社交禮儀-4.接待禮儀

工程四接待禮儀任務(wù)1前臺接待社交儀一、能力目標1.能針對不同類型的來訪者，禮貌標準地接待來客。2.能針對不同的內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)剡M行接待。二、任務(wù)情境江河企業(yè)的營銷部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營企業(yè)的董事長，到了企業(yè)才得知董事長在外地開會，前臺接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒有能夠見到董事長，但是李剛卻有賓至如歸的感覺。學(xué)習(xí)要求：如果你是何青，你該如何接待？先請同學(xué)分組討論并模擬表演，然后在全班展開討論，看看哪一種接待方法更好。三、相關(guān)案例【案例1】南方公司的王萌是一個新員工，她在前臺負責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接，還有一個同事小李和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達。王萌馬上通知人力資源部，被告知說部長正在接待一位重要的客人，請對方稍等。王萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。〞正說著鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，趕快去接?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ±罱油?，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。討論：請針對以上案例評價王萌的接待工作做得怎樣？三、相關(guān)案例【案例2】有一個賓館客人在前臺結(jié)賬后，突然想起還有一個很重要的外線沒打，就要求前臺效勞人員再次為他開通房間的外線，遭到前臺接待員的嚴詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺憤怒地指責(zé)接待員，引來了不少客人和員工圍觀，前臺接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責(zé)罰。接待員覺得很委屈，不知道什么地方做得不妥。討論：請針對以上案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下材料中涉及的前臺接待禮儀行為。四、知識鏈接(一)前臺接待概述1.前臺接待的含義2.前臺接待的分類3.前臺接待的根本內(nèi)容(二)前臺接待的禮儀要求1.根本儀態(tài)及形象要求2.迎送客人和同事上下班3.來訪者接待4.接待(三)前臺接待的禁忌1.儀表儀態(tài)2.日常工作〔一〕前臺接待概述

1.前臺接待的含義前臺接待是指當(dāng)來客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而到達某種目的的社會交往方式?！惨弧城芭_接待概述

2.前臺接待的分類(1)酒店前臺接待(賓館前臺接待)(2)公司前臺接待(3)餐館前臺接待除此之外常見的還有寫字樓前臺接待、銀行前臺接待、醫(yī)院前臺接待、行政機關(guān)前臺接待等?！惨弧城芭_接待概述

3.前臺接待的根本內(nèi)容(1)迎送客人和同事上下班。(2)接待來訪者。(3)接聽?！捕城芭_接待的禮儀要求根本儀態(tài)及形象要求(1)前臺接待員應(yīng)具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。(2)前臺接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對來訪者或接聽，都應(yīng)保持微笑效勞，把熱情傳遞給對方?！捕城芭_接待的禮儀要求2.迎送客人和同事上下班

接待人員應(yīng)著裝整齊、面帶微笑地以禮貌標準的站姿在前臺向客人和上下班同事主動問候、送別，可行注目禮或點頭禮。〔二〕前臺接待的禮儀要求3.來訪者接待〔1〕問候客人〔2〕接待客人〔3〕送別客人〔二〕前臺接待的禮儀要求4.接待接聽的根本要求2)接轉(zhuǎn)禮儀3)接待的本卷須知(三)前臺接待的禁忌1.儀表儀態(tài)(1)不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺進行接待，這是非常不莊重、不禮貌的行為。(2)前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化裝，修剪指甲。(3)不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上。(4)不能滿臉愁容、無精打采地工作。(5)不能在前臺吃零食或用餐，更不能一邊接聽一邊吃食物。(三)前臺接待的禁忌2.日常工作前臺人員禁忌因私離崗和外出。前臺人員忌將私人情緒帶入接待工作中。前臺人員忌不遵守工作時間。前臺人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。前臺人員忌占用工作長時間地撥打私人。(6) 前臺人員忌對來訪者視而不見或?qū)碓L者的要求生硬拒絕。(7) 前臺人員忌擅自對來訪者或來者告知虛假信息或作出虛假承諾。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練1.杜敏是一家酒店的前臺接待員，在前臺經(jīng)常會遇到這樣一種情況：一邊正在接聽酒店預(yù)訂的，一邊又有客人來到面前。杜敏每次都能處理得很好，既不耽誤，又未怠慢來客。她是如何處理的？2.佳麗文具公司的銷售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預(yù)約下午到尚可公司商談購置辦公室用品事宜，趙兵準時赴約，卻從前臺得知張中經(jīng)理臨時有要事需耽誤半小時再回公司，無奈趙兵只有等待，作為前臺接待員，應(yīng)如何接待趙兵？

五、模擬任務(wù)訓(xùn)練3.一家企業(yè)招聘前臺接待員，薪水頗豐，前來應(yīng)聘者不少。經(jīng)過初試，挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯的應(yīng)聘者，企業(yè)決定試用上崗。一號應(yīng)聘者上崗日，為了讓自己始終保持較好的膚色，一有空就悄悄拿出鏡子來補妝；二號應(yīng)聘者上崗日，恰巧遇到和來訪者都很多，實在忙不過來了，就直接將扣一旁；三號應(yīng)聘者做事非常認真，但因為初來，午餐時間沒找著適宜的地方休息，想想反正是休息時間，就將午餐拿到前臺來吃了；四號應(yīng)聘者長得特別標志，工作也很細致，但下班后喜歡在背后評論來訪者的長相、衣著。如果你是這家企業(yè)人事部的，你會選擇哪位作為前臺接待員？工程四接待禮儀任務(wù)2辦公室接待社交儀一、能力目標1.熟悉辦公室接待的禮儀原那么。2.能根據(jù)不同的要求，合理制定出標準的接待方案。二、任務(wù)情境森寶藥業(yè)集團公司準備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團目前生產(chǎn)的最先進的國外輸液管生產(chǎn)線，經(jīng)過前期溝通后，外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團公司進行實地考察并落實合作事宜，森寶藥業(yè)集團公司接到消息后，迅速安排辦公室負責(zé)此次接待。如果你是辦公室負責(zé)人，你會怎么安排這次接待？學(xué)習(xí)要求：先請全班同學(xué)分組討論，并聚集意見總結(jié)出辦公室接待的一般程序。三、相關(guān)案例【案例1】一位客人走進了達能食品經(jīng)理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進來，他向客人點點頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過幫客人聯(lián)系好要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評。討論：陶秘書為什么受到了經(jīng)理的批評？三、相關(guān)案例【案例2】李輝剛大學(xué)畢業(yè)就分到一所學(xué)校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。〞雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很為難。討論：李輝無視了哪些接待禮儀標準，正確的做法是什么？四、知識鏈接(一)辦公室接待概述1.辦公室接待的類型2.辦公室接待的原那么(二)辦公室接待的規(guī)格1.接待規(guī)格的根本內(nèi)容2.接待規(guī)格確實定(三)辦公室接待禮儀1.充分做好準備工作2.熱情周到地做好接待效勞3.重視接待細節(jié)(四)辦公室接待禁忌1.忌諱接待失禮2.忌諱怠慢客人〔一〕辦公室接待概述

1.辦公室接待的類型公務(wù)接待來訪接待接待信訪接待〔一〕辦公室接待概述

2.辦公室接待的原那么1)熱情相待2)耐心細致3)標準有序4)合理節(jié)儉

(二)辦公室接待的規(guī)格

1.接待規(guī)格的根本內(nèi)容(1)接待規(guī)模的大小。(2)接待方主要人員身份的上下。(3)接待費用支出的多少。(二)辦公室接待的規(guī)格

2.接待規(guī)格確實定1)高格接待2)低格接待3)對等接待(三)辦公室接待禮儀

1.充分做好準備工作

1)環(huán)境準備2)物品準備3)全面掌握來訪信息4)制定接待方案5)安排落實任務(wù)(三)辦公室接待禮儀2.熱情周到地做好接待效勞1)熱情迎接迎候(2)致意正確引導(dǎo)講究禮儀次序讓座(2)乘車誠心奉茶親切會見宴請接待7)禮貌送別(三)辦公室接待禮儀3.重視接待細節(jié)細節(jié)決定成敗，辦公室接待要重視接待細節(jié)，讓客人乘興而來、滿意而歸。(四)辦公室接待禁忌忌諱接待失禮2.忌諱怠慢客人五、模擬任務(wù)訓(xùn)練

1.行川中學(xué)的辦公室主任和兩位秘書準備到育才中學(xué)去參觀該校的圖書館建設(shè)，事先與育才中學(xué)辦公室取得了聯(lián)系，確定好時間后，行川中學(xué)一行三人來訪，育才中學(xué)辦公室應(yīng)如何進行接待？2.辦公室小張手上有一份重要文件需要處理，正巧來了一位客人，小張熱情地進行接待。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位客人沒有既定目的，而且沒完沒了地閑談，小張應(yīng)如何處理而不失接待禮節(jié)。3.沿海一家企業(yè)準備與內(nèi)地一所學(xué)校合作辦學(xué)，企業(yè)負責(zé)人決定在本月底的28號帶隊一行8人到這所學(xué)校簽訂合作協(xié)議并到該地區(qū)考察一番，接到任務(wù)后，學(xué)校辦公室迅速著手準備。

工程四接待禮儀任務(wù)3會議接待社交儀一、能力目標1.能根據(jù)不同的會議內(nèi)容，做好會議前的準備工作。2.能熟悉會議中和會議后的接待效勞工作。3.能根據(jù)不同的會議內(nèi)容，正確安排座次。二、任務(wù)情境

某市教育局準備召開該市中、小學(xué)關(guān)于實行教育改革的工作會議，由新民中學(xué)出面承辦此次會議。新民中學(xué)將如何做好此次教育工作會議的接待工作？學(xué)習(xí)要求：先請全班同學(xué)分組進行討論，擬定接待方案，請1～2組同學(xué)進行模擬表演。三、相關(guān)案例【案例1】年末，某企業(yè)召開總結(jié)大會，企業(yè)近百名員工全體參加。會上有一項議程是表彰企業(yè)10名作出突出奉獻的優(yōu)秀員工，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、董事會的成員親自為其頒發(fā)獎狀，以此來鼓勵員工。到了頒獎時刻，10名代表整齊上臺，獎狀卻沒有人遞送到領(lǐng)導(dǎo)手中，一時冷場，待到獎狀送上臺后，慌亂中發(fā)的獎狀已全然不能對號入座，10位優(yōu)秀員工只能重新確認寫著自己名字和榮譽的獎狀，臺下一片嘩然。討論：請針對以上案例談?wù)劥舜螘h接待所出現(xiàn)的問題，并說說正確的做法。三、相關(guān)案例【案例2】國內(nèi)某飲料企業(yè)開發(fā)了一種新型的果汁飲料，準備舉行一場新品發(fā)布會。為了大力宣傳新品，該企業(yè)邀請了國內(nèi)著名飲料專家和電視、播送、報紙、雜志等多家新聞媒體參加，并將發(fā)布會時間定為周五上午九點開始，考慮到來賓眾多，還選定了一個離城較遠的環(huán)境幽雅的有較大會議廳的賓館。結(jié)果來賓因堵車大多都未能準時到達，來的客人也不多，發(fā)布會因此延后一小時，會后的宣傳報道也較雜亂，影響較小。討論：請找出此次發(fā)布會中接待安排工作方面的失誤，應(yīng)該如何做？四、知識鏈接(一)會議前的籌備工作確定接待規(guī)格，擬定詳細的接待方案2.確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程3.會議會場的選擇4.會場的布置5.會議資料的準備(二)會議的座次安排大型會議2.小型會議四、知識鏈接(三)會議前的接待工作1.會前檢查2.簽到效勞3.引導(dǎo)效勞4.接待效勞(四)會議中的接待禮儀(五)會議后的效勞(六)會議接待中的本卷須知(一)會議前的籌備工作1.確定接待規(guī)格，擬定詳細的接待方案接待規(guī)格由會議的規(guī)模，會議的種類、主題以及參加會議的主要來賓的身份等內(nèi)容來確定。會議接待方案主要包括：接待對象和目的，接待方針，接待規(guī)格，接待內(nèi)容，接待日程，接待地點，接待任務(wù)的具體分工情況，接待經(jīng)費等。(一)會議前的籌備工作

2.確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程根據(jù)會議的內(nèi)容和要求來確定邀請對象。重要的會議，通知后應(yīng)附回執(zhí)。

(一)會議前的籌備工作

3.會議會場的選擇1)會場大小適中2)會場地點合理3)會場設(shè)施設(shè)備齊全

(一)會議前的籌備工作

4.會場的布置場內(nèi)懸掛關(guān)于會議主題的橫幅。較正式的會議都需擺放茶杯、飲料，并且擺放整齊、美觀。

(一)會議前的籌備工作

5.會議資料的準備

準備齊全印制足量裝訂整齊配上筆和筆記本(二)會議的座次安排1.大型會議國際慣例，要遵循“以右為尊的原那么〞。

政務(wù)禮儀，主席臺座次那么講究前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。(二)會議的座次安排2.小型會議1〕匯報會

2〕座談、交流會(三)會議前的接待工作會前檢查會議正式開始前一兩個小時，應(yīng)準備一次全面、細致的檢查。(三)會