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文檔簡介
醫(yī)美整形機構顧客接待標準服務流程1、停車接待作業(yè)流程流程地點環(huán)境作業(yè)流程工作重點責任部門備注1醫(yī)院門口(室內)準備迎接顧客1、保安在門口保持標準站姿,隨時注意醫(yī)院內外情況。保安2、保安工作崗位:①春、秋天在室外大門口;②夏、冬天在室內大門口。醫(yī)院停車場幫助顧客泊車1、保安看到有顧客進入視線,應迅速出門迎接,安排泊車(機動車、電動車、自行車等)。22、指揮泊車動作標準,語言響亮。保安3、停車以先兩邊后中間為原則,盡可能不擋住醫(yī)院大門,(醫(yī)院左側院廣場也可停車)。3醫(yī)院停車場泊車結束1、幫助顧客開車門,點頭,微笑;保安2、表示歡迎:您好,歡迎光臨貝蓓國際;3、站在車門的一側,以門外拉的方式開門;4、雨天要給顧客打傘,并準備塑料袋裝顧客的傘。4一樓大廳門口引導顧客進院1、保安引導顧客進門,態(tài)度熱情,以手勢指引。保安2、接流程25醫(yī)院門口(室內)保安回原崗位1、保安結束工作后,回到原崗位。保安2、保安不得隨意離崗,不得與導醫(yī)、咨詢喧嘩和過多的交談;3、一樓有事的時候,當依照事情輕、重、緩、急安排,交接行事,前臺主管并及時上報。2、導醫(yī)作業(yè)前準備流程流程地點環(huán)境作業(yè)流程工作重點責任部門備注1更衣室(一樓)準備工作1、打卡上班。導醫(yī)2、更衣室內更換衣服,確保頭發(fā)、妝面(淡妝上崗)、鞋子到位。2前臺大廳(一樓)準備工作1、整理并清潔導診臺、總臺桌面衛(wèi)生,保持干凈整潔的工作環(huán)境。輪值導醫(yī)2、將電腦、接診單等導醫(yī)臺工作物品擺放到位,開啟電腦,找到相
應界面。3、將鏡子擦拭干凈,擺放在接待大廳茶幾上,確保茶幾干凈。
4、確保飲水機桶內有水,若沒有應及時通知行政辦更換,有水打開
電源,檢查一次性水杯的足夠數量。5、確保前臺、資料架有足夠數量的雜志、三折頁等宣傳資料。3前臺(一樓)崗位就緒1、導醫(yī)組長分配工作,做前一天工作總結。導醫(yī)組長2、導醫(yī)組長安排崗位,迎賓崗,前臺接待導醫(yī),機動崗各自到崗,準備工作。導醫(yī)3、機動崗主要負責活動性工作,如帶顧客做檢查。4 接流程3或4或53、初診未預約顧客掛號流程流程地點環(huán)境作業(yè)流程工作重點責任部門備注1迎賓崗迎接顧客1、面帶微笑,招呼:“您好,歡迎光臨貝蓓國際”,要求正確手勢引迎賓導醫(yī)如果來訪顧客較多,領顧客到接待大廳等候區(qū)入座。接待大廳位置坐滿,(一樓門口)2、注意了解顧客基本情況如交通工具、陪同人等。應立即匯報主管,安排調整。2接待大廳(一樓)迎賓導醫(yī)與前1、迎賓導醫(yī)引導顧客至接待大廳的途中,詢問顧客是否來過,或是迎賓導醫(yī)臺導醫(yī)交接復診,是否有預約等。2、前臺接待導醫(yī)看到迎賓導醫(yī)引導顧客到接待大廳的同時,接待導醫(yī)負責準備好茶水,保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。前臺接待4、迎賓導醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導醫(yī)做交接,交接清楚后
馬上回崗。3前臺(一樓)登記咨詢單1、接待導醫(yī)熱情有禮貌的為顧客填寫咨詢單,并感謝顧客的配合。前臺接待導醫(yī)顧客等待時間不得超若為渠道顧客(例如市場部、美容院、美容網介紹的顧客),將顧過5分鐘??碗娫掍浫牒?,系統(tǒng)自動彈出顧客資料,導醫(yī)備注此顧客為哪個渠道顧客,以便咨詢師清楚的了解顧客。2、接待導醫(yī)向顧客示意馬上為其安排接診咨詢醫(yī)生。4前臺(一樓)安排咨詢醫(yī)生1、接待導醫(yī)根據咨詢登記單,將資料錄入系統(tǒng)。前臺接待導醫(yī)2、按咨詢師輪排進行排診,并且電話禮貌通知接診咨詢醫(yī)生,咨詢咨詢師醫(yī)生接到電話后,準備接診。5接待大廳引導顧客至咨1、導醫(yī)熱情引導顧客到咨詢室,如顧客等了很久要表示歉意。接待導醫(yī)現場咨詢室(一樓)詢室2、提前敲門、開門,請顧客進門,并向顧客介紹:這是我院專業(yè)咨詢醫(yī)生***,今天將由她為您全面咨詢服務,待相互熟悉后示意離咨詢師開。6接待大廳(一樓)整理接待大廳1、將顧客引導至現場咨詢室后,整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導醫(yī)一位顧客入座。2、整理完成后回崗。4、初診預約顧客掛號作業(yè)流程流程地點環(huán)境作業(yè)流程工作重點責任部門備注1迎賓崗(一樓門口)迎接顧客1、面帶微笑招呼:“歡迎光臨貝蓓國際”,同時注意了解顧客基本情迎賓導醫(yī)況如交通工具(目的了解顧客消費能力)。2、引導顧客到接待大廳2接待大廳(一樓)迎賓導醫(yī)與前1、迎賓導醫(yī)引導顧客至接待大廳的途中,詢問顧客是否來過,或是前臺接待導醫(yī)臺接待導醫(yī)交復診,是否有預約。接2、前臺接待導醫(yī)看到迎賓導醫(yī)引導顧客到接待大廳的同時,接待導醫(yī)負責準備好茶水,保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。迎賓導醫(yī)4、迎賓導醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導醫(yī)做交接,交接清楚后馬上回崗。3接待大廳(一樓)登記咨詢單1、了解到是初診預約顧客,詢問預約所用電話號碼,示意稍等,馬前臺接待導醫(yī)顧客等待時間不得超上為其安排。過5分鐘,如超過5分鐘,需要向顧客表示歉意,并盡快解決4前臺(一樓)查找預約顧客1、利用顧客預約電話號碼,進入系統(tǒng)查找顧客資料,確認預約。若前臺接待導醫(yī)資料為渠道顧客,導醫(yī)系統(tǒng)備注為渠道顧客(例如市場部、美容院、美容網介紹的顧客),以便咨詢師接診。5前臺(一樓)安排咨詢師1、安排接診順序排診前臺接待導醫(yī)2、電話通知咨詢師準備接診。咨詢師接到電話后,準備接診。6接待大廳引導顧客到現1、導醫(yī)熱情引導顧客到咨詢室,如顧客等了很久要表示歉意。接待導醫(yī)現場咨詢室(一樓)場咨詢室2、提前敲門、開門,請顧客進門,并向顧客介紹:這是我院專業(yè)咨咨詢師詢醫(yī)生***,今天將由她為您全面咨詢服務,待相互熟悉后示意離開。7接待大廳(一樓)整理接待大廳1、將顧客引導至現場咨詢室后,整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導醫(yī)一位顧客入座。2、整理完成后回崗。5、復診顧客作業(yè)流程流程地點環(huán)境作業(yè)流程工作重點責任部門備注1迎賓崗(一樓)接待顧客1、面帶微笑招呼:“歡迎光臨貝蓓國際”。迎賓導醫(yī)2、引導顧客至接待大廳。2接待大廳(一樓)迎賓導醫(yī)與前1、迎賓導醫(yī)引導顧客至接待大廳的途中,詢問顧客是否來過,或是接待導醫(yī)臺導醫(yī)交接復診,是否有預約。2、前臺接待導醫(yī)看到迎賓導醫(yī)引導顧客到接待大廳的同時,接待導醫(yī)負責準備好茶水,保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。迎賓導醫(yī)4、迎賓導醫(yī)把所了解到的顧客資料跟接待導醫(yī)做交接,交接清楚后馬上回崗。3接待大廳(一樓)查找病歷1、接待導醫(yī)請顧客出示VIP卡、復診卡或體驗卡,利用相應卡號查接待導醫(yī)分清會員類別,以待找病歷。不同服務。2、并在系統(tǒng)做復診處理。3、電話通知咨詢醫(yī)生,告知有復診顧客。咨詢醫(yī)生接到電話后,準備接待復診顧客。咨詢室(一樓)引導見咨詢師復診顧客有兩種:1、需要繳費顧客,接待導醫(yī)引導到現場咨詢室,咨詢醫(yī)生開單,由4導醫(yī)帶顧客繳費,繳費后導醫(yī)引導至治療區(qū)。接待導醫(yī)2、不需要繳費,由接待導醫(yī)引導至咨詢室,咨詢醫(yī)生和顧客交流,治療區(qū)導醫(yī)并給予治療鼓勵,解答治療過程中的疑問,充分挖掘顧客消費潛咨詢師力,咨詢醫(yī)生忙的情況下由導醫(yī)引導至治療區(qū),不忙由咨
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