網(wǎng)絡代維管理辦法(試行)

XX網(wǎng)絡代維管理方法〔試行〕XX名稱XX網(wǎng)絡代維管理方法〔試行〕編寫時間2021年9月1日定稿時間2021年10月10日版本號V1.0編寫單位網(wǎng)絡部黔東南公司畢節(jié)公司六盤水公司編寫人楊假設凡段懷軍黃德剛劉賢審核單位網(wǎng)絡部黔南公司審核人楊假設凡陸龍江、鄭文紅、孫鵬前言隨著XX網(wǎng)絡規(guī)模的不斷擴大，近幾年納入代維范圍的設備數(shù)量飛速增長，代維工作已經(jīng)成為網(wǎng)絡根底維護工作的重要組成局部。目前貴州公司72%的基站，100%的室內(nèi)分布與小區(qū)寬帶、99%的傳輸線路、90%的集團客戶效勞支撐都采用了代維方式。代維質量直接決定了貴州公司網(wǎng)絡質量，代維工作優(yōu)劣直接影響到客戶感知和企業(yè)形象。沒有規(guī)那么不成方圓。制度流程立，那么諸事興，制度流程破，那么百事廢。完善的代維管理制度和流程是做好代維工作的根底。為此，貴州公司組織修訂了集團公司下發(fā)的中國移動代維管理系列規(guī)章。在集團公司下發(fā)?中國移動網(wǎng)絡代維管理方法?的根底上，貴州公司對各級代維管理職責進行了細化，并根據(jù)實際對局部細節(jié)進行了調整，對代維管理的職責分工、根底管理、質量管理、效勞管理、IT化手段建設等內(nèi)容進行了標準。根據(jù)范曉青副總經(jīng)理提出“從代維品質和效勞標準入手，實行標準化管理，提升代維工作品質與效勞品質〞的要求，貴州公司網(wǎng)絡部組織編制了?XX網(wǎng)絡代維管理方法?，并請各分公司主管網(wǎng)絡的副總經(jīng)理對代維管理方法的完整性、全面性、準確性，以及可操作性、可執(zhí)行性進行審核，從而使管理方法更加切合工作實際，能夠有效指導和效勞一線工作。在此，對參與本管理方法修訂、評審和審核的各位領導和同事表示衷心的感謝！特別感謝各分公司對本管理方法的精心編制和認真審核。?XX網(wǎng)絡代維管理方法?的發(fā)布，將為提升貴州公司代維管理水平、確保整體網(wǎng)絡質量奠定堅實的根底。我們已經(jīng)邁出了堅實的第一步，在后續(xù)落實過程中，還需要各分公司堅持“有章必循、違章必究、務求實效〞。當然，行之有效的管理方法必須有一個在實踐中檢驗，并不斷加以完善的過程?；鶎庸臼亲詈玫膶嵺`者，熱切希望各公司在實踐中繼續(xù)對管理方法提出珍貴意見和建議。讓我們共同為確保中國移動卓越網(wǎng)絡品質而不懈努力！

目錄第一章 總那么 5第二章 代維管理組織機構和職責 5第三章 代維工作范圍及內(nèi)容 8第四章 對代維公司的管理 94.1 資質管理 94.2 公司選擇管理 94.3 合同管理 104.4 考核管理 104.5 代維公司退出管理 11第五章 雙方職責分工 11第六章 代維根底管理 12第七章 代維質量管理 14第八章 代維效勞管理 14第九章 代維平安生產(chǎn)管理 14第十章 代維信息保密管理 15第十一章 代維管理信息化手段建設 16附件1代維管理標準架構 16附件2代維工程相關定義 17附件3代維全生命周期管理流程 19附件3.1代維公司進入流程 20附件3.2代維公司退出流程 21附件4代維工作流程-總體流程 22附件4.1故障處理流程 23附件4.2按需工作流程 24附件4.3巡檢工作流程 25附件4.4隨工工作流程 26附件4.5整改工作流程 27附件4.6異常情況上報處理流程 28總那么為適應XX網(wǎng)絡代維管理工作開展需要，標準網(wǎng)絡代維管理，確保中國移動卓越網(wǎng)絡品質，特制定?XX網(wǎng)絡代維管理方法?〔以下簡稱管理方法〕。網(wǎng)絡代維是指在確保公司對核心運維能力掌握和控制的前提下，為實現(xiàn)低本錢高效運營的目的,將局部非核心網(wǎng)絡維護工作交由社會上專業(yè)公司進行維護。網(wǎng)絡代維管理〔以下簡稱代維管理〕是指對網(wǎng)絡代維工作的管理。本管理方法明確規(guī)定了代維管理職責、對代維公司管理要求、雙方職責分工、代維根底管理、代維質量管理、代維效勞管理、代維費用管理、代維平安生產(chǎn)管理，代維信息保密管理、代維管理信息化手段建設等內(nèi)容，代維管理規(guī)章架構詳見附件1。本管理方法的解釋權和修訂權屬于XX網(wǎng)絡部〔以下簡稱網(wǎng)絡部〕，自2021年10月15日起實施。之前下發(fā)各項規(guī)章制度如與本方法有相違處，以本方法為準。管理方法及相應標準實施細那么中，縣公司及片區(qū)代維管理職責根據(jù)貴州公司網(wǎng)格化片區(qū)工程的實施進度做相應調整，在片區(qū)下沉運維職能前，片區(qū)代維管理職責暫由縣公司負責。代維管理組織機構和職責代維管理采用統(tǒng)一領導、分級管理、分級負責的方式。代維管理工作由省公司統(tǒng)一領導，省公司網(wǎng)絡部是全省網(wǎng)絡代維歸口管理部門，各分公司、市縣公司、片區(qū)負責各自管轄范圍內(nèi)的代維管理工作。為加強代維管理，應建立健全代維管理組織機構或崗位設置。省公司應在網(wǎng)絡部設立代維管理機構或崗位，地〔市〕公司應在網(wǎng)絡維護部門設立代維管理機構或崗位，縣公司及片區(qū)應配置專人從事代維管理工作。省、地〔市〕公司均應配置專職代維管理人員，代維管理人員應該具備一定工作經(jīng)驗和良好的專業(yè)技能。人員配備數(shù)量應綜合考慮代維業(yè)務量、代維管理內(nèi)容、代維管理手段和地域等因素。職責分工：省公司網(wǎng)絡部職責負責貫徹、落實集團公司的各項代維管理規(guī)定，制定本省代維管理相關規(guī)章制度和實施細那么。負責本省代維信息化手段的建設、完善、管理和應用推廣。負責本省代維公司的資質管理、綜合考評；負責或參與入圍選擇、框架協(xié)議簽訂和退出管理。負責指導、監(jiān)督、考核各分公司代維管理工作。負責組織代維人員技能認證工作。負責本省代維管理人員的培養(yǎng)。負責組織省內(nèi)代維工作的信息交流和經(jīng)驗共享。地〔市〕公司網(wǎng)絡維護部門職責在省公司的統(tǒng)一領導下，組織和開展本地區(qū)代維管理工作。根據(jù)省公司代維合同簽訂方式，落實或配合代維合同簽訂。審核代維公司工作方案和總結；評估和考核代維公司工作量和工作質量。配合省公司組織開展對代維人員的技能認證及對代維公司的資質管理等工作。配合省公司進行代維信息化手段的需求提出和手段應用。指導市(縣)公司開展應急保障工作。組織代維公司開展各項技能提升舉措。對代維公司的日常維護經(jīng)費進行管控。提供對片區(qū)的技術支援。市〔縣〕公司網(wǎng)絡維護部門職責在地〔市〕公司的統(tǒng)一安排下，組織和開展本區(qū)域內(nèi)代維管理工作。負責所轄縣域內(nèi)的代維公司資源進行統(tǒng)一安排、調度。負責將維護性指標根據(jù)實際情況，分解至片區(qū)。評估和考核代維公司工作量和工作質量并上報地〔市〕公司。負責所轄縣域內(nèi)的各類報表、資料的收集、上報。負責所轄區(qū)域內(nèi)的代維工作開展情況進行抽查。負責所轄區(qū)域內(nèi)的代維工作情況分析、總結，指導片區(qū)開展針對性的運維工作。負責組織代維公司參加應急保障工作。對代維工作開展不理想的片區(qū)，進行駐地調研。〔四〕片區(qū)代維管理職責1.對代維公司資源進行整合，統(tǒng)一代維界面，形成一體化的代維模式。完成縣公司下發(fā)維護性指標。對代維公司維護區(qū)域的網(wǎng)絡資源進行登記、更新、上報。對代維公司標準化配置工作進行檢查，對不合格的催促整改。對代維公司的日常維護作業(yè)方案進行審核。代維工作現(xiàn)場管理。負責具體安排代維人員參與應急保障工作。制定片區(qū)內(nèi)的區(qū)域重點應急預案并開展應急演練，可向上級部門申請技術支援。對代維公司墊付的盯防費用、發(fā)電產(chǎn)生費用、基站產(chǎn)生電費進行審核并上報市、縣公司。負責片區(qū)內(nèi)故障類工單及網(wǎng)絡投訴類工單的處理、跟蹤。做好宣傳思想工作，加強平安生產(chǎn)教育。對代維公司的人員進、出進行把控。代維工作范圍及內(nèi)容實施網(wǎng)絡代維應遵從核心網(wǎng)絡和核心業(yè)務自主維護，非核心網(wǎng)絡和非核心業(yè)務可委托代維的原那么?？纱S的設備范圍：基站〔含基站主設備、動力、動環(huán)、天饋和傳輸配套〕直放站、室內(nèi)分布與WLAN傳輸線路〔分為干線傳輸線路與本地網(wǎng)傳輸線路〕集客家客設備〔含傳輸接入〕代維工程相關定義見附件2可代維的工作內(nèi)容：站點和管線的環(huán)境、平安巡查及維護設備、設施周期檢測告警、故障和投訴處理隨工驗收交接配合進行業(yè)務測試網(wǎng)絡資料更新問題整改業(yè)主關系維系應急通信保障代維基站電費繳納配合完成客戶維系工作對代維公司的管理對代維公司的管理按照全生命周期管理方式開展，包括：資質管理、公司選擇管理、合同管理、考核管理、代維公司退出管理等，對代維公司的全生命周期管理流程見附件3。資質管理由省公司統(tǒng)一對代維公司資質及代維公司人員技能認證進行管理。對代維公司的資質管理包括資質要求、資質審核和資質結果管理與運用。資質要求主要包括代維公司根本情況、硬件配備、人員配置、內(nèi)部管理體系等。資質要求主要用于考量代維公司是否具備為XX提供代維效勞的根本條件。省公司對在本省開展代維效勞的公司進行代維資質審核，審核內(nèi)容至少應包括上條所涵蓋的內(nèi)容。對已提供代維效勞的公司應定期進行資質復核，資質復核每年進行一次。對資質復核不合格的代維公司應責令其限期整改直至到達要求，否那么取消其進行代維工作的資格。省公司應建立代維公司資質審核結果檔案，資質審核結果應作為代維公司入圍的重要依據(jù)。省公司需統(tǒng)一組織對代維公司技術人員進行技能認證，各專業(yè)代維人員必須通過本專業(yè)技能認證方可上崗。代維人員技能認證應包括專業(yè)理論和實際操作兩局部。公司選擇管理對代維公司的選擇由省公司統(tǒng)一組織，確定入圍名單，簽訂框架協(xié)議，具體流程見附件3.1。選擇代維公司時應綜合考慮代維公司的資質等級、注冊資金、以往代維效勞質量、人員構成、經(jīng)營業(yè)績、效勞承諾、費用單價等情況。合同管理代維合同采用全省統(tǒng)談、地市分簽方式，省公司與代維公司簽訂全省統(tǒng)一的框架協(xié)議，地〔市〕公司遵照省公司框架協(xié)議要求與相關代維公司簽訂代維合同，并報省公司備案。代維框架協(xié)議應包括：代維范圍、代維內(nèi)容、代維質量、雙方職責、代維考核、違約責任、代維費用標準、代維費用結算等，并須簽訂保密協(xié)議、平安責任等附加條款。代維合同應依據(jù)框架協(xié)議進行細化和補充，對代維單價、代維工作內(nèi)容要求、代維質量、代維考核的方式方法、代維費用結算方式、代維清單、站點等級、按需維護費用、代維工作中所更換器件及使用耗材的質量要求等進行細化和明確。代維公司應按照合同約定開展相關工作，代維公司與移動公司簽訂合同后不得再進行任何形式的轉包和分包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)移動公司有權終止合同。對因代維人員違反有關操作維護標準造成重大平安事故的〔如：人員傷亡、設備嚴重損壞、重大網(wǎng)絡故障〕，或不符合審計風險管理規(guī)定的，以及其他不符合合同約定要求的，應責令代維公司進行整改，不能到達整改要求的，應解除代維合同，取消該代維公司兩年內(nèi)〔由合同終止日起〕在當?shù)爻挟敶S工作的資格，并上報省公司備案?？己斯芾韺ΥS公司的考核是指移動公司依據(jù)相關管理規(guī)定及代維合同對代維公司的工作進行考評?？己藘?nèi)容應包括代維公司的根底管理、維護質量、效勞質量、現(xiàn)場檢查結果、重大事件、平安管理等。省公司統(tǒng)一制訂網(wǎng)絡代維考核實施細那么，各分公司應按照省公司下發(fā)網(wǎng)絡代維考核實施細那么結合本地實際情況對自定義局部進行補充，并組織開展對代維公司考核管理和實施，定期通報考核情況。對代維公司的考核分為月度考核和年度考核。月度考核是對代維公司考核的根底數(shù)據(jù)，年度考核是對代維公司年度效勞情況的綜合考核。各月考核結果應作為年度綜合考核的重要依據(jù)?？己私Y果應與代維費用核算及結算、代維份額分配、年度準入資格等掛鉤，各分公司應在代維合同中與代維公司約定考核結果的適用范圍，連續(xù)三個月不合格的，要求其限期整改，同時啟動代維退出應急機制。代維公司退出管理代維公司的退出包括正常退出〔合同到期后不再續(xù)約的〕和非正常退出〔如：合同期內(nèi)代維公司不能如約履行代維職責、代維公司不按照規(guī)定履行交接義務等〕。各省公司應建立代維公司退出管理機制，確保在各種代維公司退出情況下網(wǎng)絡維護工作能正常進行。代維公司退出流程見附件3.2。各省公司應制定代維公司退出應急預案，防止代維公司非正常退出時出現(xiàn)網(wǎng)絡維護真空。為保證代維公司退出時的平穩(wěn)過渡，對入圍代維公司，應要求其注重后備人才和梯隊的建設，確保緊急情況下代維維護工作的延伸和彌補。在代維合同中應明確代維公司退出時必須履行的移交責任和義務。雙方職責分工移動公司職責：審核已制定的代維工作方案、總結、報表和巡檢記錄等。負責向代維公司派發(fā)故障、投訴、整改、隨工和按需維護等各種生產(chǎn)任務工單，并對工單處理情況進行跟蹤和考核。負責搶險救災和應急保障的工作安排、指揮調度。負責向代維公司提供必要的技術支撐。負責組織工程竣工驗收交接，向代維公司提供維護原始資料。在需多個代維公司共同完成一個任務時，負責組織協(xié)調工作。負責建設和完善代維管理信息化管理平臺，并催促推廣應用。負責代維人員的技能認證。代維公司職責：嚴格執(zhí)行國家行業(yè)主管部門以及中國移動的有關維護規(guī)程、工程標準和網(wǎng)絡代維規(guī)章制度，按照合同約定按時、保質、保量地完成代維工作任務，確保網(wǎng)絡質量指標和效勞質量。嚴格遵守平安生產(chǎn)條例，做好防火防盜等平安生產(chǎn)工作，確保代維工作中網(wǎng)絡、設備、設施、車輛和人身的平安。嚴格遵守保密協(xié)議，確保移動公司及客戶各種商業(yè)秘密平安。制定代維工作作業(yè)方案，按時向移動公司遞交工作總結、報表和巡檢記錄，要求各項數(shù)據(jù)齊全、真實、準確，分析詳盡，記錄符合標準要求。配合移動公司進行搶險救災和應急保障工作，服從移動公司的統(tǒng)一調度。開展隨工工作并配合進行工程竣工驗收交接，接收移動公司提供的維護原始資料，并對代維資料及時進行更新。加強對代維工作信息化平臺的使用和維護，確保系統(tǒng)和信息平安。設立7*24小時熱線，并落實專人及時響應。代維根底管理代維資料管理。省公司和地〔市〕分公司應建立完善的代維資料管理機制，代維資料包括代維合同文本、站點資料清單、代維公司考核資料、代維人員資料、費用結算資料、代維車輛、儀表、工具資料、維護材料等，各類資料應分門別類，準確無誤，定期更新、歸檔。代維工作應按照相關標準和合同要求開展，形成閉環(huán)管理。故障處理、隨工、整改、異常情況處理等代維工作的安排應通過工單的形式落實，逐步實現(xiàn)電子化派單并統(tǒng)一歸口派單，派單流程見附件4。故障處理、日常巡檢、隨工、整改、異常情況處理等工作均應按照標準化流程實施，具體流程分別見附件4.1至附件4.6。代維費用管理。代維費用包括計次效勞費用、月度/年度維護效勞費等。具體要求如下：代維費用必須嚴格依據(jù)實際發(fā)生的代維工作量和考核結果進行結算。代維費用的結算周期原那么上不超過半年。代維費用結算時，代維公司需遞交與費用結算有關的所有資料，并保證資料的全面、真實和準確。移動公司代維管理人員須認真、嚴格地對費用結算資料進行審核與確認。所有代維費用結算應嚴格遵守財務報賬流程，防止人為風險，結算依據(jù)要有雙方經(jīng)辦人員、代維管理員及各級負責人簽字確認。代維公司應協(xié)助移動公司開展業(yè)主維系工作，必須配置相對固定、熟悉本地文化、溝通能力較強的人員負責。業(yè)主維系的具體工作至少包括物業(yè)及業(yè)主資料管理、特殊站點出入管理、業(yè)主走訪與關心、業(yè)主糾紛管理等，具體要求如下：物業(yè)及業(yè)主資料管理：對所維系各類站點的物業(yè)根底信息資料需做好收集、更新和反應，所有信息資料必須真實、有效，并按時將相關物業(yè)資料報送給移動方。特殊站點出入管理：根據(jù)站點實際情況對特殊站點實施標準出入管理，支撐日常維護和工程建設需要，同時也滿足局部站點業(yè)主的特殊要求及業(yè)主單位內(nèi)部管理要求。業(yè)主走訪與關心：移動方根據(jù)站點重要程度及業(yè)主重要性制定等級標準，代維公司遵照不同標準走訪頻次要求，定期走訪和關心業(yè)主，并做好各類根底信息收集。業(yè)主糾紛管理：代維公司應協(xié)助移動方做好業(yè)主糾紛的溝通與協(xié)調工作。代維質量管理代維質量管理是指對代維公司的維護質量和維護過程的控制和管理，管理工程包括工程配合、交維驗收、日常巡檢、故障處理、維護管理。代維工程與其他專業(yè)的分工界面參照?XX代維管理手冊?。省公司和地〔市〕分公司應定期與代維公司溝通代維質量情況，指出存在問題，提出改良建議。代維效勞管理代維效勞管理是指對代維公司代表移動公司對客戶進行效勞時需遵守效勞質量的控制和管理，包括效勞內(nèi)容、效勞等級、效勞時限等。針對代維工作，應制定相應的效勞標準，明確效勞質量和效勞時限，確?？蛻粜诘燃壋兄Z〔SLA〕的有效執(zhí)行。應制定針對代維人員的統(tǒng)一效勞執(zhí)行標準，執(zhí)行標準包括儀容要求、儀表要求、行為要求、效勞語言要求、效勞道德要求、效勞起始要求、效勞過程要求、效勞完結要求。針對效勞質量管理，應制定明確的效勞指標，效勞指標應包括業(yè)務開通及時率、故障處理及時率、投訴處理及時率、客戶滿意度等。代維平安生產(chǎn)管理代維公司應嚴格執(zhí)行國家、集團公司、省公司關于平安生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，細化內(nèi)部工作要求，并將平安生產(chǎn)作為崗前教育的重要內(nèi)容，確保代維工作標準化。各省公司應以平安生產(chǎn)責任書等形式明確與代維公司的平安生產(chǎn)職責，催促代維公司加強對代維人員的平安意識教育，定期組織對代維人員平安方面的培訓和考核。各省公司應加強對代維公司的平安生產(chǎn)指導、定期進行平安生產(chǎn)檢查，并將其平安生產(chǎn)情況納入考核，催促代維公司在實施代維工作中確保網(wǎng)絡、設備、設施、車輛和人身的平安。代維公司應對代維人員進行公司規(guī)章制度和平安生產(chǎn)等方面的崗前教育，代維人員上崗認證考試內(nèi)容須包括平安生產(chǎn)知識。代維信息保密管理在代維工作開展前，移動公司應與代維公司簽訂信息保密協(xié)議。代維人員進入中國移動生產(chǎn)區(qū)域或者登錄中國移動系統(tǒng)操作時，應遵循中國移動的全部信息平安制度和標準。代維公司未經(jīng)許可不得擅自向外披露包含企業(yè)信息和客戶信息的移動公司商業(yè)信息，只能將上述商業(yè)信息提供應為執(zhí)行本職工作而需要了解的雇員，并與其簽訂保密協(xié)議，所簽保密協(xié)議不得低于移動公司與代維公司簽訂保密協(xié)議的要求。未經(jīng)許可代維人員不得將客戶方相關資料通過各種形式，如紙質材料、移動硬盤、U盤等存儲器、郵件、短消息等形式帶離客戶現(xiàn)場。代維公司應承當永久性的保密義務，且代維公司的保密義務在雙方合作期間以及合作結束后均為有效。代維管理信息化手段建設代維管理信息化是實現(xiàn)集中化代維管理的重要手段，省公司應在集團公司信息化總體原那么指導下，開發(fā)適合本省的代維管理支撐平臺，逐步實現(xiàn)