員工行為規(guī)范管理制度全套

員工行為規(guī)范管理制度1目的為提高員工職業(yè)素養(yǎng)，塑造和維護(hù)良好的公司形象，保障公司各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，特制定本規(guī)范。2范圍本規(guī)范適用于公司所有員工。3規(guī)范內(nèi)容3.1儀容儀表規(guī)范3.1.1著裝規(guī)范3.1.1.1在崗時(shí)間辦事處辦公室人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員、駕駛員、搬運(yùn)工應(yīng)統(tǒng)一著裝公司制服；3.1.1.2在崗時(shí)間其他人員應(yīng)著公司制服或職業(yè)裝（西服、襯衫等），不可過(guò)于休閑，禁止穿著無(wú)袖或過(guò)于暴露的服裝，褲、裙應(yīng)及膝。3.1.2儀容儀表規(guī)范3.1.2.1隨時(shí)保持面部、雙手、頭發(fā)、口腔氣味清潔；3.1.2.2不得紋身；3.1.2.2男生禁止染發(fā)（除黑色），不留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)；3.1.2.3女士不可濃妝艷抹，不使用香味過(guò)濃的香水，不佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等個(gè)人裝飾物；3.2日常辦公規(guī)范3.2.1員工須保持自己辦公桌面干凈整潔，不可凌亂；3.2.2未經(jīng)同意不得隨意翻閱同事的文件、資料等；3.3.3遞交物件時(shí)，要把正面文字對(duì)著對(duì)方，如是鋼筆或剪刀等利器，應(yīng)使刀尖向著自己；3.3.4走通道、走廊時(shí)應(yīng)盡量放輕腳步，不在辦公室嘻笑打鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的行為；3.3.5真誠(chéng)謙恭待人，對(duì)上級(jí)的謙恭是職責(zé)，對(duì)平級(jí)的謙恭是禮貌，對(duì)下級(jí)的謙恭是高尚；3.3.6進(jìn)辦公室應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。3.3接待禮儀規(guī)范3.4.1.稱(chēng)呼用語(yǔ)：陌生來(lái)訪人員采用女士、先生、小姐稱(chēng)呼，熟悉來(lái)訪人員采用職務(wù)稱(chēng)號(hào)，如王總、李經(jīng)理等；3.4.2.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人外出了，以及大概何時(shí)回本單位，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言，必要時(shí)要請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼。3.4.3.客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水等。3.4.4接待人員引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，讓客人先走出電梯。3.4.5送別客人時(shí)，應(yīng)送到門(mén)口或電梯口，并禮貌道別。3.5電話禮儀規(guī)范3.5.1接聽(tīng)電話用語(yǔ)3.5.1.1開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，這里是獅鑫物流，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”；3.5.1.2歉意用語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，讓您久等了；3.5.1.3道謝用語(yǔ)：謝謝、非常感謝、感謝您（你們）提出意見(jiàn)（建議）。3.5.2使用電話須知3.5.2.1電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在二至三聲內(nèi)接起電話；旁桌無(wú)人而電話鈴響時(shí)，也必須盡快代接電話，妥善處理；3.5.2.2通話態(tài)度和氣熱情，多使用文明禮貌用語(yǔ)，切勿大聲叫嚷；3.5.2.3結(jié)束通話時(shí)，讓客戶(hù)、職位高者或年長(zhǎng)者先掛電話；3.5.2.4若對(duì)方打錯(cuò)電話，不得責(zé)怪對(duì)方或斷然掛斷電話。3.6名片禮儀規(guī)范3.6.1名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”3.6.2把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。3.6.3接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名，或當(dāng)場(chǎng)讀出名片的姓名與職務(wù)、頭銜后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。3.6.3接到名片后，應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋、專(zhuān)用的名片夾或公文包里。3.6.4不得玩弄對(duì)方的名片，不得將對(duì)方名片放入褲兜里，不得先于上司向客人遞交名片。3.7握手禮儀規(guī)范3.7.1握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手；3.7.2握手動(dòng)作：握手同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛，有力但不能握痛，手晃兩三下，避免很多人互相交叉握手；3.7.2握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手且時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套；3.8服務(wù)行為規(guī)范3.8.1在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽(tīng)私人電話；3.8.2面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶(hù)稍候，代為詢(xún)問(wèn)后誠(chéng)懇地回答客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶(hù)聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查，處理后答復(fù)客戶(hù)；3.8.3要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的客人；3.8.4工作十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解；3.8.5耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣；3.8.6對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞；3.8.7服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)；3.8.8實(shí)行“三心”、“四聲”“五一樣”的服務(wù)態(tài)度：a)“三心”服務(wù)：熱心接待、細(xì)心辦理、盡心服務(wù)；b)“四聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、處理有回聲；c)“五一樣”服務(wù)：即大客戶(hù)與小客戶(hù)一樣尊重；生人與熟