質量法律法規(guī)及質量基礎知識講義

質量法律、法規(guī)及質量基礎知識講座二○一○1目錄一、水泥基礎知識二、國家標準三、公司質量投訴相關制度介紹《關于加強產品質量投訴與糾紛處理的若干意見》《產品質量投訴與糾紛處理流程》四、售后服務案例分析五、投訴處理注意事項六、混凝土基本知識2一、基本定義1、什么叫水泥水硬性凝材料在拌水后既能在空氣中以能在水中硬化，通常稱為水泥（廣義）。如硅酸鹽水泥、鋁酸鹽水泥、硫鋁酸鹽水泥等非水硬性的膠凝材料不能在水中硬化，而只能在空氣中硬化，故稱為氣硬性膠凝材料。如石灰、石膏等。32、水泥的定義和分類凡細磨成粉未狀，加入適量水后可成為塑性漿體，既能在空氣中硬化，又能在水中硬化，并能將砂、石等材料牢固地膠結在一起的水硬性膠凝材料。按用途分：通用水泥、專用水泥、油井水泥、特性水泥（抗硫酸鹽水泥）按礦物組成分：硅酸鹽水泥、鋁酸鹽水泥，硫鋁酸鹽水泥氟鋁酸鹽水泥等（一百多種）。3、硅酸鹽系列水泥我們公司目前生產的水泥均屬硅酸鹽系列水泥，其主要成份為硅酸鹽水泥礦物。44、硅酸鹽水泥熟料的礦物組成硅酸鹽水泥熟料中的主要礦物有以下四種：C3S、C2S、C3A、C4AF，另外還有少量的f-CaO、方鎂石、含堿礦物、玻璃體。通常，熟料中C3S+C2S含量75%左右，C3A+C4AF含量22%左右。1、C3S含量通常占熟料的50%以上，其特點：水化較快，早期強度高，強度增進就率大，干縮性、抗凍性較好，但水化熱較高，抗水性差，抗硫酸鹽浸蝕能力較差。C3S形成需要較高的燒成溫度和較長的燒成時間，含量過高，燒成困難，易導致f-CaO增多，熟料質量下降。2、C2S含量通常分熟料的20%左右，其特點：水化較慢，早期強度低，水化熱低，體積干縮小，抗水性和抗硫鹽日浸蝕能力好，后期強度增進快。5

3、C3AC3A水化速度、凝結硬化很快，放熱多，硬化快，早期強度較高，但絕對值不高，后期幾乎不再增長，甚至倒縮，C3A干縮變形大，抗硫酸鹽性能差，脆性大，耐磨性差。4、C4AFC4AF水化速度早期介于C3A與C3S之間，早期強度類似于C3A但后期還能不斷增長，水化熱低，干縮變形小，耐磨、抗沖擊、抗硫酸鹽浸蝕能力強。5、f-CaO、MgOf-CaO在高溫下死燒形成，水化很慢，一般加水3天后才反應有盡有，反應體積膨脹97.9%產生應力，造成水泥石破壞。MgO少量可與熟料礦物固溶，對降低燒成溫度、增加液相數(shù)量，改善熟料色澤有好處，但超過一定量后，未固溶部分水化很慢，要幾個月甚至幾年才與水反應，生產Mg（OH）2，體積膨脹148%，導致水泥安定性不良。6（四）水泥制成質量控制水泥制成的控制項目，一般有水泥的細度、三氧化硫、燒失量、物料的配合比（混合材料、石膏的摻加量）、凝結時間、安定性、強度等。一、控制項目1.入磨物料的配比：目前生產的水泥品種中除硅酸鹽水泥外，其余各種水泥均由硅酸鹽水泥熟料、石膏和混合材料組成，它們之間的配比關系著生產水泥的品種、標號和物理性能。水泥生產中，入磨物料的配比一般是根據(jù)物料的性能（包括熟料的化學成份、強度，混合材料的活性，石膏的性質及成份）和它們在水泥水化、硬化過程中對強度的影響，以及計劃生產的品種、標號，水泥的其它特殊物理性能而確定的。在實際生產過程中，多數(shù)是根據(jù)熟料質量情況，混合材料的品種、質量，通過試驗的方法確定其經濟合理的配合比例。72.出磨水泥細度：在熟料、混合材料質量和配合比相對穩(wěn)定的條件下，水泥的粉磨細度，對水泥性能影響很大。在一定程度上，水泥粉磨得愈細，其比表面積愈大，水泥粉末與水拌合時，它們的接觸面積也就愈大，故有利于加速水泥的水化、凝結和硬化過程，對提高水泥強度，特別是早期強度有良好的效果。此外，在生產過程中，當熟料中游離氧化鈣較高時，水泥磨細些，游離氧化鈣就可較快地吸收水份而消解，因而可減少它的破壞作用，改善水泥安定性能。但是，不適當?shù)靥岣咚喾勰ゼ毝?，會使磨機產量降低，電耗增高。另外，當水泥細度過細時，需水量增加，水泥石結構的致密性降低，反而會影響水泥的強度。83.出磨水泥中的三氧化硫：適量石膏的另一作用能在一定程度上提高水泥的強度。這是因為它在水泥水化過程中與C3A可生成一定數(shù)量的硫鋁酸鈣針狀晶體，交錯地填充于水泥石的空隙中，從而增加了結構的致密性。在礦渣水泥中，石膏還起硫酸鹽激發(fā)劑的作用，可加速礦渣水泥的硬化過程。具體的石膏摻量應根據(jù)工廠的實際情況制訂石膏曲線得到。94.混合材料摻入量：水泥中摻加混合材不但可以增加水泥產量，降低水泥成本，而還可以改善水泥的某些物理性能。對于游離氧化鈣較高的熟料，摻入活性混合材料，不但可降低水泥中f-CaO的相對濃度，還可吸收部分f-CaO，起到改善水泥安定性的作用。但是，由于混合材料的加入，水泥中熟料組分就相應減少，因此使水泥強度有不同程度的降低，摻加量愈大，強度降低愈顯著。不同品種的混合材料對水泥的物理性能影響是不同的，因此，合理的混合材摻入量應在國家標準規(guī)定的范圍內，根據(jù)熟料的質量和混合材的品種、質量來確定。105.出磨水泥的凝結時間、安定性、強度：水泥的凝結時間、安定性、強度也是國家標準中規(guī)定的必須達到的重要質量指標。如果出磨水泥的這些質量指標均符合標準要求，出廠水泥就有了保證。如有的性能不符合要求，就要采取多庫搭配等相應措施，保證出廠水泥質量。116.燒失量：水泥標準中燒失量的規(guī)定，主要是控制水泥中各混合材的摻量及劣質熟料的使用。近年來，許多企業(yè)使用的石膏品位下降，所以對水泥的燒失量要進行必要的限制。水泥燒失量應列為控制項目，在磨頭除定期抽查混合材的摻量外，至少每四小時應測定一次水泥的燒失量，必要時可增加檢測頻次。12（五）制定水泥質量控制指標的依據(jù)

水泥質量控制指標的制定，要根據(jù)各廠的具體情況，首先應根據(jù)本廠所要求生產的水泥品種、等級，以及熟料和混合材料的質量。通過試驗，摸清各種工藝因素之間的相互關系，從質量、經濟等各方面進行綜合考慮，權衡利弊后確定。質量控制指標的制定應根據(jù)以下幾個方面：131.水泥的品種、等級：水泥的品種，應根據(jù)計劃并結合水泥產量，混合材料的品種、來源、數(shù)量，各種材料的價格和市場的需要通盤考慮。水泥的等級，應根據(jù)用戶的需要，并考慮本廠的工藝條件和技術管理水平來確定。當水泥品種、等級確定之后，據(jù)此即可制訂出各項質量控制指標。2.熟料強度：水泥的強度主要是由熟料的強度決定的。在水泥的品種、等級確定之后，熟料強度主要是確定熟料混合材等配合比的主要依據(jù)。143.混合材的活性：（1）混合材的分類及作用為了增加水泥產量，降低成本，改善和調節(jié)水泥的某些性質，綜合利用工業(yè)廢渣，減少環(huán)境污染，在磨制水泥時，可以摻加數(shù)量不超過國家標準規(guī)定的混合材料?；旌喜陌雌湫再|可分為兩面大類：活性混合材料和非活性混合材料。155.石膏摻入量與強度的關系：石膏可以延緩凝結時間，一般只要摻加3-6%的石膏，就能使水泥凝結時間正常。對于C3A含量較高的熟料，應多加一些石膏藥，對于礦渣打硝酸鹽水泥來說，石膏又是促進水泥強度增長的激發(fā)劑。但石膏過多會影響水泥長期安定性，這是因為石膏中的SO3水化鋁酸鈣作用而形成硫鋁酸鈣賒使體積顯著增加，從而引起建設物的崩裂。任何一種水泥都有使其強度達到最高值的石膏最佳摻入量。石膏最佳摻入量的范圍，可通過石膏與水泥強度關系的試驗來確定。166.大磨－小磨強度關系：上面所說的水泥各物料適宜的配合比、細度、石膏摻加量等指標，大部分在化驗室中通過小磨試驗確定的，它與生產實際總有一定的差別。大小磨磨制的水泥，雖然細度相同，但往往因大小磨機規(guī)格、研磨體的級配及粉磨方式等各方面的差異，樣品的顆粒級配就不相同。因此單純用小磨的數(shù)據(jù)作為生產控制的指標，往往會出現(xiàn)偏差。因而，從小磨得出的數(shù)據(jù)只能作為生產控制指標的參考數(shù)據(jù)，應進一步找出大小磨之間的關系，對試驗數(shù)據(jù)進行符合生產實際的修正后，才能正式成為實際生產中水泥的控制指標。177、工藝條件對粉磨效率的影響（1）入磨物料的粒度；（2）入磨物料的易磨性；（3）入磨物料溫度；（4）入磨物料水分；（5）產品細度與喂料的均勻性；（6）助磨劑；（7）磨機通風；（8）選粉效率與循環(huán)負荷；（9）料球比及磨內物料流速。18（六）出磨水泥的管理

加強出磨水泥的管理，是為了確保出廠水泥質量的穩(wěn)定，出磨水泥的管理主要抓好以下幾項工作：1.嚴格控制出磨水泥的各項質量指標，對于生產工藝條件較差，質量波動較大的廠，應盡量縮小出磨水泥的取樣時間和檢驗噸位，增加檢驗次數(shù)，以掌握質量的波動情況，以便在出廠時進行合理的調配。2.嚴格出磨水泥入庫制度。出磨水泥應由化驗室指定的庫號入庫，并做好入庫記錄。3.出磨水泥要有一定的庫存量（不低于磨機5天的產量），這樣便于根據(jù)出磨水泥的快速或三天強度和其它質量指標來確定出廠水泥質量，同時也可根據(jù)出磨水泥的質量情況在庫內進行必要的均化或在出廠前進行合理調配，以穩(wěn)定出廠水泥質量。19（七）出廠水泥質量控制出廠水泥的管理是水泥廠質量控制中最后的也是最重要的一關。生產廠對出廠水泥的要求是：(1)出廠合格率100%；(2)確保28天抗壓強度富裕2.0兆帕（2002年4月1日起執(zhí)行）以上，即富裕強度合格率100%。另外，出廠水泥28天抗壓強度目標值按下式控制：目標值≥水泥國家標準規(guī)定值＋2.0兆帕＋3S，標準偏差S≤1.68兆帕。為此，必須加強對出廠水泥的管理，嚴格把好出廠關。201、決定水泥出廠的依據(jù)①根據(jù)出磨水泥的質量：在生產中，為了有效地控制出廠水泥質量，采取對出廠水泥進行預先檢驗，用以指導出庫管理工作，如果各庫中的水泥質量有差別，甚至有的不符合標準規(guī)定時，就應根據(jù)檢驗結果，進行必要的存放或搭配，以使出廠水泥合格，并達到要求的等級。21②根據(jù)出磨水泥與出廠水泥的強度關系：出磨水泥與出廠水泥強度之間往往存在一定偏差,掌握出磨水泥與出廠水泥之間的強度關系是非常必要的，通?？筛鶕?jù)出磨水泥的強度推算出出廠水泥的強度，控制出廠。它們之間的關系，因廠而異，它與水泥的性能、試樣的取樣方法及水泥均勻性等有關，各廠可在生產實踐中，通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出出磨水泥與出廠水泥強度之間的對應關系是必要的。當根據(jù)出磨水泥預測出廠水泥三天強度較低時,至少應保留一個標準偏差的強度富裕才可出庫。22③根據(jù)出廠水泥的檢驗結果：水泥出廠前必須按國家標準規(guī)定的編號、噸位取樣，進行全套物理、化學性能的檢驗，確認全部符合國家標準時，方可由化驗室通知出廠。出廠水泥的檢驗樣一般可在包裝機旁留樣，也可在成品庫中按規(guī)定方法從水泥袋中抽樣。水泥出廠的強度等級一般應根據(jù)實測的１天或３天強度規(guī)律推算出２８天強度后確定。在控制中要以確切地掌握水泥強度的發(fā)展規(guī)律，掌握快速強度與３、７、２８天強度之間的關系，否則就難以保證出廠水泥的100％合格和富裕強度100％。234.水泥細度與強度的關系：選擇合理的細度指標，可以獲得較好的水泥強度。同樣的水泥物料配比，在一定范圍內改變其粉磨細度，水泥的強度有時可提高近一個等級。由于各廠情況不同，水泥細度與強度的關系也不一致，一般情況下，應結合生產中的實際情況，通過試驗的方法測定細度與強度的關系，確定適宜的粉磨細度指標。在日常生產中，通過掌握細度與強度間的相互關系，可及時根據(jù)原料的半成品的質量波動情況調整細度控制指標，即當發(fā)現(xiàn)熟料、混合材料質量下降，使水泥強度沒有保證時，可將水泥磨細一些，以達到穩(wěn)定水泥質量的目的。24二、國家標準1、通用硅酸鹽水泥GB175—2007本標準與歐洲水泥標準ENV197-1:2000《通用波特蘭水泥》的一致性程度為非等效。本標準自實施之日起代替GB175-1999《硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥》、GB1344-1999《礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥》、GB12958-1999《復合硅酸鹽水泥》三個標準。25定義通用硅酸鹽水泥以硅酸鹽水泥熟料和適量的石膏、及規(guī)定的混合材料制成的水硬性膠凝材料。

分類本標準規(guī)定的通用硅酸鹽水泥按混合材料的品種和摻量分為硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥、礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥和復合硅酸鹽水泥。26強度等級硅酸鹽水泥的強度等級分為42.5、42.5R、52.5、52.5R、62.5、62.5R六個等級。普通硅酸鹽水泥的強度等級分為42.5、42.5R、52.5、52.5R四個等級。礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥、復合硅酸鹽水泥的強度等級分為32.5、32.5R、42.5、42.5R、52.5、52.5R六個等級。272、硅酸鹽水泥熟料GB/T21372-2008

定義硅酸鹽水泥熟料即國際上的波特蘭水泥熟料（簡稱水泥熟料），是一種由主要含CaO、SiO2、Al2O3、Fe2O3的原料按適當配比，磨成細粉，燒至部分熔融，所得以硅酸鈣為主要礦物成分的產物。分類按照水泥熟料的主要特性與用途分為:通用水泥熟料和特性水泥熟料。通用水泥熟料包含普通水泥熟料和低堿水泥熟料，特性水泥熟料包含中抗硫酸鹽水泥熟料、中熱水泥熟料、低熱水泥熟料和高抗硫酸鹽水泥熟料。28水泥熟料基本化學要求

f-CaO%MgO注1%燒失量%不溶物%SO3注2%3CaO·SiO2+2CaO·SiO2注3%CaO/SiO2質量比≤1.5≤5.0≤1.5≤0.75≤1.0≥66≥2.029

抗壓強度熟料類別

抗壓強度，MPa3d7d28d通用≥26.0/≥52.5中熱和中抗、高抗硫酸鹽≥18.0/≥45.0低熱/≥15.0≥45.030（一）明確各部門的管理責任

子公司：負責本公司質量投訴與糾紛的處理，建立、健全客戶投訴管理臺帳，分析投訴原因并制訂相應整改措施。對重大質量投訴與糾紛，拿出初步處理方案和處理意見，上報股份公司銷售部、品質部評審后實施，并根據(jù)公司評審意見，做好后續(xù)處理工作。擬采取質量訴訟解決質量糾紛爭議的，要專題上報股份公司批準后實施，在法律事務室的指導下，做好相關證據(jù)的收集和整理工作。

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子公司：擬采取質量訴訟解決質量糾紛爭議的，要專題上報股份公司批準后實施，在法律事務室的指導下，做好相關證據(jù)的收集和整理工作。在股份財務部的指導下，做好產品責任事故索賠相關證據(jù)的收集和整理工作。作為客戶質量投訴與糾紛的主體責任單位，對質量投訴與糾紛負主要管理責任，造成公司損失的，承擔主要賠償責任。32

銷售部：

作為公司銷售管理部門，牽頭組織好各區(qū)域、子公司做好區(qū)域內產品質量投訴與糾紛處理工作；收集、反饋質量投訴信息；會同品質部評審子公司提出的重大質量投訴和質量糾紛處理方案和處理意見，督促子公司處理好客戶的質量投訴與糾紛。對因質量投訴或糾紛督促處理和協(xié)調組織不力造成負面影響承擔管理責任，如造成經濟損失，按責任大小賠償。33

品質部：

作為公司質量專業(yè)管理部門，提供質量投訴處理中質量問題技術服務支撐；制訂產品質量投訴與糾紛的處理流程；會同銷售部評審子公司提出重大質量投訴和質量糾紛處理方案和處理意見，指導子公司做好客戶質量投訴與糾紛的技術服務工作。每月對子公司質量投訴處理完成情況進行匯總分析反饋，督促子公司做好未處理完結的投訴跟進處理工作，形成閉環(huán)管理。對質量投訴處理中質量問題技術服務支撐不到位，導致質量投訴或糾紛未及時處理造成負面影響承擔管理責任，如造成經濟損失，按責任大小賠償。34

股份財務部：

負責公司產品責任事故索賠工作辦理。

法律事務室：

負責對質量糾紛處理中提供相關法律支持，對股份公司批準的質量訴訟案件進行處理。35

成立子公司主要負責人為組長，分管領導為副組長，品質處負責人、銷售處負責人為成員的質量投訴與糾紛處理小組，負責本公司的產品質量投訴與糾紛處理。各子公司將質量投訴與糾紛處理小組成員名單報品質部、銷售部備案。遇到質量投訴新聞媒體負面報道、索賠金額較大、對區(qū)域市場銷售影響較大的質量糾紛時，由品質部、銷售部、法律事務室選派專人成立重大質量糾紛應急指導小組，全程跟蹤、指導、督促子公司處理質量糾紛。36（二）加強質量投訴與糾紛的信息反饋與處理

1、質量投訴調查與受理

①子公司接到客戶投訴時，要第一時間趕赴現(xiàn)場，以真誠、和善的態(tài)度認真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場水泥實物的品種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)等相關數(shù)據(jù)，及時記錄收集上述相關質量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，填寫《客戶投訴調查確認表》,并取得客戶簽字確認。子公司接到客戶投訴時，要第一時間趕赴現(xiàn)場，以真誠、和善的態(tài)度認真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場水泥實物的品種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)等相關數(shù)據(jù)，及時記錄收集上述相關質量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，填寫《客戶投訴調查確認表》,并取得客戶簽字確認。37

②要及時了解客戶使用該批號水泥的生產時間、過程控制質量、出入庫質量變化、庫存情況、產品流向、其他客戶對該批產品的使用情況和檢測質量情況等相關數(shù)據(jù)，在可能情況下準備部分該批號水泥樣品到現(xiàn)場。③將準備的樣品與現(xiàn)場水泥實物進行顏色比對，以確認現(xiàn)場水泥實物是否屬于本公司產品；現(xiàn)場查看留存實物保管是否規(guī)范，是否受潮，并記錄完整。④現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范，了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標、施工方是否具有相應資質等具體情況，并做好相應記錄。38

⑤掌握公司該批出廠水泥的化學分析、物理檢驗結果，將客戶收到的質量保證書數(shù)據(jù)與客戶檢驗結果進行比對，結合現(xiàn)場施工情況初步綜合判斷屬于產品質量問題還是施工質量問題。⑥指導客戶產品使用和施工時的注意事項，幫助客戶解決現(xiàn)場遺留問題，并填寫售后服務記錄《客戶投訴受理卡》,雙方達成一致共識時，處理的結果，要求客戶簽字確認，待一年結束后分客戶進行存檔。392、質量投訴處理

子公司銷售部門或品質部門接到客戶反映產品質量與合同或國家標準要求有差距，使用水泥后對工程質量產生一定影響等質量投訴，第一時間向子公司質量投訴與糾紛處理小組匯報，由小組指派專人負責對質量投訴進行處理。（產品質量投訴與糾紛處理流程見附件3）每月5號前，子公司質量投訴與糾紛處理小組將上月質量投訴情況及處理結果報品質部、銷售部備案（上報格式見附件4）。對發(fā)生質量投訴采取隱瞞不報的行為，經核實后，考核子公司質量投訴與糾紛處理小組組長月度工資50%，小組成員月度工資30%。403、質量糾紛處理

對子公司經過處理的質量投訴，客戶對質量投訴處理結果仍存在異議，并提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質量糾紛，各子公司質量投訴與糾紛處理小組要立即向品質部、銷售部書面匯報，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，品質部、銷售部向公司分管領導匯報，并根據(jù)具體情況，決定是否成立重大質量糾紛應急指導小組，研討質量糾紛處理方案并指定專人跟蹤指導實施，必要時由法律事務室指定專人提供法律指導，做好相關防范工作，規(guī)避風險。414、三月留樣提取送檢

當質量投訴與糾紛處理現(xiàn)場已確認客戶使用水泥為公司產品，但現(xiàn)場無剩余包裝水泥，剩余包裝水泥已拆封或受潮結塊嚴重，無法取得該批次包裝水泥代表性樣品;統(tǒng)銷客戶反映所購我公司產品檢測不符合合同約定或國家標準。為防范后續(xù)質量糾紛及訴訟處理時，出現(xiàn)公司不能提供該批次水泥質量檢驗報告的有效證據(jù)風險，各子公司要在該批次出廠水泥三月留樣到期之前，應主動邀請當?shù)丶夹g監(jiān)督部門（縣級及以上）到公司，共同見證提取該批次出廠水泥三月留樣過程，并送省級及以上水泥質檢站進行質量仲裁（公證情況下單方委托）檢驗。同時，公司銷售部門應積極協(xié)調直接經銷商到公司，讓直接經銷商參與提取三月留樣及送樣檢測過程，并在送樣檢測單上簽字確認（公證情況下雙方委托檢驗）。42（三）保險理賠1、在出現(xiàn)質量投訴或產品責任事故發(fā)生后，應立即告知公司財務部門進行報案，第一時間提供保險事故發(fā)生的時間、地點、事故經過、初步原因、損失概況等事項；2、子公司財務部門在接到責任部門報案通知后，應及時向保險公司報案并向財務部備案，同時提供填寫完整的產品責任險出險通知單（見附件5），并在7天或保險公司書面同意延長的期限內，以書面報告提供事故發(fā)生的經過、原因和損失程度。3、如果出現(xiàn)較大質量事故或損失，在保險公司委托的公估公司抵達出險現(xiàn)場之前，要保留損失情況，及時對損失情況進行拍照記錄，品質和銷售部門要陪同現(xiàn)場勘查。4、如事故存在第三者責任方(如施工隊、攪拌站、經銷商等)，公司要以書面形式通知第三者責任方，保留對第三者責任方的損害求償權利。5、在預知可能引起訴訟時，應立即以書面形式通知保險公司，并在接到法院傳票或其他法律文件后，立即聯(lián)系保險公司。43（四）注重改進日常管理工作

1、為防止因經銷商運輸、保管不善等自身原因導致產品質量問題，引起產品最終使用者提出索賠或出現(xiàn)質量糾紛敗訴而造成公司聲譽和經濟損失，各子公司要與經銷商簽定“質量保證協(xié)議”，明確相應的保管責任，并對經銷商因運輸、保管不善等原因導致產品品質發(fā)生變化，造成的公司聲譽和經濟損失承擔相應的賠償責任。各子公司應督促、監(jiān)督經銷商建立進出貨檢查和登記制度，督促經銷商在銷售水泥時明確記錄水泥的購買人、購買時間、重量、水泥編號、出廠日期、水泥品種和等級等基本信息，提倡各級經銷商及與最終用戶之間均簽署水泥產品質量保證承諾書或協(xié)議。44

2、各子公司在日常工作中，要積極、妥善處理好與當?shù)毓ど滩块T和質量技術監(jiān)督部門的關系。出現(xiàn)質量投訴現(xiàn)場仲裁取樣或質量糾紛時，要積極、主動與當?shù)毓ど滩块T和質量技術監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面協(xié)調與解決質量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質量糾紛。3、各子公司在日常工作中，要與當?shù)孛襟w保持必要的聯(lián)系和交流，出現(xiàn)質量糾紛時，要密切跟蹤相關媒體的輿論宣傳導向，積極引導相關媒體保持正面的輿論導向，對一些媒體對產品質量糾紛的不客觀、不公正的報道，要在第一時間內向股份公司辦公室、品質部、銷售部匯報，并在公司指導下妥善處理。45《產品質量投訴與糾紛處理流程》（一）質量投訴處理

發(fā)生客戶質量投訴時，要本著幫助客戶解決問題為主，向客戶進行技術指導和宣貫（僅限于對水泥產品具體質量和使用范圍），通過主動服務和規(guī)范的處理來減小客戶抱怨，提升投訴處理的及時性和客戶滿意度。子公司質量投訴與糾紛處理小組于每月5號前，將上月質量投訴情況及處理結果報品質部、銷售部備案。

461、提高質量投訴處理的時效性，第一時間趕赴現(xiàn)場。2、現(xiàn)場處理客戶質量投訴時，要加強相互間交流與溝通，不得相互推卸責任。

47（二）質量糾紛處理

客戶對質量投訴處理結果仍存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質量糾紛，各子公司質量投訴與糾紛處理小組要立即向品質部、銷售部書面匯報，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，品質部、銷售部根據(jù)具體情況，決定是否成立重大質量糾紛應急指導小組，必要時由法律事務室指定專人提供法律指導，研討質量糾紛處理方案并跟蹤指導實施，指導子公司處理質量糾紛，最大限度降低經營風險。48

客戶投訴現(xiàn)場溝通無效，出現(xiàn)質量投訴現(xiàn)場仲裁取樣或質量糾紛時，子公司要積極、主動與當?shù)毓ど滩块T和質量技術監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面協(xié)調與解決質量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質量糾紛。49產品質量仲裁

按照國家標準或依照合同約定方式進行產品質量仲裁檢驗。仲裁檢驗時要注意水泥檢驗的時效性，以生產企業(yè)出廠產品封存樣進行仲裁檢驗時的有效周期為三個月，以出廠時雙方共同取樣的樣品進行仲裁檢驗時有效期為40天，監(jiān)督抽樣的樣品應當在國家監(jiān)督檢查結果發(fā)布后繼續(xù)保留三個月。50產品質量仲裁檢驗流程如下：（1）產品質量雙方當事人共同提出仲裁檢驗申請。（2）申請人申請仲裁檢驗時應當與質檢機構簽訂仲裁委托書，明確仲裁檢驗的委托事項，并提供仲裁檢驗所需要的有關資料。51（3）抽樣按照GB12573規(guī)定執(zhí)行，抽樣、封樣由質檢機構、技術監(jiān)督部門或工商管理部門負責時，應當由申請人通知爭議雙方當事人到場，當事人不到場的，應當提供同意抽樣、封樣的書面意見，抽樣工作結束，抽樣人員應填寫抽樣單，抽樣單必須有抽樣人員和被抽查企業(yè)授權人簽字；現(xiàn)場共同取樣仲裁時，我公司現(xiàn)場處理人員要帶回兩份樣品，一份由本公司自行檢驗，另一份由雙方共同簽封后帶回保存，保存期限以仲裁檢驗結束雙方均認可時為止；現(xiàn)場水泥樣品有少量結塊時，所取樣品需經900孔方孔篩過篩后再封存送檢試驗；現(xiàn)場水泥樣品因保管不善受潮嚴重導致產品質量不受控時，應以生產企業(yè)出廠封存樣作為仲裁檢驗委托樣。52（4）檢驗方法依據(jù)國家標準執(zhí)行，質檢機構在約定的時間內出具仲裁檢驗報告；申請人或爭議雙方當事人對仲裁檢驗報告無異議時，以仲裁檢驗報告結果為準。（5）我方對仲裁檢驗報告有異議時，應當在收到仲裁檢驗報告之日起15日內向受理仲裁檢驗的質檢機構提出書面申請，應要求質檢機構予以回復。對質檢機構的回復仍有異議的，可以在收到報告15日內向國家質量技術監(jiān)督局指定的質檢機構提出書面申請復檢，以其出具的仲裁檢驗報告為終局結論。533、應訴處理當發(fā)生客戶質量糾紛需要采取法律途徑解決爭議問題時，由品質部牽頭，銷售部、法律事務室、責任子公司配合，做好各種應訴準備工作。

主要應訴材料應包括以下原件：1）責任子公司對本批產品的自檢報告。2）省級或省級以上質量監(jiān)督檢驗機構的檢驗報告。3）所在省技術監(jiān)督局對此次質量爭議的結論。4）本批次水泥其他單位檢測報告單。544、過程跟蹤與檔案存檔

做好客戶投訴與糾紛處理過程、仲裁檢驗過程、客戶后續(xù)糾紛處理及現(xiàn)場后續(xù)施工補救的跟蹤工作，做好跟蹤記錄并形成客戶投訴與糾紛處理報告等相關內容存檔，報品質部和銷售部備案，供以后進行售后服務參考借鑒。55（三）未遂質量事故與重大質量事故的處理

責任主體為我公司，屬于未遂質量事故時，子公司質量投訴與糾紛處理小組，根據(jù)投訴與糾紛處理時現(xiàn)場取證情況、事故原因分析及確定責任人，制定處理方案報品質部審批后執(zhí)行；并落實處理意見和預防措施，跟蹤用戶對處理意見的反饋，編寫專題處理報告報品質部備案；銷售部門現(xiàn)場配合進行售后服務，協(xié)助完善相應補救措施，消除不良影響。56

責任主體為我公司，屬于重大質量事故時，子公司質量投訴與糾紛處理小組立即向品質部、銷售部書面匯報，品質部、銷售部向公司分管領導匯報。子公司要在品質部的指導下制定糾正和預防措施，立即停止產品出廠；在途的可追回的產品應立即追回；不能追回的尚未使用產品立即停止使用，待制定相應補救措施后實施；現(xiàn)場已使用的工程要進行安全評價，以不損害工程安全性能的前提下制定補救措施；子公司要調動一切力量，最大限度地減少損失和負面影響。57四、公司內部典型案例之一：福州市場投訴寧國水泥廠水泥質量問題

2006年4月24日,寧國水泥廠出廠P.C32.5級水泥，工廠編號為C131，4月28日部分該批水泥發(fā)到福州市場部客戶福州榕盛公司，該客戶通過名為“鄭法雄”的中間商，于6月10日將該批水泥15噸出售給用戶施文秀，用于連潘村三層宿舍樓工程，工程施工中出現(xiàn)凝結速度慢，凝結后混凝土容易破碎等現(xiàn)象，導致用戶投訴。581、市場部處理階段

6月13日，潘村用戶向福州市場部投訴，市場部當日派員及時到現(xiàn)場了解情況，市場部考慮與客戶直接溝通有難度，決定先期由榕盛公司與用戶交涉處理。19日，在市場部不知情的情況下，由福州榕盛公司與用戶現(xiàn)場抽取一包水泥送福州榕科捷工程檢測有限公司檢測。23日，榕科捷公司出具報告：三天抗壓強度低于國家標準，認定為不合格產品。

2、工廠首次派員處理階段

6月23日，即用戶投訴10天后，福州市場部才將用戶投訴信息反饋工廠，工廠當日派員赴現(xiàn)場處理。24日上午11時左右，工廠人員、市場部人員、榕盛公司、中間商鄭法雄一道趕到潘連村現(xiàn)場處理。我方認為在未得到海螺方確認情況下進行取樣送檢，是不符合國家相關規(guī)定的，其檢測結果也是無效的，并提出雙方重新取樣送檢要求；用戶堅決不同意現(xiàn)場再次取樣，但同意請比較專業(yè)的工商部門和質量技術監(jiān)督部門進行現(xiàn)場仲裁。工廠處理人員未明確表態(tài)，雙方當日協(xié)商解決未果。6月25日為星期天，市場部未能與用戶聯(lián)系上，再次延誤雙方協(xié)商處理時機。26日，用戶已全權委托福建中天成律師事務所律師處理。27日下午，用戶委托律師提出巨額經濟賠償或請專業(yè)工商部門和質量技術監(jiān)督部門仲裁兩套處理解決方案，工廠派出處理人員未對解決方案表態(tài)，現(xiàn)場協(xié)商解決未果，約定近期再次協(xié)商。593、工廠再次派員處理階段

因用戶將水泥檢驗不合格投訴到福州市馬尾區(qū)工商局12315。根據(jù)公司安排，7月5日工廠再次派員趕赴福州處理此次投訴。6日上午我方向用戶律師和工商局12315臺長陳述，由用戶單方面送檢不符合產品質量仲裁管理規(guī)定，且檢驗機構不具有水泥仲裁檢測資質，為無效檢測報告。當日下午三方送兩包水泥至福建省水泥質檢站申請仲裁檢驗。10日，仲裁檢驗報告檢驗結果合格，督促工商局盡快結案。60

本次客戶質量投訴，通過福建省水泥質檢站產品質量仲裁，才得以基本解決。導致本次客戶投訴事件影響面逐步擴大，處理過程較為復雜的主要原因有以下幾方面：

1、福州市場部接客戶投訴后，未及時將投訴信息反饋工廠，延誤最佳處理時機；2、福州市場部擅自委托供銷商協(xié)調處理，對供銷商處理過程跟蹤監(jiān)控不到位，缺乏相關專業(yè)部門支持與配合，導致不規(guī)范取送樣檢測發(fā)生，并判定產品質量不合格，誤導客戶堅信公司產品存在質量問題，導致事件處理難度加大；61

3、工廠首次派員售后處理時，市場部現(xiàn)場與客戶協(xié)商解決不力，以周末休息找不到人為由，再次延誤雙方協(xié)商處理時機，導致用戶委托律師處理，進一步加大事件處理難度；4、在用戶兩次提出專業(yè)工商部門和質量技術監(jiān)督部門仲裁解決方案時，公司現(xiàn)場處理人員態(tài)度不明確，延誤協(xié)商處理時機；5、市場部對經銷商協(xié)調處理能力過于樂觀估計，認為用戶不會訴諸于法律解決，并對客戶投訴處理跟蹤協(xié)調不力，導致用戶借助當?shù)毓ど叹?2315等媒體放大事件影響。62之二：南昌海螺水泥質量投訴被媒體曝光

（一）質量投訴基本情況

南昌海螺市區(qū)市場部6月22日上午，接到市區(qū)系馬樁街用戶熊玉成關于復合水泥澆注預制板出現(xiàn)強度不夠的質量投訴。用戶熊玉成6月18日在系馬樁街銷售網(wǎng)點購買10包海螺P.C32.5級復合水泥，裝修時澆筑過橋板，發(fā)現(xiàn)過橋板強度不夠，遂投訴到該網(wǎng)點，網(wǎng)點當即向市場部反映，市場部業(yè)務員于上午趕到現(xiàn)場。63（二）質量投訴現(xiàn)場處理過程情況

用戶于6月22日使用1包水泥澆筑7塊23cm×100cm×3cm過橋板，強度不夠，另5包水泥做其他用途使用，情況正常。經現(xiàn)場觀察到，敲碎的過橋板中含有樹皮等雜物，現(xiàn)場剩余4包水泥，另有6只包裝袋，包裝袋上出廠時間為09年6月12日，編號為PCD3201。現(xiàn)場原因分析為使用的砂子中含有雜物，水泥用量較少，且攪拌不均勻所致，屬施工不當原因，與水泥質量無關。但該用戶不認同我方原因分析，向南昌晚報、經濟報進行投訴，記者于15：30時先后到達現(xiàn)場，銷售員知道情況后當即向銷售處負責人匯報，銷售處負責人立即向南昌海螺公司領導韓總、葉總進行匯報，公司領導高度重視，立即指派于17:30趕到現(xiàn)場。64

當時有南昌經濟報法制版記者在現(xiàn)場，質控處、銷售處負責人即向記者說明來意，記者提出要看該批次水泥的報告單，我方人員即向其出示報告單，該批記者在看過報告單后，隨后離開了現(xiàn)場。經現(xiàn)場分析確屬施工不當所致，我方要求現(xiàn)場共同取樣送檢，該用戶不同意，提出必須協(xié)商解決，要求提供十包水泥替換現(xiàn)場剩余的四包水泥，協(xié)商后水泥網(wǎng)點同意了該用戶的要求，與用戶達成一致，用戶同意聯(lián)系記者，說明情況，不予見報。由于當時已到晚上19：30，我方表示由于時間已晚，待次日共同取樣送檢。

23日上午發(fā)現(xiàn)經濟日報已將消息掛網(wǎng)，23日收到中國工商報張記者、消費日報社品質部導刊丁記者、24日上午中國建筑報等單位來電或發(fā)傳真來公司核實上述消息，公司進行了客觀的解釋，24日上午10：30分向品質部電話匯報，品質部當即提出后期處理意見，同時向相關領導進行匯報。65（三）投訴處理過程中有待改進的環(huán)節(jié)

1、業(yè)務員上午接到投訴首次現(xiàn)場處理時，已初步判明導致質量投訴的原因為“用戶使用的砂子中含有雜物，水泥用量較少，且攪拌不均勻所致，屬施工不當原因，與水泥質量無關”。在用戶不認同我方分析原因后，未及時提出對現(xiàn)場剩余水泥進行共同取樣仲裁檢驗的處理要求。2、在得知客戶向媒體電話反映質量投訴且記者15點30分到達現(xiàn)場后，雖然及時向南昌海螺公司領導匯報情況，但仍未及時提出對現(xiàn)場剩余水泥進行共同取樣仲裁檢驗的處理要求。3、南昌海螺公司領導在接到電話匯報后，立即指派質控處、銷售處負責人二次到現(xiàn)場處理。兩部門負責人當日下午17時30分趕到現(xiàn)場，當時有南昌經濟報法制版記者在現(xiàn)場，未引起高度警覺，對可能出現(xiàn)的媒體報道負面影響預計不足。該批記者在查看該批次水泥的報告單后離開了現(xiàn)場，現(xiàn)場處理人員未邀請記者共同見證取樣過程，或讓其了解后續(xù)共同取樣送檢仲裁安排。66

4、在二次現(xiàn)場處理分析時，判斷確屬施工不當導致投訴，我方要求現(xiàn)場共同取樣送檢，但該用戶不同意，提出必須協(xié)商解決，未堅持現(xiàn)場共同取樣送檢裁定水泥質量后再行協(xié)商處理的方式。5、在用戶提出“要求提供十包水泥替換現(xiàn)場剩余的四包水泥”的不合理要求時，處理人員未堅持投訴處理的相關原則，共同協(xié)商后由水泥網(wǎng)點同意了該用戶的要求。6、在與用戶達成一致后，用戶口頭同意聯(lián)系記者說明情況，不予見報。處理人員也未及時向相關媒體記者證實，并跟蹤媒體記者對此次事件報道的處理情況。7、南昌海螺公司在23日上午發(fā)現(xiàn)經濟日報已將此次事件報道的消息掛網(wǎng)后，相關媒體來電或發(fā)傳真向公司核實上述消息。23日上午第三次派人趕赴現(xiàn)場共同取樣，因客戶方面原因，雙方共同取樣工作延遲到下午2點，并送省質檢站檢測，待檢測結果出來后再采取相應措施。8、在22日下午相關媒體介入此次投訴處理時，未第一時間向公司相關部室匯報，直至24日上午10時，才向品質部電話匯報此事。67之三：長豐海螺對出廠水泥袋重管控不嚴，袋重不符合國家標準要求，被安徽臺第一時間欄目在2008年11月14日曝光。

2008年11月3日購買5噸長豐海螺袋裝P.C32.5水泥的用戶向經銷商投訴使用過程發(fā)現(xiàn)袋重不足，共有11袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求賠償，經銷商于11月7日反映到長豐市場部，市場部相關人員跟蹤落實處理不及時，導致用戶向安徽電視臺第一時間欄目舉報，于11月13日安徽電視臺第一時間記者對反映袋重不足情況進行了現(xiàn)場拍攝；11月13日下午13時40分，長豐市場部經理向長豐海螺銷售處負責人反饋相關情況，長豐海螺銷售處負責人向長豐海螺總經理匯報后迅速趕往現(xiàn)場處理，與記者交涉，并將現(xiàn)場情況向長豐海螺總經理匯報；隨即長豐海螺公司總經理與長豐縣政府相關人員進行聯(lián)系，要求妥善處理，避免給公司造成負面影響，并在當晚與兩名采訪記者交流溝通，協(xié)調解決；經多次努力，用戶反映的問題已經由羅塘鎮(zhèn)上拐村經銷網(wǎng)點和曾性經銷商解決，但未能做通電視臺記者工作，最終被安徽臺第一時間欄目在11月14日晚上曝光。68事故原因：

1、長豐海螺對包裝水泥袋重計量重視程度不夠。2、對袋裝水泥出廠控制不嚴。3、袋重監(jiān)控管理措施不完善。4、售后服務處理不及時。長豐海螺對水泥用戶使用情況跟蹤、關注不到位，發(fā)現(xiàn)用戶對袋重不足現(xiàn)象的投訴，沒有及時給予協(xié)調解決，導致最終用戶訴之媒體。69五、投訴處理要點1、提高質量投訴處理的時效性，第一時間趕赴現(xiàn)場。各銷售處、市場部或子公司質量部門接到客戶的質量投訴后，第一時間向子公司質量投訴與糾紛處理小組匯報，由處理小組研究分析后，根據(jù)實際情況指派銷售或質量部門牽頭處理，在工作時間4小時內派員到現(xiàn)場核實情況并予以處理；有統(tǒng)銷發(fā)運的子公司接到客戶投訴后，200公里內8小時趕到現(xiàn)場，超過200公里的8小時內派人趕赴現(xiàn)場。702、掌握水泥質量情況和相關信息，要求準確可靠接到客戶投訴時，及時了解事件經過和原因，了解客戶使用該批號水泥的生產時間、過程控制質量、出入庫質量變化、庫存情況、產品流向、其他客戶對該批產品的使用情況和檢測質量情況等相關數(shù)據(jù)，在可能情況下準備部分該批號水泥樣品到現(xiàn)場，進行比對用。713、到達現(xiàn)場先看，了解現(xiàn)場情況，比較與反應情況是否一致現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范：了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標、施工方是否具有相應資質等具體情況，并做好相應記錄。（收集相關證據(jù)）724、再聽--聽對方介紹出現(xiàn)的問題

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。聽顧客的抱怨，讓顧客將有機會發(fā)泄不滿，態(tài)度要誠懇，傾聽顧客反映的問題是否與現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題一致，從對方的言語中尋找突破口。735、然后進行交流，保持有禮有節(jié)，根據(jù)出現(xiàn)的問題，提出處理意見在聽完抱怨后，針對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題和顧客抱怨的問題，引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法