呼叫中心工作報告法本

呼叫中心工作報告法本

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2023年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成績。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2023年的工作進展總結(jié)匯報，并將明年的工作進展規(guī)劃匯報如下。一、2023工作總結(jié)

（一）取得成績

1、積極推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞；

優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)效勞品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)

優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展仔細地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進展聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的`進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“效勞意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的效勞。

二、2023年工作規(guī)劃

對于我中心2023年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立效勞意識、必需建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2023年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細規(guī)劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高效勞意識和效勞水平，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善治理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的鼓勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準(zhǔn)時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑。

綜上所述，2023年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成績，但還有許多缺乏之處。在2023年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先”目的，不斷總結(jié)進展閱歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團進展奉獻我們的力氣。

呼叫中心工作報告2

回憶這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將近1年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)當(dāng)質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進展監(jiān)控，發(fā)覺問題，并推斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)學(xué)問問題進展匯總，標(biāo)準(zhǔn)整理與培訓(xùn)協(xié)作，召開質(zhì)檢。

（3）依據(jù)座席在電話中消失的問題進展單獨的指導(dǎo)。

（4）進展輔導(dǎo)并制定改良方法，針對改良方法進展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果；準(zhǔn)時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，幫助主管安撫員工心態(tài)。

嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果；

（6）依據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周準(zhǔn)時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進展評分和總結(jié)。

（8）聽取客人不滿足錄音，進展分析，與員工溝通

2、擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)專員期間

（1）幫助參加呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培育新員工實際操作技能

（3）依據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和規(guī)劃，提高團隊效勞水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進展考核

（5）培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時，參加工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門的連接等工作

4、參加公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清楚，使得開展工作起來比擬被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時候?qū)ぷ魇煜げ粔蛉狈θ钟^念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我信任，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思索，從而加強對工作的認(rèn)知積極協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得