如何使家具企業(yè)通過服務(wù)提升

家具企業(yè)如何通過效勞提升品牌

根據(jù)市場營銷學的觀點，產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等層次。核心產(chǎn)品，指產(chǎn)品給消費者帶來的利益和好處，即產(chǎn)品的根本功成效；有形產(chǎn)品，指產(chǎn)品實體，商標品牌、外觀和式樣、包裝等；而附加產(chǎn)品，正是指顧客購置有形產(chǎn)品時獲得的全部附加效勞的利益，也就是產(chǎn)品的售前、售中、售后效勞以及這種效勞給顧客帶來的利益。

效勞是商品實體價值的延伸局部，商品等同于實體和效勞的綜合。如果商品實體功能相當，但隨同提供的效勞有差異時，在購置者看來，這就是兩種不同的商品。

對家具產(chǎn)品的消費者來說，如果家具企業(yè)能夠通過效勞的方式，向目標顧客或潛在消費者提供各種方便、優(yōu)惠或效勞，將更能吸引顧客購置自己的家具產(chǎn)品，樹立家具企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的良好形象。從而到達贏得市場，獲取長期穩(wěn)定利潤的目的。

也就是說，在家具行業(yè)里，效勞質(zhì)量已成為家具消費者選擇、決定是否購置的一個商品的重要因素。在這種情況下，效勞就成了家具廠商進行市場競爭的一個極其重要的因素，家具企業(yè)必須通過更好的效勞來爭取消費者。

家具企業(yè)在對消費者提供效勞時，可以分為售前效勞、售中效勞和售后效勞三個階段。這三個階段又各有不同的要求和形式。

家具企業(yè)的售前效勞

家具企業(yè)的售前效勞指消費者在購置家具的行為發(fā)生之前，家具企業(yè)或者家具經(jīng)銷商向潛在顧客提供的各種效勞。其目的在于把家具商品信息迅速、準確地傳遞給潛在顧客，消除其對家具產(chǎn)品的顧慮，刺激其購置欲望，促使其盡快購置。

家具售前效勞的形式有：

對潛在顧客進行免費的教育或培訓

很多欲購置家具的消費者，對家具產(chǎn)品以及家具工藝、材料都是外行。而且者大多數(shù)人平時不是太有購置家具的時機的，因而選定一個節(jié)假日對潛在顧客進行免費的教育培訓，向其講選購家具時應(yīng)該注意的一些問題，如何解決這些問題，選用何種造型、何種材料、何種款式的家具，能表達怎樣的家具展示效果和使用功能等知識。我們將能鎖定很多潛在顧客的心。

定點導購咨詢效勞

導購咨詢就是向顧客提供免費的咨詢效勞，消除其在購置促銷商品時的種種疑慮，引導其迅速購置?，F(xiàn)在杭州市的很多家具商為了促銷其產(chǎn)品，經(jīng)常定期定點到目標消費者集中的地方開展導購咨詢效勞，各種新交房的住宅小區(qū)，各企事業(yè)單位集資建房的住宅區(qū)等，向人們講解有關(guān)家具知識、家居建材知識，并為顧客進行現(xiàn)場測量和購置估算，推薦適合顧客房間裝飾風格的各種家具，最后才報出價格，爭取當場銷售。對當場不買的要求留下姓名、電話，咨詢?nèi)藛T回公司后再分析研究對策，盡可能挖掘這些潛在顧客。這種咨詢之后的跟蹤效勞為商家售出了不少家具產(chǎn)品，實踐證明，這是一種行之有效的促銷手段。

讓家具產(chǎn)品直觀化

現(xiàn)在很多家庭裝修公司，可根據(jù)顧客的不同要求，設(shè)計出讓顧客滿意的家庭裝修方案來，顧客直接參加設(shè)計后，裝修公司還可以出具電腦效果圖，讓顧客提前看到房間裝修后的效果。英明的家具廠商便借助電腦效果圖，向顧客推薦家具產(chǎn)品，一般情況下，只要顧客認可了電腦效果圖，往往選擇了此效果圖里所選用家具產(chǎn)品。因此家具廠商只要通過設(shè)計者把家具名稱及品牌標在效果圖里，即可大功告成。

免費試用家具產(chǎn)品

把一些小型的家具產(chǎn)品送給目標消費者試用，目的是使消費者在試用之后，親身體驗到這種品牌的家具產(chǎn)品在眾多競爭品牌中，確實與眾不同，具有明星的質(zhì)量優(yōu)勢，從而購置這種家具產(chǎn)品。在顧客對家具商品猶豫不決的時候，我們常常彩這種方法，為顧客提供一個小型的家具產(chǎn)品，如一個小桌椅或床頭柜等，讓顧客看到實實在在的完美的家具使用功能和展示效果，消除疑慮，放心購置。這是一種向消費者證明家具商品真材實料，質(zhì)量過硬的極好方法。特別在家具產(chǎn)品偷工減料成風的今天，促銷效果特別明顯。

為潛在顧客提供方便或?qū)嵒?/p>

在住宅小區(qū)提供咨詢的過程中，家具廠商向客戶提供的產(chǎn)品是家具產(chǎn)品，但是，如果銷售參謀或者業(yè)務(wù)人員卻為客戶做家庭空間布置、家具擺放等工作，讓消費者在選用家具產(chǎn)品之前就受到家具廠商周到的效勞。當客戶進行最后選購家具時，你已經(jīng)成了客戶的朋友，自然，他就選擇了你的家具產(chǎn)品。這就是人們常說的“先朋友后生意〞。

家具企業(yè)的售中效勞

家具售中效勞是賣方向進入銷售現(xiàn)場或已進入選購過程的顧客所提供的效勞。家具企業(yè)向消費者提供售中效勞的目的，一是要使顧客進一步了解家具商品的優(yōu)點、功能和使用方法等，二是要通過禮貌、周到、熱情的效勞，使顧客在精神上感到滿意，從而迅速購置。

家具企業(yè)售中效勞的形式有：

家具商品功能的現(xiàn)場演示

在商品銷售現(xiàn)場，賣方有時會對商品的成效和性能進行現(xiàn)場演示，使顧客立刻了解商品的優(yōu)點，并且深信不疑，從而打動顧客購置。很多消費者購置家具，最擔憂是家具材料以次充好，家具工藝粗制濫造。為了解決這問題，家具廠商可以先消費者展示樣品材料，讓消費者試用、試坐、試躺等，讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。家具銷售員只要努力通過各種方式讓消費者親自感受到產(chǎn)品的優(yōu)越之處，一般他們都無話可說，只好購置。

家具商品的現(xiàn)場加工效勞

實行現(xiàn)場加工效勞的商品通常有家紡、木材、石材、油漆調(diào)配、玻璃板材、金屬板材、管件等。如果家具企業(yè)也能夠在銷售現(xiàn)場有一個簡單的加工間，為消費者做一些簡單的家具加工、尺寸修改、外表漆油等效勞，這將比不能提供這種效勞的商店生意要好得多，而且不少顧客寧可舍近求遠來這里購貨。

家具企業(yè)的售后效勞

售后效勞是賣方向已購商品的顧客所提供的效勞。家具售后效勞的目的是解決消費者由于使用家具商品而帶來的一系列問題和麻煩，方便使用、放心使用、降低使用本錢或風險、增加使用效益，使消費者成為回頭客或成為家具廠商的品牌使者。

售后效勞的形式一般有：

免費送貨上門、免費安裝

免費送貨上門，免費安裝已成為眾多行業(yè)企業(yè)的規(guī)定，家具行業(yè)也不例外。

消費者免費熱線電話

消費者在使用家具產(chǎn)品時難免會出現(xiàn)一些問題，為了盡快幫助顧客解決問題，廠商應(yīng)該設(shè)置消費者免費熱線電話，使消費者不用出門就可以受到周到的效勞。

售后技術(shù)跟蹤效勞

凡購置家具產(chǎn)品的客戶，最好都要填寫個“用戶聯(lián)系單〞備案，寫清姓名、地址及通迅方式，以便技術(shù)指導人員跟蹤效勞。確保家具在安裝擺放時必須有售后效勞人員到場，進行技術(shù)指導和工藝檢查，保證家具產(chǎn)品的使用功能和展示效果。

建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檔案，定期拜訪用戶，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品

為每個消費者建立檔案，每年上門保養(yǎng)產(chǎn)品一次，堅持用戶訪問制，通過走訪、電話、信函與用戶溝通。

不同的家具產(chǎn)品需要的效勞內(nèi)容和形式也不盡相同，家具企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的產(chǎn)品類型和不同消費者的各有要求，根據(jù)自己的實際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的效勞方法來。

家具效勞給企業(yè)帶來的好處

使消費者產(chǎn)生對家具企業(yè)的好感和信任，刺激他們重復購置，成為家具企業(yè)產(chǎn)品的忠實用戶。家具效勞不但能留住老顧客，還能吸引新顧客。對于潛在顧客而言，他們是否購置，受朋友、同事、鄰居、熟人等對某種商品的評價影響很大。好的口啤比商家自賣自夸的宣傳促銷力要大得多，壞的口啤反而影響力更大。()因為顧客往往把負面信息看到比正面信息更為重要。所以，要想有吸引潛在顧客購置的好口啤，家具企業(yè)必須向消費者提供令人滿意的效勞。從這個意義上可以說，真正的銷售始于效勞。

良好的效勞能使家具企業(yè)的聲譽提高，家具產(chǎn)品知名度提高。這不但十分有利于家具產(chǎn)品的銷售，還可以爭取到政府主管部門與部門的信任，可以贏得社會輿論和公眾的支持，有利于吸引人才、資金。

效勞活動是買賣雙方的雙向溝通，家具消費者可以通過效勞過程中向家具企業(yè)反響產(chǎn)品的各種信息，使企業(yè)能迅速準確了解用戶的意見和建議，不斷改進和更新家具產(chǎn)品及效勞內(nèi)容。

家具企業(yè)效勞中應(yīng)注意的事項

家具企業(yè)在設(shè)計效勞內(nèi)容時，除必須規(guī)定具體的效勞工程，還應(yīng)具體規(guī)定效勞人員的語言標準、行為標準、效勞技術(shù)標準等。比方規(guī)定：凡每個售后效勞人員在接到效勞通知后，必須及時趕到指定地點進行效勞工作。

在效勞過程中，要不斷地把家具企業(yè)的品牌理念傳送到消費者那里，加深消費者對企業(yè)品牌的印象。這樣就會大大提高售后效勞的效力，提高售后效勞的到位率。這就要求售后效勞人員必須擁有過硬的技術(shù)，能及時解決跟蹤效勞過程中遇到的難題，還要積極研究和開發(fā)更先進的安裝方法。

建立效勞質(zhì)量監(jiān)控體系，對效勞人員的效勞質(zhì)量進行跟蹤檢查監(jiān)督、獎懲清楚，使效勞內(nèi)容真正落到實處，阻止成為紙上文章。為了確保效勞工作能正常進行，也要考慮到效勞工作的特殊性，效勞人員可以根據(jù)工作需要自己決定應(yīng)在何時、何地、如何完成工作任務(wù)。但必須每天親自電話告知上級主管，并填好“客戶意見反響表〞。表上的各項指標將直接表達出客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、安裝效果、跟蹤效勞安裝水平等情況的好壞，也是對跟蹤效勞者的一種考評。

做好實施效勞的配套工作，如效勞人員的調(diào)配，效勞機構(gòu)的設(shè)定，效勞人員的培訓，效勞人員的現(xiàn)代通迅手段和交通工具，與有關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作等等。比方現(xiàn)在城建部門要求施工人員必須具的?現(xiàn)場施工證?、?工作上崗證?以及各住宅小區(qū)的?出入證?等，該有的都不能少。

對已付諸實行的效勞內(nèi)容，必須通過各種方式廣為宣傳，使目標消費者家喻戶曉，人人皆知，才能迅速收到促銷實效。有些企業(yè)不注意這方面的宣傳