基于勝任特征的管理資料

基于勝任特征的管理培訓牛雄鷹對外經(jīng)貿(mào)大國際工商管理學院培訓的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能利用培訓強化雇員的獻身精神企業(yè)用于培訓的投資外企在員工培訓上越來越重視，75％以上的外企每年的培訓費占銷售收入的比例在1％－5％。其中內(nèi)訓預算沒人每年為1930元，時間為8.85天/年；外訓預算為1650元，時間為5.2天/年。調(diào)查顯示，培訓費較上一個財政年度穩(wěn)中有升。－2000/4/12中華英才網(wǎng)ChinaHR.com的外企薪資調(diào)查〔北京市西三角人事技術研究所舉辦〕IBM、施樂、MOTOROLA等公司每年將其工資總額的5％－10％用于培訓。兩種培訓上崗引導培訓在職開發(fā)的培訓上崗引導培訓新雇員上崗引導(OrientingNewEmployees)定義：給新雇員介紹做好本職工作所必須的企業(yè)根本背景情況的過程。功能：減少新雇員上崗初期的緊張不安及可能感受到的現(xiàn)實沖擊；使新雇員盡快熟悉企業(yè)的目標、價值觀、工作任務、業(yè)績期望等。程序執(zhí)行者工作標準新雇員上崗引導程序準備迎新企業(yè)根本情況介紹工作根本情況介紹核查與補充簽訂協(xié)議與合同準備階段的要求執(zhí)行人：部門經(jīng)理工作標準：新雇員上崗兩周前，部門經(jīng)理填寫“人員變動通知單〞并交給人力資源部；確定給新雇員介紹的內(nèi)容。迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標準：新雇員上崗第一天到人力資源部報到；發(fā)給新雇員工作證；雇員上崗需辦手續(xù)清單〞，填寫所有與人力資源部有關的表。企業(yè)根本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標準：告訴新雇員上崗引導方案；通過視頻、手冊、印刷材料等手段，向新雇員介紹公司的傳統(tǒng)和價值觀、人事政策、公司組織結構及運營情況、工作績效評價、工資發(fā)放、加薪與晉升、雇員福利等；將新雇員介紹給其部門經(jīng)理。工作根本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門經(jīng)理工作標準：按“新雇員上崗需辦手續(xù)清單〞辦理自己職責范圍內(nèi)的手續(xù)；準確講解新工作的要求、期望和規(guī)那么；將新雇員介紹給他或她的新同事；請新同事向新雇員介紹他們在公司工作的工作經(jīng)驗讓雇員熟悉工作場所；向雇員講解平安措施和規(guī)章制度。核查和補充

執(zhí)行人：人力資源部、部門經(jīng)理工作標準：核查新雇員有哪些上崗引導方案中的內(nèi)容被忽略；對被忽略的局部進行必要的補充。簽訂協(xié)議及勞動合同

執(zhí)行人：人力資源部、新雇員工作標準：簽創(chuàng)新和機密消息協(xié)議；簽與知識產(chǎn)權有關的協(xié)議；簽勞動合同。

在職開發(fā)培訓培訓與開發(fā)(Training&Development)定義：企業(yè)通過培訓和開發(fā)工程改進雇員能力水平和組織績效的一種有方案的、連續(xù)的過程。功能：提高企業(yè)生產(chǎn)率；防止企業(yè)各層次人雇員作知識和技能的退化；為完成更高層次的任務作好準備。程序執(zhí)行者工作標準培訓與開發(fā)程序評估T&D需求明確T&D目標選擇T&D方法選擇T&D媒介實施T&D方案評價T&D效果評估T&D需求

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標準：評估新雇員的培訓需求：任務分析——列出某項工作的主要任務和子任務；——說明執(zhí)行任務和子任務的頻率；——說明每項任務和子任務的完成的數(shù)量和質(zhì)量標準；——說明在什么條件下完成任務和子任務；——準確說明每項任務和子任務所必需的知識和技能；——確定是在崗學習還是脫產(chǎn)學習；確定在崗雇員的培訓需求：工作績效分析——評價雇員當前的工作績效；——核查當前工作績效與要求的工作績效之間的差距；——分析產(chǎn)生工作績效差距的原因；——確定誰需要接受培訓；——確定需要進行哪種培訓；

明確T&D目標

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理工作標準：詳細說明圓滿完成培訓方案后受訓者能夠到達的知識和技能水平。選擇T&D方法

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標準：根據(jù)培訓和開發(fā)的特定對象和內(nèi)容，選擇適當?shù)姆椒ê图夹g。

選擇T&D媒介

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標準：根據(jù)培訓和開發(fā)的特定對象和內(nèi)容，選擇適當?shù)拿浇椋纾憾嗝襟w、錄象帶、電影膠片、閉路電視、幻燈機、投影儀、掛圖和黑板等。

實施T&D方案執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標準：選擇合格的培訓人員；根據(jù)培訓目標和選定的方法、媒體進行培訓；對培訓過程進行監(jiān)控。

評價T&D效果

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標準：評價受訓者對培訓方案的反響；確定他們是否學到了預期應學到的原理、技能和事實；搜集受訓者工作行為的變化情況；確定預先設定的培訓目標的完成程度。一個例子

對銷售部經(jīng)理的培訓職業(yè)心理素質(zhì)總要求

能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較強的競爭性、對待工作比較熱心和積極；能積極努力地到達個人、團隊、地區(qū)和公司的目標與目的。

職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過程中表現(xiàn)出自信和自尊，能提供清晰、正確、真實的信息。即使是在處理困難的業(yè)務過程中，也能保持積極的心態(tài)在銷售過程中，能克服各種困難，頑強地追求實現(xiàn)既定的銷售目標能夠為自己建立有挑戰(zhàn)性的銷售目標，有成為最優(yōu)秀的銷售人員的強烈愿望為了促進地區(qū)銷售和公司整個銷售的成功，能熱心地做出犧牲對

基于勝任特征的工作標準的

考察Customerserviceinsales

l

KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

RecognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethemConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

Establishcustomerpartnershipl

Identifyneedsl

Recommendsandleveragesolutionsl

Facilitatescustomerdecisionmakingl

Establishsuccessindicatorsl

Meetcommitment/followthroughNeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclientsProductknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefitsBehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminarsProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmindBehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservicesBehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin〞situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolvedBehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriateRelationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

編制三個問卷組織分析問卷人員分析問卷任務分析問卷常見的培訓技術在職培訓工作指導培訓講座視聽技術遠距離培訓程序化教學新雇員模擬培訓制定培訓開發(fā)方案并實施一種五部教學法FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration1.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyforlearningmaterialinclass,butalsoforteamworklearning.SixcharacteristicsofCL)Heterogeneous)PositiveInterdependence)Face-to-faceinteraction...talkto,listento,connectwith,ask...others)Individualaccountability)Socialandacademicgoals,Identification)GroupprocessingTeacher’sResponsibilitySelecttopicsArrangegroupPreparematerialsGiveataskstatementandsetupgoalsSetupjudgingcriteriaAnticipateandsolveproblemsGroupWorkingBehavior

ParticipatingingroupactivitiesStayinginthegroupListeningAskingquestions2.Inquiry

Inquiryapproachesbeginwithquestionsandrelyonthemheavilythereafteraswaystostimulatestudents’exploration,discovery,andcriticalthinkingaboutsubjectmatter.

(Questionisthebasicmethod.)AnInquiryApproachisbuiltaround:

Hypotheticalcases

Entrapment

Tracingconsequences

QuestioningauthorityTheclassroomclimateisveryopenforstudents’questioning.TheproceduremayvaryfromonesituationtoanotherThemajorobjectivesofInquiry:Todevelopexperience;Toexplore;Todiscoverfacts,generalizations,andtechniques.Alternativepredictionsareencouraged.Tracingconsequenceshelpsstudents’gainbetterunderstanding.3. Questions&AnswersMainreasonsforquestioning:TogetstudentstoparticipateTocheckonstudents’comprehensionTotrackstudents’attentionToteststudentsknowledgeofatopic.Todiagnosestudents’weaknessesTobreaktheice(letthediscussiongoing)ToallowastudenttoshineinfrontofhisclassmatesToestablishexplanationToreviewworkTobuildupthestud