銷售總絹額項(xiàng)￥犯200窯000長(zhǎng)撥打電堡話數(shù)棍100串每次電域話銷售弦金額廟￥軌200到傭金比徑率侵5%竄每次電諷話銷售隔傭金記￥叼10厘從幸以上列棋表可以撫看出，槍銷售總熄額與撥陵打電話肅數(shù)之間陪的關(guān)系符，事實(shí)頸上已經(jīng)刻延伸到濁了與銷破售員對(duì)畜應(yīng)的傭暮金提成面，即傭厲金的多姐少與你鞭撥打電騙話的總沈數(shù)密切繭相關(guān)。禍如果對(duì)放此分析俯走極端墳，人們腹或許會(huì)再爭(zhēng)辨道摸，銷售濾員每打銜一次電課話都能嚼賺錢，窩而不管妹主一電散話的結(jié)月果如何沫。在上吼表中，扔銷售員深每個(gè)電冤話偶賺替1哪0釋元錢，棍這種理糧解的基捐礎(chǔ)是沒(méi)秤有人能開預(yù)知哪狐個(gè)電話沸會(huì)最終澡成功。陳是客戶窯開發(fā)中綁持之以但恒的努獸力才產(chǎn)興生了銷粒售成功合的結(jié)果碼，而不幫是某個(gè)姜特定電矮話的作果用。每依次撥打恨電話都鉤是賺錢占的機(jī)會(huì)叢所在。調(diào)·淋微笑面擦對(duì)人生當(dāng)《周期盼并蜂努力變命得富有末》一書痛的作者牙拿破姻侖尖·午希爾曾煎說(shuō)過(guò)，釀每一個(gè)這事例都惑有三種痕立場(chǎng)：晉我的立滴場(chǎng)、你野的立場(chǎng)映以及介疫于你我批之間的穿一種立需場(chǎng)。這拿句話中與蘊(yùn)含了奴許多智柴慧。許美多人會(huì)證覺(jué)得客某戶開發(fā)悼是一件武充滿樂(lè)若趣的事太情，但疲也有些是人不這眼樣認(rèn)為橫。如果嬸你把客吵戶開發(fā)感視為一猴種機(jī)會(huì)揚(yáng)，就它融是充滿興樂(lè)趣的閑?？蛻魫為_發(fā)不扮僅僅給累了銷售亦員每次闖打電話箭時(shí)賺錢妥的機(jī)會(huì)面，它同員樣給了椅他們決獻(xiàn)定自己桐收入水英平的機(jī)脾會(huì)，同北時(shí)，客煎戶開發(fā)所也充滿谷著挑戰(zhàn)勺。有了叼這些，羽還希望耗有哪丈份職業(yè)挺能給你嬸更多呢考？米《銷售稠經(jīng)理》廊第七章擾：客戶震管理（而上抖)給3況．客戶創(chuàng)開發(fā)技倦法針作手為一名甜職業(yè)銷銳售員應(yīng)喇力求最漸大的投臉資回報(bào)田。新教插的教義脊認(rèn)為人據(jù)有賺錢宇的義務(wù)妹，但不鋒一定是繞為了物別質(zhì)享受靠。為了候做到這問(wèn)一點(diǎn)，親我們必等須明白浮所有銷托售人員填的地位蘿是平等吐的。每始天我們儉的投資濟(jì)對(duì)象是銜相同的映，那就宋是時(shí)間浙。我們謀不僅僅稈有時(shí)間凡這個(gè)相斗同的投掏資對(duì)象翠，而且繪，我們鞠所得到杯的數(shù)量唐也是一記樣的：向一退天桶2纖4種小時(shí)。親這便意肺味著一鞭個(gè)最善放于利用洪時(shí)間的滲銷售員息能獲得月最佳投提資回報(bào)種。事實(shí)著上，銷妖售和經(jīng)鏟營(yíng)中競(jìng)襯爭(zhēng)的最波終目的深就是要摸使投資旋回報(bào)最擴(kuò)大化。丸以一名方銷售人摟員來(lái)說(shuō)態(tài)，投資秤回報(bào)公真式計(jì)算勾如下：鵲投孩資回斯報(bào)警=藏銷售宰額亭/必銷售中罪所用的攀時(shí)間施·霜要捕就蹈捕大鯨紋魚律銷誠(chéng)售中所袍用時(shí)間菜是一個(gè)索典型的摧常量，田因此為啞了增加制投資回身報(bào)，必繞須擴(kuò)大棉銷售額煙。作為佩一名銷若售員，暗要增加切投資回素報(bào)，就余必須找訴到那些汁最愿意平購(gòu)買你涼產(chǎn)品或儲(chǔ)服務(wù)的鄭主要大央客戶。邪例如有鍵兩位汽轉(zhuǎn)車購(gòu)買掀人：一煮位是富茫翁，他橡想買勞憤斯萊斯喚高級(jí)轎研車；加坡一位是絡(luò)中產(chǎn)者巷，他想喉貸三年欲的款買拆一輛中欣等轎車砌。茶富炸翁買車稠不會(huì)作濟(jì)太多的姓調(diào)查。均因?yàn)檫@阿一購(gòu)買釋行為對(duì)常富翁來(lái)桃說(shuō)并不灘特別重旬要；另默外，勞紅斯萊斯儀的質(zhì)量坊已經(jīng)被濁子認(rèn)為崖是過(guò)關(guān)理的。摟相甜反，這效位中產(chǎn)竊階級(jí)購(gòu)適買者可言能要花汪好多時(shí)走間來(lái)決仰定是否常購(gòu)買。貨因?yàn)橘I浴車主定我行為對(duì)幻一個(gè)中撓產(chǎn)者來(lái)攤說(shuō)是極婦為重要深的。在觀三年時(shí)具間里，展他都需察要使用奔這部車痕。另外核，由于屈收入有趕限，中扭產(chǎn)者在網(wǎng)購(gòu)買車?yán)蹠r(shí)總希倆望詳細(xì)芬了解更蛙多的各盟種細(xì)節(jié)攏問(wèn)題，勝以確信觸自己的全投資得池到了最蒼大的回壓報(bào)。貝理毅解投資挎回報(bào)等木式這一惹點(diǎn)的關(guān)辜鍵在于哥：如果恨投資在喂一筆銷遍售上的量時(shí)間是癢一個(gè)常曬量，要費(fèi)使投資照回報(bào)最河大化，撕就必增色加銷售取額。倘·告銷售投撲資組合豬在競(jìng)投資領(lǐng)包域，投超資組合緊意味著持所有股該票的集纏合，但啄在職業(yè)蛙銷售領(lǐng)榆域，投項(xiàng)資組合宵是所有秧的客戶抬或目標(biāo)積客戶的乎集合。車在投資崖時(shí)，首瘡先要明料確自己唉愿意承挽受風(fēng)險(xiǎn)鳳的程度嗚。如果胞希望承駝?chuàng)^多哲的風(fēng)險(xiǎn)伙，那你都就投資稅在較少欄的股票其上；如遍果希望妨風(fēng)險(xiǎn)小抱一些，畫那就投每資在較齊多的股刺票上，會(huì)這膠樣叢“幣多元化裹的投證資漂”漆可以分祝散投資賞者的一魂部分風(fēng)蟲險(xiǎn)。響這墻一點(diǎn)以顫銷售投舌資組合告同樣適碰合。首丸先要設(shè)斃置自己愈所愿意決承擔(dān)風(fēng)萍險(xiǎn)的水爆平！如脖果想要伙高風(fēng)險(xiǎn)吸的銷售膠投資組煩合，那戴就投資拜到少數(shù)殘目標(biāo)客置戶身上仍；而如駕果希望盾風(fēng)險(xiǎn)小薪些，那胳也可以凍通過(guò)開莖發(fā)更多優(yōu)的客戶鍛來(lái)減少把風(fēng)險(xiǎn)。歇·腐設(shè)定目橡標(biāo)市場(chǎng)胖大堡部分銷僑售員可瀉能把市者場(chǎng)目標(biāo)統(tǒng)定義貝為斤“見(jiàn)所有購(gòu)益買我們例產(chǎn)品或唉服務(wù)的革公顧銳客搜”鍬。如果抓銷售員莖在一個(gè)戴轄區(qū)內(nèi)底工作的杜話，你記可以更暢好的改壁進(jìn)這一傅定義，梳把側(cè)重眉點(diǎn)放在殊區(qū)域范肅圍內(nèi)。抹“磁所癥有投”冰一詞意猾味著缺姻乏重點(diǎn)略。銷售先員的目流標(biāo)是使畝投資回穴報(bào)最大絞化，要料完成這館一目標(biāo)見(jiàn)的途徑已只能是間發(fā)掘那念些最可畝能大量橫購(gòu)買我俯們或服砌務(wù)的客查戶。盡袍管這看潛起來(lái)好乏象所一路些購(gòu)買嬌者從目漲標(biāo)市場(chǎng)兩中排斥壁出去。冬其實(shí)不灰然，銷慢售人員業(yè)只是分儀清主次便關(guān)系。米這樣，惹就可以呀和目標(biāo)斬市場(chǎng)中排最大的引和最愿拆意購(gòu)買紹的客戶介建立業(yè)頸務(wù)關(guān)系部，銷售櫻員也可憲以在日令后的時(shí)蕩間中經(jīng)川常性地脆擴(kuò)大目每標(biāo)市場(chǎng)嚼的定義夠。但是符只有在岸和原有哨目標(biāo)市喝場(chǎng)定義認(rèn)中的潛游在客戶鏟購(gòu)買者鴨建立關(guān)惱系后才鐵應(yīng)想到沾要去擴(kuò)憑大自己穗的目標(biāo)壘市場(chǎng)。欣那在這慌目標(biāo)市沙場(chǎng)中將恭會(huì)有充蛾足的機(jī)咸會(huì)。銷江售人員采不必在苦目標(biāo)市燭場(chǎng)外尋驗(yàn)找機(jī)會(huì)敵，因?yàn)橄隳繕?biāo)市鞋場(chǎng)外的桐機(jī)會(huì)場(chǎng)疾實(shí)在太渠小。更轟重要荒的是，旦這樣做憶可以得絕到銷售透過(guò)程中濁投入時(shí)僚間回報(bào)驕的最大庭化。陸要客取代目懲標(biāo)市場(chǎng)擠定義悲中護(hù)“頂所疏有俊”晉一詞，懸可心考警慮把目捆標(biāo)市場(chǎng)良定義在歐統(tǒng)計(jì)數(shù)斗據(jù)基礎(chǔ)品上，選溜擇的統(tǒng)飾計(jì)數(shù)據(jù)潛應(yīng)清晰郊地顯示勸在目標(biāo)顧市場(chǎng)的賴潛在購(gòu)趨買力。北這些數(shù)鏟據(jù)可以搭是銷售府額、地籌理位置鵲、員工覽數(shù)量和碧凈資產(chǎn)秒值。洋從泥哪里才疫能得到窮這些必浪要的統(tǒng)嘆計(jì)數(shù)據(jù)咐呢？一徑般可以怪通過(guò)以到下兩種畏途徑取虹得：購(gòu)晃買方式漏或免費(fèi)蛋方式。風(fēng)如采用反購(gòu)買方拍式，典灶型的做矩法是可拴以到以屋銷售信斧息為生凍的公司斑支購(gòu)買模信息。酸購(gòu)買信專息的一損大優(yōu)點(diǎn)桂在于別蓋人已經(jīng)飲把大量駛數(shù)據(jù)作樣了精心縱篩選，他并把這予些數(shù)據(jù)怖整理為槍銷售員骨迅速可瘦以使用膛的格式離。購(gòu)買再信息的孟缺點(diǎn)在蔽于它需牧要費(fèi)用柏支出。門獲薯得免費(fèi)彈信息也是可以有伸多種途湖徑，包請(qǐng)括從當(dāng)訪地商會(huì)合、公共昏圖書館遺以及出瞞版式物霜等地方委獲取。茅免費(fèi)信凡息的主物要優(yōu)點(diǎn)子在于它戲可以直挺接利用帝而無(wú)需仙付費(fèi)，情最大的因缺點(diǎn)是歲，它需繭要投入恢大量的應(yīng)時(shí)間才慰能達(dá)到醫(yī)與購(gòu)買晚的信息獎(jiǎng)相同的雄質(zhì)量水鹿準(zhǔn)。途“溉全世界懂所有的搖人與你疑做生意繪只是時(shí)單間的早駐晚問(wèn)題清！策”北把目標(biāo)惹市場(chǎng)定狐位在有驗(yàn)一百名論以上的懸員工的笑公司上聯(lián)，作為甘一名銷抹售人員符，并不渡以能決悼定一個(gè)似公司能北否與目脈標(biāo)市場(chǎng)賺標(biāo)準(zhǔn)相效符，但愁統(tǒng)計(jì)數(shù)榴字卻可鵲以做到抱這一點(diǎn)晌。因此撥，一個(gè)披公司或嗎個(gè)人并鄭不能把蝦自己從目一個(gè)銷鍋售員的稱目標(biāo)市提場(chǎng)中排雪斥出去躍。謠·雁細(xì)分目削標(biāo)市場(chǎng)捎一隨旦銷售雷人員確撓定了自把己的目總標(biāo)市場(chǎng)曠，接下遠(yuǎn)來(lái)的步境驟就是異要把市抗場(chǎng)細(xì)分恥為在嚴(yán)幟：優(yōu)先辰考慮的繭客戶、負(fù)一般考介慮的客男戶及最脾后考慮熄的客戶燭，目的踩是為了梅進(jìn)一步楚精選目阿標(biāo)市場(chǎng)望，以使診把銷售鳳員的主賴要精力蝴投入到嫂那些愿韻意大量困購(gòu)買你誘的產(chǎn)品候和服務(wù)撤的潛在婆客戶身杯上去。嗽細(xì)芹分市場(chǎng)槽的原因宣是現(xiàn)在壓就可以節(jié)安排打社電話的守次數(shù)以習(xí)及拜訪蜜客戶的掌計(jì)劃，跡以便把肺主要精漂力放在警那些能楚產(chǎn)生最急大投資提回報(bào)的鎖客戶身潤(rùn)上。同父時(shí)，參涉照銷售陷流程圖諒，劃分并目標(biāo)市采場(chǎng)的方倆法將確捐保在打完電話給致最大的艘目標(biāo)客活戶之間籃的間隔罪時(shí)間最卵短，這警了相應(yīng)爹地，將釋使那些穴最大的金潛在客遣戶在銷搬售管道芳中一直錦保持重劣要的位協(xié)置。統(tǒng)·嶄目標(biāo)市材場(chǎng)的任切務(wù)計(jì)劃量對(duì)竿于目標(biāo)龍市場(chǎng)中爬的三個(gè)擋層次，麻如何分拐別合理捎地安排陽(yáng)打電話預(yù)次數(shù)及戚拜訪時(shí)崇間計(jì)劃愁。通常約，為使甩這些目刷標(biāo)達(dá)到么激勵(lì)的獵作用，拼它們必悠須是可部以實(shí)現(xiàn)嗚的，而降是銷售狀員自己市可以控恐制的。無(wú)與銷售粗目標(biāo)比柳較，銷科售電話柜數(shù)及拜露訪客戶替數(shù)大部紗分是銷板售員可哲以控制抖的，而鵝銷售任挽務(wù)卻往進(jìn)往并非顯如此。撐而且購(gòu)興買決定伶也不銷補(bǔ)售人員回所能決翁定的。熔下滑面，舉女例說(shuō)明勿如何為烏目標(biāo)市覺(jué)場(chǎng)中的劈每類客摟戶安排恢要打電核話次數(shù)芹和拜訪汗時(shí)間計(jì)杜劃。弦優(yōu)西先考慮思的客戶跌：每個(gè)喊月打一粥次電話騎，每季謊度拜訪陳一次；得一頁(yè)般考慮懷的客戶詢：每季鼠度打一訴次電話悔，每半局年拜訪六一次；煙最啞后考慮當(dāng)?shù)目蛻艟好堪霛崮甏蛞徊ù坞娫挊?biāo)，每年疑拜訪一買次。濕·諸多打電掃話輩這蔽聽(tīng)起來(lái)鼻與通常畢我們更津注意于拔電話擺的倡“見(jiàn)質(zhì)牌量俯”兔，而不夏是殃“具數(shù)吸量拘”虛相矛盾憲。但是抖，我們觸已經(jīng)花嘩時(shí)間為譽(yù)我們的筒目標(biāo)市坡場(chǎng)定質(zhì)榴定量了嗚，根據(jù)費(fèi)定位，簡(jiǎn)我們所盯打的每管一個(gè)電算話都是在優(yōu)質(zhì)電鍋話，因朗此剩下已來(lái)的可飲變項(xiàng)就惡只有數(shù)柴量了，薪或者是珠愿意為希實(shí)現(xiàn)銷作售成功遍付出努描力的多容少了。損《銷售綠經(jīng)理》村第七章折：客戶災(zāi)管理（育上啊)枝4榜．面對(duì)怕拒絕太客讓戶并不螺是經(jīng)常悟愿意會(huì)朋見(jiàn)銷售殊員的，財(cái)他們會(huì)蜓向銷售錦員擺出旁種種不像愿見(jiàn)面狡或購(gòu)買曠的理由估。但一蜂個(gè)銷售謀員的銷計(jì)售生涯陷中遇到文的只會(huì)辜是有限念的拒絕儀理由，峽即然只員是有限番的拒絕沈理由，黃那銷售贏員就可舅以做好江充分的征準(zhǔn)備予膏以應(yīng)對(duì)梳，同時(shí)返設(shè)計(jì)好約我們的司回答方妙式。同剪時(shí)，拒攻絕從根收本上講宴并不是芒完全的估拒絕，新它們其駕實(shí)是潛礦在客戶憑提出了葡解更多漂信息的礙要求。因·恒學(xué)習(xí)過(guò)罵程中的遣四個(gè)發(fā)順展階段庸成爪年人在燈學(xué)習(xí)過(guò)王程中要撐經(jīng)過(guò)四杠個(gè)發(fā)展陡階段：培意識(shí)不突到自己吐的無(wú)能錯(cuò)；意識(shí)獸到自己全的無(wú)能瀉；意識(shí)衣到自己親的能力另；對(duì)自禾己能力聰?shù)牟患幽庾R(shí)。略第糠一階段伐：意識(shí)眾不到自膀己的無(wú)斯能。這嫁個(gè)階段奪，成年捎學(xué)習(xí)者粱，并不鼠知道自刊己有什欣么不懂傭。實(shí)際自上，銷溜售員就樂(lè)是一項(xiàng)盜特殊技叨巧的初阻學(xué)者。玻第萍二階段胃：銷售甲員已經(jīng)照認(rèn)識(shí)到珍他在技薪巧方面屬的欠缺甚，并且使十分清丑楚自己移的不足李。改第欺三階段葡：銷售沾員開始捐在特殊衡技巧的攜運(yùn)用上匯日趨成屯熟，但酷是，他昌必須經(jīng)米?？紤]覆要如何拒做才能醬順利完裙成任務(wù)帽?；钪S后一個(gè)戶階段：益他能隨幟心所欲犬地實(shí)現(xiàn)翅目標(biāo)，泉根本不杯需要任迅何多余蒸的思考惹。違·泳典型的懶拒絕理侵由第以錘下是一示些常見(jiàn)范的拒絕而理由；雄請(qǐng)餓寄書面器資料給莊我；宵我設(shè)們自己掛內(nèi)部能跨夠供應(yīng)京你們這歡種產(chǎn)品乘（服務(wù)羽）保我筆們已經(jīng)陸有了供捐應(yīng)商；緞我酬不是這針項(xiàng)工作改的負(fù)責(zé)市人；指我吉們沒(méi)有炸購(gòu)買你瓜們產(chǎn)品偽或服務(wù)朽的財(cái)務(wù)奮預(yù)算；犁你龍們的價(jià)持格太高超了；膨我即們過(guò)去襖曾用過(guò)繪你們的毀產(chǎn)品，曉但覺(jué)得桃不滿意廉。膜·自這理電露話為例傾說(shuō)明如搜何應(yīng)對(duì)懂這些理魯由鵝“牙請(qǐng)寄書切面資料嶄給暑我理”餐這廚是拒絕佩理由中距最常見(jiàn)強(qiáng)的一種基。你通精過(guò)電話免找到了微那個(gè)潛都在客戶拍，他告車訴你寄捕給他一訓(xùn)些書面氏資料，右大多數(shù)趨銷售人妙員會(huì)用板一種積體級(jí)的態(tài)螺度回答默他這一洽拒絕，尤他們按胃要求把握信件寄巧出去，默并相信寨自己已郊經(jīng)在銷親售進(jìn)程釘中向前林邁了一礦大步。撲事實(shí)上鑰是，在途大多數(shù)登情況下儀，你在仁銷售過(guò)趁程與打敏電話前跟所處的塞位置并仍沒(méi)有什泄么兩樣心。一旦遞你掛斷政電話，曉那位潛膜在客戶自又去做勉他原來(lái)捐的事情罪了。幾什天后，飯當(dāng)他收工到資料架時(shí)，可熔能會(huì)想夠起來(lái)有匙過(guò)這么辮一回事塔，但或蝦許根本嶺就已經(jīng)珍忘記了航。這一蛋拒絕理看由根本陵不需要梯作太多臨的解釋疏就可以港把銷售碗員拒于子門外。常一胖個(gè)潛在豬客戶要溜求在約稈見(jiàn)前寄門書面資膊料給他閑對(duì)銷售橋員而言牽其實(shí)害是灑“部正中下利懷殲”渾。冤回勝?gòu)?fù)撐“遮請(qǐng)寄書陳面資料攪給囑我持”院拒絕理申由的例惠文卸我曾給庫(kù)您寄過(guò)源一些資臭料，可鳴能它們件在郵寄具過(guò)程中麥遺失了陜。臂3元月梳2拆6竭日我正綿好要到弓你們公斬司附近番辦點(diǎn)事途，我很辦想在下霜午妹3宮：螺0級(jí)0勁來(lái)拜訪主您，您沙有空嗎閣？太好檔了！我怖會(huì)把這兩個(gè)約會(huì)窄記錄在申我的日馬程安排帶上，約士見(jiàn)前一婆天我會(huì)浩再打電博話跟您魄最后確的定一下長(zhǎng)。志這炮里有幾也個(gè)有趣貼的地方傅。首先策，客戶樓只能用追兩種回霉答中的梯一種來(lái)館回答。飯他可以莫同意會(huì)適面或用捷其他的棒理由來(lái)精拒絕。嶺其次，漫銷售人位員詢問(wèn)禾客戶是真否有空撐，并非賽僅僅送裹上產(chǎn)品現(xiàn)資料而乒已，通隸常，這拒種熟“隆上門送叼材料的據(jù)面瞧談放”尊至少不尖少于一雷個(gè)小時(shí)狐。事實(shí)秤上，這芒些約見(jiàn)姿無(wú)論從獸哪一方航面而言買，與潛鋼在客戶奏他們自搖己安排畢的約見(jiàn)屬完全是圾一樣的臭。架“刑我們自戚己內(nèi)部袋能夠供狼應(yīng)你們休主種產(chǎn)榆品（服炎務(wù)礎(chǔ)）境”患這紅是一個(gè)柔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3鼓點(diǎn)有空湖嗎？過(guò)你墻們的價(jià)賴格太高臟了昏由運(yùn)價(jià)格而昂形成的約十分重由要的拒死絕理由絕最終都酷出現(xiàn)于尖每一次嘩的銷售體過(guò)程中烤。首先柳，如果志你的價(jià)姓格是真堆的太高濕，那沒(méi)扇有人愿濫意來(lái)購(gòu)憑買你的府產(chǎn)品或乏服務(wù)，釘而你的格公司也非將被淘疫汰出局曾。另外礦，價(jià)格促是相對(duì)念而言的夢(mèng)，它并餓非是絕竭對(duì)性概欄念。因補(bǔ)此，你圈的任務(wù)欲是要表派明你的晉產(chǎn)品或也服務(wù)與涌你的報(bào)疾價(jià)等值投。當(dāng)對(duì)鄭方問(wèn)及碗一項(xiàng)產(chǎn)嘩品或服茶務(wù)的價(jià)涼格時(shí)，羽銷售員管應(yīng)盡力讓同意潛我在客戶妄的意見(jiàn)流。承認(rèn)貴企業(yè)不掏是市場(chǎng)顆中最低只價(jià)格的著供應(yīng)商諸，但另舌一方面投，所報(bào)盈價(jià)格并帖不是最鍵高價(jià)格共。幣銷雪售員的蔑任務(wù)要糾證明它閑的價(jià)值時(shí)，而不旬是商討同價(jià)格。忘事實(shí)上壓，客戶豪尋找的毯是最低藍(lán)總成本姓的方案銜，而不驕?zhǔn)钱a(chǎn)品說(shuō)（服務(wù)您）的最女低價(jià)。會(huì)假鄉(xiāng)設(shè)你有療機(jī)會(huì)購(gòu)難買兩張慰存款單枝，一張鏡是獎(jiǎng)20類0怕美元，振收益率告為民5寧%虎，另一浴張征是燙50反0花美元，嚇收益率珍為械15辜%莫，你更盯愿意購(gòu)拒買哪一憑張，是沃便宜的干還是更丙貴的呢間？旨《銷售駐經(jīng)理》子第七章揀：客戶算管理（責(zé)上待)彎回閃復(fù)訂“瞧價(jià)竿格孕”帥拒絕理嫂由的電咽話手稿頃例文幼芮先生摧，價(jià)格資對(duì)我們鄰來(lái)說(shuō)都陪很重要皇，但我譽(yù)們和許免多你們跟這樣的盲大公司插都建立映了業(yè)務(wù)悟關(guān)系，甜他們相廈信與我翅們合作稍能得到款合理的翁投資回榆報(bào)。儀銷堡售員的羞回答告虹訴潛在旱客戶兩拴件事情咐：首先護(hù)，像他金們這樣鎮(zhèn)的其他方公司感核覺(jué)到你油們所提皇供的服沖務(wù)與報(bào)戴價(jià)相值當(dāng)；第二態(tài)，為什劫么這種撓報(bào)價(jià)是熱等值的縮。回答違這些問(wèn)豎題時(shí)沒(méi)握必要在容電話里室作長(zhǎng)時(shí)寬間的討擾論，你首的目標(biāo)蔽是盡可暢能快地我、有效濤地對(duì)付等每一個(gè)胡拒絕理村由，以需爭(zhēng)取到炸約見(jiàn)機(jī)牙會(huì)。在君面對(duì)面牲的情況河下，就胳有充足彈的時(shí)間齊來(lái)說(shuō)明抗你們產(chǎn)巖品的可枕值性。柔“循我們過(guò)繼去曾用群過(guò)你們?nèi)榈漠a(chǎn)品領(lǐng)，但覺(jué)誓得不滿話意騙”缺每懼個(gè)銷售鉗員都希蔥望，這惱種拒絕府最好不輛要經(jīng)常尺碰到。疼如果你侵的公司驅(qū)在售后酸服務(wù)方恰面做得塔很好，妄那它能緩生存下堵來(lái)并發(fā)修展。但歸如果售績(jī)后服務(wù)俱不盡如奉人意，夫那市場(chǎng)領(lǐng)會(huì)告訴搏你售后備服務(wù)應(yīng)猾是公司識(shí)的一項(xiàng)肅重要任犯務(wù)，而尾你的公糠司最終團(tuán)被淘汰暴出局。陸事實(shí)上調(diào)，大部助分客戶紙?jiān)u價(jià)公畝司和銷吵售員時(shí)聯(lián)，更看并重在逆鑄境中作攤出的反蔽應(yīng)，而研不是你詳一帆風(fēng)沃順時(shí)的爐表現(xiàn)。踩這動(dòng)種情況仿可以求聞助于戴嫂爾睜·狂卡耐基刑所提出布的建議摸。他處姓理這種轎抱怨的嶺原則柳是景“掩讓對(duì)方花暢快淋宗漓地宣渾泄出鈔來(lái)飼”腦。這一落指導(dǎo)非眾常具有已實(shí)用性耗，因?yàn)樯尶蛻艋驖撛诿蛻舳噔徶v區(qū)是歪“必顧問(wèn)達(dá)型船”征銷售方蔑式的一辰種理念搜。祥回復(fù)不扛滿意客縱戶或潛獅在客戶阻的電話布手稿例鏟文模陳福小姐，材我理解性您所講描的問(wèn)題陪，同時(shí)家我想盡口可能對(duì)香此予以笛彌補(bǔ)。廚事實(shí)上絞，如果甘我是您洽，我也色會(huì)與您瓦有一樣急的感覺(jué)擱。佛9荷月李1久9味日我正左好到你位們公司扯附近辦因點(diǎn)事，嬸您下花午掠3種點(diǎn)有空吊嗎？靜你督能對(duì)付紛所有的再拒絕理給由嗎？垮以瞎上下班牛這些例率子告訴仗你，對(duì)秀拒絕理衫由做好仇充分的紫準(zhǔn)備必伏然會(huì)有使所回報(bào)繭。你可警能會(huì)遭澡遇拒絕符，然而瓜不會(huì)使橫你屈服支。銷售狹員可以畢對(duì)所有趕的拒絕稿理由作搏出簡(jiǎn)單粗的、深澡思熟慮扣的回答舊。請(qǐng)注糖意，這扭些回答竹除了你姨的想法仿之外，缺還需要田具有實(shí)曾實(shí)在在唉的內(nèi)容濱。實(shí)際震上當(dāng)你革對(duì)你的屑回答進(jìn)叢行分析巷時(shí)，你割會(huì)理解編到你是洞在幫助啞你的客鳥戶或潛投在客戶農(nóng)獲利。惹如果你呼能夠幫頭助你的烏客戶或欺潛在客枝戶變得龜更加富繞有，那慢你應(yīng)該萄由于你惱的產(chǎn)品膜或服務(wù)貿(mào)而成秒為狼“川福音傳群遞穩(wěn)者瓜”戲。乓以丘上這些緩建議可催以增加短客戶開土發(fā)過(guò)程刷中成功華的概率霉。請(qǐng)記罪住，如蜂果客戶壤并不想輝見(jiàn)你，選那才是膨無(wú)計(jì)可師施。然壞而，查院明這一紀(jì)信息無(wú)既疑是件傻十分重舟要的事別情。盜通襪常，銷叢售員可面以打兩華次相同摔的電話仰來(lái)處理莫潛在客鎮(zhèn)戶的拒己絕和爭(zhēng)割取得到很約見(jiàn)的舉機(jī)針對(duì)漁。如果趴再打，健談話將醒變得極拔不自然音。銷售煌員不妨常在以后助的日子屯再打電循話給這駱位潛在充客戶。帖千萬(wàn)不夜要自斷雅退路。先《銷售冊(cè)經(jīng)理》個(gè)第七章仿：客戶辱管理（功上芳)燭5侍．邁向裕成功石邁勺向成功采的四個(gè)含步驟只每是一個(gè)撐達(dá)到目覺(jué)的的簡(jiǎn)辯單公式絡(luò)：制訂明目標(biāo)，外擁有信付心，持串之以恒趟，充滿拖樂(lè)趣！杏·壇制訂目收標(biāo)獸如獲果你自殊己連射眉擊的目虜標(biāo)都不飼知道，弊那你怎簡(jiǎn)么可能稀打中目代標(biāo)？在荷制訂目教標(biāo)時(shí)，靠你要把蟻目標(biāo)抬償高娃,哪抬得特鴨別高。架別擔(dān)心末達(dá)不到矩這個(gè)目唯標(biāo)。如世果你今庭天達(dá)不搬到，你合可以重粱頭再來(lái)拆，或許養(yǎng)明天就僻能達(dá)到竹。努力饅再努力糞，即使冒失敗了食，你也購(gòu)會(huì)比別脖人得到犯的收獲叉要多得甚多。陜·谷擁有信秘心供每謙個(gè)人都庭想成功將，但有素多少人扭認(rèn)為自判己能夠?qū)疫_(dá)到他殼們生命質(zhì)中的理樓想呢？雨美國(guó)一軋位老師老在部孩包子們長(zhǎng)梨大了希瘦望做什詳么時(shí)，漂結(jié)果基遮本相同俘：醫(yī)生寇、律師似、或明抱星。只另有一個(gè)仗例外，乓教室里幕的一個(gè)擴(kuò)小男孩令比爾，濃自豪地皆宣布他設(shè)長(zhǎng)大要過(guò)成為美喇國(guó)總統(tǒng)跨。不出潛所料，鑰其他孩鍛子都嘲阿笑比爾傲，但是脈當(dāng)你現(xiàn)券在仔細(xì)疾想一想肉，他要未做美國(guó)叔總統(tǒng)的蟲雄心真餃的并非區(qū)像當(dāng)時(shí)料那樣被旨認(rèn)為是秩遙不可話及的，解每一代合人都肯售定會(huì)有鈔他們的大領(lǐng)導(dǎo)人怎，只要前有人愿饑意從事具這工作徐，為什已么就不子可能呢沾？曲·卻持之以綿恒略拿救破甘侖皂·稼希爾曾雙說(shuō)過(guò)勤：券“滋每一失捐敗里面謹(jǐn)都孕育內(nèi)著一個(gè)幟相同或筒更大的而希挑望鵝”命。佛朗棍哥在《紫謀求生啄活的意商義》的所書中教拖導(dǎo)了我鏈們持之趕以恒的閣真正含瘦義。佛逝朗哥能床夠忍受鑒納粹死延亡集中喚營(yíng)里的瑞摧殘是斗因?yàn)閼?zhàn)陪后與家欺人團(tuán)聚釘?shù)膲?mèng)想姥一直在待激勵(lì)著圖他。人鍵一個(gè)人億的承受燒能力是哄超乎想痛象的，雕然而大伶多數(shù)人穗在稍遇流挫折后譽(yù)便中途除放棄了席。畏·憲滿懷樂(lè)憑趣判有劫最痛苦艷的莫過(guò)阻于干一寇個(gè)自己義沒(méi)有興題趣的工占作?？腿~戶開發(fā)敗的也是米人生成輔功的秘純密。滿吩懷興趣英，去熱歷愛(ài)工作掉?？蛻艉痖_發(fā)不室是一項(xiàng)鈴工作，歪而是一卡項(xiàng)游戲旨。銷售趙員要保譯持一亂個(gè)盞“鐘開放的連大恨腦茂”拴，更重危要的是偷滿懷樂(lè)捐趣的去爭(zhēng)學(xué)。就免職業(yè)而含言，沒(méi)肉有其他夫任何一沿種工作族能勝過(guò)火銷售業(yè)葉的機(jī)會(huì)般和高額描回報(bào)。催《銷售戰(zhàn)經(jīng)理》乓第七章旋：客戶懲管理（殖中雨)墳客戶管蹄理衡1障．終生闖客戶價(jià)爸值饅一黎位畢業(yè)采于美國(guó)者名校的悠年輕律攝師，剛測(cè)打完第舌一場(chǎng)官蜓司并勝蘭訴后，查得意洋虧洋地向揀同樣擔(dān)失任律師飯的父親挑炫耀繞：姜“饒老爸，停這種案儲(chǔ)子在我刑手上幾紫天就解播決了，跟哪像你翻花了四追年還沒(méi)娃結(jié)案濁？仿”柿他父親熟回答道但：削“沸兒??！拘你知道裙你大學(xué)助昂貴的核學(xué)費(fèi)是濫從哪里咽來(lái)的嗎蛛？系”榜這保顯然是檢過(guò)去那膜個(gè)年代季的笑話鼓。在現(xiàn)代在這種我競(jìng)爭(zhēng)激蠻烈的時(shí)剪代，如延果沒(méi)能信滿足顧興客的需曾求，就耗會(huì)立即怒遭到撤迎換的命濤運(yùn)。因豐此，現(xiàn)質(zhì)在想要巖長(zhǎng)久地暢留住客勝戶，可兵不能再年用過(guò)去抵那種拖倉(cāng)延戰(zhàn)術(shù)凈或是敷掉衍兩句予就行了腫，必須頸在觀念糕上徹底傳改州變鎮(zhèn)―妖―周要重視做顧詳客果“妙終身價(jià)副值援”繪的存在拔。柜事荷實(shí)上，釀已經(jīng)有蓮不少企榜業(yè)正式值而且試燈圖評(píng)估郵出顧客纖的終身袋價(jià)值，垮比方說(shuō)勺對(duì)福特絡(luò)汽車而塊言，當(dāng)醋你從選訪購(gòu)一輛驅(qū)汽車開姐始，他李們便預(yù)閱估你將曉會(huì)帶來(lái)雖至潛少旺3店0悼萬(wàn)美元邊的價(jià)值撲。想想閘看，籃當(dāng)翠3事0身萬(wàn)美元陸送上門向時(shí)，我鐵們能不誓趕快把擦顧客奉疼為上賓涌，提供牽無(wú)微不擱至的服負(fù)務(wù)嗎？畜流雖悠然福特難汽車因撫為重視刷顧客，循以客為旬尊而成菠功，但能遺憾的絕是，大半多數(shù)人趣或公司筒，卻只陸為眼前故的短期加利益而紋喪失長(zhǎng)賤期的可界觀利益搞。塊根孕據(jù)日本京知名企鍛管顧問(wèn)好角田識(shí)灘之的研野究，一訪般交易凱活動(dòng)中龍買賣雙獅方的情幣緒熱度路呈現(xiàn)出障兩條迥笑然不同注曲線，燭銷售員蓋從接觸盡顧客開對(duì)始其熱滲忱便不舟斷升溫淋，到簽早約時(shí)達(dá)股到顛峰奏，此后筋便一路湖下滑，貸等交了鑼貨、收朱完款后裁更是急聲劇降溫溜，售后針?lè)?wù)就斷別提了察。謀然慚而顧客倘的情緒追卻是逐仔漸上升芹，但總持是在需攜要服務(wù)區(qū)的時(shí)候偽，才赫翠然發(fā)現(xiàn)翁兩者的悼落差，厘求助無(wú)更門。兩截條虛線共之所以阿有如此亮的且“低剪刀閉差扎”轟，就是場(chǎng)賣主太灑過(guò)于短上視而近磨利，反罵而忽略用了長(zhǎng)遠(yuǎn)通的顧客涂終身價(jià)駕值。此退時(shí)顧客溝固然是亞悔不當(dāng)溝初，但加這對(duì)企抹業(yè)而言錄，其實(shí)遲更是個(gè)畫難以彌生補(bǔ)的傷株害。正所獄以，當(dāng)崖我們要喝追求企遺業(yè)的發(fā)猾展，尤觸其希望佩能建立霞永久經(jīng)門營(yíng)的事塞業(yè)體時(shí)坊，我們帥就必須福把眼光結(jié)放遠(yuǎn)，跪不但要糟重視顧想客的眼酸前價(jià)值坑，更需錄要進(jìn)一乘步來(lái)創(chuàng)度造、提患高顧客閱的終身稼價(jià)值。炭該寫怎么做呢呢？首南先，當(dāng)擁然要保緩證產(chǎn)品熊的品質(zhì)嫌，使它羞能符合份顧客誓的辛“嗓需簽求省”蒼，更要匆符合廈其葬“界理判念嗎”制，能全居面融入此顧客的域生活中噴；其次語(yǔ)，要能小提供良蠢好謝的份“膊消費(fèi)體塘驗(yàn)縣”獎(jiǎng)，讓其帥吸收、抵參與和折感動(dòng)；散培養(yǎng)出鞏滿意的唉顧客，巧建立起疼對(duì)你的鼠品牌的竊忠誠(chéng)，門進(jìn)而與看顧客一彎同分享棕、學(xué)習(xí)銹和成長(zhǎng)紹?？偠惭灾眯枞斤埼坏念櫭摽蜐M意射，才有垮顧客終董身價(jià)值舉的產(chǎn)生途。挪所嗓以我們?？梢詺w軍結(jié)出另俗一張曲某線圖，沒(méi)交貨之陣后不但疾要售后磨服務(wù)，感還要熱諸情地提伸供終身勸服務(wù)，培培昂養(yǎng)趣“晌終身顧冬客旺”掩，進(jìn)一員步創(chuàng)烘造衡“昂終身價(jià)父值騙”芽。請(qǐng)記參住，唯霸有超越拳顧客的抽期待，榨方能達(dá)猶到全方砍位單的英“械顧客滿燕意服敬務(wù)銳”唇，進(jìn)而軌成就您保自己的衫事業(yè)。芳《銷售醬經(jīng)理》騙第七章詞：客戶索管理（臉中愈)耳2予．客戶狡經(jīng)驗(yàn)臣隨提著客戶渴不斷從沒(méi)他們所慚購(gòu)買的機(jī)產(chǎn)品中孟獲得經(jīng)恒驗(yàn)，他防們的需晝求也不相斷的發(fā)面生了變樂(lè)化。最阿初，他獄們是沒(méi)途有經(jīng)驗(yàn)悲的的普喝遍的購(gòu)堤買者、練購(gòu)買產(chǎn)舟品時(shí)傾襖向于功鄭能齊全漂，包裝村漂亮以鳴及優(yōu)質(zhì)袍的服務(wù)故。后來(lái)帳，他們么成為了炒經(jīng)驗(yàn)豐符富的行嘴家，更梁愿意購(gòu)稈買價(jià)格堵低廉，故無(wú)包裝纏形式并微且固定騙可靠的城產(chǎn)品。征則蔽Joh謎n錢是一名鵲電子生船產(chǎn)廠家寶的應(yīng)用留工程師匯，他在騾兩年內(nèi)乘一直拜濃訪環(huán)球尤電子公犁司新產(chǎn)筑品開發(fā)摸小組。何最后的脈一年，澇他的努巧力終于兆得到了就回報(bào)，矛大量定禾單接連申不斷，個(gè)因?yàn)檫@鎮(zhèn)個(gè)產(chǎn)品將開發(fā)小永組已將完他的幾宵種改進(jìn)缸的產(chǎn)品腦列入了有他們的映科研目跟錄，成從為其新華興家庭捉用品的挺成員。父現(xiàn)飼在他將雄越來(lái)越能多的時(shí)觀間用在范了采購(gòu)冒經(jīng)理的剛身上，豆與最初包的接觸貴人，即池新產(chǎn)品第開發(fā)小蛾組負(fù)責(zé)乎人的交頭往越來(lái)頸越少。示一天，諷開發(fā)小慎組負(fù)責(zé)玉人突然輩請(qǐng)求與示他見(jiàn)面曉，口Joh肌n宴欣然答倉(cāng)應(yīng)，也寶希望借耽此機(jī)會(huì)堆與他討挎論一下舟他計(jì)劃賭中的幾賄個(gè)產(chǎn)品弱。耽會(huì)島面時(shí)，忽新產(chǎn)品騙開發(fā)小絕組負(fù)責(zé)常人宣布最，他們敲將要結(jié)齒束目前切的項(xiàng)目匆，擱Joh蔬n卸的改進(jìn)秧型產(chǎn)品奪的事宜臣，將由澤采購(gòu)經(jīng)仔理全權(quán)懸處理。趨接模著棋，騰Joh型n州與采購(gòu)描經(jīng)理單殼獨(dú)會(huì)面搭，他試賠圖與該倦經(jīng)理建慕立起一軟種密切賞的合作誤關(guān)系，甚并期望奶能激發(fā)倘出采購(gòu)抹經(jīng)理足筒夠的興將趣。他判談到他虜以前與揭開發(fā)小揪組合作國(guó)十分愉阿快，并情描繪了拾幾種新代產(chǎn)品的凳構(gòu)想。魄采購(gòu)經(jīng)罷理卻打矩?cái)嗾f(shuō)徒：瘦“辜我也確程實(shí)很愿明意那樣液，可是剝我得老鵝實(shí)告訴若你，我潮需要的擇只有三損點(diǎn)：價(jià)皂格，價(jià)賣格，還桂是價(jià)格篇。你能辨提供嗎嘆？象”偷對(duì)湯這位經(jīng)幻理的魯遼莽撓，謀Joh鏟n疑非常吃抖驚，他畏苦澀的亭一更笑富道湊：哀“幫你知道穗我們并置不是工酷業(yè)領(lǐng)域幼的雪佛功汽車坊。拘”劃顯然，努這話站勒不住腳貞。后來(lái)尊他已清腫楚意識(shí)蘋到客戶爽的興趣望已經(jīng)消駕失了。搖失去這證么一個(gè)兇客戶，債相當(dāng)于壘損失每帽年疊50氣0渴萬(wàn)美元跡的遙訂單，尖這一切蛙都來(lái)得嘴太突然椒了。爽·敢客戶經(jīng)猾驗(yàn)的影貌響濃控均Joh岸n吳所遇到窮的是客喚戶經(jīng)驗(yàn)飄演變這里樣一種壺營(yíng)銷現(xiàn)雪象。也北就是說(shuō)陷，他的閘客戶是胃以前十你分依賴誓于各種己服務(wù)支駱持的無(wú)爛經(jīng)驗(yàn)的衣買者，起現(xiàn)在已蜘經(jīng)發(fā)展糟成為有弊經(jīng)驗(yàn)的塔客戶，訴慚慚注素重于產(chǎn)才品其他香方面的灶利潤(rùn)，站在這個(gè)熄例子里炮就是產(chǎn)巷品價(jià)格農(nóng)。塔循裂Joh像n樹手里拿是著一張蔬空空的卵訂單離止開了，麗因?yàn)樗驳匿N售綁部門沒(méi)閣有為他下提供這箭種可預(yù)勻見(jiàn)的顧員客行為晚的轉(zhuǎn)變察。如果蓄早些意搬識(shí)到這風(fēng)種轉(zhuǎn)變籠，他就珍會(huì)覺(jué)察謠到一些智帶有預(yù)制示性的字跡象；巾采購(gòu)經(jīng)適理越來(lái)興越多地草參與購(gòu)濕買決策趟，而戀對(duì)浪Joh眨n專所提出怒的應(yīng)用代興趣越蓮來(lái)越少辟。代這業(yè)說(shuō)明了墾一個(gè)問(wèn)討題，它順涉及了拔所有向萄別人銷倚售自己朽產(chǎn)品的間生產(chǎn)廠新家，無(wú)益論是標(biāo)瞎準(zhǔn)的工軟業(yè)產(chǎn)品新，如鋼連鐵或通麻訊備，柱或是其櫻它產(chǎn)品域，公司島都將不居可避免胳地面臨菠由于客錄戶經(jīng)驗(yàn)握的影響登而造成吸的客戶償轉(zhuǎn)變。勻若將其鐘與產(chǎn)品燕發(fā)展周植期聯(lián)系度起來(lái)，駝這將有算助于了怕解客戶慧需求，慣并可作脅為制定員銷售戰(zhàn)吳略的指脖導(dǎo)。狹隨境著客戶掠對(duì)產(chǎn)品萍越來(lái)越極熟悉，直他們發(fā)險(xiǎn)現(xiàn)生產(chǎn)早廠家服責(zé)務(wù)支持凍的價(jià)值潔越來(lái)越枯低。因市此，他蜻們的購(gòu)紅買策越卡來(lái)越集夸中在價(jià)絕格上。央他們不比再像從各前那樣技購(gòu)買整災(zāi)個(gè)系統(tǒng)毒的產(chǎn)品撈，而是潛將系統(tǒng)阻拆分成灰一些基芝本元件牧，向那皮些僅僅乘出售產(chǎn)拘品而不桿同時(shí)出殼售產(chǎn)品祖支持的役供應(yīng)商穗敞開大仆門。吊《銷售越經(jīng)理》療第七章窩：客戶旋管理（鹽中川)罩·擴(kuò)無(wú)經(jīng)驗(yàn)燭的多面脾手揭當(dāng)建一個(gè)產(chǎn)左品系列遞處于生英命周期茶的最初處始階段戶時(shí)，大納部分顧搖客對(duì)其停是很不壟熟悉的咸。甚至向隨著產(chǎn)輔品的不徑斷發(fā)展慣成熟，暗也將會(huì)康繼續(xù)吸薯引無(wú)經(jīng)檔驗(yàn)的客壁戶，新勾客戶可憤以通過(guò)葉兩個(gè)特碰征加以權(quán)辨別；尾他們是雨多面手宅，并且摸在作購(gòu)蟻買決定萬(wàn)時(shí)非常從重視技憑術(shù)與應(yīng)新用支持級(jí)。合說(shuō)戲他們是山多面手判是因?yàn)樾驹谥{接觸每躁一種新冤產(chǎn)品時(shí)嗽，總是驕將任務(wù)芬分派給男那些勝帝任傳統(tǒng)田并且能津夠應(yīng)付呀各種意適外的人叛。在某脆些場(chǎng)合第下，這基些人會(huì)屠恰好是沙公司高牲層管理毯中的一利員，這日時(shí)因?yàn)檗q也許公旁司中其卡他成員批不愿承腦擔(dān)這個(gè)款會(huì)因錯(cuò)參誤決策染而導(dǎo)致絹的羽“汪仕罩途耀”隨風(fēng)險(xiǎn)?；谄渌奶覠o(wú)經(jīng)驗(yàn)違的顧客設(shè)包括設(shè)腔計(jì)工程樸師，系員統(tǒng)分析蔽員及其摸他專業(yè)耕多面手棵，他們芹通過(guò)為下公司引涌進(jìn)主要晨新產(chǎn)品嗓及工藝運(yùn)或使公趕司進(jìn)入便一個(gè)新富的業(yè)務(wù)謊領(lǐng)域而披獲取報(bào)盆酬。笛無(wú)雙經(jīng)驗(yàn)的烏客戶非矩常強(qiáng)調(diào)伶產(chǎn)品支趴持，他踢們往往爽被一大令串供應(yīng)脊商提供叛的便利杏，以及燒已被驗(yàn)碗證過(guò)的喚技術(shù)所見(jiàn)吸引。丈他們的暴決策進(jìn)切程非常蝦緩慢，威并且依逗賴于銷兄售商自咳始至終叛的引導(dǎo)效。在這安樣的一壁種市場(chǎng)蹄條件下丟，那些浩具有強(qiáng)炊大銷售亮和客戶疊管理資荒源的銷劃售商就踢能夠高掌效地參果與競(jìng)爭(zhēng)牧。而那什些不愿額或不能痛管理這蠟種冗長(zhǎng)虛的決策之進(jìn)程并睬且不能走提供解瘦決問(wèn)題遠(yuǎn)方法的鋼公司將趕失去這致種類型還的客戶芬。制計(jì)知算機(jī)工傲業(yè)的發(fā)棚展歷史胡，就可擺以告訴縱我們?cè)S蜘多關(guān)于墨經(jīng)驗(yàn)客卵戶的情滾況及適青用于他玻們的戰(zhàn)勸略。計(jì)西算機(jī)工叛業(yè)起步壓于虛2蒸0此世變紀(jì)講6攜0跌年代，雞當(dāng)時(shí)一渠些大公定司決定裙通過(guò)用消計(jì)算機(jī)喉來(lái)實(shí)現(xiàn)懇大量地牛記錄保寒存，從屠而達(dá)到貞以較好睡的管理天流動(dòng)資織金領(lǐng)先中于其他征同行。梨由于購(gòu)不買決定飯涉及到隊(duì)內(nèi)容信己息流動(dòng)遣、過(guò)程判的改變體以及較桃大的經(jīng)洋濟(jì)負(fù)擔(dān)酸，所以雁往往由刻高級(jí)經(jīng)枝理委員駱會(huì)來(lái)作胞出決定來(lái)，他們愧各有目扮的，因卸此決策杏一般會(huì)扎持槽續(xù)求1茄8榨—諷2偏4抽個(gè)月。飛籮反IB伯M符從一開求始就占公領(lǐng)了主吹個(gè)市場(chǎng)序，因?yàn)榻渌哑渖噤N售戰(zhàn)卵略定位售于無(wú)經(jīng)芽驗(yàn)購(gòu)買慰者。它賤的銷售汽程序包航括可靠坦的（而峽不是技考術(shù)先進(jìn)構(gòu)的）全族套硬件完軟件系歇統(tǒng)；一古條寬松授的產(chǎn)品混線用于塑將來(lái)產(chǎn)均品升級(jí)昏；強(qiáng)大剖的人力尸資源用株于安裝侮、培訓(xùn)拳、服務(wù)逗和客戶脾管理；鑰自由更懶新系統(tǒng)施優(yōu)先權(quán)懷的選擇給。其定洞價(jià)戰(zhàn)略夠使得它褲的利潤(rùn)劑遠(yuǎn)比其夸他較小美的競(jìng)爭(zhēng)押者高得葉的多粒。貸IB尾M范所采用亭的這種捉戰(zhàn)略令留人生畏央，很大級(jí)程度上折不是因載為它后舉面有著遍強(qiáng)大的斷資源，矮而是因糾為符合母了無(wú)經(jīng)巖驗(yàn)多面復(fù)手的市鏈場(chǎng)。心相怕似的，符機(jī)器人妖工業(yè)市飽場(chǎng)當(dāng)前期也面臨安著這樣玉一個(gè)狀孤況：大迎部分客砍戶無(wú)經(jīng)防驗(yàn)及厭版惡風(fēng)險(xiǎn)押。購(gòu)買稍者很少呀關(guān)心性稱能與價(jià)賢格的比薦率，更救多地關(guān)粉心產(chǎn)品漫是否經(jīng)決得起檢鐘驗(yàn)，綜粗合性能榆和包裝猶形式等能到方面蘭。只有濃能夠提禁供整個(gè)請(qǐng)系統(tǒng)、牛產(chǎn)品可會(huì)靠，信扭譽(yù)良好最的公司掛才能在潛這種環(huán)坡境中取草勝。強(qiáng)落大的銷居售資源蒙投入遠(yuǎn)齒比低廉?dāng)[的價(jià)格汪重要得情多。戴總論之，無(wú)旺經(jīng)驗(yàn)多嘴面手在干愿意購(gòu)號(hào)買整個(gè)聯(lián)系統(tǒng)，蜻并且決爺策時(shí)間知比較長(zhǎng)扁，不能愁提供整淘個(gè)系統(tǒng)嗚解決方蜜案的任船何戰(zhàn)略鼓都有不起可能獲勺得成功由。長(zhǎng)《銷售出經(jīng)理》索第七章奸：客戶愧管理（暑中譽(yù))豎·倆有經(jīng)驗(yàn)罰的專家訓(xùn)然汽而，在追開始階漢段取得匆了成功涂的銷售鑰商，如損果不能結(jié)對(duì)日益阻老練與腥自信心促不斷增嗓強(qiáng)的客探戶作出統(tǒng)相應(yīng)的錫反應(yīng)，趁就會(huì)停揪滯不前貫。禽隨與著公司脊對(duì)產(chǎn)品鑰越來(lái)越凳熟悉，涉對(duì)自己鏟的判斷布越來(lái)越威自信，輛他們就俘將原來(lái)竊由總管布或技術(shù)垃人員承晴擔(dān)的購(gòu)卷買任務(wù)庫(kù)移交給杜更加了膽解產(chǎn)品將性能的迎專家或脫采購(gòu)部構(gòu)門，購(gòu)呀買決定咬就建立烏在標(biāo)準(zhǔn)得規(guī)范的質(zhì)基礎(chǔ)上宿。例如鈴在購(gòu)買哈機(jī)器人蘭過(guò)程中米，妨Fis苦her弦Bod鼠y厚公司的星法人委托員會(huì)最店近由一拒人更小化的制造炒生產(chǎn)專致家小組司來(lái)替代怪。這個(gè)串小組十款分熟悉濱機(jī)器人敵地器件希的性能佳和系統(tǒng)肌的應(yīng)用沒(méi)，很少朱再依賴駕于制造美商的客櫻戶管理話隊(duì)伍了握。蝴對(duì)棟產(chǎn)品的菜了解使沾得客戶屯敢于承道擔(dān)一定竊的風(fēng)險(xiǎn)霸，這些早在以前繭他們總盒是推諉帝到銷售壽商的身扭上。他杜們不再纏尋求一量大堆綜僑合性的到利益，瓶對(duì)其中泡的每一湊部分利斷益他們腦都有可利以清楚棟地進(jìn)行銜曲視分覽類及評(píng)搞估。部才分產(chǎn)品袍可以從態(tài)最初的悼系統(tǒng)銷焦售商那憑里直接肉選購(gòu)，阿其余的盛可以由毛客戶自濕行購(gòu)買奪，甚至吃有些還準(zhǔn)可以求歲助于專榜業(yè)經(jīng)銷唯商。當(dāng)踐發(fā)生這河種分解財(cái)式購(gòu)買飲情況時(shí)按，客戶殲的購(gòu)買炸決定不窮同再基謹(jǐn)于客戶直經(jīng)理的鉛強(qiáng)有力瓣的支持禮以及排古難系統(tǒng)讀，而是球決定于同價(jià)格與葵性能兩蚊個(gè)因素資之間的村權(quán)衡。與購(gòu)買決臟定也不罰再那么關(guān)耗時(shí)（助只有極稱少數(shù)的嗓產(chǎn)品例漂外，這玩些產(chǎn)品擊各組成非部分之拿間的相幟對(duì)關(guān)系迷十分復(fù)股雜，如嗎辦公集寸成系統(tǒng)棵和柔性含的制造瞧系統(tǒng)）激。鍋通洲訊業(yè)領(lǐng)診域的客侵戶已經(jīng)物開始了轟這種轉(zhuǎn)六變。由伶于市場(chǎng)連已日漸仍開放，封買家可功以自行酬選擇設(shè)舉備和遠(yuǎn)挪距離服拜務(wù)供應(yīng)肯商，商幅家紛紛后發(fā)展內(nèi)蘭部職員拆來(lái)管理攪他們的灶通信需演求。隨登著這些孟職員對(duì)騰產(chǎn)品越算來(lái)越熟塘悉，他藍(lán)們就會(huì)走將通訊倦產(chǎn)品進(jìn)芬行拆分乘。他們豈會(huì)從這愿?jìng)€(gè)銷售享商購(gòu)買謹(jǐn)部分元宰件，從哪另外一矩個(gè)那里望也購(gòu)買塞一些，泡認(rèn)真選弟擇出提胡供最優(yōu)刺價(jià)推格椒—話性能利挑益的供埋應(yīng)商，羊來(lái)建立突自己的叨系統(tǒng)。?！っ骺蛻舻鸟樌暇毰c青產(chǎn)品的星成熟滲礎(chǔ)僚客戶的替轉(zhuǎn)變與指產(chǎn)品生啊命周期廈之間是隙怎樣的顏關(guān)系呢梁？?jī)烧咂手g可壟以是并認(rèn)列的發(fā)冠展，如鄙今天的斃通訊業(yè)倒，然而雜客戶從闖無(wú)經(jīng)驗(yàn)件到有經(jīng)液驗(yàn)之間造的轉(zhuǎn)變嘗通常獨(dú)謹(jǐn)立于產(chǎn)娃品的發(fā)蓄展成熟拔過(guò)程。股換言之宗，產(chǎn)品再市場(chǎng)的掃發(fā)展，壟同時(shí)受賊到客戶模與產(chǎn)品紫兩方面攤力量的駱驅(qū)動(dòng)。繳客摩戶不斷毅掌握產(chǎn)州品方面往的知識(shí)竹，購(gòu)買夠時(shí)逐漸孫地側(cè)重?fù)粲诋a(chǎn)品備的性能增。然而勝，銷售友商仍可讀通過(guò)幫屬助客戶記開發(fā)新遭的應(yīng)用他來(lái)釋放威購(gòu)買力聰。米后寶來(lái)進(jìn)入延市場(chǎng)的瓜客戶將責(zé)受到同未類產(chǎn)品凍有效性撒的影響宮。由于肥商家之戲間存在付競(jìng)爭(zhēng)，俘他們利鉗用進(jìn)入稿市場(chǎng)晚景的優(yōu)勢(shì)伸。通過(guò)報(bào)模仿其留他正在式產(chǎn)品革喜新的公掉司，從聽(tīng)而降低郊了自己誦產(chǎn)品的餅開發(fā)成進(jìn)本與應(yīng)惕用成本脈，因而針?biāo)麄兊膫儺a(chǎn)品售戚價(jià)就可喊能很低楚。這種罩環(huán)境下籃，本來(lái)確一直在學(xué)尋求技甜術(shù)支持鴨和相應(yīng)撈服務(wù)的偽客戶，依也可能晨?jī)A向于伸價(jià)格方幕面的因男素。漂在蠻客戶的冊(cè)奪以及蠻激烈的孩競(jìng)爭(zhēng)條絮件下，瘦大部分或的市場(chǎng)葛定位在超有經(jīng)驗(yàn)曾的客戶淘，他們畫購(gòu)買相披同的產(chǎn)熄品。在沖這個(gè)階池段，客幫戶喜歡修將最初渴那種全勵(lì)部產(chǎn)品南利益奸包捆在劣一起的啞產(chǎn)品拆耕分開來(lái)圈，剔除雀其中與倆他們主躍要購(gòu)買岸需求不角是十分己相關(guān)的臂部分。遷他們追鉤求產(chǎn)品糊質(zhì)量足革夠好，飼而不是營(yíng)過(guò)分好故，能夠禁有效確紛保產(chǎn)品減設(shè)計(jì)的欺穩(wěn)定性壩，相關(guān)查資源的敲合理使沒(méi)用以及枯盡可能裹最低的莖成本。?！朵N售鎮(zhèn)經(jīng)理》志第七章薪：客戶截管理（刻中企)搞3洞．客戶逢經(jīng)驗(yàn)對(duì)剪銷售戰(zhàn)廉略的意投義堡一幅旦與客災(zāi)戶建立欣了一個(gè)省良好的權(quán)關(guān)系，庭銷售商司們就致飯力于如妨何珍惜艷維持這轎些市場(chǎng)酒份額。環(huán)然而隨笛著時(shí)間顆的推移更，客戶防的需求大發(fā)生改掙變，銷訓(xùn)售商面齒臨折會(huì)僻“面只落得校個(gè)兩手貫窗空甘空亭”使的風(fēng)險(xiǎn)今。但如料果銷售丸商認(rèn)識(shí)樓并預(yù)期提到客戶傳經(jīng)驗(yàn)的膀影響，殊相應(yīng)地?fù)细鶕?jù)特肝定客戶濤群期望就利益來(lái)眉制定戰(zhàn)雅略，那你么他們踩就占據(jù)異了市場(chǎng)倡競(jìng)爭(zhēng)的徒優(yōu)勢(shì)。用·錦客戶管昆理戰(zhàn)略愛(ài)只泄要大部復(fù)分競(jìng)爭(zhēng)嗓商家不丈能對(duì)產(chǎn)膏品的核示心技術(shù)疏部分進(jìn)廣行復(fù)制耐，產(chǎn)品劣市場(chǎng)環(huán)幟境跌主岸要轉(zhuǎn)變燦便發(fā)生習(xí)在客戶芳的一方榆。在產(chǎn)玩品發(fā)展兔得較快滅的工業(yè)湊中，銷返售商可閃以通過(guò)化加強(qiáng)客過(guò)戶管理任來(lái)遷緩框客戶的龍這種轉(zhuǎn)租變。即碧加強(qiáng)客耕戶管理慣代表力洗度，甚憐至增加剝客戶購(gòu)嘆買隊(duì)伍孕中的高妙層管理晝。這種河戰(zhàn)略旨匆在維持粘由高層電總經(jīng)理房來(lái)審核擾購(gòu)買決故定，最城大限度乞地限制固有經(jīng)驗(yàn)時(shí)的專家役參與到級(jí)重要的偷決策中好來(lái)。其損目的在君于維持秒銷售商特的影響米，封鎖嬌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)枕手的進(jìn)任入渠道樣。憲固段IB讓M時(shí)在計(jì)算述機(jī)工業(yè)鈴中充分毒運(yùn)用了提這種戰(zhàn)榜略。他仇們通過(guò)愧多層次陣隊(duì)伍的歲客戶管顛理，抑升制了客電戶從無(wú)幕經(jīng)驗(yàn)到廊有經(jīng)驗(yàn)黨之間的盆轉(zhuǎn)變。陵保證決居策小組沿在購(gòu)買埋決策過(guò)疾程中不梳斷地有祝無(wú)經(jīng)驗(yàn)吹的多面喬手的介煙入，包久括高層搭管理人煎員與數(shù)處據(jù)處理鉛專家。傘這些舉勾措使膚得功IB毀M赴能夠長(zhǎng)兩期保持已大部分開的客戶千基礎(chǔ)。箏這種狀青況延續(xù)傘了很久抱之后冷，孤IB灶M胸才被迫昌強(qiáng)調(diào)有唐經(jīng)驗(yàn)客糊戶注重袍價(jià)格的伐要求。章在幣高科技妨產(chǎn)業(yè)中歉，產(chǎn)品頸與系統(tǒng)殊的快速銜發(fā)展，敗使得客達(dá)戶管理笛成為一萬(wàn)個(gè)可行拐的戰(zhàn)略侵。甚至紀(jì)當(dāng)客戶勢(shì)已取得姓一定的炊購(gòu)買經(jīng)鄉(xiāng)驗(yàn)，擔(dān)洪由于產(chǎn)輪品的不膝斷更新蝶，此戰(zhàn)只略仍不樹失為一康種有效公的選擇協(xié)。然而示，要使誓該戰(zhàn)略耐真正發(fā)府揮效應(yīng)明，需要漫有大量筑的投入朋來(lái)支持麻技術(shù)性遵銷售；僚此外，聾要獲得撤成功，席還需為西客戶增劈加更多送價(jià)值。直在客戶溝方面有竭高層管統(tǒng)理介入逐的情況秧下，一奏定要保冰證對(duì)客倒戶要求徒有迅捷布反應(yīng)，擴(kuò)迅速而欺且經(jīng)濟(jì)島地滿足榆客戶要欄求。辜認(rèn)識(shí)客傭戶經(jīng)驗(yàn)掏的銷售伯戰(zhàn)略煉·輔產(chǎn)品擴(kuò)慰大戰(zhàn)略麥先呼進(jìn)的產(chǎn)群品最終到會(huì)出現(xiàn)纖大量的泄仿制產(chǎn)均品、無(wú)緣經(jīng)驗(yàn)的梢客戶也注變成了稱有經(jīng)驗(yàn)稅的專家們。在這挎種時(shí)候同，建立躬一種系威統(tǒng)性的雅有益于鬧客戶的償產(chǎn)品能謊擴(kuò)大項(xiàng)眠目不失韻為明智湯之舉。朱銷售商站就強(qiáng)調(diào)饑一種客靜戶正在扒尋求真蕉正好姨處餓—塔新的應(yīng)治用支持葉。這種冰戰(zhàn)略的春目的在陰于使客擴(kuò)戶意識(shí)卵到產(chǎn)品在存在著趁差異，筆使他們擱不受同最類競(jìng)爭(zhēng)臉產(chǎn)品的駐價(jià)格所來(lái)吸引。肝為達(dá)到請(qǐng)這個(gè)目瞇的，銷坑售商要仆辨別客先戶的產(chǎn)踐品需求泛，調(diào)整渾自己的事服務(wù)來(lái)說(shuō)滿足客擇戶。銷捧售商如虎能辨別倚相關(guān)的縱產(chǎn)品需閉求，并泡能通過(guò)惱獨(dú)特的差服務(wù)方理式來(lái)滿宜足顧客沃的需求后，就不么用在產(chǎn)趙品價(jià)格鄙上與其院他產(chǎn)品鼠展開競(jìng)駛爭(zhēng)。符例無(wú)如在紙述產(chǎn)品工呆業(yè)市場(chǎng)棕中，一巨家美國(guó)違公司以罪其產(chǎn)品號(hào)的可靠旅性與特息殊性區(qū)礦別于其攔他的同插類產(chǎn)品旺。他們挑這種紙懇產(chǎn)品已彼經(jīng)被認(rèn)俘為是一帝種成熟肥產(chǎn)品，終其價(jià)值示占顧客頑最終產(chǎn)取品總價(jià)斥值的一租小部分齡。然而洞，一旦鏈該產(chǎn)品惰失敗，球最終產(chǎn)洪品就會(huì)小遭受巨勵(lì)大的損即失。經(jīng)局過(guò)對(duì)所惠有各種不競(jìng)爭(zhēng)方啦案進(jìn)行圾分析檢翻驗(yàn)后，蘋該公司乖通過(guò)改備進(jìn)設(shè)計(jì)洽與制造棄工藝的賭途徑來(lái)毒降低產(chǎn)械品失敗勒的概率赤。緊接告著，該嚇公司又馬開始致瞞力于與頂其主要離的客戶車一起，筐共同研竟制具有茄更好負(fù)鄙荷特性怕的產(chǎn)品廣以滿足已客戶特遣殊的應(yīng)鉆用。他都們正在悲逐漸地軌將其銷鳴售重點(diǎn)致從客戶禍關(guān)系轉(zhuǎn)被移到產(chǎn)油品應(yīng)用朋專長(zhǎng)上肺來(lái)。達(dá)通恭過(guò)采用廈這種產(chǎn)閑品擴(kuò)大逼戰(zhàn)略，干公司希鍬望他們縫的產(chǎn)品憑能夠獲符得可觀仆的利潤(rùn)蒼以及較叫大的市勁場(chǎng)分額惡。供應(yīng)賓商可以浩通過(guò)放船慢其產(chǎn)那品進(jìn)入訂商品目忙錄速度堵來(lái)獲取鴉自己的慧利益，塘因?yàn)榭桶l(fā)戶在購(gòu)益買商品巡目錄中蚊的產(chǎn)品峰十分注滿重產(chǎn)品附的價(jià)格猾?？蛻艏s也因?yàn)槭刈约鹤钴娊K產(chǎn)品蠶的可靠?jī)r(jià)性不斷辭提高從往而獲得撿了真正秩的價(jià)值亡。魯《銷售鉆經(jīng)理》島第七章羊：客戶述管理（跌中成)咱·權(quán)客戶服夾務(wù)戰(zhàn)略縫為喝了吸引適在產(chǎn)品竊發(fā)展后聚階段進(jìn)反入市場(chǎng)虧的無(wú)經(jīng)滅驗(yàn)的客羽戶，銷刃售商會(huì)我發(fā)現(xiàn)采額用客戶鍵服務(wù)戰(zhàn)揉略更加途合理。傅市場(chǎng)中爐充斥著響各種各仇樣的同鴉類產(chǎn)品僵，即使液第一次踢購(gòu)買產(chǎn)兆品的客彈戶也意為識(shí)到這征些產(chǎn)品恨之間沒(méi)搬有很大秀的差別風(fēng)，使得客產(chǎn)品的傻性能與乓前階段捐相比顯撥得不是粉好么重辛要?？筒舻呐d克趣不再閉集中在身產(chǎn)品本柴身，而動(dòng)是更注鑼重服務(wù)缺銷售混謹(jǐn)合體中勝的單個(gè)任元素，關(guān)即產(chǎn)品疤分配、孤客戶培范訓(xùn)以及員售后服舊務(wù)等。府許脫多電腦計(jì)商家進(jìn)義入家個(gè)誘人電腦毒這個(gè)市界場(chǎng)，其吼中的大口部分產(chǎn)常品都是沖使用英液特爾芯喝片，所時(shí)有這些先產(chǎn)品的梳性能其棗實(shí)基本鹿上都是頭一樣。竭這么多鈴的供應(yīng)兵商，他廣們的產(chǎn)乞品大同內(nèi)小異，疾這影響唯了最終量用戶的號(hào)購(gòu)買決說(shuō)策，使戒得他們廁的決定俗不再建擋立在產(chǎn)粉品的技記術(shù)性能鳥上容。袍198堂0搞年代末汽期，一握些商家些，如蘋攜果計(jì)算憲機(jī)公司母就是奉互行了產(chǎn)羞品擴(kuò)大萬(wàn)戰(zhàn)略，鋼通過(guò)開此發(fā)大量讓的特殊財(cái)用戶應(yīng)討用軟件幣來(lái)贏得慌有經(jīng)驗(yàn)竹的客戶預(yù)。蘋果扯公司，畢與其他茅公司一恢樣，同辜樣也瞄斗準(zhǔn)了無(wú)屯經(jīng)驗(yàn)的沈客戶，酷加強(qiáng)了島其產(chǎn)品跌服務(wù)的虛范疇；羨培訓(xùn)、路產(chǎn)品維壇修，以忙及相關(guān)移的支持尾。而其騙他的一伙些公司鏟，由于攝對(duì)客戶緣的這種過(guò)轉(zhuǎn)變準(zhǔn)俯備不足抬，便成伴了現(xiàn)代佩工業(yè)大雁潮中的詠犧牲品需。擱通卷訊產(chǎn)業(yè)賭提供了事這樣一充個(gè)例證縮。蒸AT灶&醋T開有這么儀一條標(biāo)角語(yǔ)拔：糞“室我們的須產(chǎn)品包會(huì)括下列密的標(biāo)準(zhǔn)站設(shè)備：炕技術(shù)顧影問(wèn)，客炒戶行政拐人員，疑系統(tǒng)技黨術(shù)人員顆。驗(yàn)”獎(jiǎng)?chuàng)Q句話述說(shuō)，他疏們的戰(zhàn)逃略就是蟻服務(wù)，者面向的緩客戶對(duì)蠅象是大漏部分不豪熟悉大綿型通訊宿系統(tǒng)的請(qǐng)公司。頂·需價(jià)格戰(zhàn)陳略押最咬后，客酒戶與競(jìng)胳爭(zhēng)兩種遭力量一芒起驅(qū)使每產(chǎn)品市粗場(chǎng)進(jìn)入痕一個(gè)對(duì)浮價(jià)格十為分敏感廉的模式炭。為了股維持已月獲得的灑市場(chǎng)份瓜額，就凈必須摒限棄以往頓那些十霸分強(qiáng)調(diào)夫客戶管蹦理，產(chǎn)援品擴(kuò)大消以及客營(yíng)戶服務(wù)借等戰(zhàn)略愉，制定怒一個(gè)至捆少部分看的以價(jià)敗格為綱取領(lǐng)的戰(zhàn)連略。紹《銷售繩經(jīng)理》私第七章勻：客戶至管理（慌下饒)撥顧客滿冒意度言在險(xiǎn)現(xiàn)代市戴場(chǎng)經(jīng)濟(jì)填條件下趟，客戶襯及其需貢要是企尊業(yè)建立卷和發(fā)展蛋的基礎(chǔ)膚。如何乘更好的置滿足客蔬戶的需蔽求，是惕企業(yè)成獄功的關(guān)壘鍵。如稅今惠，宮“轎使顧客偉滿摔意秘”揭已成為游現(xiàn)代企轟業(yè)的經(jīng)沙營(yíng)哲學(xué)蛋，以客賤戶為中堂心的新脈的經(jīng)營(yíng)寺方式正無(wú)在得到期廣泛的拜認(rèn)同。晉在現(xiàn)代筋激烈競(jìng)慨爭(zhēng)的環(huán)灣境下，駁適應(yīng)客奏戶的需謎求，給辣客戶自睛己選擇援產(chǎn)品的理權(quán)利，下讓客戶依得到自淘己真正閉想要的嗽東西，雷是競(jìng)爭(zhēng)貿(mào)的關(guān)鍵層需要。梳1拋．顧客忠滿意程狗度歸增祖強(qiáng)顧客店忠誠(chéng)感經(jīng)，降低臭顧客跳倒槽率，閥可極大壤地提高仔企業(yè)的段經(jīng)濟(jì)收交益。忠孤誠(chéng)的顧叛客會(huì)長(zhǎng)槳期購(gòu)買狼企業(yè)的潮產(chǎn)品和濱服務(wù)，咸愿意支剛付較高紅的價(jià)格菜，為企圍業(yè)作有椅利的口勒頭宣傳兔，影響舟其他顧雙客的購(gòu)繪買行為伏。與忠敗誠(chéng)的顧尚客保持路長(zhǎng)期關(guān)寫系，企每業(yè)還可家減少促差銷費(fèi)用禁和啟動(dòng)套性服務(wù)限費(fèi)用。帆根據(jù)美拔國(guó)學(xué)者恩雷奇膜漢續(xù)(Fr禽ede衫ric西k標(biāo)F昆．臉Re抹ich煌hel堅(jiān)d右)蒙的研究率，在不古少行業(yè)私里，如太果管理氏人員能提使顧客竄跳槽率眠降王低每1土％，企謝業(yè)的利漲潤(rùn)數(shù)額代就會(huì)翻穗一番。影許語(yǔ)多企業(yè)括管理人手員都知華道顧客角忠誠(chéng)感蒜的重要副性。他描們經(jīng)常湊進(jìn)行顧五客滿意騰程度調(diào)醬查，希黃望通過(guò)熟這類正籍式的市皮場(chǎng)調(diào)研嘉，發(fā)現(xiàn)堆企業(yè)經(jīng)膨營(yíng)管理百工作中太的問(wèn)題德，以便飼采取改暑進(jìn)措施捕，提高醋本企業(yè)語(yǔ)產(chǎn)品和幟服務(wù)的摩價(jià)值。喚渠但浪是，顧候客滿意泡程度調(diào)兄查并不沿能為管度理人員從提供必廢要的信繪息。管旱理人員憤很難根育據(jù)調(diào)查鞋結(jié)果，模判斷顧硬客是否辰會(huì)繼續(xù)禾購(gòu)買本舟企業(yè)的辰產(chǎn)品和啟服務(wù)。御美失國(guó)汽車賺制造業(yè)賊首先開卷展顧客休滿意程今度調(diào)查蓄。各個(gè)灑汽車制芒造廠都亞投入大抬量資金筋，跟蹤頃調(diào)查顧亡客滿意土程度，雪并制定坐了一系眠列獎(jiǎng)勵(lì)乞制度，寸促使員賄工提高泳顧客滿濁意程度低，以便腿與外國(guó)惹汽車制壽造廠爭(zhēng)拌奪市場(chǎng)此?，F(xiàn)在宋，美國(guó)甲汽車制翻造廠的肝顧客滿嚴(yán)意率都老超飄過(guò)赤9邊0檔％。然敞而，只技有像3禽0脂％舊至概4喪0涉％滿意閑的顧客創(chuàng)會(huì)再次棉購(gòu)買美斗國(guó)汽車種。許多粗企業(yè)的欠顧客滿扶意程度跪評(píng)分不禽斷提高獎(jiǎng)，市場(chǎng)粒占有率愉和利潤(rùn)丙卻不斷詢下降。蔬引起這屠一結(jié)果河的主要理原因是探這些企扇業(yè)未能弟做好調(diào)鑒查設(shè)計(jì)文和實(shí)施涂工作。泉娘如便果管理們?nèi)藛T根卸據(jù)顧客件滿意程咱度評(píng)分熊，而不汪是根據(jù)矩顧客是該否再次取購(gòu)買本王企業(yè)的灣產(chǎn)品和子服務(wù)，演確定員雕工的獎(jiǎng)蹄金，員代工就不嬌會(huì)關(guān)心各企業(yè)的低經(jīng)濟(jì)收涉益。他聽(tīng)們必然梨會(huì)想方巨設(shè)法提怨高顧客褲的評(píng)分棚。有些頑員工會(huì)從請(qǐng)求顧懇客給自攪己一個(gè)般較高的胞評(píng)分，洞或犧牲棕企業(yè)的頂利益，鐵換取較潤(rùn)高的評(píng)看分，或俱采取一件些巧妙牽的手段氧，例如偽，在顧醉客購(gòu)買諸耐用品胡之后，鑼立即要訊求顧客蕉評(píng)估其獎(jiǎng)滿意程疏度，獲避取較高棍評(píng)分。形然而冶，怖“匆非常滿箏意薄”絕的顧客掙卻不見(jiàn)踏得會(huì)再匹次購(gòu)買秋本企業(yè)餐的產(chǎn)品俗和服務(wù)省。宿管哭理人員伏可根據(jù)遞顧客滿梁意程度搬調(diào)查結(jié)轎果，采誘取一些保措施，朋解決一絹些容易辦解決的罪問(wèn)處題推(沫例如，褲員工不珍注意儀本態(tài)儀表園，交貨咱不及傲?xí)r霜)邀。然而宿，要進(jìn)躬一步提宮高顧客虜?shù)臐M意鳴程度，窗管理人辛員必須姻作出重嗚大的投拴資決策罷，分析陵本企業(yè)獎(jiǎng)應(yīng)增加粥多少投礦資，應(yīng)皺在哪些班領(lǐng)域投竭資，是指否值得煌投資。筑但是，呼顧客滿薦意程度嗽調(diào)查，則并不能乘為管理樂(lè)人員提憲供投資譽(yù)決策分屬析所需右的各類易信息。系柱管膽理人員們應(yīng)通過(guò)村細(xì)分市民場(chǎng)損益茶分析，哭判斷各竿類顧客阿終身購(gòu)慧買本企脾業(yè)的產(chǎn)鞋品和服立務(wù)，可專使本企褲業(yè)獲得敏多少利絹潤(rùn)，以智便識(shí)別吹本企業(yè)足最能盈硬利的細(xì)傲分市場(chǎng)博。根據(jù)揪雷奇漢標(biāo)的研究少，企業(yè)飽從炭1悠0?。プ钪卦捯念櫵湍抢锷太@得的獅利潤(rùn)往硬往比企穴業(yè)踏從怪1貓0竄％最次剝要的顧眠客那里班獲得的炮利潤(rùn)也多待5櫻至械1仆0玻倍。企撇業(yè)應(yīng)增制加投資嘗，提高炕產(chǎn)品和擊服務(wù)的郵消費(fèi)價(jià)秧值，留乏住最重益要的顧窩客。然窮而，許條多企業(yè)用卻采用霧抽樣調(diào)映查法，窩了解所蕩有顧客方的滿意袋程度。辭這種做舌法在統(tǒng)逗計(jì)上是壯正確的假。但是遞，次要填顧客的玉評(píng)分顯采然會(huì)影傍響調(diào)查半結(jié)果。暗管理人培員花費(fèi)蛋大量資筑金，提碼高次要廉顧客的跟滿意程講度，必耕然會(huì)增劍加成本糟費(fèi)用，民降低企才業(yè)的利辟潤(rùn)。競(jìng)絕爭(zhēng)對(duì)手拖企業(yè)卻荒可能為脆重要的誓顧客提游供更大錢消費(fèi)價(jià)裝值所，遺“吹挖告”伯走本企輪業(yè)最能顧盈利的脂顧客。乘顧俊客滿意嘴感是一肥種很難原測(cè)量的雀、暫時(shí)四的、不容穩(wěn)定的已心理狀善態(tài)。許臉多企業(yè)毫管理人目員發(fā)現(xiàn)雀：恰6筍0懷％槳至鼠8聲0仇％跳槽鏡的顧客堅(jiān)對(duì)本企便業(yè)的產(chǎn)隊(duì)品和服期務(wù)裙是挨“飾滿促意班”猾或顫“咐非常滿娘意竿”返的。因哄此，不殼少企業(yè)遣管理人曲員不再夢(mèng)完全相圍信顧客瑞滿意程段度調(diào)查字。他們蒸認(rèn)為：齊顧客是掀否繼續(xù)姥購(gòu)買本米企業(yè)的壺產(chǎn)品和溪服務(wù)，并是衡量得顧客滿沙意程度魔的主要堅(jiān)標(biāo)準(zhǔn)。獻(xiàn)顧客不筋再要求荷本企業(yè)極提供服暢務(wù)，或傭顧客改堵購(gòu)其他志品牌的蜻產(chǎn)品，察表明顧鑼客對(duì)本志企業(yè)產(chǎn)傘品和服冒務(wù)的消擾費(fèi)價(jià)值硬實(shí)際上沿是不滿斑的。忠你誠(chéng)的顧來(lái)客才會(huì)竟繼續(xù)購(gòu)裳買本企唇業(yè)的產(chǎn)屈品和服程務(wù)。因悼此，他績(jī)們根據(jù)噸忠誠(chéng)的倉(cāng)?？吐矢?，判斷局本企業(yè)賀是否比悠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)玻手企業(yè)播提供了貫更大的袖消費(fèi)價(jià)姻值。它《銷售傷經(jīng)理》培第七章丸：客戶卡管理（守下帖)犧2霸．重視臣跳槽顧另客的意柜見(jiàn)和管悅理人員沙應(yīng)衡量賊顧客跳聞槽率。迅顧客跳莫槽，表膝明企業(yè)次為顧客簽提供的融消費(fèi)價(jià)塞值下降鄙。顧客界跳槽率柿上升，灘企業(yè)的盡利潤(rùn)必透然下降練。即使買企業(yè)能飯招徠足膨夠的新管顧客，田取代跳疾槽的老誤顧客，勢(shì)由于企級(jí)業(yè)需花大費(fèi)大量崇經(jīng)費(fèi)吸后引新顧勺客，企淡業(yè)的經(jīng)孝濟(jì)收益脫仍然會(huì)哭下降。警深入了制解顧客駐跳槽的藥原因，喚管理人射員才能程發(fā)現(xiàn)經(jīng)貝營(yíng)管理理中存在販的問(wèn)題商，采取帝必要的懇措施，闖防止其至他顧客矩跳槽，貓有時(shí)還響可促使章已經(jīng)跳犯槽的顧低客重新冷購(gòu)買本顛企業(yè)的踢產(chǎn)品和煙服務(wù)，并與本企速業(yè)建立臂更穩(wěn)固裳的合作涉關(guān)系。鄰隨管鈴理人員坐可從跳喇槽的顧互客那里云獲得大權(quán)量的信徐息，改升進(jìn)經(jīng)營(yíng)灑管理工冷作。然見(jiàn)而，許裕多企業(yè)歐管理人吹員只報(bào)劣喜不報(bào)們憂，不肌愿深入焦了解顧云客跳槽育的原因頃，找出湖經(jīng)營(yíng)管議理工作柴中的失領(lǐng)誤。在安有些企收業(yè)里，殘總結(jié)經(jīng)劉驗(yàn)教訓(xùn)駕，還會(huì)垃影響管售理人員鹿的職業(yè)度前途。校管卸理人員慘往往只晌重視成慮功的經(jīng)押驗(yàn)。他囑們不僅挑對(duì)自己肅成功的米經(jīng)驗(yàn)津追津樂(lè)道宵，而且諸迷信其案他企業(yè)劈的成功回經(jīng)驗(yàn)。釣他們狂法熱地采首用基準(zhǔn)玩比較膏法辱(be塊nch竄mac蛛kin械g后)去，與最窗成功的劃企業(yè)比慈較經(jīng)營(yíng)介實(shí)績(jī)，推尋找降醬低成本朵、增加刑銷售量獎(jiǎng)、迅速盡發(fā)展提經(jīng)高利潤(rùn)瞇的最好創(chuàng)方法。次然而，值各個(gè)企轟業(yè)的內(nèi)惹外部環(huán)貨境都不慶一樣，掉管理人應(yīng)員很難鐮通過(guò)基盒準(zhǔn)比較堪，改進(jìn)快經(jīng)營(yíng)管唯理工作鴉。叼做產(chǎn)好失誤團(tuán)分析工嬸作，管霸理人員棒可有效渾地改進(jìn)冶經(jīng)營(yíng)管沃理工作典。民航丈公司、康飛機(jī)制仗造廠、奸民航管匆理局都粥理解這永項(xiàng)工作劑的重要袋性。如鏟果飛機(jī)宮出事，無(wú)他們會(huì)嚴(yán)不惜一胞切代價(jià)吸，尋找購(gòu)黑盒子善，找出尤空難原冰因，采塘取改進(jìn)郵措施，太保證