旅游服務禮儀 課件 10. 酒店服務禮儀

酒店前廳服務禮儀總臺接待禮儀一、接待服務禮儀1.注重職業(yè)形象禮儀2.核對客人身份信息3.遞送物品禮儀4.辦理入住手續(xù)5.其他接待禮儀1.注重職業(yè)形象（1）客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視。（2）客人到總臺前，禮貌、熱情問候。如客人需要住宿，詢問有無預訂。一、接待服務禮儀2.核對客人信息（1）提請出示有效證件并進行人臉識別。（2）注意每句開頭用“請”字，常用“謝謝”等敬語。（3）了解客人姓氏后，應盡早稱呼其姓氏，以示尊重。3.遞送物品禮儀（1）遞送時，上身前傾，將表單文字正對客人，雙手

遞上。（2）遞筆時，打開筆套，筆尖對著自己，右手遞上。一、接待服務禮儀4.辦理入住手續(xù)（1）根據(jù)客人要求盡可能安排好房間并辦妥必備手續(xù)，將房卡、證件、客人銀行卡等一起遞還給客人。（2）詢問是否需要行李服務，禮貌介紹房間位置、早餐時間和地點等，?？腿俗〉暧淇?。一、接待服務禮儀5.其他接待禮儀（1）如果客滿或沒有符合客人需求的房間，應致歉并耐心解釋?？上蚩腿送扑]附近酒店，并主動幫忙聯(lián)系，真誠期待客人再次光臨。（2）客人到總臺提出意見或反映問題時，應禮貌接待，耐心傾聽，不與客人爭辯或反駁，在職責范圍內(nèi)盡快幫助客人解決。必要時，及時向主管或大堂副理反饋。6.完善賓客資料，做好存檔工作。一、接待服務禮儀客人到總臺預訂（1）熱情接待，主動推薦。介紹設(shè)施、服務、價格。確定訂房，填寫訂房單。（2）未能滿足客人訂房需求處理。2.客人電話預訂（1）禮貌接聽，主動詢問客人的住房需求并做好推薦。（2）填寫預訂單時，復述以確認。3.做到信息準確、記錄清晰、手續(xù)規(guī)范、處理快速、檔案完整。二、預訂服務禮儀1.熱情接待，微笑應對，主動問好。2.耐心回答，有問必答，用詞恰當。3.遇到不確定答案的問詢（1）請客人稍候，請教其他同事后再作答。（2）忌用模糊語言。如“可能”、“也許”應付客人。更不可推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行、“不知道”。

4.帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，表示歉意。5.客人較多時，應先問先答、急問快答。三、問詢服務禮儀6.接受留言。詳細記錄留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交。7.接聽電話時有客人前來。（1）應點頭示意，請客人稍候并盡快結(jié)束通話。（2）放下聽筒后，首先應禮貌向客人致歉：“抱歉，讓您久等了。”8.多使用“您、“請、“謝謝、“對不起、“再見”等文明用語。三、問詢服務禮儀結(jié)賬時，總體要求規(guī)范操作，快速高效。禮貌問候，確認客人姓名、房號，核對住店日期、收款項目、結(jié)賬方式等。2.遞送賬單。

將賬單文字正對著客人，同時遞筆，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。3.禮貌示意客人排隊等候，依次快速服務。4.結(jié)賬完畢，禮貌致謝、道別。四、結(jié)賬服務禮儀酒店客房服務禮儀樓層接待禮儀1.了解賓客信息（1）入住信息

到店、離店時間、人數(shù)（2）基本信息

身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣（3）接待規(guī)格

制定有針對性的服務接待計劃。一、賓客抵店前2.準備客房（1）確認家具、床等是否按要求布置到位。（2）檢查房內(nèi)設(shè)備是否完好，各類用品是否充足。（3）調(diào)整房間的溫度、濕度。3.按要求配備物品（1）準備歡迎卡（信）、放置鮮花、水果等表示歡迎。（2）客人的個性化需求，凡屬合理范圍的應予以滿足。（3）關(guān)注客人宗教信仰，及時撤出忌諱用品。一、賓客抵店前衛(wèi)生安全舒適溫馨????????迎接賓客，面帶微笑，主動問好。注意使用姓氏稱呼：“歡迎您！××先生（小姐）?！?.引導賓客出電梯，提拿行李。3.引領(lǐng)賓客進入客房。4.按“三到”要求提供服務。

“客到、茶到、毛巾到”注意遞送時必須使用托盤和毛巾夾。5.介紹房內(nèi)設(shè)備及其使用方法，靈活調(diào)整服務環(huán)節(jié)。6.主動詢問賓客需求，禮貌告別。二、迎接賓客做好準備（1）確定離店時間，主動詢問客人是否需要酒店相關(guān)服務。

如：叫醒服務、行李服務、出租車或其他服務。（2）確定是否有委托代辦項目。2.禮貌送別（1）賓客離房應禮貌告別。（2）重要賓客或老弱病殘者應由專人送到門廳，給與關(guān)注。三、離店服務禮儀3.檢查記錄（1）查看有無遺留或遺忘物品。盡快聯(lián)系客人，及時追送；若賓客已離店，按遺留物品處理規(guī)定保管處理。（2）發(fā)現(xiàn)客房物品缺少或設(shè)施損壞，應與總臺聯(lián)系并報告主管。

注意靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。三、離店服務禮儀酒店前廳服務禮儀門廳迎送禮儀

1.

主動歡迎，面帶微笑問候賓客致15度鞠躬禮。一、主動迎賓2.

對常住客人應稱呼其姓氏，以示禮貌和重視

客人集中到達，盡可能讓每位客人得到熱情問候。

通過微笑、點頭示意、敬語稱呼。“您好，歡迎光臨！”

1.

開啟車門二、車輛到達2.護頂

注意尊重客人的宗教信仰3.檢查有無遺落物品3.雨天時，撐傘迎接以防賓客被淋濕三、周到服務4.對老人、兒童、殘疾客人

尊重原則。5.禮貌回答賓客問詢3.客人離店時，引導車輛到賓客易上車位置，并拉車門請客上車。微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來”“再見”、“祝您旅途愉快”

四、送客離店4.盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。酒店餐飲服務禮儀迎送服務禮儀1.就餐環(huán)境準備（1）環(huán)境衛(wèi)生

備餐區(qū)、服務區(qū)、就餐區(qū)等各區(qū)域的清潔整理工作。（2）餐具衛(wèi)生

餐具的清潔和消毒；餐具的擺放。（3）食品衛(wèi)生食品制作和服務按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行。（圖）三張一、餐前準備服務禮儀2.個人衛(wèi)生準備（1）頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型規(guī)范，廚師要戴工作帽。（2）儀容儀表端莊大方，穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物。（3）不留長指甲，不涂甲油，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（4）注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手。一、餐前準備服務禮儀1.門廳迎客。在客人走近餐廳約3米時，應面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應先問候女賓，再問候男賓。2.詢問客人是否有預訂，安排桌位。對于無法滿足客人指定要求或位置不佳的，應禮貌致歉：“××先生/女士，十分抱歉，今天客人太多，下次光臨，一定盡量為您安排好。”二、迎客服務禮儀3.領(lǐng)位引領(lǐng)時應走在賓客左前方約1米處，以手勢指引，注意回頭關(guān)注賓客行進。4.引領(lǐng)客人進入包廂，征得同意后接過客人的衣帽，為其保管。二、迎客服務禮儀“迎客走在前，送客走在后客過要讓道，同走不搶道”5.拉椅讓座（1）主動請賓客入座。

先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者（2）主動詢問是否需要兒童座椅和餐具。6.送上毛巾、茶水（1）按順時針方向從右到左進行（2）遞送毛巾要使用毛巾夾（3）端茶時輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。二、迎客服務禮儀1.用餐尾聲，不可催促賓客離開。2.根據(jù)客人需要，積極為其打包。3.結(jié)賬服務。4.客人用餐完畢，提醒關(guān)照。拉開座椅，幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒攜帶好隨身物品。5.禮貌道別。微笑目送客人離開，或親自陪同送至餐廳門口?！昂芨吲d為您服務，歡迎下次再來，再見！”三、送客禮儀酒店餐飲服務禮儀上菜服務禮儀上菜規(guī)范（1）強調(diào)效率

點菜后，涼菜10分鐘內(nèi)上齊；熱菜不超過20分鐘。（2）操作規(guī)范傳菜時必須使用托盤；熱菜熱上，涼菜涼上。上菜服務禮儀2.菜肴“五不取”（1）數(shù)量不足不取。（2）溫度不夠不取。（3）顏色不正不取。（4）配料、調(diào)料不齊不取。（5）器皿不潔、破損、不合乎規(guī)格不取。上菜服務禮儀3.服務“三輕”（1）走路輕、說話輕、操作輕。（2）傳菜時：端平走穩(wěn)、湯汁不灑、忙而不亂。（3）上菜和撤菜：動作干凈利落，輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。上菜服務禮儀4.上菜的時機和程序（1）上菜從賓客的左邊上，最好在翻譯或陪同之間進行，不要在主賓和主人之間操作。（2）一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。（3）菜品擺放講究造型，頭菜的看面要正對主位，其他菜品的看面要朝向四周。上菜服務禮儀4.上菜的時機和程序（4）較高檔或有特色的菜肴，要先擺在主賓位置，上下一道菜，順勢將前一道菜移至其他位置，并將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。（5）必要時，在上菜同時簡要介紹菜肴的特色。（6）菜上齊后，應禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！鄙喜朔斩Y儀酒店餐飲服務禮儀席間服務禮儀服務“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2.服務儀態(tài)注意服務儀態(tài)；多人站立時，排列成行。席間服務禮儀服務操作規(guī)范（1）斟酒、撤盤從賓客右側(cè)進行，上菜、派菜一般從賓客左側(cè)進行。（2）服務順序：

先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。從主賓開始，按順時針方向繞臺依次服務。注意不要站在一個位置上為兩位賓客同時服務。席間服務禮儀4.斟酒服務規(guī)范（1）斟酒時，先征得賓客的同意，注意操作程序。（2）凡是賓客點用的酒水，開瓶前，請其辨認。服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，5.斟酒的淺滿程度，根據(jù)酒的類別和要求而定（1）斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿的太高。（2）偶爾操作不慎將酒杯碰翻。立即致歉并調(diào)換，迅速鋪上干凈餐巾，將溢出酒水吸干。席間服務禮儀6.席間服務注意事項（1）主人或賓客祝酒、發(fā)表講話時停止上菜，注意及時斟酒（2）派菜規(guī)范

控制數(shù)量，均勻分派;不可把一勺菜分給兩位賓客;不允許從賓客的盤中往外撥菜;添菜時，征求賓客意見，如賓客謝絕，則不必勉強。席間服務禮儀7.撤換餐具（1）器具匹配原則更換不同類型酒水時，需更換酒具；搭配特色菜肴或醬汁時，應配置相應餐具。（2）主動詢問，規(guī)范操作撤換菜肴、餐具，需關(guān)注客人是否已經(jīng)吃完或輕聲詢問撤換時，輕拿輕放、動作利索；撤盤一次不宜太多不要當著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物；不要把餐具堆起很高再撤掉。席間服務禮儀7.撤換餐具

Tip：如果賓客不慎丟落餐具或?qū)ň扑R灑身上，應視情況及時遞送毛巾或餐巾協(xié)助擦拭，并立即換上新的餐具。席間服務禮儀酒店客房服務禮儀進入客房禮儀1.進門前先敲門，輕按門鈴或敲門，敲3次，每次敲3下。2.第一次敲門報：“Housekeeping，客房服務員。”間隔3~5秒，第二次敲門并自報身份。若無人應答，應緩緩將門打開約10cm，再敲第三次，表明身份，聽到客人肯定回答或確定房內(nèi)無人時，再進入房間。3.進門后，無論房內(nèi)是否有人都應將房門敞開。1.敲門進入客房敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門。禮貌問好，征得同意后進入客房。2.敲門時，無人答應。（1）進房后發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，須立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；（2）若客人衣冠不整應馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。2.禮貌問候，靈活應對進入客房應盡量避免打擾客人，最好在客人外出時進行。2.如客人在房內(nèi)，要詢問客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；若客人拒絕，應主動征求客人意見，約定時間再整理。3.尊重客人，避免打擾酒店客房服務禮儀客房清潔禮儀清潔前，服務員應做好崗前和各類物品準備工作。清潔過程中，按照操作規(guī)范進行。一、做好準備，規(guī)范清掃各種一次性消耗用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍等床單、被套垃圾袋布草袋1.清掃時，如客人在房間

主動詢問客人清掃需求，靈活調(diào)整清掃順序。2.若客人在清潔過程中外出應微笑問候，切勿視而不見。3.清掃時，遇到客人回房（1）確定客人身份若不熟悉客人情況，應禮貌地請其出示房間鑰匙或房卡。（2）征求客人意見，經(jīng)允許后盡快完成衛(wèi)生工作，以便客人休息。二、遇見客人，有禮有節(jié)4.清掃完畢（1）詢問客人是否需要其他服務，若無，則禮貌道別。

“打擾了，您好好休息，再見?！保?）后退一步，轉(zhuǎn)身離開并輕輕關(guān)上門。5.如在樓道中遇到客人距離客人3米遠處開始注視客人，1米遠時向客人致意問候；樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。二、遇見客人，有禮有節(jié)1.尊重客人喜好（1）作息時間（2）設(shè)施物品的使用如：開床方向、枕頭、拖鞋擺放（3）夜床服務選擇三、尊重客人，適度服務2.適度服務（1）說話輕、走路輕、操作輕。（2）服務“禁忌”：不接聽房內(nèi)電話，不翻閱客人資料不使用客人物品，不隨意處理客人東西不抱客人的孩子，不得與客人過于親密不索取小費，不東張西望或打聽隱私等。“不叫不擾，隨叫隨到，細心穩(wěn)妥，熱情周到”酒店前廳服務禮儀行李服務禮儀1.提拿行李（1）

客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，主動幫助提攜行李。當客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。（2）在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。2.陪同客人（1）陪同客人辦理住宿手續(xù)時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。（2）引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，并關(guān)注客人行進速度。遇拐彎處，要微笑向客人示意。2.陪同客人（3）乘電梯時：

行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。

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