卓越班組申報(bào)材料

敬業(yè)奉獻(xiàn)追卓創(chuàng)新——疑難處理組卓越班組申報(bào)材料哪里有投訴，我們就會(huì)出現(xiàn)在哪里，哪里出現(xiàn)疑難的客戶，我們就會(huì)在站在哪里，哪位客戶代表需要幫助，我們就會(huì)服務(wù)哪里，這就是疑難處理組，始終堅(jiān)持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)宗旨，全心全意為內(nèi)外部客戶提供最有力的支撐。接下來(lái)首先向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們這支團(tuán)隊(duì)的基本情況第一部分：精蟻團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介一、班組概況提到這9人團(tuán)隊(duì)和投訴處理的工作，大家并不陌生，從2004年投訴組成立到2011年投訴組的解散，大家被分散到不同部門(mén)，不同的崗位，就好像離家的孩子一樣，每一位員工的心中都有一種不安和心酸，團(tuán)隊(duì)的解散給每一個(gè)人帶來(lái)巨大的打擊。因?yàn)榇蠹业膱?jiān)持，因?yàn)榇蠹覍?duì)北區(qū)的信賴，我們跟隨北區(qū)走到了2012，由于客戶代表投訴處理工作的整合，如今這支團(tuán)隊(duì)被重新組建起來(lái)，離別后的重逢充滿著激情和喜悅。這支9人團(tuán)隊(duì)和北區(qū)一同成長(zhǎng)，和北區(qū)共同走過(guò)8年，大家的平均年齡29歲，因?yàn)閸徫坏奶厥庑?，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的艱辛經(jīng)歷，他們是北區(qū)投訴處理的精英，他們跟隨北區(qū)，他們愛(ài)北區(qū)。疑難處理組的成立，肩負(fù)起更多的支撐職能，客戶代表投訴處理，服務(wù)提升管理，工單質(zhì)量管理，一線的培訓(xùn)支撐，咨詢單回復(fù)，升級(jí)投訴處理，重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)注等。雖然只有9人，可是我們每一項(xiàng)工作都做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。因?yàn)槲覀冇行判模蟹瞰I(xiàn)的精神，有創(chuàng)新的能力，有不言放棄的使命感。我們的隊(duì)名：精蟻隊(duì)我們的隊(duì)呼：敬業(yè)奉獻(xiàn)，追卓創(chuàng)新我們的隊(duì)標(biāo)：對(duì)標(biāo)的含義：對(duì)標(biāo)由九只螞蟻和一個(gè)向上箭頭組成，九只螞蟻向征著疑難處理組的9人團(tuán)隊(duì)，箭頭向上代表著北區(qū)的服務(wù)向上，疑難組的服務(wù)支撐向上，9支螞蟻緊緊圍繞著向上的箭頭代表著我們大家的團(tuán)結(jié)，朝著北區(qū)的發(fā)展目標(biāo)努力拼博。班組愿景：和諧小家，服務(wù)大家，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理支撐工作！班組目標(biāo)：做北區(qū)“服務(wù)型”支撐班組（圖處說(shuō)明：我們都是北區(qū)的投訴處理專家，這里充滿了和諧、快樂(lè)?。┰诎嘟M文化建設(shè)方面重點(diǎn)開(kāi)展“5P”標(biāo)準(zhǔn)的班組文化建設(shè)分別為：基礎(chǔ)力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力基礎(chǔ)力：通過(guò)培訓(xùn)、知識(shí)共享等多種形式結(jié)合，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。積累日常處理經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)外部學(xué)習(xí)交流，疑難處理專家定期開(kāi)展培訓(xùn)提升工作，制作各類培訓(xùn)課件，做好自身業(yè)務(wù)能力提升的同時(shí)與一線分享各種處理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，成為北區(qū)服務(wù)和業(yè)務(wù)提升的紐帶和橋梁。（圖處說(shuō)明：疑難處理組與一線客戶代表、班組長(zhǎng)、主管工作交流與分享）學(xué)習(xí)力：開(kāi)展每天1小時(shí)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，以不同內(nèi)容不同形式，開(kāi)展自我培訓(xùn)提升工作，加強(qiáng)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍。平時(shí)學(xué)習(xí)PPT制作，處理經(jīng)驗(yàn)交流，EX使用技巧，數(shù)據(jù)分析等等。經(jīng)過(guò)每天1小時(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，疑難處理全員能力等平化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了人人做分析，人人做培訓(xùn)，人人是專家的全素質(zhì)提升。執(zhí)行力：追求好服務(wù)，讓客戶滿意是河北移動(dòng)的目標(biāo)，也是北區(qū)的目標(biāo)，更是疑難處理組堅(jiān)定不移的執(zhí)行目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)成立初期，疑難組面臨人員少，投訴量高的嚴(yán)峻形式，為了保證每一位客戶問(wèn)題及時(shí)處理，為了遵守我們的服務(wù)承諾，我們嚴(yán)格控制處理時(shí)限，把客戶投訴處理定為第一執(zhí)行原則。凝聚力：凝聚力是班組的靈魂，有了凝聚和團(tuán)結(jié)，班組才會(huì)五顏六色，豐富多彩，在凝聚力建設(shè)方面，疑難組開(kāi)展每月“桌會(huì)”、“經(jīng)典小吃約會(huì)”、“K歌”“周末輕松游”等不同形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不僅舒緩緊張情緒，更融洽班組成員感情，形成了和諧的人際關(guān)系，更激勵(lì)了高昂的團(tuán)隊(duì)士氣，實(shí)現(xiàn)班組的凝聚力不斷提升。。打造激情工作，快樂(lè)生活的班組文化氛圍。（圖處說(shuō)明：疑難處理組特有的美食文化，這里享有全國(guó)美食信息，因?yàn)槲覀冇忻朗硨＜?，有快?lè)一起分享，有美食一起分享?。﹦?chuàng)新力：管理和創(chuàng)新是我們工作始終離不開(kāi)的話題，疑難處理組在創(chuàng)新管理方面，建立創(chuàng)新管理原則，即：創(chuàng)新從細(xì)節(jié)的改變開(kāi)始，以“人”和“事”兩點(diǎn)切入創(chuàng)新工作。人：選擇最合適的人做最合適的創(chuàng)新工作；事，則以具體工作具體要求，以目標(biāo)管理確定創(chuàng)新模式。到目前為止，疑難組開(kāi)展了工單、服務(wù)和業(yè)務(wù)提升方面的創(chuàng)新20余項(xiàng)，不斷推崇創(chuàng)新能力的深入開(kāi)展。（圖片說(shuō)明：在中心的論壇上，開(kāi)辟了投訴交流專區(qū)，以最直接，最快捷的方式做一線服務(wù)支撐）第二部分：以工作為切入點(diǎn)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新班組管理，做服務(wù)支撐專家疑難處理組不只是簡(jiǎn)單的處理客戶代表投訴工作，大家都知道，投訴處理的工作就像掃地雷一樣，處理好了，我們會(huì)稍安無(wú)事，處理不好，就像地雷爆發(fā)一樣，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響。如何讓一位客戶對(duì)我們從不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至處理好每一例疑難，升級(jí)投訴問(wèn)題……，所有工作的細(xì)節(jié)都在考驗(yàn)著我們這支隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。一、以“好服務(wù)”文化建設(shè)為切入點(diǎn)提升服務(wù)能力客戶代表投訴從班組長(zhǎng)的兼職分散處理轉(zhuǎn)為專職團(tuán)隊(duì)處理以后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)、處理、提升、落實(shí)等多環(huán)節(jié)提升起到了重要的作用?？蛻舸硗对V集中期間，月投訴量達(dá)到近3000件，為了改善服務(wù)，提高客戶感知。疑難處理組在5月份提出了好服務(wù)在北區(qū)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行之心系服務(wù)，唱響滿意的專項(xiàng)提升活動(dòng)，從兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，三個(gè)層面，四個(gè)圍度打造了北區(qū)“好服務(wù)”文化聲勢(shì)。兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一切為服務(wù)和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)管理和投訴量的預(yù)警機(jī)制。三個(gè)層面：將客戶代表投訴由被動(dòng)的事后治理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的事前預(yù)防，事中管理，事后處理三個(gè)關(guān)鍵層面，重點(diǎn)實(shí)施投訴的預(yù)防管理，通過(guò)焦點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)先期指導(dǎo)培訓(xùn)為主要策略，實(shí)現(xiàn)月培訓(xùn)次數(shù)600余人次，通過(guò)服務(wù)導(dǎo)航發(fā)送涵蓋200余條業(yè)務(wù)點(diǎn)信息。加強(qiáng)服務(wù)的表?yè)P(yáng)和通報(bào)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速提升。四個(gè)維度：從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧、支撐流程、服務(wù)口徑四維度全方位監(jiān)控，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，把服務(wù)工作做細(xì)，做強(qiáng)。二、創(chuàng)新服務(wù)，建立零投訴目標(biāo)管理“好服務(wù)”作為北區(qū)特有的服務(wù)文化落地有聲，我們隨之制定了北區(qū)特有的服務(wù)目標(biāo)，提出服務(wù)新的服務(wù)口號(hào)---“讓投訴歸零”。在零投訴管理方面疑難組同期開(kāi)展六個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)。（圖片說(shuō)明：瞧，在零投訴和諧北區(qū)真情服務(wù)某專項(xiàng)活動(dòng)中，他們獲得了流動(dòng)紅花，員工的臉上綻放出燦爛的微笑。）三、以客戶滿意為主要職責(zé)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”一切影響客戶感知的服務(wù)都是不完美的服務(wù)，在以客戶滿意為主要目標(biāo)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”成為疑難組一項(xiàng)新職能。在服務(wù)質(zhì)量投訴方面，無(wú)效投訴量占據(jù)了總投訴量的80%以上，為了深入分析這80%給客戶帶來(lái)不良感知和影響，疑難組堅(jiān)持做好無(wú)效投訴每周分析，把我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶感知有機(jī)結(jié)合，不斷推動(dòng)服務(wù)能力的提升，真正把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。第三部分：成果展示工作成果總有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，我們最關(guān)心的是數(shù)字，從5月疑難組成立，各類投訴指導(dǎo)明顯下降，客戶滿意度顯著提升。以上這些都是我們看得到的，最顯性的效果，其實(shí)內(nèi)化在疑難組每一位員工身上的，體現(xiàn)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，那就是我們的成長(zhǎng)，從最初的懼怕疑難投訴，成長(zhǎng)成現(xiàn)在處理投訴得心應(yīng)手；在一線客服代表看來(lái)無(wú)法解決的問(wèn)題，在疑難組卻迎刃而解；……以上這所有的成果來(lái)源于班組建設(shè)的巨大成績(jī)，班組是一個(gè)小的集體，但卻陷藏著巨大的力量；它是一種精神，在壓力和挑戰(zhàn)面前無(wú)所畏懼；它是