【自考復(fù)習(xí)資料】00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)（復(fù)習(xí)提綱）

托馬斯庫克包租火車活動(dòng)的意義導(dǎo)游服務(wù)的范圍、原則及大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特征旅行社為散客提供的旅游服務(wù)類型護(hù)照和簽證的概念導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧包括入境團(tuán)和國(guó)內(nèi)團(tuán)的區(qū)別導(dǎo)游員分類及具體所指導(dǎo)游講解的九大技巧具體所指導(dǎo)游講解程序包括哪些方面及注意事項(xiàng)（了解）；歡迎詞和歡送詞內(nèi)容旅游接待計(jì)劃概念機(jī)票計(jì)價(jià)規(guī)定導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理（了解）根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》的保險(xiǎn)賠償金額旅行社產(chǎn)品的形態(tài)劃分具體是什么導(dǎo)游服務(wù)的原則散客旅游的特點(diǎn)及與團(tuán)隊(duì)旅游的對(duì)比大型旅游團(tuán)隊(duì)的主要特征及接待大型旅游團(tuán)隊(duì)的措施組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的差別導(dǎo)游服務(wù)技能提綱1、托馬斯庫克包租火車活動(dòng)的意義1、這次旅行后來成為人們公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端2、歐美、日本的效仿，形成導(dǎo)游隊(duì)伍3、二戰(zhàn)后迅速擴(kuò)大導(dǎo)游服務(wù)的范圍、原則及大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特征導(dǎo)游服務(wù)的范圍：講解服務(wù)（地陪最主要的服務(wù)）；生活服務(wù)（設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)）；安全服務(wù)（多作提醒）；咨詢服務(wù)（如何面對(duì)顧客的提問）；問題處理。導(dǎo)游服務(wù)原則：安全第一；旅游者至上；維護(hù)旅游者合法權(quán)益；平等禮貌待客；規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的特征：導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。旅行社為散客提供的旅游服務(wù)類型：?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。護(hù)照和簽證的概念護(hù)照是異國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外拘留的證件，證明其國(guó)籍和身份。包括普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、特區(qū)護(hù)照。簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽證、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過境的手續(xù)。導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧包括按照游覽線路順序依次展開（充分考慮景區(qū)的類型和特定；盡量便捷合理盡量不走回頭路；能引導(dǎo)游客移步換景）內(nèi)容要新穎、有特色景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵入境團(tuán)和國(guó)內(nèi)團(tuán)的區(qū)別入境旅游團(tuán)隊(duì)的接待類似于境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的地接業(yè)務(wù)，但接待設(shè)計(jì)的范圍更廣，接待要求更高；入境旅游團(tuán)到達(dá)某地后經(jīng)常先入住飯店，安排好住宿并稍事休息后再外出參觀游覽；境內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)一般是先參觀游覽，完成一天活動(dòng)后再入住飯店。入境旅游團(tuán)隊(duì)會(huì)提供專門的行李運(yùn)輸服務(wù)，即由專門的行李員幫助旅游者托運(yùn)大件行李。旅游者只需將行李放在指定處集中，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員與行李員做好交接工作。導(dǎo)游員分類及具體所指按工作范圍劃分海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員全程陪同領(lǐng)導(dǎo)員（簡(jiǎn)稱全陪）地方陪同領(lǐng)導(dǎo)員（簡(jiǎn)稱地陪）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員按導(dǎo)游使用語言劃分中文導(dǎo)游員外語導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游員（獲導(dǎo)游員資格證書并參加導(dǎo)游實(shí)際工作一年）中級(jí)導(dǎo)游員（取得初級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上）高級(jí)導(dǎo)游員（取得中級(jí)導(dǎo)游員資格兩年以上）特技導(dǎo)游員（取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上）導(dǎo)游講解的九大技巧具體所指平鋪直敘：在有條理的基礎(chǔ)上給旅游者足夠的信息分段講解：將一個(gè)景區(qū)氛圍你前后銜接的若干部分來進(jìn)行講解，適用于規(guī)模龐大，景點(diǎn)龐雜的景區(qū)突出重點(diǎn)：導(dǎo)游員在講解的時(shí)候避免面面俱到，要突出某個(gè)方面的講解技巧。突出景區(qū)中具有代表性的景觀突出景點(diǎn)的特征及其與眾不同之處突出旅游者感興趣的內(nèi)容突出”…之最”觸景生情：見物生情，借題發(fā)揮。不要就事論事而要利用景物制造意境。虛實(shí)結(jié)合：在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合。有問有答：在講解過程中，導(dǎo)游員向游客提問題或啟發(fā)他們提問題自問自答我問客答客問我答制造懸念：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出的令人感興趣的問題卻不回答，俗稱”吊胃口”畫龍點(diǎn)睛：在講解的關(guān)鍵處或者講解結(jié)束時(shí)用精辟的詞句概括景觀的獨(dú)特之處，使游覽對(duì)象給旅游者留下突出印象。類比旁通：以熟喻生，通過將旅游者知道的事物與眼前的事物進(jìn)行比較，產(chǎn)生親切感。導(dǎo)游講解程序包括哪些方面及注意事項(xiàng)（105-115）；歡迎詞和歡送詞內(nèi)容歡迎詞：代表所屬旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位介紹司機(jī)表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望預(yù)?？腿寺猛居淇鞖g送詞：回顧行程，感謝合作表達(dá)友誼和惜別之情征求意見、歡迎批評(píng)介紹未去的景點(diǎn)，歡迎下次光臨預(yù)祝下一行程順利旅游接待計(jì)劃概念計(jì)劃接待書是組團(tuán)社委托各地接社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，包含組團(tuán)社信息、地接社信息、團(tuán)隊(duì)操作和接待人員信息、團(tuán)隊(duì)基本情況信息、交通住宿餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)等。機(jī)票計(jì)價(jià)規(guī)定已滿2周歲未滿12周歲的兒童，乘坐國(guó)內(nèi)航班按成人票價(jià)的50%付費(fèi)，國(guó)際航班按成人票價(jià)的50%或67%付費(fèi)，提供座位。不滿2周歲的嬰兒，按成人票價(jià)10%收費(fèi)，不單獨(dú)占一座位。導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理（了解）p84-86根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》的保險(xiǎn)賠償金額國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元；入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。旅行社產(chǎn)品的形態(tài)劃分具體是什么按旅游產(chǎn)品組成狀況分整體旅游產(chǎn)品單項(xiàng)旅游產(chǎn)品按旅游產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)體包價(jià)旅游散客拼團(tuán)旅游單項(xiàng)業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)交通集散地接送服務(wù)代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)代訂飯店客房代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目代辦簽證；導(dǎo)游服務(wù)的原則1、安全第一2、旅游者至上3、維護(hù)旅游者合法權(quán)益4、平等禮貌待客5、規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合散客旅游的特點(diǎn)及與團(tuán)隊(duì)旅游的對(duì)比散客旅游：旅游者在旅行社組織下拼成的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是普通標(biāo)準(zhǔn)心事的旅游團(tuán)隊(duì)。其服務(wù)項(xiàng)目與團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游相同，在游覽景點(diǎn)，用車、用餐、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物等諸多方面都享受團(tuán)隊(duì)價(jià)格的優(yōu)惠。團(tuán)隊(duì)旅游：由10名以上旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。團(tuán)隊(duì)大型旅游團(tuán)隊(duì)的主要特征及接待大型旅游團(tuán)隊(duì)的措施大型旅游團(tuán)隊(duì)的主要特征：人數(shù)多；行動(dòng)統(tǒng)一；接待標(biāo)準(zhǔn)以合同為準(zhǔn)；游覽日程較為緊張；從眾心理明顯接待大型旅游團(tuán)隊(duì)的措施：有序接待化整為零，分而不散統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)準(zhǔn)備充分，