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文檔簡介
自營廳投訴處理模板
學(xué)習(xí)目的常規(guī)投訴處理流程特殊投訴緊急處理流程客戶投訴處理原則常見投訴案例分析客戶投訴處理步驟總結(jié)
客戶對咨詢、投訴處理是否滿意,主要取決于客戶對咨詢、投訴處理過程中各個“接觸點”的感受和處理結(jié)果與預(yù)期的差異。各個“接觸點”替客戶解決問題、處理客戶不滿情緒的態(tài)度和能力,特別是受理部門一次性解決問題的能力對客戶的滿意度有很大影響。在咨詢、投訴處理過程中,把握相關(guān)的原則,掌握一定的技巧,會提高咨詢、投訴處理的速度和客戶滿意度。
學(xué)習(xí)目的部門接口人辦公電話團(tuán)電支撐組陳夢娥139500222803040林靜娟139060558693077網(wǎng)
絡(luò)邵福來138060553323025城關(guān)片區(qū)洪
燕139060599903058新蓮片區(qū)盧海東片區(qū)曾莉
門何愛惠138500981653070大
唐陳莎莎188592272223333烏
涂郭春厘139500387753332珠
厝蔡輝輝139500216073313西
柯魏文晶139500252883301
安徽移動1860客服中心-4
同安常規(guī)投訴處理流程為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確與客戶投訴管理相關(guān)的部門職責(zé)、流程及時限,根據(jù)市公司統(tǒng)一要求,同安分公司制定了投訴處理流程辦法。投訴目前主要分為以下兩種:普通投訴:客戶通過營業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映,公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理,并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。升級投訴:客戶已在企業(yè)各服務(wù)窗口(10086、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳等)進(jìn)行過申訴,由于未與企業(yè)達(dá)成一致意見,再次通過政府有關(guān)部門、社會團(tuán)體、媒體、集團(tuán)公司(函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、客戶服務(wù)監(jiān)督電話)提交的投訴稱為升級投訴。投訴相關(guān)注意事項:各接口人員應(yīng)遵循首問責(zé)任制原則,及時按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理客戶投訴,并及時回復(fù)。如果能現(xiàn)場解決的,現(xiàn)場解決,不能現(xiàn)場解決的,則如實記錄投訴信息后,提交投訴管理員協(xié)助核查處理。(保證首次回復(fù)時限不超過48小時,如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶,應(yīng)通過短信方式告知客戶,并在48小時內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶,嘗試回復(fù)間隔時間在3小時以上。)對于確實難以和投訴客戶達(dá)成一致解決意見的投訴和爭議,應(yīng)積極引導(dǎo)用戶通過12315或仲裁機(jī)構(gòu)仲裁介入。對有下列情形之一的投訴,原則上可以不再受理:(一)投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的;(二)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費者組織已經(jīng)處理完結(jié)的;(三)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的;
咨詢投訴處理原則首問負(fù)責(zé)制從客戶角度出發(fā)以解決客戶問題為出發(fā)點處理越快,客戶越滿意先處理情緒,后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則
安徽移動1860客服中心-6案例一【案例描述】:客戶反映某地原先信號正常,近期網(wǎng)絡(luò)信號不好,只有一到兩格,通話質(zhì)量差,掉話。原因是該處基站近日正在調(diào)整,將在一天后恢復(fù)正常,網(wǎng)絡(luò)部門已通知并公告。【處理方法】:1、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)立即記錄下客戶反映的具體情況,根據(jù)客戶的詳細(xì)描述,結(jié)合知識庫中的內(nèi)容,向客戶解釋該地基站正在調(diào)整,計劃在一天后恢復(fù)正常,恢復(fù)時將通知客戶;2、若在預(yù)定時間內(nèi)(告知客戶的時間)未完成的,首問負(fù)責(zé)人要主動聯(lián)系客戶,解釋未能實現(xiàn)恢復(fù)的原因,請客戶諒解,并告知預(yù)計的解決時間;3、網(wǎng)絡(luò)部門解決問題后,首問負(fù)責(zé)人要及時回訪客戶,告知請客戶測試和使用?!喊咐治觥唬?/p>
在上訴投訴處理過程中,查明原因時、承諾聯(lián)系恢復(fù)時間點、有解決措施時、問題解決時首問負(fù)責(zé)人都需聯(lián)系客戶,若向客戶承諾的時間點仍不能解決問題時,要主動和客戶聯(lián)系表示歉意,說明原因,計劃的解決時間,同時要跟蹤網(wǎng)絡(luò)部門的處理進(jìn)度,督促完成。
首問負(fù)責(zé)制
案例二從客戶角度出發(fā)
『案例分析』
:在上述案例中,受理人首先從客戶角度出發(fā),理解客戶投訴時的不滿情緒,并從公司的角度出發(fā),向客戶表示歉意;同時根據(jù)客戶情況進(jìn)行解釋和取消,特別在客戶要求取消業(yè)務(wù)時,不得擅自作主,不為客戶辦理?!景咐枋觥浚嚎蛻敉对V在不知情的情況下開通了數(shù)信業(yè)務(wù)(實體卡),并收費。原因是客戶參加了數(shù)信業(yè)務(wù)體驗,業(yè)務(wù)到期后未取消造成。【處理方法】1、首先要向客戶表示歉意。“是嗎?對不起,我馬上幫您查詢一下”。表示相信、理解客戶,并愿意為客戶服務(wù);2、立即查詢開通的原因、途徑。經(jīng)查詢后,不管是通過哪個途徑受理的(客戶主動發(fā)起短信或語音申請的除外),受理人員應(yīng)站在公司的角度,向客戶解釋公司數(shù)信業(yè)務(wù)體驗有免費試用期,現(xiàn)已過了免費期,對于未通知到位表示歉意并為其退費;3、建議客戶繼續(xù)使用,如客戶愿意繼續(xù)使用,則做好業(yè)務(wù)指導(dǎo),告知客戶資費情況;如客戶不愿意繼續(xù)使用,則立即為其取消,并向客戶介紹如需使用時可以隨時開通的方法;在取消業(yè)務(wù)時不得有不對、拖拉的現(xiàn)象。4、及時向相關(guān)部門反映,要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。
【案例描述】:客戶投訴“未訂制SP業(yè)務(wù)卻被收取SP費用”或多收費問題。【處理方法】:1、確認(rèn)客戶定購業(yè)務(wù)情況;查詢、提供客戶定購紀(jì)錄;2、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報投訴管理員處理。3、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致,則退還客戶收取的費用。案例三以解決客戶問題為出發(fā)點『案例分析』
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這是屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的一起客戶投訴。咨詢、投訴處理能力前移。應(yīng)給予處理人員相應(yīng)的處理權(quán)限,避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下,要求受理部門辦結(jié)。針對客戶端的處理由受理部門直接和SP核實,按照夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)處理流程,屬于退費范圍的,給予退費,明確是雙倍返還范圍內(nèi)的,予以雙倍返還。
【案例描述】:客戶投訴“未訂制SP業(yè)務(wù)卻被收取SP費用”或多收費問題。【處理方法】:1、確認(rèn)客戶定購業(yè)務(wù)情況;查詢、提供客戶定購紀(jì)錄;2、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報投訴管理員處理。3、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致,則退還客戶收取的費用。案例四處理越快,客戶越滿意『案例分析』
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這是屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的一起客戶投訴。咨詢、投訴處理能力前移。應(yīng)給予處理人員相應(yīng)的處理權(quán)限,避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下,要求受理部門辦結(jié)。針對客戶端的處理由受理部門直接和SP核實,按照夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)處理流程,屬于退費范圍的,給予退費,明確是雙倍返還范圍內(nèi)的,予以雙倍返還。
案例五先處理情緒,后處理事情【案例描述】:客戶怒氣沖沖來到營業(yè)廳,參與終端營銷活動話費未及時返還,造成停機(jī)用戶表示工作人員未告知機(jī)卡不可拆分使用?!咎幚矸椒ā浚?、隔離:有條件的應(yīng)將客戶引導(dǎo)至接待室,一方面表示重視,同時緩解現(xiàn)場氣氛。在接待室可以通過遞茶水等動作進(jìn)一步緩解其激動心情;2、認(rèn)同客戶的心情:因停機(jī)給客戶造成了不便,向客戶表示真誠的歉意;3、馬上為其查詢并記錄:向用戶說明辦理時除了口頭強調(diào)外,在我們的終端業(yè)務(wù)憑證上也有機(jī)卡拆分的說明,在您簽字確認(rèn)前營業(yè)人員會提醒您看憑證上的說明。4、為客戶辦理交費業(yè)務(wù),確認(rèn)開通?!喊咐治觥?/p>
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客戶在怒氣沖沖的抱怨時,應(yīng)先讓其冷靜,考慮客戶當(dāng)時的感覺,向其致歉,表示認(rèn)同他此刻的心情。待客戶心情平靜后,告知用戶辦理時除了口頭強調(diào)外,還可以在用戶的受理單據(jù)上增加備注,各廳也可自行制定一張機(jī)卡不可拆分表格說明,并讓用戶在表格上簽字確認(rèn),避免后續(xù)用戶投訴還需調(diào)受理單據(jù)耽誤處理。
安徽移動1860客服中心-11【案例描述】:客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐,但這月出差時不能漫游,造成出差期間手機(jī)無法通話,受到單位領(lǐng)導(dǎo)批評,并扣罰了600元獎金??蛻籼岢鲆蠊举r償其經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。前臺無法和客戶達(dá)成共識?!咎幚矸椒ā浚罕景咐锌蛻粼谕对V過程中,提出的處理條件是該處理層級無法解決的,應(yīng)逐級上升,上升過程中注意以下幾點:1、前端處理部門在匯報時不得隱瞞重要信息;2、記錄投訴處理詳情,保持各處理層級間的有效溝通,按照投訴管理辦法匯報和逐級上升;3、投訴上升遵循快速上升、內(nèi)部逐級上升。
案例六投訴及時逐級上升『案例分析』
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對于一線處理人員無法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級趨勢的重要咨詢、投訴和重復(fù)咨詢、投訴,應(yīng)根據(jù)咨詢、投訴的具體情況,及時逐級上升。
安徽移動1860客服中心-12案例七最終處理原則【案例描述】:客戶投訴其已辦理國際漫游業(yè)務(wù),但漫游到國外時卻不能使用,造成在國外出差期間手機(jī)無法通話,并受到其單位領(lǐng)導(dǎo)批評??蛻籼岢鲆笠苿庸举r償其經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。
【處理方法】:1、承認(rèn)公司的失誤并向客戶真誠的道歉,說明我公司在該事件過程中只能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。首先國際漫游時不能使用是我公司的工作差錯,但這種工作差錯并非故意造成;其次移動公司有24小時咨詢投訴電話,并在各種場合進(jìn)行了廣泛宣傳,客戶如果在發(fā)現(xiàn)不能漫游時及時向移動公司反映故障,移動公司能很快予以處理;2、按投訴及時逐級上升原則逐級上升;3、控制客戶預(yù)期??蛻粼谔豳r償要求時,各處理環(huán)節(jié)應(yīng)控制客戶預(yù)期,避免客戶漫天要價;覺得越往上級反映會得到越多的賠償。在處理過程中,認(rèn)為不適合做滿意度回訪的,在工單上注明,避免因回訪造成客戶新的期望。4、處理態(tài)度要積極,處理原則要堅持。雖然公司決定了處理的底限,但是在客戶投訴的處理過程中,處理態(tài)度要積極,以免客戶再增加服務(wù)投訴;也為雙方的下一步協(xié)商提供良好的氛圍。5、注意和消協(xié)、媒體主動溝通,保持聯(lián)系。在客戶向消協(xié)、媒體反映時,得到他們的支持。就該類案例和律師溝通,降低訴訟風(fēng)險?!喊咐治觥唬?/p>
在這個案例中,我公司有一定的失誤,經(jīng)過前后臺與客戶的多次協(xié)商,無法達(dá)成共識。我公司經(jīng)討論認(rèn)為能提供的底限是補償客戶200元話費;客戶提出要賠償600元經(jīng)濟(jì)損失和1000元的精神損失。在這種情況
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